裘氏夫婦已經(jīng)是第三次吵架了，裘太太要全陪小李馬上給她訂回家的機(jī)票，其他客人也情緒不安。小李發(fā)現(xiàn)。圍繞裘氏夫婦吵架這件事，團(tuán)內(nèi)客人分成兩類。
像歐陽太太那樣的客人，直接表現(xiàn)出對(duì)吵架的關(guān)注。裘氏夫婦三次公開吵架，他們都馬上跑過來圍觀，問這問那。有時(shí)歐陽太太還到房間里去安慰裘太太，把裘氏夫婦三次吵架的原因了解得清清楚楚，說第一次吵架為點(diǎn)錯(cuò)了咖啡，第二次為裘太太不愿意圓房，第三次為裘太太多買了一件刺繡內(nèi)衣。這類客人想直接干涉裘先生夫婦的爭(zhēng)吵，希望通過分清是非來平息他們的爭(zhēng)吵。
另一類客人以王先生為代表，他們對(duì)裘氏夫婦為什么吵架沒有興趣，但是對(duì)裘太太說的要提前離團(tuán)非常關(guān)心。他們很擔(dān)心旅行證不能及時(shí)分離，影響后續(xù)行程。當(dāng)人們公開談?wù)擊檬戏驄D時(shí)，這類客人都盡量避開，卻常常向小李打聽裘氏夫婦的矛盾發(fā)展到什么程度。他們希望能有人出面調(diào)解矛盾，快刀斬亂麻地解決問題，使大家的旅行不受影響。有一次，地陪見王先生又跑來向小李打聽，就對(duì)他說：“你不會(huì)自己去問裘先生、裘太太他們嗎?”王先生說：“他們能對(duì)我說真話嗎?再說。我聽一個(gè)人的，還不如多聽?zhēng)讉€(gè)人的，大家的看法不會(huì)差到哪里去的?！?BR> 裘氏夫婦第三次吵架是在車上，裘太太生氣地說：“我要回家，我現(xiàn)在就要回家!”
那天晚上，小李與幾位同事通了電話，定下如何解決裘氏夫婦的問題。
第二天，歐陽太太來問小李準(zhǔn)備怎么辦。小李說：“‘天上下雨地上流，小倆口吵架不記仇，白天吃的是一鍋飯，晚上睡的是一個(gè)枕頭?！l的牙齒都會(huì)咬自己的舌頭，不過是為了點(diǎn)咖啡、買衣服這些小事，過兩天自然會(huì)不了了之?！睔W陽太太聽了小李的話，贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，就不再說什么了。
王先生也來問小李同樣的問題，小李說：“點(diǎn)咖啡、買衣服都是芝麻綠豆大的事，背后肯定有原因。不過，既然他們能夠結(jié)為夫婦，那就說明他們有能力解決他們的問題。大家不要介入，‘清官難斷家務(wù)事’嘛。我們還 是保證我們的旅程完整要緊，你說是不是?”王先生聽了小李的話，露出贊許的笑容。
就這樣，小李勸阻了其它游客介入裘氏夫婦的矛盾。裘氏夫婦也作出了繼續(xù)旅游的決定。
分析
本案例討論如何從旅游者搜集信息的行為方式了解他們認(rèn)知活動(dòng)的特點(diǎn)。在旅游團(tuán)特有性質(zhì)條件下，旅游者了解信息的行為方式通?？梢苑譃閮深悾活愂橇?xí)慣于“直接了解”，另一類是習(xí)慣于“間接了解”。
習(xí)慣于“直接了解”的旅游者，總想獲得“第一手資料”，借以了解事件的起因、經(jīng)過和對(duì)當(dāng)事人的影響。他們對(duì)事件的判斷和評(píng)價(jià)比較主觀，而又非常自信。對(duì)事件的傳聞不以為然，認(rèn)為靠不住。不過，不認(rèn)為這些傳播者居心不良，而是認(rèn)為他們不可能講清楚原委。他們往往在當(dāng)事人面前是一套，在當(dāng)事人背后又是一套。他們對(duì)“利益交換”層面的關(guān)注遠(yuǎn)高于對(duì)“人際”層面的關(guān)注。本案例中的歐陽太太就是一位習(xí)慣于“直接了解”的旅游者。
