小李從事導(dǎo)游工作以后，覺得客人并不像自己原來所想的那么簡(jiǎn)單，自己為客人提供的服務(wù)，似乎總是得不到客人的承認(rèn)，而一切都是按合同規(guī)定進(jìn)行的。
比如住酒店，常常會(huì)有一些客人指指點(diǎn)點(diǎn)地議論：“不怎么樣嘛!這一次付同樣的錢，為什么這家酒店不如上次住的那一家?”帶客人品嘗風(fēng)味餐，客人不說“吃得好”，而說“馬馬虎虎”。游覽景點(diǎn)，客人不說“這一次玩得很開心”，而說“上一次玩得很開心”，還常常要問：“小李呀，還有什么地方我們沒有玩到的?”
當(dāng)小李結(jié)束了一整天的導(dǎo)游，該下班回家的時(shí)候，客人常常拉住他，要他帶他們?nèi)ス浣帧?BR> 有時(shí)候，小李為了能讓客人感到心滿意足，就主動(dòng)與有關(guān)方面聯(lián)系。聯(lián)系的結(jié)果是，只要增加一點(diǎn)費(fèi)用，就能讓客人住上更好的酒店，品嘗更好的風(fēng)味，游覽更多的景點(diǎn)……但是，一聽說要增加額外費(fèi)用，客人又不愿意了，又提出種種行不通的方案，讓小李感到十分為難。
小李真不明白，這些客人怎么這么不知足?
分析
本案例討論旅游者的“超值期望”。
先分析“超值期望”是如何形成的。
1，旅游者購(gòu)買旅行社旅游產(chǎn)品時(shí)，并非“一手交錢。一手交貨”。在付費(fèi)以后，他們得到的是旅行社對(duì)他們的承諾。只有旅游時(shí)，旅游者才能得到他們所購(gòu)買的產(chǎn)品。這是旅游產(chǎn)品的買賣分離性。
2，旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)的“生產(chǎn)”與被服務(wù)者的“消費(fèi)”是同時(shí)發(fā)生，同時(shí)結(jié)束的。這是服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性。
3，服務(wù)是流動(dòng)的行為，很難像對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品那樣對(duì)服務(wù)進(jìn)行有物理維度的、客觀的測(cè)量和評(píng)價(jià)。這是服務(wù)性產(chǎn)品的不易測(cè)量性。
4，旅游者作為消費(fèi)者，在“消費(fèi)”服務(wù)時(shí)，同樣追求收益化，不會(huì)因?yàn)榉?wù)“看得見、摸不著”就放棄收益化的追求。相反，正因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的效用缺乏“參照標(biāo)的”而更容易主觀地“放大”服務(wù)產(chǎn)品所應(yīng)有的效用。
5，旅游者也難以根據(jù)自己的社會(huì)閱歷、交往經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)游員的自我表白，來判斷導(dǎo)游員的服務(wù)動(dòng)機(jī)是高尚的，在此基礎(chǔ)上通過社會(huì)交往兩個(gè)層面的補(bǔ)償原理，類推導(dǎo)游員給自己的服務(wù)與自己的所付費(fèi)用是等值的。
旅行社產(chǎn)品的上述五點(diǎn)特性，造成了旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的主觀期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出與其所付費(fèi)用所等值的旅游產(chǎn)品，形成“超值期望”。
期望是主觀的，它不受客觀標(biāo)準(zhǔn)和倫理道德的制約。但是，期望的表達(dá)會(huì)受到人際因素的影響，如“不必說”，或“不好意思說”，或“不敢說”等等。這樣，旅游者會(huì)針對(duì)一些可以測(cè)量、可以比較的東西來提出自己的意見。所以他們常常會(huì)提出看更多的景點(diǎn)的要求，常常會(huì)對(duì)酒店、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)提出更高的要求，對(duì)導(dǎo)游員為他們提供服務(wù)的時(shí)間提出額外要求。
本案例中，小李遇到的問題正是旅游者對(duì)旅游服務(wù)的提出“超值期望”的具體表現(xiàn)。這是旅游團(tuán)中普遍存在的現(xiàn)象。要解決這方面的問題，一是要設(shè)法改變旅游者的期望值，二是要努力改善導(dǎo)游員與旅游者的社會(huì)交往。
比如住酒店，常常會(huì)有一些客人指指點(diǎn)點(diǎn)地議論：“不怎么樣嘛!這一次付同樣的錢，為什么這家酒店不如上次住的那一家?”帶客人品嘗風(fēng)味餐，客人不說“吃得好”，而說“馬馬虎虎”。游覽景點(diǎn)，客人不說“這一次玩得很開心”，而說“上一次玩得很開心”，還常常要問：“小李呀，還有什么地方我們沒有玩到的?”
