梅下團(tuán)后心情非常不好，游客對(duì)她的穿戴打扮提了意見(jiàn)。小梅那天接團(tuán)前精心打扮了一番，做了個(gè)渡浪式的發(fā)型，戴了一條金項(xiàng)鏈和一對(duì)帶鉆石的耳環(huán)，還有那條鑲嵌寶石的手鏈，服裝和手提包也都是。她想：改革開(kāi)放十幾年了，該讓客人看看我們的生活水平了。
到了機(jī)場(chǎng)，小梅就覺(jué)得團(tuán)隊(duì)的游客對(duì)她“視而不見(jiàn)”。出口處就只有她一個(gè)導(dǎo)游，可是客人還一個(gè)勁兒地東張西望，直到小梅打著旗子走過(guò)去問(wèn)他們是哪個(gè)團(tuán)的，他們才看了她一眼。
上車以后，小梅發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，眼睛瞇瞇的，嘴角往下拉，就好像她欠了她們什么似的。
小梅開(kāi)始導(dǎo)游，可是，無(wú)論是自我介紹，還是導(dǎo)游大賽得獎(jiǎng)的沿途景觀介紹，客人一點(diǎn)掌聲也沒(méi)有，一個(gè)個(gè)都把眼睛往車窗外面看。小梅心想：大概是太太們太厲害了，先生們的眼睛都不敢朝女導(dǎo)游身上看了?？墒?。那幾位單身男士怎么也是毫無(wú)興趣的樣子呢?
吃飯的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)對(duì)小梅說(shuō)：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天把首飾換一換……”小梅心里不服氣。她想：長(zhǎng)得漂亮是爹媽給的，首飾、衣服是自己掙的。穿什么戴什么還要你們來(lái)管嗎?
第二天，小梅換了一套更好的服裝，又換了一條更好的項(xiàng)鏈，上面有一粒她從香港買回來(lái)的鉆石?？墒?，不管小梅講什么，客人還是一聲不響，只有領(lǐng)隊(duì)重復(fù)集合時(shí)間的時(shí)候，客人才應(yīng)了幾聲。
在送別游客的檢票口，團(tuán)長(zhǎng)把小費(fèi)遞給小梅的時(shí)候說(shuō)：“你的講解很好，這幾站就數(shù)你第一。不過(guò)，你的首飾也是數(shù)第一，太搶眼了!大家是出來(lái)旅游的，不是來(lái)看你的首飾的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特兒。我想，模特兒掙的錢要比導(dǎo)游多得多吧?”小梅當(dāng)時(shí)給氣得真想把小費(fèi)扔到他臉上去。小梅對(duì)小楊說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)之后，問(wèn)道：“你說(shuō)，真的是我錯(cuò)了嗎?”
小楊還沒(méi)有開(kāi)口，她們就聽(tīng)到了趙先生的聲音：“大概是錯(cuò)在你的穿戴打扮不符合你的角色?！痹瓉?lái)，她們的談話已經(jīng)被趙先生聽(tīng)到了。
趙 先生接著說(shuō)：“你的角色是為客人提供服務(wù)的，可是，你的穿戴打扮像是要為客人提供服務(wù)的嗎?客人會(huì)覺(jué)得你是要顯示一種‘心理優(yōu)勢(shì)’。要把他們比下去，要讓他們相形見(jiàn)絀!’。
小梅委屈地說(shuō)：“我怎么會(huì)有那個(gè)意思呢?我也不是那種人哪!”
趙先生說(shuō)：“是呀，我們當(dāng)然知道你不是那種人，可是客人根據(jù)什么來(lái)了解你呢?你在學(xué)校里不是學(xué)過(guò)一種什么‘效應(yīng)’嗎?”
小梅說(shuō)：“是‘第一印象效應(yīng)’吧?哦，我明白了，客人對(duì)我的第一印象就不好。”
趙先生說(shuō)：“其實(shí)。我覺(jué)得你現(xiàn)在這套服裝，如果把首飾去掉就很好。你看，身材苗條，面容姣好，一身的青春氣息，既不卑，又不亢，多好!”
分析
本案例討論“第一印象效應(yīng)”。小梅帶團(tuán)的失利是因?yàn)樗o了旅游者一個(gè)不良的“第一印象”。
“第一印象”是人們初次見(jiàn)面時(shí)，通過(guò)認(rèn)知對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等表面因素而形成的人際印象?！暗谝挥∠蟆睂?duì)人們是否愿意后續(xù)交往所起的作用就是“第一印象效應(yīng)”。印象好就會(huì)接近對(duì)方，印象不好就會(huì)疏遠(yuǎn)對(duì)方。不好不壞就會(huì)保持原來(lái)的人際距離。
“第一印象”的形成只能以對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等“表面品質(zhì)”為素材，所以，“第一印象”往往并不能準(zhǔn)確地告訴人們，對(duì)方具有什么樣的“內(nèi)在品質(zhì)”。但是，“第一印象”形成以后，人們常常在它的基礎(chǔ)上“故事化”對(duì)方是一個(gè)什么樣的人。因此，“第一印象”對(duì)人們?cè)趯?shí)際交往中的人際認(rèn)知策略和交往策略有一定的規(guī)定性?！暗谝挥∠蟆钡男纬膳c“人”的形象密切相關(guān)，而與“非人際”內(nèi)容的聯(lián)系比較少。如在本案例中，旅游者就是根據(jù)小梅的服飾而形成對(duì)她的“第一印象”，小梅的導(dǎo)游辭并沒(méi)有起多大的作用。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游員在與旅游者的初次交往中，不注意自己的服飾是否與自己的角色相符，以為只要自己的導(dǎo)游辭講得好，服務(wù)做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合實(shí)際的。
因?yàn)椤暗谝挥∠笮?yīng)”會(huì)隨著交往時(shí)間的延長(zhǎng)而逐漸弱化，所以它對(duì)地陪的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)全陪的影響。
到了機(jī)場(chǎng)，小梅就覺(jué)得團(tuán)隊(duì)的游客對(duì)她“視而不見(jiàn)”。出口處就只有她一個(gè)導(dǎo)游，可是客人還一個(gè)勁兒地東張西望，直到小梅打著旗子走過(guò)去問(wèn)他們是哪個(gè)團(tuán)的，他們才看了她一眼。
上車以后，小梅發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，眼睛瞇瞇的，嘴角往下拉，就好像她欠了她們什么似的。
小梅開(kāi)始導(dǎo)游，可是，無(wú)論是自我介紹，還是導(dǎo)游大賽得獎(jiǎng)的沿途景觀介紹，客人一點(diǎn)掌聲也沒(méi)有，一個(gè)個(gè)都把眼睛往車窗外面看。小梅心想：大概是太太們太厲害了，先生們的眼睛都不敢朝女導(dǎo)游身上看了?？墒?。那幾位單身男士怎么也是毫無(wú)興趣的樣子呢?
