小梅和小方向趙先生請教“全陪如何才能贏得客人的信任”。
小梅說：“我覺得，做全陪的時候，在旅游車上向客人作自我介紹和介紹旅*程、注意事項的那一次講話特別重要。要讓客人信任你，首先要讓客人佩服你。覺得你是個久經(jīng)沙場的高手。所以，我講話的時候。常常故意不把旅游計劃拿在手里，完全憑記憶把旅*程、注意事項講得一清二楚。只要你這么一講，客人就對你佩服起來!我試過好多次，只要我第一次講話講得好，客人鼓掌很熱烈，以后的事情就好辦?！?BR> 小方說：“我發(fā)現(xiàn)，客人并不了解全陪的工作。地陪是干什么的，他們很清楚，因為地陪的許多工作都是在面上的；而全陪大量的工作都是在幕后的。我想，如果他覺得你好像也沒有做什么事，也沒有起多大作用，他怎么會佩服你，怎么會信任你呢?可是我也不能去向客人自吹自擂呀，所以，我就常常把我做的工作假裝不經(jīng)意地‘透露’給他們。一旦他們知道你在幕后默默為他們做了那么多的事，而且這些事是除了全陪誰也做不了的，他們對你的看法就會完全不一樣了，他們就會特別看重你。地陪和他們打交道也就一兩天，領(lǐng)隊呢，又是人生地不熟，許多事情不靠全陪靠誰呀!”
小悔說：“我看還有一個作法，就是上次經(jīng)理帶我們?nèi)タ葱÷穾F的事。您把小路的作法叫做超前服務(wù)，我試過多次，效果相當(dāng)不錯。這也是一條吧?！壁w先生說： “你們還真是動了不少腦筋!要得到客人的信任，最關(guān)鍵的是兩點，一個是要讓客人知道你為他服務(wù)的動機，也就是向客人表明我的心。剛才你們說的都是在表達服務(wù)之心。另一個就是你要在客人心目中樹立一個‘旅游專家’的形象，這對全陪來說尤其重要?！?BR> 小方問道：“你說‘旅游專家’?應(yīng)該是‘導(dǎo)游專家’吧?”
趙先生說：“不，是‘旅游專家’!不過今天時間已經(jīng)不早了，我們改天再說吧?！?BR> 分析
本案例討論的是如何使旅游者認(rèn)可全陪的服務(wù)動機。
服務(wù)動機是獲得旅游者信任的前提條件之一。
全陪要讓全團旅游者認(rèn)可自己的服務(wù)動機，應(yīng)緊緊抓住以下三個要點：
第一、做好與全團旅游者的第一次正式講話。全陪是代表旅行社來“履行承諾”的人，所以，全團旅游者對全陪的關(guān)注遠遠高于其他服務(wù)人員。全陪的第一次正式講話將決定他在旅游者的認(rèn)知活動中，會造成什么樣的“第一印象效應(yīng)”和“暈輪效應(yīng)”，進而決定他今后的工作能否順利地開展。第一次正式講話中的內(nèi)容的重要程度、講話時是否滿懷信心、語氣是否堅定、思維是否敏捷、說話是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鹊?，都是?gòu)成兩大效應(yīng)的要素。
第二、要做到“全陪工作適度公開”。全陪工作帶有幕后性質(zhì)，容易使旅游者產(chǎn)生誤解?！斑m度公開”，才能讓旅游者知道全陪的重要職能，才能知道全陪的服務(wù)行為。
“適度”的標(biāo)準(zhǔn)：一是不暴露旅行社的商業(yè)秘密；二是不損害其他企業(yè)的利益；三是讓旅游者覺得全陪的工作是自己和其他服務(wù)人員都做不來的。
“公開”的途徑：一是在與游客的交談中“不經(jīng)意”地透露出來；二是在謝絕旅游者的邀請時的說明；三是在與其他服務(wù)人員商討有關(guān)問題時故意不回避團里的旅游者。
第三、為旅游者提供“超前服務(wù)”。
注：“第一印象效應(yīng)”請參見案例8
“暈輪效應(yīng)”請參見案例9
“超前服務(wù)”請參見案例49
