旅游者提出投訴的原因是多種多樣的，其心理活動也是復(fù)雜多樣的。一般地說，旅游者的投訴心理有三種情況：一是要求尊重，二是要求補(bǔ)償，三是需求發(fā)泄。導(dǎo)游人員應(yīng)了解旅游者的投訴心理，即使自己成為被投訴者，也應(yīng)根據(jù)其投訴原因，積極配合有關(guān)部門合情、合理、合法的處理好旅游者的投訴。
當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時，導(dǎo)游人員必須認(rèn)真對待，正確處理。處理的具體步驟為：
（一）主動與旅游者溝通
導(dǎo)游人員在接到旅游者口頭投訴后，應(yīng)引起高度重視，迅速地與投訴者進(jìn)行溝通。溝通時避免讓旁人參與進(jìn)來，以免造成更大范圍的不良影響。
（二）認(rèn)真傾聽
在與旅游者溝通時，導(dǎo)游人員要耐心傾聽投訴者的陳述。即使投訴者言語過激，或沒有正當(dāng)理由，導(dǎo)游人員也不要立即辯解或馬上否定，更不得與投訴者發(fā)生爭吵，應(yīng)讓投訴者滿足發(fā)泄“怨氣”的心理需求。
（三）核查、分析投訴的原因
在認(rèn)真傾聽投訴者的陳述后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速作出判斷，或向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報，認(rèn)真地調(diào)查，客觀地分析投訴原因是否屬實，若情況屬實，則須分析投訴的性質(zhì)。若因個別旅游者的不合理要求得不到滿足而提出投訴，導(dǎo)游人員在了解情況后應(yīng)認(rèn)真向其解釋，并指出其要求的不合理性。
（四）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)
在核實旅游者投訴的內(nèi)容后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)向其表示歉意。設(shè)法與有關(guān)部門商定彌補(bǔ)方案，或?qū)Ψ?wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容進(jìn)行替換，或進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，并將方案告知投訴者，力求挽回影響，程度地消除旅游者的顧慮和不快。
（五）做好說服、調(diào)解工作
若投訴者堅持向旅游管理機(jī)關(guān)投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)努力做好調(diào)解工作，盡可能地說服旅游者與有關(guān)單位自行和解，以免事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)然，如果調(diào)解不成，導(dǎo)游人員還應(yīng)幫助其向旅游管理機(jī)構(gòu)投訴，并協(xié)助對投訴的調(diào)查核實，實事求是地提供證據(jù)。
（六）繼續(xù)做好服務(wù)工作
妥善處理投訴后，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者表示謝意，感謝他們對旅行社和導(dǎo)游人員的信任；若能圓滿解決投訴問題，應(yīng)感謝他們的諒解和合作，繼續(xù)向他們提供熱情服務(wù)。
須注意的是：即使個別旅游者的投訴屬無理的，或投訴涉及到導(dǎo)游人員本身，作為導(dǎo)游人員也都不應(yīng)冷落他們，而應(yīng)繼續(xù)為他們提供各類服務(wù)。如果所投訴的是其他服務(wù)部門，導(dǎo)游人員切不可以與己無關(guān)為由，一推了之或與旅游者一起埋怨，而應(yīng)認(rèn)真處理，努力維護(hù)雙方的利益。
當(dāng)導(dǎo)游人員接到旅游者的口頭投訴時，導(dǎo)游人員必須認(rèn)真對待，正確處理。處理的具體步驟為：
（一）主動與旅游者溝通
導(dǎo)游人員在接到旅游者口頭投訴后，應(yīng)引起高度重視，迅速地與投訴者進(jìn)行溝通。溝通時避免讓旁人參與進(jìn)來，以免造成更大范圍的不良影響。
（二）認(rèn)真傾聽
在與旅游者溝通時，導(dǎo)游人員要耐心傾聽投訴者的陳述。即使投訴者言語過激，或沒有正當(dāng)理由，導(dǎo)游人員也不要立即辯解或馬上否定，更不得與投訴者發(fā)生爭吵，應(yīng)讓投訴者滿足發(fā)泄“怨氣”的心理需求。
（三）核查、分析投訴的原因
在認(rèn)真傾聽投訴者的陳述后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速作出判斷，或向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報，認(rèn)真地調(diào)查，客觀地分析投訴原因是否屬實，若情況屬實，則須分析投訴的性質(zhì)。若因個別旅游者的不合理要求得不到滿足而提出投訴，導(dǎo)游人員在了解情況后應(yīng)認(rèn)真向其解釋，并指出其要求的不合理性。
（四）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)
在核實旅游者投訴的內(nèi)容后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)向其表示歉意。設(shè)法與有關(guān)部門商定彌補(bǔ)方案，或?qū)Ψ?wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容進(jìn)行替換，或進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，并將方案告知投訴者，力求挽回影響，程度地消除旅游者的顧慮和不快。
（五）做好說服、調(diào)解工作
若投訴者堅持向旅游管理機(jī)關(guān)投訴，導(dǎo)游人員應(yīng)努力做好調(diào)解工作，盡可能地說服旅游者與有關(guān)單位自行和解，以免事態(tài)擴(kuò)大。當(dāng)然，如果調(diào)解不成，導(dǎo)游人員還應(yīng)幫助其向旅游管理機(jī)構(gòu)投訴，并協(xié)助對投訴的調(diào)查核實，實事求是地提供證據(jù)。
（六）繼續(xù)做好服務(wù)工作
妥善處理投訴后，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者表示謝意，感謝他們對旅行社和導(dǎo)游人員的信任；若能圓滿解決投訴問題，應(yīng)感謝他們的諒解和合作，繼續(xù)向他們提供熱情服務(wù)。
須注意的是：即使個別旅游者的投訴屬無理的，或投訴涉及到導(dǎo)游人員本身，作為導(dǎo)游人員也都不應(yīng)冷落他們，而應(yīng)繼續(xù)為他們提供各類服務(wù)。如果所投訴的是其他服務(wù)部門，導(dǎo)游人員切不可以與己無關(guān)為由，一推了之或與旅游者一起埋怨，而應(yīng)認(rèn)真處理，努力維護(hù)雙方的利益。