今天是小明第獨(dú)立帶團(tuán)。他想：今天是星期天，景點(diǎn)的游客一定很多，我要把客人組織好，管理好，讓他們在游覽中不出事，玩得開心。
他帶的是門市散客，當(dāng)他把客人從各個(gè)酒店收齊后，在車上宣布了“旅游紀(jì)律”。
自由活動(dòng)之前，小明宣布：“二十分鐘之后在這里集合，請(qǐng)大家不要遲到?！钡搅思系臅r(shí)間，只有不到一半的客 人回來。等客人到齊之后，小明又對(duì)大家說：“希望大家遵守時(shí)間。時(shí)間是大家的，你一分鐘，我一分鐘，加起來可就是一個(gè)很大的浪費(fèi)!”這，小明發(fā)現(xiàn)游客自顧自地交談，并不理會(huì)小明的告誡。
在第二個(gè)游覽點(diǎn)的自由活動(dòng)開始之前，小明說：“現(xiàn)在給大家三十分鐘的自由活動(dòng)時(shí)間，十點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)在這里集合。誰遲到，誰就要在車上唱歌?！闭l知道，到了十點(diǎn)半，游客才姍姍而來。在車上，他再要求大家遵守時(shí)間。
就這樣，小明不斷地提醒客人“要遵守時(shí)間”，而客人對(duì)他越來越不耐煩。終于，在去后一個(gè)游覽點(diǎn)的途中。沖突爆發(fā)了。當(dāng)小明介紹完景點(diǎn)的概況，又提出“要遵守時(shí)間”時(shí)，游客中立刻發(fā)出一片譴責(zé)聲。
“看你年紀(jì)不大，倒像老太婆，這一整天都在聽你嘮叨來，嘮叨去!”
“你一會(huì)兒這，一會(huì)兒那，一會(huì)兒要罰唱歌，一會(huì)兒要罰請(qǐng)客，究竟是你為我們服務(wù)，還是要讓我們?yōu)槟?wù)啊?”
小明委屈地說：“遵守時(shí)間對(duì)大家都有好處，我也是為你們著想嘛!”
馬上就有一位客人氣憤地說：“我們的心情都讓你搞壞了，一點(diǎn)都不開心!這是為我們著想嗎?”
坐在靠近車門口的一位客人陰沉沉地說：“我看你是應(yīng)該回學(xué)校再培訓(xùn)培訓(xùn)，你到現(xiàn)在都還沒有搞清楚服務(wù)是什么意思啊!懂嗎?服務(wù)就是你在這段時(shí)間里要失去一定的自由，而讓我們有支配你的自由!也就是說，從我們踏上你的這輛旅游車開始，你就不應(yīng)該管我們。當(dāng)然了，如果我們違法亂紀(jì)，你可以去打110啊!”
接著是一陣哄笑。
一天的帶團(tuán)結(jié)束了，小明回到社里，一進(jìn)門，經(jīng)理就一臉嚴(yán)肅地對(duì)他說：“今天你帶團(tuán)出了什么事?剛才有客人打電話來，問我們?yōu)槭裁磁闪艘晃弧?jīng)理級(jí)導(dǎo)游’!”聽到經(jīng)理這樣說，小明的眼淚忍不住地往下掉……
分析
本案例討論導(dǎo)游員的“服務(wù)”與“組織管理”兩大“角色沖突”。
導(dǎo)游員的職業(yè)規(guī)定了“服務(wù)角色”是他的主要角色。在旅游者向旅行社門市鄯付款的時(shí)候，就購買了“服務(wù)”這一產(chǎn)品。從某種意義上說，是旅游者獲得了在一定時(shí)間里支配導(dǎo)游員這個(gè)“勞動(dòng)力”的自由，而不是導(dǎo)游員獲得了支配旅游者的自由。
旅游團(tuán)的導(dǎo)游員是為一群旅游者提供服務(wù)。為了讓有差異的旅游者能夠在一起共同完成旅游計(jì)劃，導(dǎo)游員就必須對(duì)旅游者進(jìn)行管理，就必須組織他們的游覽活動(dòng)。導(dǎo)游員的“組織管理角色”是由導(dǎo)游員為旅游者群體服務(wù)的社會(huì)性需要所賦予的。從某種意義上說，管理就是要以限制旅游者個(gè)體自由為代價(jià)，來獲取整個(gè)旅游團(tuán)的自由。
“服務(wù)角色”和“組織管理角色”是一對(duì)矛盾，片面地強(qiáng)調(diào)哪一種角色都做不好導(dǎo)游服務(wù)工作。
要實(shí)現(xiàn)兩種角色之間的平衡，就必須對(duì)“服務(wù)”有一個(gè)正確的界定。在本案例中，一些旅游者錯(cuò)誤地認(rèn)為，他們購買了“服務(wù)”，就等于購買了小明這個(gè)“勞動(dòng)力” 的一切。并且認(rèn)為，小明應(yīng)該同時(shí)滿足所有旅游者的差異性需要。沒有認(rèn)識(shí)到，參加了旅游團(tuán)就不可避免地要為“群體自由”而失去部分“個(gè)體自由”；沒有認(rèn)識(shí)到，只有服從導(dǎo)游員的組織和管理，“群體的自由”才有保障。所以，當(dāng)小明作為“組織管理角色”出現(xiàn)時(shí)，一些旅游者因此不滿，認(rèn)為小明沒有扮演好“服務(wù)角色”。
小明的失誤是他沒有從正面引導(dǎo)旅游者遵守時(shí)間，過于突出自己的“組織管理角色”，不斷地向旅游者施加壓力，企圖迫使他們遵守時(shí)間。這就使旅游者在認(rèn)知他的管理行為時(shí)產(chǎn)生一種“主觀放大”，認(rèn)為小明已經(jīng)顛倒了“服務(wù)”與“被服務(wù)”的關(guān)系。
避免導(dǎo)游員的“服務(wù)角色”與“組織管理角色”的失衡要注意兩方面：一是導(dǎo)游員在端正服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上著重提高組織管理旅游團(tuán)和與旅游者的交往技巧；二是要讓旅游者在旅游之前就對(duì)“服務(wù)”的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)對(duì)門市組織尤為重要。