1991年5月，趙先生當(dāng)全陪在G市接待了一個(gè)50人的入境團(tuán)隊(duì)。由于境外旅游批發(fā)商的計(jì)劃出現(xiàn)失誤，，該旅游團(tuán)當(dāng)天晚上只有十分之一的客人抵達(dá)G市。第二天，旅游團(tuán)的其余客人全部抵達(dá)以后，下榻的某合資酒店卻提出：由于團(tuán)隊(duì)昨晚沒有全部入住酒店，該團(tuán)隊(duì)不能再住該酒店。他們要趙先生與地接社聯(lián)系，自己去找酒店。
該酒店是當(dāng)?shù)氐膬杉液腺Y酒店之一，社會(huì)背景較為復(fù)雜。當(dāng)趙先生、地陪和地接社領(lǐng)導(dǎo)與酒店交涉時(shí)，該酒店的外方總經(jīng)理一口拒絕了他們的正當(dāng)要求。
趙先生通過總服務(wù)臺(tái)了解到，該酒店現(xiàn)有的房間確實(shí)已經(jīng)不夠團(tuán)隊(duì)所有客人入住，其原因是昨天晚上該團(tuán)隊(duì)客人未能全部到達(dá)而出現(xiàn)一部分空房，酒店為了賺取門市房?jī)r(jià)與團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的差價(jià)，擅自把本屬于該團(tuán)隊(duì)的客房作為門市房賣了出去。到了第二天，門市散客不愿意再換酒店，所以就造成了目前的這種狀況。
趙先生在大堂副理的名片上發(fā)現(xiàn)了境外某酒店管理集團(tuán)的徽標(biāo)和某世界酒店協(xié)會(huì)的徽標(biāo)，于是就與外方總經(jīng)理進(jìn)行了如下這一番理論。
趙先生讓對(duì)方明白該酒店作為某世界酒店協(xié)會(huì)的成員，必須執(zhí)行該協(xié)會(huì)制定的《旅館法》。
趙先生說：“這部《旅館法》明確規(guī)定，當(dāng)酒店與客戶達(dá)成住宿合同之后，由于酒店自身的原因而不能履行合同時(shí)，該酒店必須為客戶在本地尋找不低于本酒店等級(jí)的其它酒店，所有費(fèi)用均由該酒店支付。您作為接受酒店管理集團(tuán)嚴(yán)格訓(xùn)練的高級(jí)管理人員，我想您應(yīng)該知道這一條款。我們的團(tuán)隊(duì)今天不能入住酒店，其原因是由于您失察，總服務(wù)臺(tái)好心辦了一件壞事，把我們預(yù)訂的房間以門市價(jià)賣出去了。我想，您應(yīng)該知道這件事該怎么處理。”
由于該酒店在當(dāng)?shù)氐摹褒堫^老大”地位和該總經(jīng)理的努力，當(dāng)趙先生的團(tuán)隊(duì)游覽結(jié)束回來時(shí)，該酒店已經(jīng)為團(tuán)隊(duì)安排了G市另外一家合資酒店，并在所有的客房里擺放了鮮花和水果。趙先生的旅行社和地接杜都沒有為此多付任何費(fèi)用。
分析
在旅游法規(guī)尚不完善的條件下，某些旅游企業(yè)、旅游相關(guān)部門有可能在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)下鉆法律的漏洞，不履行與旅行社簽訂的合同。本案例中的趙先生在處理旅游團(tuán)所遇到的問題時(shí)，巧妙地引用了國際司法中的法人主體延續(xù)的原則，利用國際商務(wù)合同中相對(duì)完善的“游戲規(guī)則”，彌補(bǔ)我國民法中的不足之處，保障了旅游團(tuán)和旅行社的利益。
