裘氏夫婦已經(jīng)是第三次吵架了，裘太太要全陪小李馬上給她訂回家的機票，其他客人也情緒不安。小李發(fā)現(xiàn)。圍繞裘氏夫婦吵架這件事，團內(nèi)客人分成兩類。
像歐陽太太那樣的客人，直接表現(xiàn)出對吵架的關(guān)注。裘氏夫婦三次公開吵架，他們都馬上跑過來圍觀，問這問那。有時歐陽太太還到房間里去安慰裘太太，把裘氏夫婦三次吵架的原因了解得清清楚楚，說第一次吵架為點錯了咖啡，第二次為裘太太不愿意圓房，第三次為裘太太多買了一件刺繡內(nèi)衣。這類客人想直接干涉裘先生夫婦的爭吵，希望通過分清是非來平息他們的爭吵。
另一類客人以王先生為代表，他們對裘氏夫婦為什么吵架沒有興趣，但是對裘太太說的要提前離團非常關(guān)心。他們很擔心旅行證不能及時分離，影響后續(xù)行程。當人們公開談?wù)擊檬戏驄D時，這類客人都盡量避開，卻常常向小李打聽裘氏夫婦的矛盾發(fā)展到什么程度。他們希望能有人出面調(diào)解矛盾，快刀斬亂麻地解決問題，使大家的旅行不受影響。有一次，地陪見王先生又跑來向小李打聽，就對他說：“你不會自己去問裘先生、裘太太他們嗎?”王先生說：“他們能對我說真話嗎?再說。我聽一個人的，還不如多聽幾個人的，大家的看法不會差到哪里去的?！?BR> 裘氏夫婦第三次吵架是在車上，裘太太生氣地說：“我要回家，我現(xiàn)在就要回家!”
那天晚上，小李與幾位同事通了電話，定下如何解決裘氏夫婦的問題。
第二天，歐陽太太來問小李準備怎么辦。小李說：“‘天上下雨地上流，小倆口吵架不記仇，白天吃的是一鍋飯，晚上睡的是一個枕頭?！l的牙齒都會咬自己的舌頭，不過是為了點咖啡、買衣服這些小事，過兩天自然會不了了之?！睔W陽太太聽了小李的話，贊同地點點頭，就不再說什么了。
王先生也來問小李同樣的問題，小李說：“點咖啡、買衣服都是芝麻綠豆大的事，背后肯定有原因。不過，既然他們能夠結(jié)為夫婦，那就說明他們有能力解決他們的問題。大家不要介入，‘清官難斷家務(wù)事’嘛。我們還 是保證我們的旅程完整要緊，你說是不是?”王先生聽了小李的話，露出贊許的笑容。
就這樣，小李勸阻了其它游客介入裘氏夫婦的矛盾。裘氏夫婦也作出了繼續(xù)旅游的決定。
分析
本案例討論如何從旅游者搜集信息的行為方式了解他們認知活動的特點。在旅游團特有性質(zhì)條件下，旅游者了解信息的行為方式通?？梢苑譃閮深?，一類是習(xí)慣于“直接了解”，另一類是習(xí)慣于“間接了解”。
習(xí)慣于“直接了解”的旅游者，總想獲得“第一手資料”，借以了解事件的起因、經(jīng)過和對當事人的影響。他們對事件的判斷和評價比較主觀，而又非常自信。對事件的傳聞不以為然，認為靠不住。不過，不認為這些傳播者居心不良，而是認為他們不可能講清楚原委。他們往往在當事人面前是一套，在當事人背后又是一套。他們對“利益交換”層面的關(guān)注遠高于對“人際”層面的關(guān)注。本案例中的歐陽太太就是一位習(xí)慣于“直接了解”的旅游者。
習(xí)慣于“間接了解”的旅游者相對復(fù)雜，數(shù)量也比較多。一般說來，他們對夫妻吵架這一類事情都盡可能避而遠之，他們只關(guān)注直接影響他們的旅游活動的事。他們對事件發(fā)生后的人際關(guān)系相當敏感，極力避免介入人際沖突，但是，他們又不甘心于“不知情”。他們對信息的確認，是以對傳播者的信任為基礎(chǔ)的。認為多聽聽別人的意見有助于克服看問題的片面性。他們對故意賦予“利益”層面以“人際”意義的行為極為反感。本案例中的王先生就是典型的習(xí)慣于“間接了解”的旅游者。
當旅游團中發(fā)生了某種事件時，導(dǎo)游員對上述兩類不同的游客要分別采取不同的做法。
在對那些習(xí)慣于“直接了解”的旅游者做工作時，要圍繞事件的本身來組合信息。這符合他們對“事”的關(guān)注高于對“人”的關(guān)注的認知特點。
在對那些習(xí)慣于“間接了解”的旅游者做工作時，則要把重點放在有關(guān)事件的所有信息的全面組合上。這符合他們不僅關(guān)注“事”，而且關(guān)注“人”的認知特點，也符合他們更為關(guān)注事件與團隊旅游活動關(guān)系的認知特點。
