小路帶團(tuán)很少有客人投訴，還常常有表?yè)P(yáng)信。經(jīng)理決定帶大家到景點(diǎn)上去看看小路是怎么帶團(tuán)的。
大家在小路不知道的情況下觀察了她帶團(tuán)的過(guò)程。許多人都覺(jué)得小路的導(dǎo)游也沒(méi)有什么特別之處。然而，經(jīng)理卻從趙先生的笑容上猜到他已經(jīng)看出了門(mén)道，于是就請(qǐng)趙先生談?wù)勛约旱目捶ā?BR> 趙先生說(shuō)：“我覺(jué)得小路帶團(tuán)的訣竅并不在于景觀的導(dǎo)游，而在于她和客人的交往。有一些細(xì)節(jié)，不知道你們注意到?jīng)]有。比如，那位白頭發(fā)的老先生咳嗽了一聲，小路就趕緊上前去和他說(shuō)了幾句話(huà)。我不知道他們說(shuō)的是什么，但是。從那位老先生和周?chē)鷰孜豢腿说谋砬榭梢钥吹贸鰜?lái)，他們對(duì)小路說(shuō)的話(huà)是表示了感激和贊賞的?！?BR> 經(jīng)理說(shuō)：“等小路把團(tuán)送走以后，我們?cè)賳?wèn)問(wèn)她說(shuō)的是什么吧!’’
過(guò)了一天，小路又拿著表?yè)P(yáng)信回到辦公室，趙先生就問(wèn)她那天對(duì)那位白頭發(fā)的老先生說(shuō)了些什么。小路想了想說(shuō)：“也沒(méi)有說(shuō)什么呀，我只是問(wèn)問(wèn)他，是不是傷風(fēng)感冒了，要不要去醫(yī)院看一看?就是這些話(huà)吧!”
趙先生對(duì)大家說(shuō)：“你們看，這就是小路帶團(tuán)的訣竅!那位老先生咳嗽了一聲，小路就趕緊跑過(guò)去問(wèn)他是不是傷
風(fēng)感冒了，要不要去醫(yī)院看一看。這叫什么?這就叫‘超前服務(wù)’!”
分析
“超前服務(wù)”是指在旅游者尚未意識(shí)到自己的需要，或雖已意識(shí)到自己的需要，但尚未公開(kāi)表達(dá)的時(shí)候，服務(wù)人員就去提供他所需要的服務(wù)?！俺胺?wù)”能夠很好滿(mǎn)足旅游者的“心理服務(wù)”需要，能很好地表達(dá)導(dǎo)游員的服務(wù)動(dòng)機(jī)，改善導(dǎo)游員在旅游者心目中的服務(wù)形象，使導(dǎo)游員的其他服務(wù)行為更能得到旅游者的認(rèn)同。在旅游團(tuán)內(nèi)，“超前服務(wù)”的服務(wù)點(diǎn)應(yīng)落在旅游者的安全、歸屬和尊重的范圍內(nèi)，這會(huì)使“超前服務(wù)”事半功倍。
在本案例中，小路團(tuán)里的白頭發(fā)老先生咳嗽了一聲，這極有可能是他生病的前兆，極可能有就醫(yī)的需要，即使他還不需要就醫(yī)，他也一定需要人際關(guān)懷。在老先生還沒(méi)有開(kāi)口，甚至還沒(méi)有意識(shí)到自己有什么需要的時(shí)候，小路詢(xún)問(wèn)不僅體現(xiàn)出“我會(huì)為您的就醫(yī)作出安排”的服務(wù)功能，還體現(xiàn)出人際關(guān)懷和“時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)”的態(tài)度。從服務(wù)的“落腳點(diǎn)”上講，小路的“超前服務(wù)”均落在安全、歸屬和尊重范圍之內(nèi)。
形成“超前服務(wù)”的關(guān)鍵是要趕在旅游者開(kāi)口之前。如果旅游者已經(jīng)開(kāi)口，他會(huì)認(rèn)為導(dǎo)游員此時(shí)提供所有服務(wù)都是“理所當(dāng)然”的，并不超出他的期望。
“超前服務(wù)”在“公開(kāi)交往”的環(huán)境下進(jìn)行，要比在“個(gè)別交往”的環(huán)境下進(jìn)行效果更好。本案例中的小路就引起了老先生周?chē)腿说摹案屑ず唾澷p”。
大家在小路不知道的情況下觀察了她帶團(tuán)的過(guò)程。許多人都覺(jué)得小路的導(dǎo)游也沒(méi)有什么特別之處。然而，經(jīng)理卻從趙先生的笑容上猜到他已經(jīng)看出了門(mén)道，于是就請(qǐng)趙先生談?wù)勛约旱目捶ā?BR> 趙先生說(shuō)：“我覺(jué)得小路帶團(tuán)的訣竅并不在于景觀的導(dǎo)游，而在于她和客人的交往。有一些細(xì)節(jié)，不知道你們注意到?jīng)]有。比如，那位白頭發(fā)的老先生咳嗽了一聲，小路就趕緊上前去和他說(shuō)了幾句話(huà)。我不知道他們說(shuō)的是什么，但是。從那位老先生和周?chē)鷰孜豢腿说谋砬榭梢钥吹贸鰜?lái)，他們對(duì)小路說(shuō)的話(huà)是表示了感激和贊賞的?！?BR> 經(jīng)理說(shuō)：“等小路把團(tuán)送走以后，我們?cè)賳?wèn)問(wèn)她說(shuō)的是什么吧!’’
