（一）誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防
在實(shí)際工作中往往出現(xiàn)：導(dǎo)游人員已知旅游團(tuán)（者）無(wú)法在飛機(jī)（火車、輪船）開(kāi)啟前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）即將成為事實(shí)的將成事故和已經(jīng)造成誤機(jī)（車、船）的既成事故兩種情況。無(wú)論是哪一種情況，導(dǎo)游人員和旅行社都應(yīng)全力做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。
１、成事故的處理
處于一線的導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求幫助；
（２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱、人數(shù)、所乘航班（車次、船次）延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時(shí)能抵達(dá)等；
（３）旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭(zhēng)使該團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)當(dāng)?shù)兀?BR> （４）不管事故是否成為事實(shí)，事后都應(yīng)寫成書面報(bào)告，查出事故的原因和責(zé)任；敘述事故處理的過(guò)程及旅游者對(duì)事故的反映；旅行社還應(yīng)對(duì)有關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行必要的批評(píng)和處罰。
２、既成事故
（１）導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告；
（２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，爭(zhēng)取讓離團(tuán)旅游者乘下一班的交通工具離開(kāi)當(dāng)?shù)兀?BR> （３）若無(wú)法購(gòu)買當(dāng)天去下一站的相應(yīng)交通票據(jù)，應(yīng)與旅游者商量是否能換乘其它交通工具；
（４）若換乘其它交通工具也不可能，則應(yīng)請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排購(gòu)買最近日期的交通票據(jù)或安排包機(jī)（車、船），盡快使旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)?shù)馗跋乱徽荆?BR> （５）穩(wěn)定旅游者情緒，安排好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿和游覽事宜；
（６）及時(shí)通知下一站接待社，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。如果對(duì)日程影響較大，則應(yīng)通知國(guó)內(nèi)組團(tuán)社；
（７）向旅游團(tuán)的全體旅游者賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，力爭(zhēng)挽回旅行社的聲譽(yù)；
（８）事后寫出書面報(bào)告，查清事故責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。
為了避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，作為導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好與旅行社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的工作，確定班次有無(wú)變化。
臨行前，對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問(wèn)訊核實(shí)等“四核實(shí)”）。
臨行前，即使時(shí)間較充裕，也不能安排旅游團(tuán)去鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽。
提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。乘坐國(guó)內(nèi)航班的提前１個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車的提前１小時(shí)到達(dá)火車站；乘國(guó)際航班出境或去沿海城市的航班提前２小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
為了杜絕這類事故的發(fā)生，旅行社應(yīng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)定制度；加強(qiáng)各部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密的、切實(shí)可行的接待工作程序和崗位責(zé)任制，加強(qiáng)接待工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)系、檢查和審核、制訂合理的處罰條例。
（二）漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理和預(yù)防
１、漏接事故的處理和預(yù)防
在國(guó)內(nèi)接待入境旅游團(tuán)或國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，發(fā)生漏接事故后，當(dāng)導(dǎo)游人員見(jiàn)到旅游者時(shí)應(yīng)做到：
（１）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游人員面對(duì)旅游者的抱怨、發(fā)火時(shí)，應(yīng)首先表示歉意，“替人受過(guò)”；
（２）等旅游者情緒稍稍平息后，實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并再次表示歉意；
（３）盡快地讓旅游者上車，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；
（４）向旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解；
（５）在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償，如贈(zèng)送紀(jì)念品、加菜、加酒水等。
在境外，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后，沒(méi)有人來(lái)迎接時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下措施：
（１）安頓好旅游團(tuán)，先將旅游團(tuán)集中在一起，告誡他們不要四處走動(dòng)（因?yàn)榫惩鈬?guó)家機(jī)場(chǎng)一般范圍大、環(huán)境復(fù)雜），不可同不認(rèn)識(shí)的人隨便接觸，以防發(fā)生意外；
（２）打電話與當(dāng)?shù)亟哟眯猩缛〉寐?lián)系，問(wèn)清原因，要求立即派人、派車前來(lái)接待，并將聯(lián)系結(jié)果和將要采取的措施告知旅游者，穩(wěn)定他們的情緒；
（３）如果地接旅行社不能馬上派人、派車，為了不讓旅游者在站內(nèi)滯留，應(yīng)立即設(shè)法聯(lián)系車輛，可租用機(jī)場(chǎng)巴士或計(jì)程車，盡快將旅游者和行李轉(zhuǎn)移到所下榻的飯店。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中應(yīng)注意旅游者的安全，將全團(tuán)分成若干個(gè)小組，并指定負(fù)責(zé)人，講好每一輛車的價(jià)錢，并給司機(jī)寫條子，注明所住飯店的名稱，保管好租車收據(jù)，事后向地接社報(bào)銷；
（４）當(dāng)旅游者和行李都已抵達(dá)飯店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速與當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游人員接頭，盡快安排好旅游者的食宿。
為了防止漏接事故的發(fā)生，作為國(guó)內(nèi)接團(tuán)的導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況；核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間；按規(guī)范要求提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證按計(jì)劃規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。作為旅行社有關(guān)部門的工作人員應(yīng)認(rèn)真做好交接工作，及時(shí)將變更情況通知導(dǎo)游人員。作為出國(guó)領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)在出發(fā)前認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜。