注：“社會交往的兩個層面”請參見案例14
像歐陽太太那樣的客人，直接表現(xiàn)出對吵架的關(guān)注。裘氏夫婦三次公開吵架，他們都馬上跑過來圍觀，問這問那。有時歐陽太太還到房間里去安慰裘太太，把裘氏夫婦三次吵架的原因了解得清清楚楚，說第一次吵架為點錯了咖啡，第二次為裘太太不愿意圓房，第三次為裘太太多買了一件刺繡內(nèi)衣。這類客人想直接干涉裘先生夫婦的爭吵，希望通過分清是非來平息他們的爭吵。
另一類客人以王先生為代表，他們對裘氏夫婦為什么吵架沒有興趣，但是對裘太太說的要提前離團非常關(guān)心。他們很擔心旅行證不能及時分離，影響后續(xù)行程。當人們公開談?wù)擊檬戏驄D時，這類客人都盡量避開，卻常常向小李打聽裘氏夫婦的矛盾發(fā)展到什么程度。他們希望能有人出面調(diào)解矛盾，快刀斬亂麻地解決問題，使大家的旅行不受影響。有一次，地陪見王先生又跑來向小李打聽，就對他說：“你不會自己去問裘先生、裘太太他們嗎?”王先生說：“他們能對我說真話嗎?再說。我聽一個人的，還不如多聽幾個人的，大家的看法不會差到哪里去的?！?BR> 裘氏夫婦第三次吵架是在車上，裘太太生氣地說：“我要回家，我現(xiàn)在就要回家!”
那天晚上，小李與幾位同事通了電話，定下如何解決裘氏夫婦的問題。
第二天，歐陽太太來問小李準備怎么辦。小李說：“‘天上下雨地上流，小倆口吵架不記仇，白天吃的是一鍋飯，晚上睡的是一個枕頭?！l的牙齒都會咬自己的舌頭，不過是為了點咖啡、買衣服這些小事，過兩天自然會不了了之?！睔W陽太太聽了小李的話，贊同地點點頭，就不再說什么了。
王先生也來問小李同樣的問題，小李說：“點咖啡、買衣服都是芝麻綠豆大的事，背后肯定有原因。不過，既然他們能夠結(jié)為夫婦，那就說明他們有能力解決他們的問題。大家不要介入，‘清官難斷家務(wù)事’嘛。我們還 是保證我們的旅程完整要緊，你說是不是?”王先生聽了小李的話，露出贊許的笑容。
就這樣，小李勸阻了其它游客介入裘氏夫婦的矛盾。裘氏夫婦也作出了繼續(xù)旅游的決定。
分析
本案例討論如何從旅游者搜集信息的行為方式了解他們認知活動的特點。在旅游團特有性質(zhì)條件下，旅游者了解信息的行為方式通?？梢苑譃閮深?，一類是習(xí)慣于“直接了解”，另一類是習(xí)慣于“間接了解”。
習(xí)慣于“直接了解”的旅游者，總想獲得“第一手資料”，借以了解事件的起因、經(jīng)過和對當事人的影響。他們對事件的判斷和評價比較主觀，而又非常自信。對事件的傳聞不以為然，認為靠不住。不過，不認為這些傳播者居心不良，而是認為他們不可能講清楚原委。他們往往在當事人面前是一套，在當事人背后又是一套。他們對“利益交換”層面的關(guān)注遠高于對“人際”層面的關(guān)注。本案例中的歐陽太太就是一位習(xí)慣于“直接了解”的旅游者。
習(xí)慣于“間接了解”的旅游者相對復(fù)雜，數(shù)量也比較多。一般說來，他們對夫妻吵架這一類事情都盡可能避而遠之，他們只關(guān)注直接影響他們的旅游活動的事。他們對事件發(fā)生后的人際關(guān)系相當敏感，極力避免介入人際沖突，但是，他們又不甘心于“不知情”。他們對信息的確認，是以對傳播者的信任為基礎(chǔ)的。認為多聽聽別人的意見有助于克服看問題的片面性。他們對故意賦予“利益”層面以“人際”意義的行為極為反感。本案例中的王先生就是典型的習(xí)慣于“間接了解”的旅游者。
當旅游團中發(fā)生了某種事件時，導(dǎo)游員對上述兩類不同的游客要分別采取不同的做法。
在對那些習(xí)慣于“直接了解”的旅游者做工作時，要圍繞事件的本身來組合信息。這符合他們對“事”的關(guān)注高于對“人”的關(guān)注的認知特點。
在對那些習(xí)慣于“間接了解”的旅游者做工作時，則要把重點放在有關(guān)事件的所有信息的全面組合上。這符合他們不僅關(guān)注“事”，而且關(guān)注“人”的認知特點，也符合他們更為關(guān)注事件與團隊旅游活動關(guān)系的認知特點。
注：“社會交往的兩個層面”請參見案例14