“旅游專家”請參見案例54
小梅說：“我覺得，做全陪的時候，在旅游車上向客人作自我介紹和介紹旅*程、注意事項的那一次講話特別重要。要讓客人信任你，首先要讓客人佩服你。覺得你是個久經(jīng)沙場的高手。所以，我講話的時候。常常故意不把旅游計劃拿在手里，完全憑記憶把旅*程、注意事項講得一清二楚。只要你這么一講，客人就對你佩服起來!我試過好多次，只要我第一次講話講得好，客人鼓掌很熱烈，以后的事情就好辦?！?BR> 小方說：“我發(fā)現(xiàn)，客人并不了解全陪的工作。地陪是干什么的，他們很清楚，因為地陪的許多工作都是在面上的；而全陪大量的工作都是在幕后的。我想，如果他覺得你好像也沒有做什么事，也沒有起多大作用，他怎么會佩服你，怎么會信任你呢?可是我也不能去向客人自吹自擂呀，所以，我就常常把我做的工作假裝不經(jīng)意地‘透露’給他們。一旦他們知道你在幕后默默為他們做了那么多的事，而且這些事是除了全陪誰也做不了的，他們對你的看法就會完全不一樣了，他們就會特別看重你。地陪和他們打交道也就一兩天，領(lǐng)隊呢，又是人生地不熟，許多事情不靠全陪靠誰呀!”
小悔說：“我看還有一個作法，就是上次經(jīng)理帶我們?nèi)タ葱÷穾F的事。您把小路的作法叫做超前服務(wù)，我試過多次，效果相當(dāng)不錯。這也是一條吧?！壁w先生說： “你們還真是動了不少腦筋!要得到客人的信任，最關(guān)鍵的是兩點，一個是要讓客人知道你為他服務(wù)的動機，也就是向客人表明我的心。剛才你們說的都是在表達服務(wù)之心。另一個就是你要在客人心目中樹立一個‘旅游專家’的形象，這對全陪來說尤其重要?！?BR> 小方問道：“你說‘旅游專家’?應(yīng)該是‘導(dǎo)游專家’吧?”
趙先生說：“不，是‘旅游專家’!不過今天時間已經(jīng)不早了，我們改天再說吧?！?BR> 分析
本案例討論的是如何使旅游者認(rèn)可全陪的服務(wù)動機。
服務(wù)動機是獲得旅游者信任的前提條件之一。
全陪要讓全團旅游者認(rèn)可自己的服務(wù)動機，應(yīng)緊緊抓住以下三個要點：
第一、做好與全團旅游者的第一次正式講話。全陪是代表旅行社來“履行承諾”的人，所以，全團旅游者對全陪的關(guān)注遠遠高于其他服務(wù)人員。全陪的第一次正式講話將決定他在旅游者的認(rèn)知活動中，會造成什么樣的“第一印象效應(yīng)”和“暈輪效應(yīng)”，進而決定他今后的工作能否順利地開展。第一次正式講話中的內(nèi)容的重要程度、講話時是否滿懷信心、語氣是否堅定、思維是否敏捷、說話是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)鹊?，都是?gòu)成兩大效應(yīng)的要素。
第二、要做到“全陪工作適度公開”。全陪工作帶有幕后性質(zhì)，容易使旅游者產(chǎn)生誤解?！斑m度公開”，才能讓旅游者知道全陪的重要職能，才能知道全陪的服務(wù)行為。
“適度”的標(biāo)準(zhǔn)：一是不暴露旅行社的商業(yè)秘密；二是不損害其他企業(yè)的利益；三是讓旅游者覺得全陪的工作是自己和其他服務(wù)人員都做不來的。
“公開”的途徑：一是在與游客的交談中“不經(jīng)意”地透露出來；二是在謝絕旅游者的邀請時的說明；三是在與其他服務(wù)人員商討有關(guān)問題時故意不回避團里的旅游者。
第三、為旅游者提供“超前服務(wù)”。
注：“第一印象效應(yīng)”請參見案例8
“暈輪效應(yīng)”請參見案例9
“超前服務(wù)”請參見案例49
“旅游專家”請參見案例54