羅先生的行李箱和周先生的行李箱一模一樣。周先生喜歡買紀(jì)念品，買的紀(jì)念品都放在行李箱里，他每次拿行李箱都小心翼翼。羅先生不買紀(jì)念品，他拿行李箱就有點(diǎn)漫不經(jīng)心。問題是羅先生常常把周先生的行李箱當(dāng)成了自己的行李箱，隨隨便便地拖來拖去，周先生不免為箱子里的紀(jì)念品而心疼。
那一天。周先生看見羅先生又漫不經(jīng)心地把自己的行李箱拖走了。就拉著羅先生的箱子走過去對羅先生說：“羅先生，你又拿我的箱子了!我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……”
羅先生聽周先生當(dāng)著這么多人的面這樣說自己，心里很不是滋味。交換了箱子以后，羅先生指著自己的箱子說：“你呀你呀，真不是個(gè)東西!為什么老是要跑到別人手里去?你看，害得我又被人家說一頓!回到家我就拆了你，賣了你……”
周先生一聽，也指著自己的箱子罵起來。就這樣，他們各自指著自己的行李箱，你一言，我一語地罵了一陣，最后又面對面地在大廳吵了一架。
分析
本案例所討論的是社會交往的兩個(gè)層面：“利益交換”層面和“人際交流”層面。
羅先生與周先生之間的矛盾，看起來是為行李拿錯(cuò)的事，但是，僅僅用行李拿錯(cuò)不足以解釋他們的爭吵，在他們?yōu)椤笆隆钡闹虚g還包含著關(guān)于“人”的內(nèi)容。周先生對羅先生說“你又拿我的箱子了”，這個(gè)“又”字就表達(dá)了他對羅先生這個(gè)“人”的一種看法。他又說“我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……” 這就包含著對羅先生的人品的懷疑了。羅先生的話更是明顯。他說“你這只箱子也真是特別，怎么老是和我的一模一樣”，這是什么意思?從‘事’的方面說，是說你應(yīng)該在你的箱子上做個(gè)標(biāo)記，把我們兩個(gè)人的箱子區(qū)別開來。從‘人’方面來看，‘真特別’和‘老是’就含有你故意要讓自己的行李箱與我的行李箱一模一樣的意思。所以在社會交往中既有關(guān)于事的內(nèi)容，也有關(guān)于人的內(nèi)容。
在本書中，關(guān)于“事”的內(nèi)容我們定義為社會交往的“利益交換”層面；關(guān)于“人”的內(nèi)容我們定義為社會交往的“人際交流”層面。
“利益交換”是社會交往賴以存在的基礎(chǔ)。人與人之間(或個(gè)人與群體之間，群體與群體之間)之所以要進(jìn)行交往，首先是因?yàn)樗麄円M(jìn)行某種“利益”的交換。這里所說的“利益”是廣義的，它包括五大內(nèi)容：即物品的、行為的、價(jià)值的、信息的和觀念的。
舉例來說：游客甲用兩筒200A的膠卷換游客乙一筒400A的膠卷，這是物品的交換；兩位旅游者“同舟共濟(jì)”地完成漂流，這里就有行為的交換；買賣雙方一手交錢一手交貨，這是價(jià)值的交換；兩個(gè)人交流股市的行情或評價(jià)某人，這是信息的交換；兩個(gè)人談?wù)撊松芾?，這是觀念的交換。
“利益交換”的五大內(nèi)容之間是可以相互替代交換的。例如，小李抽空陪小張逛街，借此機(jī)會向小張了解自己將要遇到的領(lǐng)隊(duì)是怎樣一個(gè)人，這就是以“行為”換“信息”。
“人際交流”是社會交往的更為重要的層面?！叭穗H交流”的內(nèi)容包括交往雙方相互之間的認(rèn)知、評價(jià)和影響等。“人際交流”可能是積極的——彼此有好感，交往將朝著更全面、更深入的方向發(fā)展；也可能是消極的——彼此厭惡，交往變得艱難，甚至無法繼續(xù)?！袄娼粨Q”的展開和深入受雙方的社會關(guān)系、社會地位、社會角色等“人際內(nèi)容”的制約。
對社會交往兩個(gè)層面的認(rèn)識容易產(chǎn)生模糊的，是以評價(jià)他人為內(nèi)容的社會交往。評價(jià)的基礎(chǔ)是雙方交換著評價(jià)對象的信息，這就是雙方做的“事”，屬于“利益交換”層面，沒有這種信息交換，社會交往不能形成和維持。另一面，雙方為什么愿意與對方談?wù)撛u價(jià)第三者就具有“人際意義”，其中一種意義就是相信對方不是那種打小報(bào)告的人，也不是到處亂說的“小喇叭”式的人物，這種相互信任屬于人際的內(nèi)容。換句話說，通過一起評價(jià)他人，雙方感到彼此之間更親近了，而這種感覺與雙方能夠在一起談?wù)撛u價(jià)對象有關(guān)，而與評價(jià)對象究竟怎么樣無關(guān)。