導(dǎo)游員被人稱為“雜家”。這“雜”不僅包括與導(dǎo)游業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的知識(shí)，還包括那些似乎與導(dǎo)游業(yè)務(wù)并無直接關(guān)系的知識(shí)，如有關(guān)法律、法規(guī)的知識(shí)，社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)等等。在本案例中，如果趙先生不了解某世界旅游酒店協(xié)會(huì)的《旅館法》，他就不可能那么胸有成竹地去和酒店的外方總經(jīng)理進(jìn)行交涉。
在與外方總經(jīng)理的交涉中，趙先生說酒店的違約行為是總臺(tái)“好心辦了一件壞事”，而總經(jīng)理的責(zé)任只是“失察”，并沒有說他們是“故意”，這就維護(hù)了他們的尊嚴(yán)。而沒有在對(duì)“事”提出批評(píng)的同時(shí)，把“人”也給否定7?！澳鳛榻邮芫频旯芾砑瘓F(tuán)嚴(yán)格訓(xùn)練的高級(jí)管理人員……”的說法，與其說是對(duì)外方總經(jīng)理的批評(píng)，倒不如說是對(duì)他的一種“激勵(lì)”。那位外方總經(jīng)理聽了這樣的話。就不能不用實(shí)際行動(dòng)來證明自己的確受過“嚴(yán)格”的訓(xùn)練，的確是一位當(dāng)之無愧的“高級(jí)”管理人員。從案例中所說的結(jié)局來看，那位外方總經(jīng)理也的確是這樣做了，因?yàn)樵谖逶侣糜瓮镜腉市，要把趙先生帶的這樣一個(gè)大團(tuán)隊(duì)安排進(jìn)另一家合資酒店，決不是一件輕而易舉的事。
假如趙先生抓住酒店在團(tuán)隊(duì)部分客人已經(jīng)入住的情況下，還把那些客房作為門市房賣出去的事實(shí)，給對(duì)方扣上一頂“故意”的帽子，以至于把對(duì)方搞“毛”了，結(jié)果會(huì)是怎樣呢?很有可能，那位外方總經(jīng)理會(huì)借口“屬地不同”而拒絕按那部《旅館法》辦事。即使事后能通過仲裁，確認(rèn)該酒店違約，趙先生的團(tuán)隊(duì)在G市的旅游已經(jīng)是很不愉快的了，趙先生所在旅行社的聲譽(yù)也將因此而大受影響。
該酒店是當(dāng)?shù)氐膬杉液腺Y酒店之一，社會(huì)背景較為復(fù)雜。當(dāng)趙先生、地陪和地接社領(lǐng)導(dǎo)與酒店交涉時(shí)，該酒店的外方總經(jīng)理一口拒絕了他們的正當(dāng)要求。
趙先生通過總服務(wù)臺(tái)了解到，該酒店現(xiàn)有的房間確實(shí)已經(jīng)不夠團(tuán)隊(duì)所有客人入住，其原因是昨天晚上該團(tuán)隊(duì)客人未能全部到達(dá)而出現(xiàn)一部分空房，酒店為了賺取門市房?jī)r(jià)與團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)的差價(jià)，擅自把本屬于該團(tuán)隊(duì)的客房作為門市房賣了出去。到了第二天，門市散客不愿意再換酒店，所以就造成了目前的這種狀況。
趙先生在大堂副理的名片上發(fā)現(xiàn)了境外某酒店管理集團(tuán)的徽標(biāo)和某世界酒店協(xié)會(huì)的徽標(biāo)，于是就與外方總經(jīng)理進(jìn)行了如下這一番理論。
趙先生讓對(duì)方明白該酒店作為某世界酒店協(xié)會(huì)的成員，必須執(zhí)行該協(xié)會(huì)制定的《旅館法》。
