趙先生帶團入住一家信譽比較好的三酒店，但是，它是該團行程中最低的一家。
團隊剛剛入住，就發(fā)生一件意外事故。團長過于自信，從兩輛正在行進的行李車之間不到l米寬的空隙竄了過去，結果被行李車撞傷了腳脖子。
酒店對事故處理得非常好，但是，趙先生非常擔心客人會因為這件事懷疑旅行社判斷酒店服務水平的能力，于是找到酒店大堂副理，商量下一步的舉措。酒店也正在考慮如何進一步消除意外事件的負面影響，給客人留下更好的印象。經(jīng)過討論，決定采取以下措施：一、由酒店負責請醫(yī)師為團長治療；二、由趙先生負責收集客人對事故處理的意見和團長對治療的意見，并及時反饋給酒店；三、團長離開酒店以后的治療，由酒店出資配備所需的藥品。
團隊離開酒店時，客人對于酒店對事故的處理十分滿意。酒店不僅準備了團長繼續(xù)治療所需要的藥品，而且特地準備了配藥用的雞蛋。當客人從酒店工作人員手中接過這些藥品和雞蛋時，頓感意外而又十分感激。
在團隊出境時，從趙先生手中的“反饋表”上可以看出，這家最低的酒店贏得了客人的評價。
分析
本案例和案例49討論的是針對旅游者期望，如何提供“超值服務”。
旅游者對旅游服務的評價不僅取決于服務的現(xiàn)實狀況，還取決于旅游者在此前對服務所抱的期望。這一原理可以如下的公式來表達：對服務的評價=對服務現(xiàn)實狀況的認知／此前所抱的期望
在“旅游者期望”案例的討論中我們知道，旅游者對服務所抱的期望是很難改變的，要提高旅游者對服務的評價只能是提高他們對旅游服務現(xiàn)實狀況的認知。
如何提高旅游者對旅游服務現(xiàn)實狀況的認知呢?一種有效的作法是在時間和空間上擴大服務的范圍，使旅游者覺得他們得到的服務是超值的。具體服務樣式是“超前服務”和“延伸服務”。
在本案例中，酒店不僅請醫(yī)師為團長治療，而且在團隊離開酒店時，送上了團長繼續(xù)治療所需要的藥品和配藥用的雞蛋，這就是一種“延伸服務”。從時間上說，酒店的服務一直“延伸”到旅游者離店之后。從服務的內(nèi)容上說，酒店不僅準備了團長繼續(xù)治療所需要的藥品，而且連配藥用的雞蛋也準備好了，這就超出了旅游者的期望。
這家酒店最低，旅游者對它所抱的期望也比較低，而它的“延伸服務”提高了旅游者對它的“服務現(xiàn)實狀況的認知”與“此前所抱的期望”的比值，因而提高了“服務的評價”。
注：“旅游者的期望”請參見案例32
“超前服務”請參見案例49
團隊剛剛入住，就發(fā)生一件意外事故。團長過于自信，從兩輛正在行進的行李車之間不到l米寬的空隙竄了過去，結果被行李車撞傷了腳脖子。
酒店對事故處理得非常好，但是，趙先生非常擔心客人會因為這件事懷疑旅行社判斷酒店服務水平的能力，于是找到酒店大堂副理，商量下一步的舉措。酒店也正在考慮如何進一步消除意外事件的負面影響，給客人留下更好的印象。經(jīng)過討論，決定采取以下措施：一、由酒店負責請醫(yī)師為團長治療；二、由趙先生負責收集客人對事故處理的意見和團長對治療的意見，并及時反饋給酒店；三、團長離開酒店以后的治療，由酒店出資配備所需的藥品。
團隊離開酒店時，客人對于酒店對事故的處理十分滿意。酒店不僅準備了團長繼續(xù)治療所需要的藥品，而且特地準備了配藥用的雞蛋。當客人從酒店工作人員手中接過這些藥品和雞蛋時，頓感意外而又十分感激。
在團隊出境時，從趙先生手中的“反饋表”上可以看出，這家最低的酒店贏得了客人的評價。
分析
本案例和案例49討論的是針對旅游者期望，如何提供“超值服務”。
旅游者對旅游服務的評價不僅取決于服務的現(xiàn)實狀況，還取決于旅游者在此前對服務所抱的期望。這一原理可以如下的公式來表達：對服務的評價=對服務現(xiàn)實狀況的認知／此前所抱的期望
在“旅游者期望”案例的討論中我們知道，旅游者對服務所抱的期望是很難改變的，要提高旅游者對服務的評價只能是提高他們對旅游服務現(xiàn)實狀況的認知。
如何提高旅游者對旅游服務現(xiàn)實狀況的認知呢?一種有效的作法是在時間和空間上擴大服務的范圍，使旅游者覺得他們得到的服務是超值的。具體服務樣式是“超前服務”和“延伸服務”。
在本案例中，酒店不僅請醫(yī)師為團長治療，而且在團隊離開酒店時，送上了團長繼續(xù)治療所需要的藥品和配藥用的雞蛋，這就是一種“延伸服務”。從時間上說，酒店的服務一直“延伸”到旅游者離店之后。從服務的內(nèi)容上說，酒店不僅準備了團長繼續(xù)治療所需要的藥品，而且連配藥用的雞蛋也準備好了，這就超出了旅游者的期望。
這家酒店最低，旅游者對它所抱的期望也比較低，而它的“延伸服務”提高了旅游者對它的“服務現(xiàn)實狀況的認知”與“此前所抱的期望”的比值，因而提高了“服務的評價”。
注：“旅游者的期望”請參見案例32
“超前服務”請參見案例49