習(xí)慣于“間接了解”的旅游者相對(duì)復(fù)雜，數(shù)量也比較多。一般說來，他們對(duì)夫妻吵架這一類事情都盡可能避而遠(yuǎn)之，他們只關(guān)注直接影響他們的旅游活動(dòng)的事。他們對(duì)事件發(fā)生后的人際關(guān)系相當(dāng)敏感，極力避免介入人際沖突，但是，他們又不甘心于“不知情”。他們對(duì)信息的確認(rèn)，是以對(duì)傳播者的信任為基礎(chǔ)的。認(rèn)為多聽聽別人的意見有助于克服看問題的片面性。他們對(duì)故意賦予“利益”層面以“人際”意義的行為極為反感。本案例中的王先生就是典型的習(xí)慣于“間接了解”的旅游者。
當(dāng)旅游團(tuán)中發(fā)生了某種事件時(shí)，導(dǎo)游員對(duì)上述兩類不同的游客要分別采取不同的做法。
在對(duì)那些習(xí)慣于“直接了解”的旅游者做工作時(shí)，要圍繞事件的本身來組合信息。這符合他們對(duì)“事”的關(guān)注高于對(duì)“人”的關(guān)注的認(rèn)知特點(diǎn)。
在對(duì)那些習(xí)慣于“間接了解”的旅游者做工作時(shí)，則要把重點(diǎn)放在有關(guān)事件的所有信息的全面組合上。這符合他們不僅關(guān)注“事”，而且關(guān)注“人”的認(rèn)知特點(diǎn)，也符合他們更為關(guān)注事件與團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)關(guān)系的認(rèn)知特點(diǎn)。
注：“社會(huì)交往的兩個(gè)層面”請(qǐng)參見案例14
像歐陽太太那樣的客人，直接表現(xiàn)出對(duì)吵架的關(guān)注。裘氏夫婦三次公開吵架，他們都馬上跑過來圍觀，問這問那。有時(shí)歐陽太太還到房間里去安慰裘太太，把裘氏夫婦三次吵架的原因了解得清清楚楚，說第一次吵架為點(diǎn)錯(cuò)了咖啡，第二次為裘太太不愿意圓房，第三次為裘太太多買了一件刺繡內(nèi)衣。這類客人想直接干涉裘先生夫婦的爭(zhēng)吵，希望通過分清是非來平息他們的爭(zhēng)吵。
另一類客人以王先生為代表，他們對(duì)裘氏夫婦為什么吵架沒有興趣，但是對(duì)裘太太說的要提前離團(tuán)非常關(guān)心。他們很擔(dān)心旅行證不能及時(shí)分離，影響后續(xù)行程。當(dāng)人們公開談?wù)擊檬戏驄D時(shí)，這類客人都盡量避開，卻常常向小李打聽裘氏夫婦的矛盾發(fā)展到什么程度。他們希望能有人出面調(diào)解矛盾，快刀斬亂麻地解決問題，使大家的旅行不受影響。有一次，地陪見王先生又跑來向小李打聽，就對(duì)他說：“你不會(huì)自己去問裘先生、裘太太他們嗎?”王先生說：“他們能對(duì)我說真話嗎?再說。我聽一個(gè)人的，還不如多聽?zhēng)讉€(gè)人的，大家的看法不會(huì)差到哪里去的?！?BR> 裘氏夫婦第三次吵架是在車上，裘太太生氣地說：“我要回家，我現(xiàn)在就要回家!”