當(dāng)小李結(jié)束了一整天的導(dǎo)游，該下班回家的時(shí)候，客人常常拉住他，要他帶他們?nèi)ス浣帧?BR> 有時(shí)候，小李為了能讓客人感到心滿意足，就主動(dòng)與有關(guān)方面聯(lián)系。聯(lián)系的結(jié)果是，只要增加一點(diǎn)費(fèi)用，就能讓客人住上更好的酒店，品嘗更好的風(fēng)味，游覽更多的景點(diǎn)……但是，一聽說要增加額外費(fèi)用，客人又不愿意了，又提出種種行不通的方案，讓小李感到十分為難。
小李真不明白，這些客人怎么這么不知足?
分析
本案例討論旅游者的“超值期望”。
先分析“超值期望”是如何形成的。
1，旅游者購(gòu)買旅行社旅游產(chǎn)品時(shí)，并非“一手交錢。一手交貨”。在付費(fèi)以后，他們得到的是旅行社對(duì)他們的承諾。只有旅游時(shí)，旅游者才能得到他們所購(gòu)買的產(chǎn)品。這是旅游產(chǎn)品的買賣分離性。
2，旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)的“生產(chǎn)”與被服務(wù)者的“消費(fèi)”是同時(shí)發(fā)生，同時(shí)結(jié)束的。這是服務(wù)性產(chǎn)品的生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性。
3，服務(wù)是流動(dòng)的行為，很難像對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品那樣對(duì)服務(wù)進(jìn)行有物理維度的、客觀的測(cè)量和評(píng)價(jià)。這是服務(wù)性產(chǎn)品的不易測(cè)量性。
4，旅游者作為消費(fèi)者，在“消費(fèi)”服務(wù)時(shí)，同樣追求收益化，不會(huì)因?yàn)榉?wù)“看得見、摸不著”就放棄收益化的追求。相反，正因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的效用缺乏“參照標(biāo)的”而更容易主觀地“放大”服務(wù)產(chǎn)品所應(yīng)有的效用。
5，旅游者也難以根據(jù)自己的社會(huì)閱歷、交往經(jīng)驗(yàn)和導(dǎo)游員的自我表白，來判斷導(dǎo)游員的服務(wù)動(dòng)機(jī)是高尚的，在此基礎(chǔ)上通過社會(huì)交往兩個(gè)層面的補(bǔ)償原理，類推導(dǎo)游員給自己的服務(wù)與自己的所付費(fèi)用是等值的。
旅行社產(chǎn)品的上述五點(diǎn)特性，造成了旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的主觀期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出與其所付費(fèi)用所等值的旅游產(chǎn)品，形成“超值期望”。
期望是主觀的，它不受客觀標(biāo)準(zhǔn)和倫理道德的制約。但是，期望的表達(dá)會(huì)受到人際因素的影響，如“不必說”，或“不好意思說”，或“不敢說”等等。這樣，旅游者會(huì)針對(duì)一些可以測(cè)量、可以比較的東西來提出自己的意見。所以他們常常會(huì)提出看更多的景點(diǎn)的要求，常常會(huì)對(duì)酒店、餐飲的標(biāo)準(zhǔn)提出更高的要求，對(duì)導(dǎo)游員為他們提供服務(wù)的時(shí)間提出額外要求。
本案例中，小李遇到的問題正是旅游者對(duì)旅游服務(wù)的提出“超值期望”的具體表現(xiàn)。這是旅游團(tuán)中普遍存在的現(xiàn)象。要解決這方面的問題，一是要設(shè)法改變旅游者的期望值，二是要努力改善導(dǎo)游員與旅游者的社會(huì)交往。