旅游旺季過后的投訴分析會(huì)上，導(dǎo)游們談到了針對(duì)各個(gè)地接社導(dǎo)游員的投訴。
小宋說：“我的全程團(tuán)兩封投訴信所投訴的這兩位地陪已經(jīng)從事了多年的導(dǎo)游工作，經(jīng)驗(yàn)很豐富，以前客人給他們的表揚(yáng)信很多，可是這一次卻遭到客人的投訴?！?BR> 趙先生問小宋：“被投訴的是不是倒數(shù)第一站或者倒數(shù)第二站的地陪?”
小宋說：“是啊!”
趙先生說：“這就對(duì)了!我?guī)У娜虉F(tuán)也有三封投訴他們的信。我看他們的工作都很細(xì)致，其中有一位還是全國的優(yōu)秀導(dǎo)游員。我看他們的服務(wù)工作也沒有什么失誤。可能是他們的工作非常好，地接社就把他們當(dāng)做‘鎮(zhèn)山之寶’，讓他們一個(gè)團(tuán)接一個(gè)團(tuán)地連軸轉(zhuǎn)。將近兩個(gè)月了，他們沒有休息過一天了，能不疲勞嗎!就說那位宋先生吧，在北京十三陵的時(shí)候，累得鼻血都流出來啦!說實(shí)在的，我明顯地感覺到他精神狀態(tài)不佳，給人的印象就是沒有什么熱情。有客人在私下對(duì)我說：‘這個(gè)人怎么這樣一副態(tài)度!’我當(dāng)時(shí)給客人解釋過，可是客人對(duì)此并不理解，他們只能根據(jù)宋老兄當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)來判斷他的好壞。你看，投訴信并沒有說什么具體的事，但是字里行間，對(duì)北京這位末老兄的服務(wù)態(tài)度是頗有微詞啊!”
小阿說：“這也巧了。我的團(tuán)里被投訴的那個(gè)地陪也是一個(gè)老導(dǎo)游，他也是很長時(shí)間沒有休息了。同上半年我與他合作的時(shí)候相比，他也確實(shí)是少了點(diǎn)熱情。”
接待部經(jīng)理說：“這次客人的投訴有它的特點(diǎn)，這就是身心的疲勞嚴(yán)重地影響了導(dǎo)游員的服務(wù)熱情。人的精力是有限的呀，連軸轉(zhuǎn)怎么受得了啊?虧得我們這里業(yè)余導(dǎo)游員的后備力量比較大，不然的話，說不定你們也會(huì)背上幾個(gè)投訴啊!這樣吧，我們把這個(gè)情況總結(jié)一下，告訴各地的地接社，請(qǐng)他們一定要注意導(dǎo)游員身心疲勞的問題?！?BR> 分析
本案例討論的是身心疲勞影響導(dǎo)游員與旅游者的交往。
從旅游的發(fā)展史來看，旅游者在旅游中更多的是尋求精神需要的滿足。精神需要的滿足大部分是在高質(zhì)量的人際交往中實(shí)現(xiàn)。如果導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員對(duì)旅游者缺乏熱情，那么，這種交往反而會(huì)加重旅游者的不滿足感。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游者缺乏熱情，除了“服務(wù)態(tài)度”不端正之外，主要還有身心疲勞和“職業(yè)倦怠癥”。
導(dǎo)游員要表現(xiàn)出對(duì)旅游者的熱情，就必須與旅游者保持一定數(shù)量、維持一定時(shí)間、具有良好互動(dòng)的交往，這樣，導(dǎo)游員的音客笑貌才能給旅游者留下鮮明的印象。導(dǎo)游員要做到這一點(diǎn)就必須有充沛的精力。如果導(dǎo)游員在旅游旺季連續(xù)帶團(tuán)而深感身心疲憊，有時(shí)候連團(tuán)隊(duì)的名稱、接送時(shí)間、導(dǎo)游辭選擇等等都發(fā)生混淆，更談不上高質(zhì)量的交往，又怎么能讓旅游者感受到導(dǎo)游員的熱情呢?
“職業(yè)倦怠癥”是指導(dǎo)游員長期從事缺乏變化的導(dǎo)游
工作，導(dǎo)游中形成了一些“條件反射”，使得他們與旅游者之問的交往。從“利益交換”層面來看，該服務(wù)的都提供了，服務(wù)的過程是那樣的“熟練”；但從“人際交流”層面來看，顯得簡(jiǎn)單、機(jī)械，嚴(yán)重缺乏應(yīng)有的情感交流。
導(dǎo)游員的“職業(yè)倦怠癥”常常與身心疲勞交織在一起，嚴(yán)重地?fù)p害導(dǎo)游員的形象及其為旅游者所提供的服務(wù)。
在本案例中，沿途各站導(dǎo)游員在旅游旺季中都感到身心疲勞，從總體上說，“熱情”水平都是比較低的。旅游剛開始，旅游者對(duì)此印象不深。到了倒數(shù)第一站或倒數(shù)第二站，印象“積累”起來了，再加上旅游者自身也感到疲乏，情緒比較急躁，思維變得比較偏激，投訴就有可能發(fā)生。
小宋說：“我的全程團(tuán)兩封投訴信所投訴的這兩位地陪已經(jīng)從事了多年的導(dǎo)游工作，經(jīng)驗(yàn)很豐富，以前客人給他們的表揚(yáng)信很多，可是這一次卻遭到客人的投訴?！?BR> 趙先生問小宋：“被投訴的是不是倒數(shù)第一站或者倒數(shù)第二站的地陪?”