那天晚上，小李與幾位同事通了電話，定下如何解決裘氏夫婦的問題。
第二天，歐陽太太來問小李準(zhǔn)備怎么辦。小李說：“‘天上下雨地上流，小倆口吵架不記仇，白天吃的是一鍋飯，晚上睡的是一個(gè)枕頭?！l的牙齒都會(huì)咬自己的舌頭，不過是為了點(diǎn)咖啡、買衣服這些小事，過兩天自然會(huì)不了了之?！睔W陽太太聽了小李的話，贊同地點(diǎn)點(diǎn)頭，就不再說什么了。
王先生也來問小李同樣的問題，小李說：“點(diǎn)咖啡、買衣服都是芝麻綠豆大的事，背后肯定有原因。不過，既然他們能夠結(jié)為夫婦，那就說明他們有能力解決他們的問題。大家不要介入，‘清官難斷家務(wù)事’嘛。我們還 是保證我們的旅程完整要緊，你說是不是?”王先生聽了小李的話，露出贊許的笑容。
就這樣，小李勸阻了其它游客介入裘氏夫婦的矛盾。裘氏夫婦也作出了繼續(xù)旅游的決定。
分析
本案例討論如何從旅游者搜集信息的行為方式了解他們認(rèn)知活動(dòng)的特點(diǎn)。在旅游團(tuán)特有性質(zhì)條件下，旅游者了解信息的行為方式通?？梢苑譃閮深悾活愂橇?xí)慣于“直接了解”，另一類是習(xí)慣于“間接了解”。
習(xí)慣于“直接了解”的旅游者，總想獲得“第一手資料”，借以了解事件的起因、經(jīng)過和對(duì)當(dāng)事人的影響。他們對(duì)事件的判斷和評(píng)價(jià)比較主觀，而又非常自信。對(duì)事件的傳聞不以為然，認(rèn)為靠不住。不過，不認(rèn)為這些傳播者居心不良，而是認(rèn)為他們不可能講清楚原委。他們往往在當(dāng)事人面前是一套，在當(dāng)事人背后又是一套。他們對(duì)“利益交換”層面的關(guān)注遠(yuǎn)高于對(duì)“人際”層面的關(guān)注。本案例中的歐陽太太就是一位習(xí)慣于“直接了解”的旅游者。
習(xí)慣于“間接了解”的旅游者相對(duì)復(fù)雜，數(shù)量也比較多。一般說來，他們對(duì)夫妻吵架這一類事情都盡可能避而遠(yuǎn)之，他們只關(guān)注直接影響他們的旅游活動(dòng)的事。他們對(duì)事件發(fā)生后的人際關(guān)系相當(dāng)敏感，極力避免介入人際沖突，但是，他們又不甘心于“不知情”。他們對(duì)信息的確認(rèn)，是以對(duì)傳播者的信任為基礎(chǔ)的。認(rèn)為多聽聽別人的意見有助于克服看問題的片面性。他們對(duì)故意賦予“利益”層面以“人際”意義的行為極為反感。本案例中的王先生就是典型的習(xí)慣于“間接了解”的旅游者。
當(dāng)旅游團(tuán)中發(fā)生了某種事件時(shí)，導(dǎo)游員對(duì)上述兩類不同的游客要分別采取不同的做法。
在對(duì)那些習(xí)慣于“直接了解”的旅游者做工作時(shí)，要圍繞事件的本身來組合信息。這符合他們對(duì)“事”的關(guān)注高于對(duì)“人”的關(guān)注的認(rèn)知特點(diǎn)。
在對(duì)那些習(xí)慣于“間接了解”的旅游者做工作時(shí)，則要把重點(diǎn)放在有關(guān)事件的所有信息的全面組合上。這符合他們不僅關(guān)注“事”，而且關(guān)注“人”的認(rèn)知特點(diǎn)，也符合他們更為關(guān)注事件與團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)關(guān)系的認(rèn)知特點(diǎn)。
注：“社會(huì)交往的兩個(gè)層面”請(qǐng)參見案例14