“兩個(gè)層面”的概念是理解導(dǎo)游工作中所有人際矛盾的一把鑰匙。
那一天。周先生看見羅先生又漫不經(jīng)心地把自己的行李箱拖走了。就拉著羅先生的箱子走過去對羅先生說：“羅先生，你又拿我的箱子了!我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……”
羅先生聽周先生當(dāng)著這么多人的面這樣說自己，心里很不是滋味。交換了箱子以后，羅先生指著自己的箱子說：“你呀你呀，真不是個(gè)東西!為什么老是要跑到別人手里去?你看，害得我又被人家說一頓!回到家我就拆了你，賣了你……”
周先生一聽，也指著自己的箱子罵起來。就這樣，他們各自指著自己的行李箱，你一言，我一語地罵了一陣，最后又面對面地在大廳吵了一架。
分析
本案例所討論的是社會交往的兩個(gè)層面：“利益交換”層面和“人際交流”層面。
羅先生與周先生之間的矛盾，看起來是為行李拿錯(cuò)的事，但是，僅僅用行李拿錯(cuò)不足以解釋他們的爭吵，在他們?yōu)椤笆隆钡闹虚g還包含著關(guān)于“人”的內(nèi)容。周先生對羅先生說“你又拿我的箱子了”，這個(gè)“又”字就表達(dá)了他對羅先生這個(gè)“人”的一種看法。他又說“我這里面可是裝著許多貴重物品哪，要是弄丟了或是……” 這就包含著對羅先生的人品的懷疑了。羅先生的話更是明顯。他說“你這只箱子也真是特別，怎么老是和我的一模一樣”，這是什么意思?從‘事’的方面說，是說你應(yīng)該在你的箱子上做個(gè)標(biāo)記，把我們兩個(gè)人的箱子區(qū)別開來。從‘人’方面來看，‘真特別’和‘老是’就含有你故意要讓自己的行李箱與我的行李箱一模一樣的意思。所以在社會交往中既有關(guān)于事的內(nèi)容，也有關(guān)于人的內(nèi)容。
在本書中，關(guān)于“事”的內(nèi)容我們定義為社會交往的“利益交換”層面；關(guān)于“人”的內(nèi)容我們定義為社會交往的“人際交流”層面。
“利益交換”是社會交往賴以存在的基礎(chǔ)。人與人之間(或個(gè)人與群體之間，群體與群體之間)之所以要進(jìn)行交往，首先是因?yàn)樗麄円M(jìn)行某種“利益”的交換。這里所說的“利益”是廣義的，它包括五大內(nèi)容：即物品的、行為的、價(jià)值的、信息的和觀念的。
舉例來說：游客甲用兩筒200A的膠卷換游客乙一筒400A的膠卷，這是物品的交換；兩位旅游者“同舟共濟(jì)”地完成漂流，這里就有行為的交換；買賣雙方一手交錢一手交貨，這是價(jià)值的交換；兩個(gè)人交流股市的行情或評價(jià)某人，這是信息的交換；兩個(gè)人談?wù)撊松芾?，這是觀念的交換。
“利益交換”的五大內(nèi)容之間是可以相互替代交換的。例如，小李抽空陪小張逛街，借此機(jī)會向小張了解自己將要遇到的領(lǐng)隊(duì)是怎樣一個(gè)人，這就是以“行為”換“信息”。
“人際交流”是社會交往的更為重要的層面?！叭穗H交流”的內(nèi)容包括交往雙方相互之間的認(rèn)知、評價(jià)和影響等。“人際交流”可能是積極的——彼此有好感，交往將朝著更全面、更深入的方向發(fā)展；也可能是消極的——彼此厭惡，交往變得艱難，甚至無法繼續(xù)?！袄娼粨Q”的展開和深入受雙方的社會關(guān)系、社會地位、社會角色等“人際內(nèi)容”的制約。
對社會交往兩個(gè)層面的認(rèn)識容易產(chǎn)生模糊的，是以評價(jià)他人為內(nèi)容的社會交往。評價(jià)的基礎(chǔ)是雙方交換著評價(jià)對象的信息，這就是雙方做的“事”，屬于“利益交換”層面，沒有這種信息交換，社會交往不能形成和維持。另一面，雙方為什么愿意與對方談?wù)撛u價(jià)第三者就具有“人際意義”，其中一種意義就是相信對方不是那種打小報(bào)告的人，也不是到處亂說的“小喇叭”式的人物，這種相互信任屬于人際的內(nèi)容。換句話說，通過一起評價(jià)他人，雙方感到彼此之間更親近了，而這種感覺與雙方能夠在一起談?wù)撛u價(jià)對象有關(guān)，而與評價(jià)對象究竟怎么樣無關(guān)。
“兩個(gè)層面”的概念是理解導(dǎo)游工作中所有人際矛盾的一把鑰匙。