小葛、小王和小陳正在討論人際交往模式。
小葛說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)人際交往可以分為父母式、幼兒式和成人式。像客人對(duì)我說(shuō)‘你必須搞到我的飛機(jī)票’，就是父母式中的命令型。有位客人護(hù)照丟了，我安撫他說(shuō) ‘請(qǐng)不要著急，先坐下來(lái)喘口氣’，就是父母式中的安撫型。七十歲的老人走失了。他太太對(duì)我說(shuō)：‘哎呀。葛先生，不得了啦，你看怎么辦呀!’就是幼兒式中的依賴型。我讓客人準(zhǔn)時(shí)上車時(shí)，客人嘴一撇說(shuō)：‘別理他，我們走我們的!’就是幼兒式中的撒潑型。如果客人要求我去做什么事，我對(duì)客人說(shuō)：‘好的，先生，我一定照辦!’就是幼兒式中的服從型?！?·
小陳說(shuō)：“看來(lái)這種理論倒并不復(fù)雜，不過(guò)，在帶團(tuán)中用什么式，什么型呢?”
小葛說(shuō)：“我想，用成人式，無(wú)論客人用什么式，什么型我們都能以不變應(yīng)萬(wàn)變?！?BR> 小王說(shuō)：“不對(duì)吧?客人的護(hù)照丟了，跑來(lái)對(duì)我說(shuō)：‘王先生。我的護(hù)照不見(jiàn)了!這可怎么辦呀!’我也不安慰他一下，就說(shuō)：‘您仔細(xì)想一想，最后一次見(jiàn)到護(hù)照是在什么地方?’你們說(shuō)，這樣不是太別扭了嗎!”
小陳說(shuō)：“我同意小王的看法。如果客人命令我說(shuō)‘下午四點(diǎn)鐘之前，一定要給我搞到回南京的火車票’，我也不先來(lái)個(gè)‘順毛捋’，就直接說(shuō)‘據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)弄到火車票的可能性很小’，我想客人一定會(huì)火冒三丈!”
趙先生聽(tīng)了他們的問(wèn)題，笑著說(shuō)：“理論與實(shí)際相結(jié)合嘛!依我看，很重要的一點(diǎn)是要看交往的雙方是什么樣，的角色。如果你是客人，我也是客人，這是一回事；如果你是客人，我是服務(wù)人員，那就是另外一回事了。客人說(shuō)‘下午四點(diǎn)鐘之前，你必須給我買到回南京的火車票’，如果我也是客人，我可以用成人式來(lái)回應(yīng)： ‘可能性不大。我得跟著團(tuán)隊(duì)一起去游覽。’甚至可以直接拒絕：‘我跟你一樣，都是來(lái)旅游的，憑什么要我去給你買火車票!’如果我是導(dǎo)游員，那就不能這樣了。我一般都會(huì)這樣回答：‘好的，我會(huì)盡我的努力。不過(guò)據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)買到去南京的火車票不大容易，恐怕要費(fèi)一些周折?！@是先是用的幼兒式的服從型，然后是用成人式。用幼兒式的服從型起了一個(gè)緩沖的作用。小陳，客人丟了護(hù)照，連哭帶喊地對(duì)你說(shuō)：‘我的天哪，這一回我可要死在這里了!’你會(huì)怎么說(shuō)呢?”
小陳說(shuō)：“我會(huì)這樣說(shuō)：‘太太，您不要著急，先坐下來(lái)喘口氣，我一定會(huì)想辦法幫您找到護(hù)照的。現(xiàn)在我希望您能給我提供一些線索，您仔細(xì)回憶一下，您最后一次看到您的護(hù)照，大概是在什么時(shí)候，什么地方?噢——，我知道了，用成人式之前，先來(lái)一個(gè)緩沖，用的是典型的父母式的安撫型?！?BR> 趙先生說(shuō)：“現(xiàn)在清楚了吧?當(dāng)客人用父母式或幼兒式來(lái)和我們交往時(shí)，我們用成人式作出反應(yīng)是對(duì)的。但是在這以前要有一個(gè)緩沖，這個(gè)緩沖很重要，有了這個(gè)緩沖，客人才不會(huì)誤解我們的服務(wù)態(tài)度?！?BR> 分析
本案例討論的是心理學(xué)家埃里克·伯恩的“相互作用分析”理論在旅游團(tuán)中的應(yīng)用。
“相互作用分析”所創(chuàng)建的交往模式對(duì)提高客我交往效率有十分顯著的作用。
