趙先生帶團(tuán)入住一家信譽(yù)比較好的三酒店，但是，它是該團(tuán)行程中最低的一家。
團(tuán)隊(duì)剛剛?cè)胱。桶l(fā)生一件意外事故。團(tuán)長(zhǎng)過(guò)于自信，從兩輛正在行進(jìn)的行李車之間不到l米寬的空隙竄了過(guò)去，結(jié)果被行李車撞傷了腳脖子。
酒店對(duì)事故處理得非常好，但是，趙先生非常擔(dān)心客人會(huì)因?yàn)檫@件事懷疑旅行社判斷酒店服務(wù)水平的能力，于是找到酒店大堂副理，商量下一步的舉措。酒店也正在考慮如何進(jìn)一步消除意外事件的負(fù)面影響，給客人留下更好的印象。經(jīng)過(guò)討論，決定采取以下措施：一、由酒店負(fù)責(zé)請(qǐng)醫(yī)師為團(tuán)長(zhǎng)治療；二、由趙先生負(fù)責(zé)收集客人對(duì)事故處理的意見(jiàn)和團(tuán)長(zhǎng)對(duì)治療的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給酒店；三、團(tuán)長(zhǎng)離開(kāi)酒店以后的治療，由酒店出資配備所需的藥品。
團(tuán)隊(duì)離開(kāi)酒店時(shí)，客人對(duì)于酒店對(duì)事故的處理十分滿意。酒店不僅準(zhǔn)備了團(tuán)長(zhǎng)繼續(xù)治療所需要的藥品，而且特地準(zhǔn)備了配藥用的雞蛋。當(dāng)客人從酒店工作人員手中接過(guò)這些藥品和雞蛋時(shí)，頓感意外而又十分感激。
在團(tuán)隊(duì)出境時(shí)，從趙先生手中的“反饋表”上可以看出，這家最低的酒店贏得了客人的評(píng)價(jià)。
分析
本案例和案例49討論的是針對(duì)旅游者期望，如何提供“超值服務(wù)”。
旅游者對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)不僅取決于服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況，還取決于旅游者在此前對(duì)服務(wù)所抱的期望。這一原理可以如下的公式來(lái)表達(dá)：對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)=對(duì)服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知／此前所抱的期望
在“旅游者期望”案例的討論中我們知道，旅游者對(duì)服務(wù)所抱的期望是很難改變的，要提高旅游者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)只能是提高他們對(duì)旅游服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知。
如何提高旅游者對(duì)旅游服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知呢?一種有效的作法是在時(shí)間和空間上擴(kuò)大服務(wù)的范圍，使旅游者覺(jué)得他們得到的服務(wù)是超值的。具體服務(wù)樣式是“超前服務(wù)”和“延伸服務(wù)”。
在本案例中，酒店不僅請(qǐng)醫(yī)師為團(tuán)長(zhǎng)治療，而且在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)酒店時(shí)，送上了團(tuán)長(zhǎng)繼續(xù)治療所需要的藥品和配藥用的雞蛋，這就是一種“延伸服務(wù)”。從時(shí)間上說(shuō)，酒店的服務(wù)一直“延伸”到旅游者離店之后。從服務(wù)的內(nèi)容上說(shuō)，酒店不僅準(zhǔn)備了團(tuán)長(zhǎng)繼續(xù)治療所需要的藥品，而且連配藥用的雞蛋也準(zhǔn)備好了，這就超出了旅游者的期望。
這家酒店最低，旅游者對(duì)它所抱的期望也比較低，而它的“延伸服務(wù)”提高了旅游者對(duì)它的“服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知”與“此前所抱的期望”的比值，因而提高了“服務(wù)的評(píng)價(jià)”。
注：“旅游者的期望”請(qǐng)參見(jiàn)案例32
“超前服務(wù)”請(qǐng)參見(jiàn)案例49
團(tuán)隊(duì)剛剛?cè)胱。桶l(fā)生一件意外事故。團(tuán)長(zhǎng)過(guò)于自信，從兩輛正在行進(jìn)的行李車之間不到l米寬的空隙竄了過(guò)去，結(jié)果被行李車撞傷了腳脖子。
酒店對(duì)事故處理得非常好，但是，趙先生非常擔(dān)心客人會(huì)因?yàn)檫@件事懷疑旅行社判斷酒店服務(wù)水平的能力，于是找到酒店大堂副理，商量下一步的舉措。酒店也正在考慮如何進(jìn)一步消除意外事件的負(fù)面影響，給客人留下更好的印象。經(jīng)過(guò)討論，決定采取以下措施：一、由酒店負(fù)責(zé)請(qǐng)醫(yī)師為團(tuán)長(zhǎng)治療；二、由趙先生負(fù)責(zé)收集客人對(duì)事故處理的意見(jiàn)和團(tuán)長(zhǎng)對(duì)治療的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給酒店；三、團(tuán)長(zhǎng)離開(kāi)酒店以后的治療，由酒店出資配備所需的藥品。
團(tuán)隊(duì)離開(kāi)酒店時(shí)，客人對(duì)于酒店對(duì)事故的處理十分滿意。酒店不僅準(zhǔn)備了團(tuán)長(zhǎng)繼續(xù)治療所需要的藥品，而且特地準(zhǔn)備了配藥用的雞蛋。當(dāng)客人從酒店工作人員手中接過(guò)這些藥品和雞蛋時(shí)，頓感意外而又十分感激。
在團(tuán)隊(duì)出境時(shí)，從趙先生手中的“反饋表”上可以看出，這家最低的酒店贏得了客人的評(píng)價(jià)。
分析
本案例和案例49討論的是針對(duì)旅游者期望，如何提供“超值服務(wù)”。
旅游者對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)不僅取決于服務(wù)的現(xiàn)實(shí)狀況，還取決于旅游者在此前對(duì)服務(wù)所抱的期望。這一原理可以如下的公式來(lái)表達(dá)：對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)=對(duì)服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知／此前所抱的期望
在“旅游者期望”案例的討論中我們知道，旅游者對(duì)服務(wù)所抱的期望是很難改變的，要提高旅游者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)只能是提高他們對(duì)旅游服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知。
如何提高旅游者對(duì)旅游服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知呢?一種有效的作法是在時(shí)間和空間上擴(kuò)大服務(wù)的范圍，使旅游者覺(jué)得他們得到的服務(wù)是超值的。具體服務(wù)樣式是“超前服務(wù)”和“延伸服務(wù)”。
在本案例中，酒店不僅請(qǐng)醫(yī)師為團(tuán)長(zhǎng)治療，而且在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)酒店時(shí)，送上了團(tuán)長(zhǎng)繼續(xù)治療所需要的藥品和配藥用的雞蛋，這就是一種“延伸服務(wù)”。從時(shí)間上說(shuō)，酒店的服務(wù)一直“延伸”到旅游者離店之后。從服務(wù)的內(nèi)容上說(shuō)，酒店不僅準(zhǔn)備了團(tuán)長(zhǎng)繼續(xù)治療所需要的藥品，而且連配藥用的雞蛋也準(zhǔn)備好了，這就超出了旅游者的期望。
這家酒店最低，旅游者對(duì)它所抱的期望也比較低，而它的“延伸服務(wù)”提高了旅游者對(duì)它的“服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況的認(rèn)知”與“此前所抱的期望”的比值，因而提高了“服務(wù)的評(píng)價(jià)”。
注：“旅游者的期望”請(qǐng)參見(jiàn)案例32
“超前服務(wù)”請(qǐng)參見(jiàn)案例49