小宋說：“是啊!”
趙先生說：“這就對(duì)了!我?guī)У娜虉F(tuán)也有三封投訴他們的信。我看他們的工作都很細(xì)致，其中有一位還是全國的優(yōu)秀導(dǎo)游員。我看他們的服務(wù)工作也沒有什么失誤。可能是他們的工作非常好，地接社就把他們當(dāng)做‘鎮(zhèn)山之寶’，讓他們一個(gè)團(tuán)接一個(gè)團(tuán)地連軸轉(zhuǎn)。將近兩個(gè)月了，他們沒有休息過一天了，能不疲勞嗎!就說那位宋先生吧，在北京十三陵的時(shí)候，累得鼻血都流出來啦!說實(shí)在的，我明顯地感覺到他精神狀態(tài)不佳，給人的印象就是沒有什么熱情。有客人在私下對(duì)我說：‘這個(gè)人怎么這樣一副態(tài)度!’我當(dāng)時(shí)給客人解釋過，可是客人對(duì)此并不理解，他們只能根據(jù)宋老兄當(dāng)時(shí)的表現(xiàn)來判斷他的好壞。你看，投訴信并沒有說什么具體的事，但是字里行間，對(duì)北京這位末老兄的服務(wù)態(tài)度是頗有微詞啊!”
小阿說：“這也巧了。我的團(tuán)里被投訴的那個(gè)地陪也是一個(gè)老導(dǎo)游，他也是很長時(shí)間沒有休息了。同上半年我與他合作的時(shí)候相比，他也確實(shí)是少了點(diǎn)熱情。”
接待部經(jīng)理說：“這次客人的投訴有它的特點(diǎn)，這就是身心的疲勞嚴(yán)重地影響了導(dǎo)游員的服務(wù)熱情。人的精力是有限的呀，連軸轉(zhuǎn)怎么受得了啊?虧得我們這里業(yè)余導(dǎo)游員的后備力量比較大，不然的話，說不定你們也會(huì)背上幾個(gè)投訴啊!這樣吧，我們把這個(gè)情況總結(jié)一下，告訴各地的地接社，請(qǐng)他們一定要注意導(dǎo)游員身心疲勞的問題?！?BR> 分析
本案例討論的是身心疲勞影響導(dǎo)游員與旅游者的交往。
從旅游的發(fā)展史來看，旅游者在旅游中更多的是尋求精神需要的滿足。精神需要的滿足大部分是在高質(zhì)量的人際交往中實(shí)現(xiàn)。如果導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員對(duì)旅游者缺乏熱情，那么，這種交往反而會(huì)加重旅游者的不滿足感。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游者缺乏熱情，除了“服務(wù)態(tài)度”不端正之外，主要還有身心疲勞和“職業(yè)倦怠癥”。
導(dǎo)游員要表現(xiàn)出對(duì)旅游者的熱情，就必須與旅游者保持一定數(shù)量、維持一定時(shí)間、具有良好互動(dòng)的交往，這樣，導(dǎo)游員的音客笑貌才能給旅游者留下鮮明的印象。導(dǎo)游員要做到這一點(diǎn)就必須有充沛的精力。如果導(dǎo)游員在旅游旺季連續(xù)帶團(tuán)而深感身心疲憊，有時(shí)候連團(tuán)隊(duì)的名稱、接送時(shí)間、導(dǎo)游辭選擇等等都發(fā)生混淆，更談不上高質(zhì)量的交往，又怎么能讓旅游者感受到導(dǎo)游員的熱情呢?
“職業(yè)倦怠癥”是指導(dǎo)游員長期從事缺乏變化的導(dǎo)游
工作，導(dǎo)游中形成了一些“條件反射”，使得他們與旅游者之問的交往。從“利益交換”層面來看，該服務(wù)的都提供了，服務(wù)的過程是那樣的“熟練”；但從“人際交流”層面來看，顯得簡(jiǎn)單、機(jī)械，嚴(yán)重缺乏應(yīng)有的情感交流。
導(dǎo)游員的“職業(yè)倦怠癥”常常與身心疲勞交織在一起，嚴(yán)重地?fù)p害導(dǎo)游員的形象及其為旅游者所提供的服務(wù)。
在本案例中，沿途各站導(dǎo)游員在旅游旺季中都感到身心疲勞，從總體上說，“熱情”水平都是比較低的。旅游剛開始，旅游者對(duì)此印象不深。到了倒數(shù)第一站或倒數(shù)第二站，印象“積累”起來了，再加上旅游者自身也感到疲乏，情緒比較急躁，思維變得比較偏激，投訴就有可能發(fā)生。