“父母武”是指像父母對(duì)子女一樣的交往模式，它又可分為許多子型，其中“命令型”和“安撫型”對(duì)旅游團(tuán)中的社會(huì)交往影響較大?！案改甘矫钚汀钡摹袄娼粨Q”明確， “人際交流”模糊，必須借助其他信息才能判斷“命令方”與“受命方”是什么樣的關(guān)系?！案改肝浒矒嵝汀钡摹叭穗H交流”是明確的，“利益交換”是模糊的，重點(diǎn)不在于“事”而在于“人”，有時(shí)候僅僅為了表示對(duì)對(duì)方的寬容。
“幼兒式”是指像小孩對(duì)待父母一樣的交往模式，它也同樣可分為許多子型，其中“撒潑型”、“依賴型”和“服從型”在旅游團(tuán)中作用明顯?！坝變菏饺鰸娦汀钡?“利益交換”清晰，“人際交流”也十分清晰，但是交往的雙方地位不是對(duì)等的，一切以“撒潑者”為中心的。“幼兒式依賴型”的“利益交換”非?；靵y，“人際交流”十分清晰，雙方的地位也不是對(duì)等的，是一方依賴另一方的?！坝變菏椒男汀钡摹叭穗H交流”和“利益交換”都十分清楚，就旅游團(tuán)而言，這樣的交往一般發(fā)生在旅游者與服務(wù)人員之間，或者發(fā)生在旅游團(tuán)內(nèi)保留著原永久居住地社會(huì)聯(lián)系的旅游者之間。
“成人式”是指交往雙方都抱平等的、尊重對(duì)方的態(tài)度，用明確無(wú)誤的“事件信息”來(lái)進(jìn)行交往?！叭穗H交流”和“利益交換”均十分清晰、準(zhǔn)確，對(duì)事、對(duì)人的看法以及情緒的表露都是協(xié)調(diào)一致，恰如其分的?！俺扇宋洹苯煌堑纳鐣?huì)交往。導(dǎo)游員主動(dòng)交往時(shí)應(yīng)該首先采用“成人式”與旅游者交往。
導(dǎo)游員與旅游者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，為了不讓旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生“雙方關(guān)系顛倒”的認(rèn)知偏差。磐旅游者采用“非成人”的交往模式時(shí)，導(dǎo)游員必須先采用相應(yīng)的一種方式作為緩沖，然后再以“成人式”作出反應(yīng)。更具體地說(shuō)，有以下三種應(yīng)用模式：
一、當(dāng)旅游者采用“父母武命令型”時(shí)，導(dǎo)游員先用“幼兒式服從型”接受下來(lái)，然后再用“成人式”作出反應(yīng)。
二、當(dāng)旅游者采用“幼兒式依賴型”時(shí)，導(dǎo)游員先席“父母式安撫型”接受下來(lái)，然后再用“成人式”作出反應(yīng)
小葛說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)人際交往可以分為父母式、幼兒式和成人式。像客人對(duì)我說(shuō)‘你必須搞到我的飛機(jī)票’，就是父母式中的命令型。有位客人護(hù)照丟了，我安撫他說(shuō) ‘請(qǐng)不要著急，先坐下來(lái)喘口氣’，就是父母式中的安撫型。七十歲的老人走失了。他太太對(duì)我說(shuō)：‘哎呀。葛先生，不得了啦，你看怎么辦呀!’就是幼兒式中的依賴型。我讓客人準(zhǔn)時(shí)上車時(shí)，客人嘴一撇說(shuō)：‘別理他，我們走我們的!’就是幼兒式中的撒潑型。如果客人要求我去做什么事，我對(duì)客人說(shuō)：‘好的，先生，我一定照辦!’就是幼兒式中的服從型?！?·
小陳說(shuō)：“看來(lái)這種理論倒并不復(fù)雜，不過(guò)，在帶團(tuán)中用什么式，什么型呢?”
小葛說(shuō)：“我想，用成人式，無(wú)論客人用什么式，什么型我們都能以不變應(yīng)萬(wàn)變?！?BR> 小王說(shuō)：“不對(duì)吧?客人的護(hù)照丟了，跑來(lái)對(duì)我說(shuō)：‘王先生。我的護(hù)照不見(jiàn)了!這可怎么辦呀!’我也不安慰他一下，就說(shuō)：‘您仔細(xì)想一想，最后一次見(jiàn)到護(hù)照是在什么地方?’你們說(shuō)，這樣不是太別扭了嗎!”
小陳說(shuō)：“我同意小王的看法。如果客人命令我說(shuō)‘下午四點(diǎn)鐘之前，一定要給我搞到回南京的火車票’，我也不先來(lái)個(gè)‘順毛捋’，就直接說(shuō)‘據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)弄到火車票的可能性很小’，我想客人一定會(huì)火冒三丈!”
