羅先生的行李箱和周先生的行李箱一模一樣。周先生喜歡買紀(jì)念品，買的紀(jì)念品都放在行李箱里，他每次拿行李箱都小心翼翼。羅先生不買紀(jì)念品，他拿行李箱就有點(diǎn)漫不經(jīng)心。問(wèn)題是羅先生常常把周先生的行李箱當(dāng)成了自己的行李箱，隨隨便便地拖來(lái)拖去，周先生不免為箱子里的紀(jì)念品而心疼。
那一天。周先生看見(jiàn)羅先生又漫不經(jīng)心地把自己的行李箱拖走了。就拉著羅先生的箱子走過(guò)去對(duì)羅先生說(shuō)：“羅先生，你又拿我的箱子了!我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……”
羅先生聽(tīng)周先生當(dāng)著這么多人的面這樣說(shuō)自己，心里很不是滋味。交換了箱子以后，羅先生指著自己的箱子說(shuō)：“你呀你呀，真不是個(gè)東西!為什么老是要跑到別人手里去?你看，害得我又被人家說(shuō)一頓!回到家我就拆了你，賣了你……”
周先生一聽(tīng)，也指著自己的箱子罵起來(lái)。就這樣，他們各自指著自己的行李箱，你一言，我一語(yǔ)地罵了一陣，最后又面對(duì)面地在大廳吵了一架。
分析
本案例所討論的是社會(huì)交往的兩個(gè)層面：“利益交換”層面和“人際交流”層面。
羅先生與周先生之間的矛盾，看起來(lái)是為行李拿錯(cuò)的事，但是，僅僅用行李拿錯(cuò)不足以解釋他們的爭(zhēng)吵，在他們?yōu)椤笆隆钡闹虚g還包含著關(guān)于“人”的內(nèi)容。周先生對(duì)羅先生說(shuō)“你又拿我的箱子了”，這個(gè)“又”字就表達(dá)了他對(duì)羅先生這個(gè)“人”的一種看法。他又說(shuō)“我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……” 這就包含著對(duì)羅先生的人品的懷疑了。羅先生的話更是明顯。他說(shuō)“你這只箱子也真是特別，怎么老是和我的一模一樣”，這是什么意思?從‘事’的方面說(shuō)，是說(shuō)你應(yīng)該在你的箱子上做個(gè)標(biāo)記，把我們兩個(gè)人的箱子區(qū)別開(kāi)來(lái)。從‘人’方面來(lái)看，‘真特別’和‘老是’就含有你故意要讓自己的行李箱與我的行李箱一模一樣的意思。所以在社會(huì)交往中既有關(guān)于事的內(nèi)容，也有關(guān)于人的內(nèi)容。
在本書(shū)中，關(guān)于“事”的內(nèi)容我們定義為社會(huì)交往的“利益交換”層面；關(guān)于“人”的內(nèi)容我們定義為社會(huì)交往的“人際交流”層面。
“利益交換”是社會(huì)交往賴以存在的基礎(chǔ)。人與人之間(或個(gè)人與群體之間，群體與群體之間)之所以要進(jìn)行交往，首先是因?yàn)樗麄円M(jìn)行某種“利益”的交換。這里所說(shuō)的“利益”是廣義的，它包括五大內(nèi)容：即物品的、行為的、價(jià)值的、信息的和觀念的。
舉例來(lái)說(shuō)：游客甲用兩筒200A的膠卷?yè)Q游客乙一筒400A的膠卷，這是物品的交換；兩位旅游者“同舟共濟(jì)”地完成漂流，這里就有行為的交換；買賣雙方一手交錢一手交貨，這是價(jià)值的交換；兩個(gè)人交流股市的行情或評(píng)價(jià)某人，這是信息的交換；兩個(gè)人談?wù)撊松芾恚@是觀念的交換。
“利益交換”的五大內(nèi)容之間是可以相互替代交換的。例如，小李抽空陪小張逛街，借此機(jī)會(huì)向小張了解自己將要遇到的領(lǐng)隊(duì)是怎樣一個(gè)人，這就是以“行為”換“信息”。
“人際交流”是社會(huì)交往的更為重要的層面。“人際交流”的內(nèi)容包括交往雙方相互之間的認(rèn)知、評(píng)價(jià)和影響等?！叭穗H交流”可能是積極的——彼此有好感，交往將朝著更全面、更深入的方向發(fā)展；也可能是消極的——彼此厭惡，交往變得艱難，甚至無(wú)法繼續(xù)?！袄娼粨Q”的展開(kāi)和深入受雙方的社會(huì)關(guān)系、社會(huì)地位、社會(huì)角色等“人際內(nèi)容”的制約。
對(duì)社會(huì)交往兩個(gè)層面的認(rèn)識(shí)容易產(chǎn)生模糊的，是以評(píng)價(jià)他人為內(nèi)容的社會(huì)交往。評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是雙方交換著評(píng)價(jià)對(duì)象的信息，這就是雙方做的“事”，屬于“利益交換”層面，沒(méi)有這種信息交換，社會(huì)交往不能形成和維持。另一面，雙方為什么愿意與對(duì)方談?wù)撛u(píng)價(jià)第三者就具有“人際意義”，其中一種意義就是相信對(duì)方不是那種打小報(bào)告的人，也不是到處亂說(shuō)的“小喇叭”式的人物，這種相互信任屬于人際的內(nèi)容。換句話說(shuō)，通過(guò)一起評(píng)價(jià)他人，雙方感到彼此之間更親近了，而這種感覺(jué)與雙方能夠在一起談?wù)撛u(píng)價(jià)對(duì)象有關(guān)，而與評(píng)價(jià)對(duì)象究竟怎么樣無(wú)關(guān)。