過(guò)了一天，小路又拿著表?yè)P(yáng)信回到辦公室，趙先生就問(wèn)她那天對(duì)那位白頭發(fā)的老先生說(shuō)了些什么。小路想了想說(shuō)：“也沒(méi)有說(shuō)什么呀，我只是問(wèn)問(wèn)他，是不是傷風(fēng)感冒了，要不要去醫(yī)院看一看?就是這些話(huà)吧!”
趙先生對(duì)大家說(shuō)：“你們看，這就是小路帶團(tuán)的訣竅!那位老先生咳嗽了一聲，小路就趕緊跑過(guò)去問(wèn)他是不是傷
風(fēng)感冒了，要不要去醫(yī)院看一看。這叫什么?這就叫‘超前服務(wù)’!”
分析
“超前服務(wù)”是指在旅游者尚未意識(shí)到自己的需要，或雖已意識(shí)到自己的需要，但尚未公開(kāi)表達(dá)的時(shí)候，服務(wù)人員就去提供他所需要的服務(wù)?！俺胺?wù)”能夠很好滿(mǎn)足旅游者的“心理服務(wù)”需要，能很好地表達(dá)導(dǎo)游員的服務(wù)動(dòng)機(jī)，改善導(dǎo)游員在旅游者心目中的服務(wù)形象，使導(dǎo)游員的其他服務(wù)行為更能得到旅游者的認(rèn)同。在旅游團(tuán)內(nèi)，“超前服務(wù)”的服務(wù)點(diǎn)應(yīng)落在旅游者的安全、歸屬和尊重的范圍內(nèi)，這會(huì)使“超前服務(wù)”事半功倍。
在本案例中，小路團(tuán)里的白頭發(fā)老先生咳嗽了一聲，這極有可能是他生病的前兆，極可能有就醫(yī)的需要，即使他還不需要就醫(yī)，他也一定需要人際關(guān)懷。在老先生還沒(méi)有開(kāi)口，甚至還沒(méi)有意識(shí)到自己有什么需要的時(shí)候，小路詢(xún)問(wèn)不僅體現(xiàn)出“我會(huì)為您的就醫(yī)作出安排”的服務(wù)功能，還體現(xiàn)出人際關(guān)懷和“時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)”的態(tài)度。從服務(wù)的“落腳點(diǎn)”上講，小路的“超前服務(wù)”均落在安全、歸屬和尊重范圍之內(nèi)。
形成“超前服務(wù)”的關(guān)鍵是要趕在旅游者開(kāi)口之前。如果旅游者已經(jīng)開(kāi)口，他會(huì)認(rèn)為導(dǎo)游員此時(shí)提供所有服務(wù)都是“理所當(dāng)然”的，并不超出他的期望。
“超前服務(wù)”在“公開(kāi)交往”的環(huán)境下進(jìn)行，要比在“個(gè)別交往”的環(huán)境下進(jìn)行效果更好。本案例中的小路就引起了老先生周?chē)腿说摹案屑ず唾澷p”。