趙先生聽(tīng)了他們的問(wèn)題，笑著說(shuō)：“理論與實(shí)際相結(jié)合嘛!依我看，很重要的一點(diǎn)是要看交往的雙方是什么樣，的角色。如果你是客人，我也是客人，這是一回事；如果你是客人，我是服務(wù)人員，那就是另外一回事了。客人說(shuō)‘下午四點(diǎn)鐘之前，你必須給我買到回南京的火車票’，如果我也是客人，我可以用成人式來(lái)回應(yīng)： ‘可能性不大。我得跟著團(tuán)隊(duì)一起去游覽。’甚至可以直接拒絕：‘我跟你一樣，都是來(lái)旅游的，憑什么要我去給你買火車票!’如果我是導(dǎo)游員，那就不能這樣了。我一般都會(huì)這樣回答：‘好的，我會(huì)盡我的努力。不過(guò)據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，在兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)買到去南京的火車票不大容易，恐怕要費(fèi)一些周折?！@是先是用的幼兒式的服從型，然后是用成人式。用幼兒式的服從型起了一個(gè)緩沖的作用。小陳，客人丟了護(hù)照，連哭帶喊地對(duì)你說(shuō)：‘我的天哪，這一回我可要死在這里了!’你會(huì)怎么說(shuō)呢?”
小陳說(shuō)：“我會(huì)這樣說(shuō)：‘太太，您不要著急，先坐下來(lái)喘口氣，我一定會(huì)想辦法幫您找到護(hù)照的。現(xiàn)在我希望您能給我提供一些線索，您仔細(xì)回憶一下，您最后一次看到您的護(hù)照，大概是在什么時(shí)候，什么地方?噢——，我知道了，用成人式之前，先來(lái)一個(gè)緩沖，用的是典型的父母式的安撫型?！?BR> 趙先生說(shuō)：“現(xiàn)在清楚了吧?當(dāng)客人用父母式或幼兒式來(lái)和我們交往時(shí)，我們用成人式作出反應(yīng)是對(duì)的。但是在這以前要有一個(gè)緩沖，這個(gè)緩沖很重要，有了這個(gè)緩沖，客人才不會(huì)誤解我們的服務(wù)態(tài)度?！?BR> 分析
本案例討論的是心理學(xué)家埃里克·伯恩的“相互作用分析”理論在旅游團(tuán)中的應(yīng)用。
“相互作用分析”所創(chuàng)建的交往模式對(duì)提高客我交往效率有十分顯著的作用。
“父母武”是指像父母對(duì)子女一樣的交往模式，它又可分為許多子型，其中“命令型”和“安撫型”對(duì)旅游團(tuán)中的社會(huì)交往影響較大?！案改甘矫钚汀钡摹袄娼粨Q”明確， “人際交流”模糊，必須借助其他信息才能判斷“命令方”與“受命方”是什么樣的關(guān)系?！案改肝浒矒嵝汀钡摹叭穗H交流”是明確的，“利益交換”是模糊的，重點(diǎn)不在于“事”而在于“人”，有時(shí)候僅僅為了表示對(duì)對(duì)方的寬容。
“幼兒式”是指像小孩對(duì)待父母一樣的交往模式，它也同樣可分為許多子型，其中“撒潑型”、“依賴型”和“服從型”在旅游團(tuán)中作用明顯?！坝變菏饺鰸娦汀钡?“利益交換”清晰，“人際交流”也十分清晰，但是交往的雙方地位不是對(duì)等的，一切以“撒潑者”為中心的。“幼兒式依賴型”的“利益交換”非?；靵y，“人際交流”十分清晰，雙方的地位也不是對(duì)等的，是一方依賴另一方的?！坝變菏椒男汀钡摹叭穗H交流”和“利益交換”都十分清楚，就旅游團(tuán)而言，這樣的交往一般發(fā)生在旅游者與服務(wù)人員之間，或者發(fā)生在旅游團(tuán)內(nèi)保留著原永久居住地社會(huì)聯(lián)系的旅游者之間。
“成人式”是指交往雙方都抱平等的、尊重對(duì)方的態(tài)度，用明確無(wú)誤的“事件信息”來(lái)進(jìn)行交往?！叭穗H交流”和“利益交換”均十分清晰、準(zhǔn)確，對(duì)事、對(duì)人的看法以及情緒的表露都是協(xié)調(diào)一致，恰如其分的?！俺扇宋洹苯煌堑纳鐣?huì)交往。導(dǎo)游員主動(dòng)交往時(shí)應(yīng)該首先采用“成人式”與旅游者交往。
導(dǎo)游員與旅游者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，為了不讓旅游者對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生“雙方關(guān)系顛倒”的認(rèn)知偏差。磐旅游者采用“非成人”的交往模式時(shí)，導(dǎo)游員必須先采用相應(yīng)的一種方式作為緩沖，然后再以“成人式”作出反應(yīng)。更具體地說(shuō)，有以下三種應(yīng)用模式：
一、當(dāng)旅游者采用“父母武命令型”時(shí)，導(dǎo)游員先用“幼兒式服從型”接受下來(lái)，然后再用“成人式”作出反應(yīng)。
二、當(dāng)旅游者采用“幼兒式依賴型”時(shí)，導(dǎo)游員先席“父母式安撫型”接受下來(lái)，然后再用“成人式”作出反應(yīng)