小劉團里有兩位先生。屠先生個子矮小，比較瘦弱，很有錢。妻子是一位比他小十幾歲的漂亮女人。沈先生一表人才，是一位高級“白領(lǐng)”，平時喜歡給人幫忙，人緣很好。屠先生與沈先生似乎有點緣分，兩個人經(jīng)常在一起活動，所以小劉分房的時候就讓他們兩個人分在隔壁。
一天早上，團隊出行李，屠先生感冒，正在發(fā)燒，他妻子一個人要拖兩件大行李，正在為難，剛巧沈先生從門前經(jīng)過，就說：“屠太太，我來吧!”說著就幫屠太太把兩件行李拉出房間，放在門口。安置好行李，屠太太對屠先生說：“你慢慢下樓，我先去服務(wù)臺付賬?！闭f完就和沈先生一起走了。
這時，小劉過來給屠先生的行李掛行李牌，聽到屠先生在屋子里說：“人心難測呀!真沒想到，手這么長，竟然伸到別人的窩里來了!真是知人知面不知心哪!”小劉不知道屠先生是在說誰，也沒有在意。
到了晚上，因為送行李的事情遇到一點麻煩，小劉正在與服務(wù)臺商量的時候，接到三樓服務(wù)員的電話。說客人打起來了。小劉急忙趕到三樓。他萬萬沒想到，打架的竟然是屠先生和沈先生。沈先生見小劉來了，就向小劉提出要求換房，小劉立刻拿自己的房間與沈先生的房間對換。等屠先生和沈先生各自回自己的房間后。小劉就去向黃太太了解事情的經(jīng)過。
黃太太說：“事情是屠先生不對。剛才沈先生看見屠先生正發(fā)燒，酒店也沒有電梯，就主動幫屠先生把那兩件大行李拿上來了。誰知道，屠先生不但不領(lǐng)情，反而指責(zé)沈先生居心不良，想染指他太太。當(dāng)時，屠太太在旁邊說了幾句，屠先生就打了她一個耳光，把她打進房間里去了。沈先生見此情形，忍不住說了一句：‘文明一點，不要動手打人嘛!’可屠先生說：‘怎么啦，你心疼了啦?她是我的太太，不是你太太!真沒想到，前兩天你對我好，原來是看上了我太太!你的手也太長了! 告訴你，別看你人高馬大，我也不是吃素的!’他這一說，沈先生的臉上自然下不來，兩個人就爭起來了。屠先生還動手去掐沈先生的脖子。那沈先生也是高手，一下就把屠先生摔倒在地上。屠太太出來一看，就去趕緊拉住沈先生的手，不讓沈先生打她丈夫，可是這一來更讓屠先生火冒三丈。我一看不對頭，就急忙叫服務(wù)員打電話找你?！?BR> 后來，小劉對他的同事小陳說起這件事時感嘆說：“真沒想到，這兩位一下子就鬧到大打出手!’，
小陳說：“依我看，你事先就應(yīng)該有所察覺，至少。在你到屠先生門口去掛行李牌，聽到屠先生在屋里自言自語的時候，就應(yīng)該聽出苗頭來了?！?BR> 分析
本案例討論的是如何通過情緒言語發(fā)現(xiàn)人際矛盾。由于旅游團臨時性松散性的性質(zhì)，旅游者很少像在原永久居住地那樣控制自己的情緒，所以，情緒是旅游團運行是否正常的“第一信號”。在形體、表情、人際空間距離和言語等情緒載體中，言語是最迅速最直接反映情緒的。
及時發(fā)現(xiàn)矛盾是實施調(diào)控的前提。矛盾的第一征兆在旅游團內(nèi)就是消極情緒的言語。判斷消極情緒的言語要抓住兩個要點：第一，有非常明顯的否定他人的情緒色彩；第二，這些話有“結(jié)論”，卻沒有事實依據(jù)。
本案例中，屠先生的自言自語是：“人心難測呀!真沒想到，手這么長，竟然伸到別人的窩里來了!真是知人知面不知心哪!”就包含這兩個要素。
