小周帶一個16人的團入住某合資大酒店，酒店總臺需要客人的身份證件進行住宿登記。為了方便客人，總臺小姐在收齊他們的護照以后說：“你們先進房間休息一下，洗把臉。我?guī)湍銈兲顚懸幌伦∷薜怯洷怼５饶銈內(nèi)コ燥埖臅r候，我把護照還給你們?！闭l知道客人既不答話，也不離開總臺，就在邊上看著她填表，而且每當她填完一個。客人立刻把一本護照收回。
見此情形，總臺小姐對客人說道：“請放心，到你們要去吃飯時，我一定能……”
不等總臺小姐的話說完，一位客人冷不丁地說出一句：“我們對這個國家沒有信心!”
聽了這話，總臺小姐的臉一沉，邊上的一位行李員立刻就頂上一句：“對中國沒有信心?那你們來干什么!”
那位客人二話不說，拿起意見表就寫上這位行李員的工號，一連打了16個最差。
在游覽中。小周問客人：“你們怎么會這樣想呢?在中國大陸旅游是非常安全的。”
客人說：“這個么——，中國大陸的風景是非常不錯的，但是治安就很難說了。我們D市的中文報紙就曾經(jīng)1羊細報導過，有一位游客在中國大陸旅游的時候，護照被偷走了，最后花了一千美元才贖回來?！?BR> 后來，小周在辦公室里說起這件事。在同事們中間引起一番議論。
有的說：“這些客人看問題太片面了!”
有的說：“行李員頂?shù)脤?”
有的說：“現(xiàn)在有些地方也是不太安全。”
分析
本案例討論的是“安全危機”對旅游者認知現(xiàn)實的反作用影響。
旅游者的安全認知包括社會治安狀況是否良好，交通工具和各種服務設施是否正常，服務機構和服務人員的行為是否可靠，等等。
符合實際的認知依賴人們對認知對象及其所處環(huán)境的全方位的感知，以及由表及里、去偽存真的分析和思考。這一過程往往會受到情緒波動的干擾，特別是當人們感到有“安全危機”的時候，劇烈的情緒波動會讓人們對實時發(fā)生惡性事件的概率的判斷會出現(xiàn)“放大性偏差”，會把“可能發(fā)生”的事情當作“即將發(fā)生”或“正在發(fā)生”的事情來看待。
在本案例中，小周團里的那些旅游者就是因為帶著強烈的“安全危機感”，所以他們對那一家合資酒店的安全性的認知產(chǎn)生了嚴重的偏差，其嚴重的程度足以使人感到驚訝乃至氣憤。他們不僅認為在該酒店也會發(fā)生如D市的報紙所報道的事件，甚至認為前臺小姐要把他們的護照留下來填寫住宿登記表就是“沒安好心”。
旅游者之所以會感到“安全危機”，可能是因為他們自身經(jīng)歷過某種可怕的事情，也可能是因為他們在報紙上讀過有關的報道，甚至也可能純粹是出于自己的想像。這時的導游員和其他服務人員應首先了解其“安全危機”是出于何種原因，再針對這些原因來進行疏導，這樣做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李員，其心情可以理解，但像他那樣直接去“阻截”旅客的言行，其結果只能是“火上加油”。
見此情形，總臺小姐對客人說道：“請放心，到你們要去吃飯時，我一定能……”
不等總臺小姐的話說完，一位客人冷不丁地說出一句：“我們對這個國家沒有信心!”
聽了這話，總臺小姐的臉一沉，邊上的一位行李員立刻就頂上一句：“對中國沒有信心?那你們來干什么!”
那位客人二話不說，拿起意見表就寫上這位行李員的工號，一連打了16個最差。
在游覽中。小周問客人：“你們怎么會這樣想呢?在中國大陸旅游是非常安全的。”
客人說：“這個么——，中國大陸的風景是非常不錯的，但是治安就很難說了。我們D市的中文報紙就曾經(jīng)1羊細報導過，有一位游客在中國大陸旅游的時候，護照被偷走了，最后花了一千美元才贖回來?！?BR> 后來，小周在辦公室里說起這件事。在同事們中間引起一番議論。
有的說：“這些客人看問題太片面了!”
有的說：“行李員頂?shù)脤?”
有的說：“現(xiàn)在有些地方也是不太安全。”
分析
本案例討論的是“安全危機”對旅游者認知現(xiàn)實的反作用影響。
旅游者的安全認知包括社會治安狀況是否良好，交通工具和各種服務設施是否正常，服務機構和服務人員的行為是否可靠，等等。
符合實際的認知依賴人們對認知對象及其所處環(huán)境的全方位的感知，以及由表及里、去偽存真的分析和思考。這一過程往往會受到情緒波動的干擾，特別是當人們感到有“安全危機”的時候，劇烈的情緒波動會讓人們對實時發(fā)生惡性事件的概率的判斷會出現(xiàn)“放大性偏差”，會把“可能發(fā)生”的事情當作“即將發(fā)生”或“正在發(fā)生”的事情來看待。
在本案例中，小周團里的那些旅游者就是因為帶著強烈的“安全危機感”，所以他們對那一家合資酒店的安全性的認知產(chǎn)生了嚴重的偏差，其嚴重的程度足以使人感到驚訝乃至氣憤。他們不僅認為在該酒店也會發(fā)生如D市的報紙所報道的事件，甚至認為前臺小姐要把他們的護照留下來填寫住宿登記表就是“沒安好心”。
旅游者之所以會感到“安全危機”，可能是因為他們自身經(jīng)歷過某種可怕的事情，也可能是因為他們在報紙上讀過有關的報道，甚至也可能純粹是出于自己的想像。這時的導游員和其他服務人員應首先了解其“安全危機”是出于何種原因，再針對這些原因來進行疏導，這樣做才是“釜底抽薪”。而案例中的那位行李員，其心情可以理解，但像他那樣直接去“阻截”旅客的言行，其結果只能是“火上加油”。