小楊遇到了同學(xué)小韓。小韓問道：“干了一年導(dǎo)游，感覺怎么樣?”
小楊說：“不瞞你說，干導(dǎo)游這一行，免費旅游，開始的時候挺新鮮的，感覺是不錯，可是最近，我這情緒還真是有點低落。”
小韓問道：“是客人對你有意見?還是與客人的關(guān)系不好處?”
小楊說：“不不不!客人對我沒有意見，我跟客人的關(guān)系也處得很好?！?BR> 原來，小楊的苦惱是：客人為什么不給他來信?
半年前小楊帶了一個全程團，一路上小楊為游客服務(wù)得特別細致和周到，雖然遇到突發(fā)事件，但是小楊處理得非常好，客人給小楊很好的評價。出境之前，游客都給小楊留下了地址，說是回國以后一定會寫信來的。有幾位游客還與小楊合了影，說沖洗出來就寄給他。可是，半年過去了，小揚一封信也沒有收到。
小楊翻看了一年來的帶團筆記，幾乎所有的團隊都有一些客人表示會給他寫信，但是，他總共才收到一封信。那是他第一次做全陪的那個團里，有一位周先生的來信，說他希望小楊再做他下次旅游時的全陪。
小楊說：“現(xiàn)在，我覺得游客有點‘人一走，茶就涼’的味道。心里有點不是滋味?！?BR> 小韓說：“我沒有當(dāng)過導(dǎo)游，可是我參加過旅游團旅游。那一次我陪我媽出去跑了一大圈，那位全陪真是不錯，對客人特別熱情，又不怕吃苦，真是讓人感動!旅游結(jié)束的時候，我和我媽都說要給他寫信，可是說老實話，我們沒寫。你說我們是虛情假意?我們當(dāng)時真是特別感激他，真是想以后要給他寫信!我也不知道該怎么解釋。我想，總不能要求游客與游客之間，游客與導(dǎo)游員之間，能有像同學(xué)之間、同事之間的那種關(guān)系吧?”
小楊似明白又不明白地看了看他的老同學(xué)，轉(zhuǎn)移了話題。
分析
本案例中小楊的困惑在于對旅游團這一特殊群體的性質(zhì)還缺乏了解。雖然事情發(fā)生在導(dǎo)游員與游客之間，但是矛盾卻是由旅游團的群體性質(zhì)所決定的。旅游團是一個具有臨時性和松散性的群體，人們之間的關(guān)系是脆弱和不穩(wěn)定的。
旅游團的臨時性是不言而喻的，旅游者的所有心理活動都離不開臨時性這個條件，旅游團活動特點都建立在臨時性這個基礎(chǔ)之上。
旅游團的松散性我們可以從群體目標、群體規(guī)范、個體對群體的認識入手分析。
群體目標 毫無疑問，旅行社和旅游者都是出于“經(jīng)濟…便捷”的考慮組織或參加旅游團的。旅游團是旅行社“經(jīng)濟…便捷”的經(jīng)營樣式，也是旅游者“經(jīng)濟…便捷”的旅游方式。當(dāng)旅游團脫胎于旅行社組團行為時，“經(jīng)濟…‘便捷”自然地成為旅游團的群體目標。由于旅游團的臨時性，旅游者缺乏相互了解的時間而不容易形成穩(wěn)定的人際關(guān)系。因此，“經(jīng)濟”“便捷”這個群體目標是殘缺的。
群體規(guī)范旅行社這種經(jīng)濟組織不能為旅游團制訂法律、法規(guī)、道德規(guī)范，脫胎于旅行社的旅游團對旅游者的規(guī)范只能是旅游合同，是經(jīng)濟性質(zhì)的。在地域、社會空間十分廣闊的旅游活動中，旅游者的心理及行為空間要遠遠大干旅游合同限定的空間。因此，旅游團的規(guī)范對旅游者的約束范圍是相當(dāng)狹小的。
個體對群體的認識旅游者作為臨時聚集在一起滿足旅游需要的主體，他們更關(guān)注的是個人的旅游目的。對旅游團與自己的聯(lián)系，旅游者只能從旅游團的經(jīng)濟功能去認識，把它看成是滿足旅游需要的工具。旅游團好比是一輛“公共汽車”，大家所關(guān)心的只是它能不能非常經(jīng)濟、非常便捷地把大家送到目的地，別的就都無關(guān)緊要了。