旅游團出現(xiàn)消極情緒言語說明人際矛盾處在醞釀之中，如果不進行調(diào)控便會在不久出現(xiàn)人際沖突大爆發(fā)。
一天早上，團隊出行李，屠先生感冒，正在發(fā)燒，他妻子一個人要拖兩件大行李，正在為難，剛巧沈先生從門前經(jīng)過，就說：“屠太太，我來吧!”說著就幫屠太太把兩件行李拉出房間，放在門口。安置好行李，屠太太對屠先生說：“你慢慢下樓，我先去服務(wù)臺付賬?！闭f完就和沈先生一起走了。
這時，小劉過來給屠先生的行李掛行李牌，聽到屠先生在屋子里說：“人心難測呀!真沒想到，手這么長，竟然伸到別人的窩里來了!真是知人知面不知心哪!”小劉不知道屠先生是在說誰，也沒有在意。
到了晚上，因為送行李的事情遇到一點麻煩，小劉正在與服務(wù)臺商量的時候，接到三樓服務(wù)員的電話。說客人打起來了。小劉急忙趕到三樓。他萬萬沒想到，打架的竟然是屠先生和沈先生。沈先生見小劉來了，就向小劉提出要求換房，小劉立刻拿自己的房間與沈先生的房間對換。等屠先生和沈先生各自回自己的房間后。小劉就去向黃太太了解事情的經(jīng)過。
黃太太說：“事情是屠先生不對。剛才沈先生看見屠先生正發(fā)燒，酒店也沒有電梯，就主動幫屠先生把那兩件大行李拿上來了。誰知道，屠先生不但不領(lǐng)情，反而指責(zé)沈先生居心不良，想染指他太太。當(dāng)時，屠太太在旁邊說了幾句，屠先生就打了她一個耳光，把她打進房間里去了。沈先生見此情形，忍不住說了一句：‘文明一點，不要動手打人嘛!’可屠先生說：‘怎么啦，你心疼了啦?她是我的太太，不是你太太!真沒想到，前兩天你對我好，原來是看上了我太太!你的手也太長了! 告訴你，別看你人高馬大，我也不是吃素的!’他這一說，沈先生的臉上自然下不來，兩個人就爭起來了。屠先生還動手去掐沈先生的脖子。那沈先生也是高手，一下就把屠先生摔倒在地上。屠太太出來一看，就去趕緊拉住沈先生的手，不讓沈先生打她丈夫，可是這一來更讓屠先生火冒三丈。我一看不對頭，就急忙叫服務(wù)員打電話找你?！?BR> 后來，小劉對他的同事小陳說起這件事時感嘆說：“真沒想到，這兩位一下子就鬧到大打出手!’，
小陳說：“依我看，你事先就應(yīng)該有所察覺，至少。在你到屠先生門口去掛行李牌，聽到屠先生在屋里自言自語的時候，就應(yīng)該聽出苗頭來了?！?BR> 分析
本案例討論的是如何通過情緒言語發(fā)現(xiàn)人際矛盾。由于旅游團臨時性松散性的性質(zhì)，旅游者很少像在原永久居住地那樣控制自己的情緒，所以，情緒是旅游團運行是否正常的“第一信號”。在形體、表情、人際空間距離和言語等情緒載體中，言語是最迅速最直接反映情緒的。
及時發(fā)現(xiàn)矛盾是實施調(diào)控的前提。矛盾的第一征兆在旅游團內(nèi)就是消極情緒的言語。判斷消極情緒的言語要抓住兩個要點：第一，有非常明顯的否定他人的情緒色彩；第二，這些話有“結(jié)論”，卻沒有事實依據(jù)。
本案例中，屠先生的自言自語是：“人心難測呀!真沒想到，手這么長，竟然伸到別人的窩里來了!真是知人知面不知心哪!”就包含這兩個要素。
旅游團出現(xiàn)消極情緒言語說明人際矛盾處在醞釀之中，如果不進行調(diào)控便會在不久出現(xiàn)人際沖突大爆發(fā)。