在實(shí)際工作中往往出現(xiàn)：導(dǎo)游人員已知旅游團(tuán)（者）無(wú)法在飛機(jī)（火車、輪船）開(kāi)啟前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），誤機(jī)（車、船）即將成為事實(shí)的將成事故和已經(jīng)造成誤機(jī)（車、船）的既成事故兩種情況。無(wú)論是哪一種情況，導(dǎo)游人員和旅行社都應(yīng)全力做好事故補(bǔ)救工作，使損失和影響減少到最低程度。
１、成事故的處理
處于一線的導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求幫助；
（２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，講明該團(tuán)名稱、人數(shù)、所乘航班（車次、船次）延誤原因，現(xiàn)在何處，大概何時(shí)能抵達(dá)等；
（３）旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，力爭(zhēng)使該團(tuán)按原計(jì)劃離開(kāi)當(dāng)?shù)兀?BR> （４）不管事故是否成為事實(shí)，事后都應(yīng)寫成書面報(bào)告，查出事故的原因和責(zé)任；敘述事故處理的過(guò)程及旅游者對(duì)事故的反映；旅行社還應(yīng)對(duì)有關(guān)部門責(zé)任人進(jìn)行必要的批評(píng)和處罰。
２、既成事故
（１）導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告；
（２）導(dǎo)游人員和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，爭(zhēng)取讓離團(tuán)旅游者乘下一班的交通工具離開(kāi)當(dāng)?shù)兀?BR> （３）若無(wú)法購(gòu)買當(dāng)天去下一站的相應(yīng)交通票據(jù)，應(yīng)與旅游者商量是否能換乘其它交通工具；
（４）若換乘其它交通工具也不可能，則應(yīng)請(qǐng)旅行社有關(guān)部門安排購(gòu)買最近日期的交通票據(jù)或安排包機(jī)（車、船），盡快使旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)?shù)馗跋乱徽荆?BR> （５）穩(wěn)定旅游者情緒，安排好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿和游覽事宜；
（６）及時(shí)通知下一站接待社，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。如果對(duì)日程影響較大，則應(yīng)通知國(guó)內(nèi)組團(tuán)社；
（７）向旅游團(tuán)的全體旅游者賠禮道歉，必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面致歉，同時(shí)采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，力爭(zhēng)挽回旅行社的聲譽(yù)；
（８）事后寫出書面報(bào)告，查清事故責(zé)任，并對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。
為了避免誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，作為導(dǎo)游人員應(yīng)提前做好與旅行社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的工作，確定班次有無(wú)變化。
臨行前，對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問(wèn)訊核實(shí)等“四核實(shí)”）。
臨行前，即使時(shí)間較充裕，也不能安排旅游團(tuán)去鬧市區(qū)購(gòu)物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽。
提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。乘坐國(guó)內(nèi)航班的提前１個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車的提前１小時(shí)到達(dá)火車站；乘國(guó)際航班出境或去沿海城市的航班提前２小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
為了杜絕這類事故的發(fā)生，旅行社應(yīng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)定制度；加強(qiáng)各部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密的、切實(shí)可行的接待工作程序和崗位責(zé)任制，加強(qiáng)接待工作各環(huán)節(jié)的聯(lián)系、檢查和審核、制訂合理的處罰條例。
（二）漏接、錯(cuò)接、空接事故的處理和預(yù)防
１、漏接事故的處理和預(yù)防
在國(guó)內(nèi)接待入境旅游團(tuán)或國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，發(fā)生漏接事故后，當(dāng)導(dǎo)游人員見(jiàn)到旅游者時(shí)應(yīng)做到：
（１）不管漏接原因在何方，導(dǎo)游人員面對(duì)旅游者的抱怨、發(fā)火時(shí)，應(yīng)首先表示歉意，“替人受過(guò)”；
（２）等旅游者情緒稍稍平息后，實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，并再次表示歉意；
（３）盡快地讓旅游者上車，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；
（４）向旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解；
（５）在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償，如贈(zèng)送紀(jì)念品、加菜、加酒水等。
在境外，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后，沒(méi)有人來(lái)迎接時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)采取以下措施：
（１）安頓好旅游團(tuán)，先將旅游團(tuán)集中在一起，告誡他們不要四處走動(dòng)（因?yàn)榫惩鈬?guó)家機(jī)場(chǎng)一般范圍大、環(huán)境復(fù)雜），不可同不認(rèn)識(shí)的人隨便接觸，以防發(fā)生意外；
（２）打電話與當(dāng)?shù)亟哟眯猩缛〉寐?lián)系，問(wèn)清原因，要求立即派人、派車前來(lái)接待，并將聯(lián)系結(jié)果和將要采取的措施告知旅游者，穩(wěn)定他們的情緒；
（３）如果地接旅行社不能馬上派人、派車，為了不讓旅游者在站內(nèi)滯留，應(yīng)立即設(shè)法聯(lián)系車輛，可租用機(jī)場(chǎng)巴士或計(jì)程車，盡快將旅游者和行李轉(zhuǎn)移到所下榻的飯店。在轉(zhuǎn)移過(guò)程中應(yīng)注意旅游者的安全，將全團(tuán)分成若干個(gè)小組，并指定負(fù)責(zé)人，講好每一輛車的價(jià)錢，并給司機(jī)寫條子，注明所住飯店的名稱，保管好租車收據(jù)，事后向地接社報(bào)銷；
（４）當(dāng)旅游者和行李都已抵達(dá)飯店后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速與當(dāng)?shù)亟哟鐚?dǎo)游人員接頭，盡快安排好旅游者的食宿。
為了防止漏接事故的發(fā)生，作為國(guó)內(nèi)接團(tuán)的導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況；核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間；按規(guī)范要求提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），保證按計(jì)劃規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。作為旅行社有關(guān)部門的工作人員應(yīng)認(rèn)真做好交接工作，及時(shí)將變更情況通知導(dǎo)游人員。作為出國(guó)領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)在出發(fā)前認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜。