小康向小梁請(qǐng)教分析客人早餐時(shí)拍桌子的原因。
小梁說(shuō)：“這樣吧，假設(shè)是我的客人在吃早餐的時(shí)候拍桌子，發(fā)脾氣，我說(shuō)說(shuō)我的思路。首先，要看有多少客人在發(fā)脾氣；其次，要看發(fā)脾氣的客人是不是經(jīng)常這樣發(fā)脾氣；第三，是不是總在同一個(gè)地方發(fā)脾氣；第四。是對(duì)著誰(shuí)在發(fā)脾氣；第五，是不是經(jīng)常對(duì)著同一個(gè)對(duì)象發(fā)脾氣。這樣才能縮小范圍，找到真正的原因?，F(xiàn)在我們?cè)賮?lái)看看有哪幾種可能性?！?BR> “如果全團(tuán)只有一位游客拍桌子，而且他一路上經(jīng)常拍桌子，也不管是在什么場(chǎng)合，如果是這樣的情況，你說(shuō)，原因在哪兒呢?”
小隸說(shuō)：“那當(dāng)然應(yīng)該從那位發(fā)脾氣的游客身上找原因?！?BR> 小梁接著說(shuō)：“如果全團(tuán)只有一位游客拍桌子罵人，罵的是餐廳的一位服務(wù)員，但是他以前并沒有這樣罵過(guò)人。你說(shuō)，會(huì)是什么原因呢?”
小康說(shuō)：“我想是那位服務(wù)員的服務(wù)沒有針對(duì)性，沒有把服務(wù)工作做好?！?BR> “如果全團(tuán)只有這位游客拍桌子罵人，他以前也沒有這樣罵過(guò)人，但是他罵的不是某一位服務(wù)員，而是見到哪一位服務(wù)員都罵。那會(huì)是什么原因呢？”
“我想，那就是這個(gè)餐廳的服務(wù)沒有針對(duì)性，沒有把服務(wù)工作做好了，比如，這位游客是個(gè)回族，卻發(fā)現(xiàn)所有的菜里都有豬肉。”
“如果全團(tuán)的游客都拍桌子，而且是在整個(gè)旅途中經(jīng)常拍桌子?？床怀鲇刑囟ǖ膶?duì)象。那會(huì)是什么原因呢?”
“那大概就是這個(gè)團(tuán)里的游客都對(duì)旅游計(jì)劃不滿了?！?BR> “對(duì)。不過(guò)也可能是游客拉幫結(jié)派，幫派之間的矛盾擴(kuò)大化了。好，我們?cè)俳又抡f(shuō)。如果全團(tuán)的游客都拍桌子，但以前并沒有這樣，只是在今天早晨才這樣，而且大家是沖著同一位服務(wù)員。那會(huì)是什么原因呢?”
“是這位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度出了問題?！?BR> “如果全團(tuán)的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才這樣，但并不是都沖著同一位服務(wù)員。那會(huì)是什么原因呢?”
“那肯定是這個(gè)餐廳出了嚴(yán)重的差錯(cuò)，比如，把自助餐改成了桌餐?！?BR> 小梁說(shuō)：“你看，這樣來(lái)找原因，思路就清楚多了。不過(guò)，也不能說(shuō)只要這樣一想，就什么都清楚了，有些情況還需要再進(jìn)一步去了解。但是，這樣可以分清哪一方是‘矛盾的主要方面’，避免在處理問題時(shí)不分青紅皂白，各打五十大板?！?BR> 分析
本案例所討論的是“歸因”(尋找行為的原因)的過(guò)程。歸因理論眾多，從實(shí)踐和理論指導(dǎo)的易操作性來(lái)看，凱利的歸因理論最適合旅游團(tuán)內(nèi)的歸因分析。凱利認(rèn)為，“歸因”的思維過(guò)程有三條線索：其一，是從行為的主體來(lái)看行為是否具有“一致性”(是別人都這樣做，還是只有他這樣做)；其二，是從時(shí)閫上來(lái)看行為是否具有“一貫性”(是不是總是這樣做)；其三，是從行為的對(duì)象來(lái)看行為是否具有“區(qū)別性”(是只對(duì)特定的對(duì)象這樣做。還是對(duì)其他的對(duì)象也這樣做)。
導(dǎo)游員要解決矛盾時(shí)，常常先要弄清楚“問題出在誰(shuí)身上”，然后才能作出恰當(dāng)?shù)奶幹?。在本案例中，小梁?duì)旅游者“拍桌子”這一行為所作的“歸因”分析。就是結(jié)合帶團(tuán)的實(shí)踐對(duì)凱利歸因理論中“三條線索”的活用。
注：凱利·哈羅得(Harold H，Kelley，1921～)，美國(guó)心理學(xué)家。致力于社會(huì)知覺、交往和最小社會(huì)情境的研究。
小梁說(shuō)：“這樣吧，假設(shè)是我的客人在吃早餐的時(shí)候拍桌子，發(fā)脾氣，我說(shuō)說(shuō)我的思路。首先，要看有多少客人在發(fā)脾氣；其次，要看發(fā)脾氣的客人是不是經(jīng)常這樣發(fā)脾氣；第三，是不是總在同一個(gè)地方發(fā)脾氣；第四。是對(duì)著誰(shuí)在發(fā)脾氣；第五，是不是經(jīng)常對(duì)著同一個(gè)對(duì)象發(fā)脾氣。這樣才能縮小范圍，找到真正的原因?，F(xiàn)在我們?cè)賮?lái)看看有哪幾種可能性?！?BR> “如果全團(tuán)只有一位游客拍桌子，而且他一路上經(jīng)常拍桌子，也不管是在什么場(chǎng)合，如果是這樣的情況，你說(shuō)，原因在哪兒呢?”
小隸說(shuō)：“那當(dāng)然應(yīng)該從那位發(fā)脾氣的游客身上找原因?！?BR> 小梁接著說(shuō)：“如果全團(tuán)只有一位游客拍桌子罵人，罵的是餐廳的一位服務(wù)員，但是他以前并沒有這樣罵過(guò)人。你說(shuō)，會(huì)是什么原因呢?”
小康說(shuō)：“我想是那位服務(wù)員的服務(wù)沒有針對(duì)性，沒有把服務(wù)工作做好?！?BR> “如果全團(tuán)只有這位游客拍桌子罵人，他以前也沒有這樣罵過(guò)人，但是他罵的不是某一位服務(wù)員，而是見到哪一位服務(wù)員都罵。那會(huì)是什么原因呢？”
“我想，那就是這個(gè)餐廳的服務(wù)沒有針對(duì)性，沒有把服務(wù)工作做好了，比如，這位游客是個(gè)回族，卻發(fā)現(xiàn)所有的菜里都有豬肉。”
“如果全團(tuán)的游客都拍桌子，而且是在整個(gè)旅途中經(jīng)常拍桌子?？床怀鲇刑囟ǖ膶?duì)象。那會(huì)是什么原因呢?”
“那大概就是這個(gè)團(tuán)里的游客都對(duì)旅游計(jì)劃不滿了?！?BR> “對(duì)。不過(guò)也可能是游客拉幫結(jié)派，幫派之間的矛盾擴(kuò)大化了。好，我們?cè)俳又抡f(shuō)。如果全團(tuán)的游客都拍桌子，但以前并沒有這樣，只是在今天早晨才這樣，而且大家是沖著同一位服務(wù)員。那會(huì)是什么原因呢?”
“是這位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度出了問題?！?BR> “如果全團(tuán)的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才這樣，但并不是都沖著同一位服務(wù)員。那會(huì)是什么原因呢?”
“那肯定是這個(gè)餐廳出了嚴(yán)重的差錯(cuò)，比如，把自助餐改成了桌餐?！?BR> 小梁說(shuō)：“你看，這樣來(lái)找原因，思路就清楚多了。不過(guò)，也不能說(shuō)只要這樣一想，就什么都清楚了，有些情況還需要再進(jìn)一步去了解。但是，這樣可以分清哪一方是‘矛盾的主要方面’，避免在處理問題時(shí)不分青紅皂白，各打五十大板?！?BR> 分析
本案例所討論的是“歸因”(尋找行為的原因)的過(guò)程。歸因理論眾多，從實(shí)踐和理論指導(dǎo)的易操作性來(lái)看，凱利的歸因理論最適合旅游團(tuán)內(nèi)的歸因分析。凱利認(rèn)為，“歸因”的思維過(guò)程有三條線索：其一，是從行為的主體來(lái)看行為是否具有“一致性”(是別人都這樣做，還是只有他這樣做)；其二，是從時(shí)閫上來(lái)看行為是否具有“一貫性”(是不是總是這樣做)；其三，是從行為的對(duì)象來(lái)看行為是否具有“區(qū)別性”(是只對(duì)特定的對(duì)象這樣做。還是對(duì)其他的對(duì)象也這樣做)。
導(dǎo)游員要解決矛盾時(shí)，常常先要弄清楚“問題出在誰(shuí)身上”，然后才能作出恰當(dāng)?shù)奶幹?。在本案例中，小梁?duì)旅游者“拍桌子”這一行為所作的“歸因”分析。就是結(jié)合帶團(tuán)的實(shí)踐對(duì)凱利歸因理論中“三條線索”的活用。
注：凱利·哈羅得(Harold H，Kelley，1921～)，美國(guó)心理學(xué)家。致力于社會(huì)知覺、交往和最小社會(huì)情境的研究。