旅游團松散性通過團內(nèi)人際關(guān)系的脆弱和不穩(wěn)定作用于個體之間。旅游者報名時對旅游團有什么樣的旅游活動是清楚的，但是，在旅游團里將會遇到什么樣的人和什么樣的人際關(guān)系，一般是無法預(yù)知的。在旅途中。彼此的交往只能是膚淺的，不能以此斷定某人是值得與之建立緊密而穩(wěn)定的聯(lián)系的。旅游者明白除了“經(jīng)濟…‘便捷”之外，要想在旅途中達成更高的個人目標是不現(xiàn)實的。旅游結(jié)束以后，旅游者就各奔東西，沒有哪一種社會規(guī)范要求他們繼續(xù)保持在旅游團中形成的人際聯(lián)系。這種可以預(yù)見的結(jié)果不是在散團后才對旅游者有影響，而是在旅游團成行時就影響到旅游者。旅游者極容易形成“不必向?qū)Ψ截撠?zé)”，“作出承諾也不一定要兌現(xiàn)”的想法。并影響到他們在旅游團內(nèi)的人際活動。所以，旅游者一旦覺得“人際收益”低于“人際成本”，就會中斷與對方的聯(lián)系，或者對旅游活動帶來的利益選擇上采取利己的行為。這就表現(xiàn)出人際關(guān)系的脆弱和不穩(wěn)定。
應(yīng)該看到旅游者采取中斷聯(lián)系和利己行為，在絕大多數(shù)情況下是由于他們之間不了解而采取的“自我保護性行為”，絕無他意。但是，對這種行為的不同理解則常常成為人際矛盾的認知起源。說旅游者不愿付出更多的“人際成本”，并不等于說他們完全不關(guān)心旅游團中的其他人。為了旅游活動的順利進行，為了獲得美好的旅游經(jīng)歷。旅游者當(dāng)然希望有一個和諧的、融洽的人際環(huán)境。問題是，他們在這個臨時的、松散的群體中，對他人的關(guān)心是有限度的。作為導(dǎo)游員，不能像本案例中的小楊那樣，對此有過高的要求和期望。
受“服務(wù)與被服務(wù)”的業(yè)緣關(guān)系影響，旅游者更多的是關(guān)注“經(jīng)濟”“便捷”的載體——導(dǎo)游員的“服務(wù)行為”。散團之后，“經(jīng)濟”“便捷”的功能不存在了。維系他們與導(dǎo)游員的聯(lián)系就消失了。他們不給導(dǎo)游員寫信是有其必然性，是可以理解的。本案例中的小楊應(yīng)該看到。許多游客已經(jīng)對他的工作給予充分的肯定，周先生還希望他再做全陪，完全沒有必要因為那些游客沒有給他寫信而感到苦惱。
小楊說：“不瞞你說，干導(dǎo)游這一行，免費旅游，開始的時候挺新鮮的，感覺是不錯，可是最近，我這情緒還真是有點低落。”
小韓問道：“是客人對你有意見?還是與客人的關(guān)系不好處?”
小楊說：“不不不!客人對我沒有意見，我跟客人的關(guān)系也處得很好?！?BR> 原來，小楊的苦惱是：客人為什么不給他來信?
半年前小楊帶了一個全程團，一路上小楊為游客服務(wù)得特別細致和周到，雖然遇到突發(fā)事件，但是小楊處理得非常好，客人給小楊很好的評價。出境之前，游客都給小楊留下了地址，說是回國以后一定會寫信來的。有幾位游客還與小楊合了影，說沖洗出來就寄給他。可是，半年過去了，小揚一封信也沒有收到。
小楊翻看了一年來的帶團筆記，幾乎所有的團隊都有一些客人表示會給他寫信，但是，他總共才收到一封信。那是他第一次做全陪的那個團里，有一位周先生的來信，說他希望小楊再做他下次旅游時的全陪。
小楊說：“現(xiàn)在，我覺得游客有點‘人一走，茶就涼’的味道。心里有點不是滋味?！?BR> 小韓說：“我沒有當(dāng)過導(dǎo)游，可是我參加過旅游團旅游。那一次我陪我媽出去跑了一大圈，那位全陪真是不錯，對客人特別熱情，又不怕吃苦，真是讓人感動!旅游結(jié)束的時候，我和我媽都說要給他寫信，可是說老實話，我們沒寫。你說我們是虛情假意?我們當(dāng)時真是特別感激他，真是想以后要給他寫信!我也不知道該怎么解釋。我想，總不能要求游客與游客之間，游客與導(dǎo)游員之間，能有像同學(xué)之間、同事之間的那種關(guān)系吧?”