“兩個(gè)層面”的概念是理解導(dǎo)游工作中所有人際矛盾的一把鑰匙。
那一天。周先生看見(jiàn)羅先生又漫不經(jīng)心地把自己的行李箱拖走了。就拉著羅先生的箱子走過(guò)去對(duì)羅先生說(shuō)：“羅先生，你又拿我的箱子了!我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……”
羅先生聽(tīng)周先生當(dāng)著這么多人的面這樣說(shuō)自己，心里很不是滋味。交換了箱子以后，羅先生指著自己的箱子說(shuō)：“你呀你呀，真不是個(gè)東西!為什么老是要跑到別人手里去?你看，害得我又被人家說(shuō)一頓!回到家我就拆了你，賣了你……”
周先生一聽(tīng)，也指著自己的箱子罵起來(lái)。就這樣，他們各自指著自己的行李箱，你一言，我一語(yǔ)地罵了一陣，最后又面對(duì)面地在大廳吵了一架。
分析
本案例所討論的是社會(huì)交往的兩個(gè)層面：“利益交換”層面和“人際交流”層面。
羅先生與周先生之間的矛盾，看起來(lái)是為行李拿錯(cuò)的事，但是，僅僅用行李拿錯(cuò)不足以解釋他們的爭(zhēng)吵，在他們?yōu)椤笆隆钡闹虚g還包含著關(guān)于“人”的內(nèi)容。周先生對(duì)羅先生說(shuō)“你又拿我的箱子了”，這個(gè)“又”字就表達(dá)了他對(duì)羅先生這個(gè)“人”的一種看法。他又說(shuō)“我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……” 這就包含著對(duì)羅先生的人品的懷疑了。羅先生的話更是明顯。他說(shuō)“你這只箱子也真是特別，怎么老是和我的一模一樣”，這是什么意思?從‘事’的方面說(shuō)，是說(shuō)你應(yīng)該在你的箱子上做個(gè)標(biāo)記，把我們兩個(gè)人的箱子區(qū)別開(kāi)來(lái)。從‘人’方面來(lái)看，‘真特別’和‘老是’就含有你故意要讓自己的行李箱與我的行李箱一模一樣的意思。所以在社會(huì)交往中既有關(guān)于事的內(nèi)容，也有關(guān)于人的內(nèi)容。
在本書(shū)中，關(guān)于“事”的內(nèi)容我們定義為社會(huì)交往的“利益交換”層面；關(guān)于“人”的內(nèi)容我們定義為社會(huì)交往的“人際交流”層面。
“利益交換”是社會(huì)交往賴以存在的基礎(chǔ)。人與人之間(或個(gè)人與群體之間，群體與群體之間)之所以要進(jìn)行交往，首先是因?yàn)樗麄円M(jìn)行某種“利益”的交換。這里所說(shuō)的“利益”是廣義的，它包括五大內(nèi)容：即物品的、行為的、價(jià)值的、信息的和觀念的。
舉例來(lái)說(shuō)：游客甲用兩筒200A的膠卷?yè)Q游客乙一筒400A的膠卷，這是物品的交換；兩位旅游者“同舟共濟(jì)”地完成漂流，這里就有行為的交換；買賣雙方一手交錢一手交貨，這是價(jià)值的交換；兩個(gè)人交流股市的行情或評(píng)價(jià)某人，這是信息的交換；兩個(gè)人談?wù)撊松芾恚@是觀念的交換。
“利益交換”的五大內(nèi)容之間是可以相互替代交換的。例如，小李抽空陪小張逛街，借此機(jī)會(huì)向小張了解自己將要遇到的領(lǐng)隊(duì)是怎樣一個(gè)人，這就是以“行為”換“信息”。
“人際交流”是社會(huì)交往的更為重要的層面。“人際交流”的內(nèi)容包括交往雙方相互之間的認(rèn)知、評(píng)價(jià)和影響等?！叭穗H交流”可能是積極的——彼此有好感，交往將朝著更全面、更深入的方向發(fā)展；也可能是消極的——彼此厭惡，交往變得艱難，甚至無(wú)法繼續(xù)?！袄娼粨Q”的展開(kāi)和深入受雙方的社會(huì)關(guān)系、社會(huì)地位、社會(huì)角色等“人際內(nèi)容”的制約。
對(duì)社會(huì)交往兩個(gè)層面的認(rèn)識(shí)容易產(chǎn)生模糊的，是以評(píng)價(jià)他人為內(nèi)容的社會(huì)交往。評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是雙方交換著評(píng)價(jià)對(duì)象的信息，這就是雙方做的“事”，屬于“利益交換”層面，沒(méi)有這種信息交換，社會(huì)交往不能形成和維持。另一面，雙方為什么愿意與對(duì)方談?wù)撛u(píng)價(jià)第三者就具有“人際意義”，其中一種意義就是相信對(duì)方不是那種打小報(bào)告的人，也不是到處亂說(shuō)的“小喇叭”式的人物，這種相互信任屬于人際的內(nèi)容。換句話說(shuō)，通過(guò)一起評(píng)價(jià)他人，雙方感到彼此之間更親近了，而這種感覺(jué)與雙方能夠在一起談?wù)撛u(píng)價(jià)對(duì)象有關(guān)，而與評(píng)價(jià)對(duì)象究竟怎么樣無(wú)關(guān)。
“兩個(gè)層面”的概念是理解導(dǎo)游工作中所有人際矛盾的一把鑰匙。