吃飯的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)對(duì)小梅說(shuō)：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天把首飾換一換……”小梅心里不服氣。她想：長(zhǎng)得漂亮是爹媽給的，首飾、衣服是自己掙的。穿什么戴什么還要你們來(lái)管嗎?
第二天，小梅換了一套更好的服裝，又換了一條更好的項(xiàng)鏈，上面有一粒她從香港買回來(lái)的鉆石?？墒?，不管小梅講什么，客人還是一聲不響，只有領(lǐng)隊(duì)重復(fù)集合時(shí)間的時(shí)候，客人才應(yīng)了幾聲。
在送別游客的檢票口，團(tuán)長(zhǎng)把小費(fèi)遞給小梅的時(shí)候說(shuō)：“你的講解很好，這幾站就數(shù)你第一。不過(guò)，你的首飾也是數(shù)第一，太搶眼了!大家是出來(lái)旅游的，不是來(lái)看你的首飾的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特兒。我想，模特兒掙的錢要比導(dǎo)游多得多吧?”小梅當(dāng)時(shí)給氣得真想把小費(fèi)扔到他臉上去。小梅對(duì)小楊說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)之后，問(wèn)道：“你說(shuō)，真的是我錯(cuò)了嗎?”
小楊還沒(méi)有開(kāi)口，她們就聽(tīng)到了趙先生的聲音：“大概是錯(cuò)在你的穿戴打扮不符合你的角色?！痹瓉?lái)，她們的談話已經(jīng)被趙先生聽(tīng)到了。
趙 先生接著說(shuō)：“你的角色是為客人提供服務(wù)的，可是，你的穿戴打扮像是要為客人提供服務(wù)的嗎?客人會(huì)覺(jué)得你是要顯示一種‘心理優(yōu)勢(shì)’。要把他們比下去，要讓他們相形見(jiàn)絀!’。
小梅委屈地說(shuō)：“我怎么會(huì)有那個(gè)意思呢?我也不是那種人哪!”
趙先生說(shuō)：“是呀，我們當(dāng)然知道你不是那種人，可是客人根據(jù)什么來(lái)了解你呢?你在學(xué)校里不是學(xué)過(guò)一種什么‘效應(yīng)’嗎?”
小梅說(shuō)：“是‘第一印象效應(yīng)’吧?哦，我明白了，客人對(duì)我的第一印象就不好。”
趙先生說(shuō)：“其實(shí)。我覺(jué)得你現(xiàn)在這套服裝，如果把首飾去掉就很好。你看，身材苗條，面容姣好，一身的青春氣息，既不卑，又不亢，多好!”
分析
本案例討論“第一印象效應(yīng)”。小梅帶團(tuán)的失利是因?yàn)樗o了旅游者一個(gè)不良的“第一印象”。
“第一印象”是人們初次見(jiàn)面時(shí)，通過(guò)認(rèn)知對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等表面因素而形成的人際印象?！暗谝挥∠蟆睂?duì)人們是否愿意后續(xù)交往所起的作用就是“第一印象效應(yīng)”。印象好就會(huì)接近對(duì)方，印象不好就會(huì)疏遠(yuǎn)對(duì)方。不好不壞就會(huì)保持原來(lái)的人際距離。
“第一印象”的形成只能以對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等“表面品質(zhì)”為素材，所以，“第一印象”往往并不能準(zhǔn)確地告訴人們，對(duì)方具有什么樣的“內(nèi)在品質(zhì)”。但是，“第一印象”形成以后，人們常常在它的基礎(chǔ)上“故事化”對(duì)方是一個(gè)什么樣的人。因此，“第一印象”對(duì)人們?cè)趯?shí)際交往中的人際認(rèn)知策略和交往策略有一定的規(guī)定性?！暗谝挥∠蟆钡男纬膳c“人”的形象密切相關(guān)，而與“非人際”內(nèi)容的聯(lián)系比較少。如在本案例中，旅游者就是根據(jù)小梅的服飾而形成對(duì)她的“第一印象”，小梅的導(dǎo)游辭并沒(méi)有起多大的作用。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游員在與旅游者的初次交往中，不注意自己的服飾是否與自己的角色相符，以為只要自己的導(dǎo)游辭講得好，服務(wù)做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合實(shí)際的。
因?yàn)椤暗谝挥∠笮?yīng)”會(huì)隨著交往時(shí)間的延長(zhǎng)而逐漸弱化，所以它對(duì)地陪的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)全陪的影響。