小楊似明白又不明白地看了看他的老同學(xué)，轉(zhuǎn)移了話題。
分析
本案例中小楊的困惑在于對旅游團這一特殊群體的性質(zhì)還缺乏了解。雖然事情發(fā)生在導(dǎo)游員與游客之間，但是矛盾卻是由旅游團的群體性質(zhì)所決定的。旅游團是一個具有臨時性和松散性的群體，人們之間的關(guān)系是脆弱和不穩(wěn)定的。
旅游團的臨時性是不言而喻的，旅游者的所有心理活動都離不開臨時性這個條件，旅游團活動特點都建立在臨時性這個基礎(chǔ)之上。
旅游團的松散性我們可以從群體目標、群體規(guī)范、個體對群體的認識入手分析。
群體目標 毫無疑問，旅行社和旅游者都是出于“經(jīng)濟…便捷”的考慮組織或參加旅游團的。旅游團是旅行社“經(jīng)濟…便捷”的經(jīng)營樣式，也是旅游者“經(jīng)濟…便捷”的旅游方式。當(dāng)旅游團脫胎于旅行社組團行為時，“經(jīng)濟…‘便捷”自然地成為旅游團的群體目標。由于旅游團的臨時性，旅游者缺乏相互了解的時間而不容易形成穩(wěn)定的人際關(guān)系。因此，“經(jīng)濟”“便捷”這個群體目標是殘缺的。
群體規(guī)范旅行社這種經(jīng)濟組織不能為旅游團制訂法律、法規(guī)、道德規(guī)范，脫胎于旅行社的旅游團對旅游者的規(guī)范只能是旅游合同，是經(jīng)濟性質(zhì)的。在地域、社會空間十分廣闊的旅游活動中，旅游者的心理及行為空間要遠遠大干旅游合同限定的空間。因此，旅游團的規(guī)范對旅游者的約束范圍是相當(dāng)狹小的。
個體對群體的認識旅游者作為臨時聚集在一起滿足旅游需要的主體，他們更關(guān)注的是個人的旅游目的。對旅游團與自己的聯(lián)系，旅游者只能從旅游團的經(jīng)濟功能去認識，把它看成是滿足旅游需要的工具。旅游團好比是一輛“公共汽車”，大家所關(guān)心的只是它能不能非常經(jīng)濟、非常便捷地把大家送到目的地，別的就都無關(guān)緊要了。
旅游團松散性通過團內(nèi)人際關(guān)系的脆弱和不穩(wěn)定作用于個體之間。旅游者報名時對旅游團有什么樣的旅游活動是清楚的，但是，在旅游團里將會遇到什么樣的人和什么樣的人際關(guān)系，一般是無法預(yù)知的。在旅途中。彼此的交往只能是膚淺的，不能以此斷定某人是值得與之建立緊密而穩(wěn)定的聯(lián)系的。旅游者明白除了“經(jīng)濟…‘便捷”之外，要想在旅途中達成更高的個人目標是不現(xiàn)實的。旅游結(jié)束以后，旅游者就各奔東西，沒有哪一種社會規(guī)范要求他們繼續(xù)保持在旅游團中形成的人際聯(lián)系。這種可以預(yù)見的結(jié)果不是在散團后才對旅游者有影響，而是在旅游團成行時就影響到旅游者。旅游者極容易形成“不必向?qū)Ψ截撠?zé)”，“作出承諾也不一定要兌現(xiàn)”的想法。并影響到他們在旅游團內(nèi)的人際活動。所以，旅游者一旦覺得“人際收益”低于“人際成本”，就會中斷與對方的聯(lián)系，或者對旅游活動帶來的利益選擇上采取利己的行為。這就表現(xiàn)出人際關(guān)系的脆弱和不穩(wěn)定。
應(yīng)該看到旅游者采取中斷聯(lián)系和利己行為，在絕大多數(shù)情況下是由于他們之間不了解而采取的“自我保護性行為”，絕無他意。但是，對這種行為的不同理解則常常成為人際矛盾的認知起源。說旅游者不愿付出更多的“人際成本”，并不等于說他們完全不關(guān)心旅游團中的其他人。為了旅游活動的順利進行，為了獲得美好的旅游經(jīng)歷。旅游者當(dāng)然希望有一個和諧的、融洽的人際環(huán)境。問題是，他們在這個臨時的、松散的群體中，對他人的關(guān)心是有限度的。作為導(dǎo)游員，不能像本案例中的小楊那樣，對此有過高的要求和期望。
受“服務(wù)與被服務(wù)”的業(yè)緣關(guān)系影響，旅游者更多的是關(guān)注“經(jīng)濟”“便捷”的載體——導(dǎo)游員的“服務(wù)行為”。散團之后，“經(jīng)濟”“便捷”的功能不存在了。維系他們與導(dǎo)游員的聯(lián)系就消失了。他們不給導(dǎo)游員寫信是有其必然性，是可以理解的。本案例中的小楊應(yīng)該看到。許多游客已經(jīng)對他的工作給予充分的肯定，周先生還希望他再做全陪，完全沒有必要因為那些游客沒有給他寫信而感到苦惱。