小張?zhí)崆皟蓚€小時出發(fā)去機(jī)場接團(tuán)。在離機(jī)場還有兩公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵在那里，等小張趕到機(jī)場，已經(jīng)遲到了將近45分鐘，客人早已集合在停車場上等他了。
小張趕緊請客人上車。雖然小張向客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要去投訴，把小張給換掉。
到了酒店，在小張向總臺領(lǐng)取房間鑰匙的時候，酒店突然斷電了。小張心想：真是禍不單行!不管客人怎么看我，我都應(yīng)該立即行動，把我該做的事情做好!
小張迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下，自己繼續(xù)在前臺領(lǐng)取房間鑰匙。辦理住店手續(xù)。
當(dāng)小張辦完住店手續(xù)，向客人解釋了酒店注意事項(xiàng)和早餐集合地點(diǎn)。并分完了房間的鑰匙之后，酒店自備的發(fā)電機(jī)發(fā)電了。在明亮的燈光下，小張發(fā)現(xiàn)客人對他的態(tài)度改變了，客人都平靜地服從他的安排，有不清楚的地方也部客客氣氣地向他詢問，一句冷言冷語也沒有了。
第二天早上，客人見到小張，主動跟他打招呼。當(dāng)然，小張始終也沒有接到旅行社要他下團(tuán)的通知。
每當(dāng)小張談起這件事，都說：“那一次斷電，可以說是禍不單行，沒想到斷電倒救了我，也算是因禍得福吧!”
分析
社會認(rèn)知中有一種“否定后肯定效應(yīng)”。如果人們先對某人作出否定性評價，而后來事實(shí)證明這種評價是錯誤的，那么，人們會對此人作出比直接就肯定更高的肯定性評價。在本案例中，小張正是依靠“否定后肯定效應(yīng)”再次贏得旅游者的信任。
客觀地說，小張遲到并不是他的過錯，但是，旅游者只能根據(jù)導(dǎo)游員的行為和他們的遭遇來對導(dǎo)游員作出評價。在這里，小張的行為是遲到45分鐘，旅游者的遭遇是焦急不安地在機(jī)場等了45分鐘，所以，旅游者對小張作出否定的評價。
酒店突然斷電為小張?zhí)峁┝艘粋€機(jī)會，使他能夠直接向旅游者展示自己的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能。正因?yàn)槁糜握呖吹搅诵垉?yōu)良的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能，才產(chǎn)生了一種“否定后肯定效應(yīng)”。在這里，小張具有優(yōu)良的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能并得以展示，是他贏得游客好評的根本原因。斷電這一突發(fā)事件只不過為小張?zhí)峁┝苏故咀约旱奈枧_。假如小張沒有積極的工作態(tài)度和扎實(shí)的基本功，遲到加斷電就真的是“禍不單行”，小張真有被換下來的可能。
突發(fā)事件可能是壞事也可能是好事，而對于有責(zé)任心、又有功底的導(dǎo)游員來說，它永遠(yuǎn)是高效地向游客展示自己的大好時機(jī)。
小張趕緊請客人上車。雖然小張向客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要去投訴，把小張給換掉。
到了酒店，在小張向總臺領(lǐng)取房間鑰匙的時候，酒店突然斷電了。小張心想：真是禍不單行!不管客人怎么看我，我都應(yīng)該立即行動，把我該做的事情做好!
小張迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下，自己繼續(xù)在前臺領(lǐng)取房間鑰匙。辦理住店手續(xù)。
當(dāng)小張辦完住店手續(xù)，向客人解釋了酒店注意事項(xiàng)和早餐集合地點(diǎn)。并分完了房間的鑰匙之后，酒店自備的發(fā)電機(jī)發(fā)電了。在明亮的燈光下，小張發(fā)現(xiàn)客人對他的態(tài)度改變了，客人都平靜地服從他的安排，有不清楚的地方也部客客氣氣地向他詢問，一句冷言冷語也沒有了。
第二天早上，客人見到小張，主動跟他打招呼。當(dāng)然，小張始終也沒有接到旅行社要他下團(tuán)的通知。
每當(dāng)小張談起這件事，都說：“那一次斷電，可以說是禍不單行，沒想到斷電倒救了我，也算是因禍得福吧!”
分析
社會認(rèn)知中有一種“否定后肯定效應(yīng)”。如果人們先對某人作出否定性評價，而后來事實(shí)證明這種評價是錯誤的，那么，人們會對此人作出比直接就肯定更高的肯定性評價。在本案例中，小張正是依靠“否定后肯定效應(yīng)”再次贏得旅游者的信任。
客觀地說，小張遲到并不是他的過錯，但是，旅游者只能根據(jù)導(dǎo)游員的行為和他們的遭遇來對導(dǎo)游員作出評價。在這里，小張的行為是遲到45分鐘，旅游者的遭遇是焦急不安地在機(jī)場等了45分鐘，所以，旅游者對小張作出否定的評價。
酒店突然斷電為小張?zhí)峁┝艘粋€機(jī)會，使他能夠直接向旅游者展示自己的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能。正因?yàn)槁糜握呖吹搅诵垉?yōu)良的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能，才產(chǎn)生了一種“否定后肯定效應(yīng)”。在這里，小張具有優(yōu)良的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能并得以展示，是他贏得游客好評的根本原因。斷電這一突發(fā)事件只不過為小張?zhí)峁┝苏故咀约旱奈枧_。假如小張沒有積極的工作態(tài)度和扎實(shí)的基本功，遲到加斷電就真的是“禍不單行”，小張真有被換下來的可能。
突發(fā)事件可能是壞事也可能是好事，而對于有責(zé)任心、又有功底的導(dǎo)游員來說，它永遠(yuǎn)是高效地向游客展示自己的大好時機(jī)。