趙先生說：“這部《旅館法》明確規(guī)定，當(dāng)酒店與客戶達(dá)成住宿合同之后，由于酒店自身的原因而不能履行合同時(shí)，該酒店必須為客戶在本地尋找不低于本酒店等級(jí)的其它酒店，所有費(fèi)用均由該酒店支付。您作為接受酒店管理集團(tuán)嚴(yán)格訓(xùn)練的高級(jí)管理人員，我想您應(yīng)該知道這一條款。我們的團(tuán)隊(duì)今天不能入住酒店，其原因是由于您失察，總服務(wù)臺(tái)好心辦了一件壞事，把我們預(yù)訂的房間以門市價(jià)賣出去了。我想，您應(yīng)該知道這件事該怎么處理。”
由于該酒店在當(dāng)?shù)氐摹褒堫^老大”地位和該總經(jīng)理的努力，當(dāng)趙先生的團(tuán)隊(duì)游覽結(jié)束回來時(shí)，該酒店已經(jīng)為團(tuán)隊(duì)安排了G市另外一家合資酒店，并在所有的客房里擺放了鮮花和水果。趙先生的旅行社和地接杜都沒有為此多付任何費(fèi)用。
分析
在旅游法規(guī)尚不完善的條件下，某些旅游企業(yè)、旅游相關(guān)部門有可能在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)下鉆法律的漏洞，不履行與旅行社簽訂的合同。本案例中的趙先生在處理旅游團(tuán)所遇到的問題時(shí)，巧妙地引用了國際司法中的法人主體延續(xù)的原則，利用國際商務(wù)合同中相對(duì)完善的“游戲規(guī)則”，彌補(bǔ)我國民法中的不足之處，保障了旅游團(tuán)和旅行社的利益。
導(dǎo)游員被人稱為“雜家”。這“雜”不僅包括與導(dǎo)游業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的知識(shí)，還包括那些似乎與導(dǎo)游業(yè)務(wù)并無直接關(guān)系的知識(shí)，如有關(guān)法律、法規(guī)的知識(shí)，社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)等等。在本案例中，如果趙先生不了解某世界旅游酒店協(xié)會(huì)的《旅館法》，他就不可能那么胸有成竹地去和酒店的外方總經(jīng)理進(jìn)行交涉。
在與外方總經(jīng)理的交涉中，趙先生說酒店的違約行為是總臺(tái)“好心辦了一件壞事”，而總經(jīng)理的責(zé)任只是“失察”，并沒有說他們是“故意”，這就維護(hù)了他們的尊嚴(yán)。而沒有在對(duì)“事”提出批評(píng)的同時(shí)，把“人”也給否定7?！澳鳛榻邮芫频旯芾砑瘓F(tuán)嚴(yán)格訓(xùn)練的高級(jí)管理人員……”的說法，與其說是對(duì)外方總經(jīng)理的批評(píng)，倒不如說是對(duì)他的一種“激勵(lì)”。那位外方總經(jīng)理聽了這樣的話。就不能不用實(shí)際行動(dòng)來證明自己的確受過“嚴(yán)格”的訓(xùn)練，的確是一位當(dāng)之無愧的“高級(jí)”管理人員。從案例中所說的結(jié)局來看，那位外方總經(jīng)理也的確是這樣做了，因?yàn)樵谖逶侣糜瓮镜腉市，要把趙先生帶的這樣一個(gè)大團(tuán)隊(duì)安排進(jìn)另一家合資酒店，決不是一件輕而易舉的事。
假如趙先生抓住酒店在團(tuán)隊(duì)部分客人已經(jīng)入住的情況下，還把那些客房作為門市房賣出去的事實(shí)，給對(duì)方扣上一頂“故意”的帽子，以至于把對(duì)方搞“毛”了，結(jié)果會(huì)是怎樣呢?很有可能，那位外方總經(jīng)理會(huì)借口“屬地不同”而拒絕按那部《旅館法》辦事。即使事后能通過仲裁，確認(rèn)該酒店違約，趙先生的團(tuán)隊(duì)在G市的旅游已經(jīng)是很不愉快的了，趙先生所在旅行社的聲譽(yù)也將因此而大受影響。