小梁和小洪在一起討論，怎樣才能讓客人做一件事，或者不做一件事。
小梁說(shuō)：“有一次，社里安排我這個(gè)團(tuán)到w餐廳去品嘗海派風(fēng)味。地陪剛一宣布，有幾位客人說(shuō)他們更愿去D餐廳。我不想讓他們?nèi)?。我就說(shuō)：‘D餐廳的名氣是不小，可是我從來(lái)沒(méi)有去過(guò)，不知道它究竟怎么樣……’不等我說(shuō)完，就有一位客人說(shuō)：‘梁小姐，你放心，那家餐廳我去過(guò)，非常漂亮，菜的味道也很好!’原來(lái)全團(tuán)許多客人都在D餐廳吃過(guò)飯，我勸他們是沒(méi)用的。最后，還是把團(tuán)隊(duì)拉到D餐廳吃了晚飯?！?BR> 小洪說(shuō)：“我?guī)У膱F(tuán)到了G市，地接社安排夜游L江，可是團(tuán)里有幾位客人就是不肯去。一問(wèn)才知道，原來(lái)他們?cè)?jīng)來(lái)過(guò)G市，夜游L江時(shí)被當(dāng)?shù)厝恕住^(guò)?！?BR> 小梁說(shuō)：“對(duì)，有時(shí)候情況是比較復(fù)雜。我曾經(jīng)遇到這樣一件事：有位客人以前在x市B景區(qū)的商場(chǎng)買(mǎi)過(guò)一頂小皮帽，非常滿意。這次又到了x市，他還想去老地方再買(mǎi)一頂。到了那里，我一看就知道是假貨，就提醒他不要買(mǎi)?？墒撬恍?，說(shuō)上一次就是在這里買(mǎi)的，不會(huì)有錯(cuò)的。我就對(duì)他說(shuō)：‘這一次和上一次不一樣，時(shí)間不一樣，攤主不一樣，小皮帽也不一樣。你還是去找原來(lái)邯位攤主。’他聽(tīng)我的話，就沒(méi)有在那里買(mǎi)?；氐骄频?，另一個(gè)團(tuán)里在那里買(mǎi)了小皮帽的游客大呼上當(dāng)，原來(lái)他們買(mǎi)的小皮帽被空調(diào)暖氣一烘，絨毛直往下掉。我的那位客人對(duì)我是大為感激呀!我想，如果我當(dāng)時(shí)只說(shuō)那種小皮帽如何如何的不好，那位客人恐怕是聽(tīng)不進(jìn)去的，因?yàn)樗I(mǎi)過(guò)呀!我一連說(shuō)了幾個(gè)‘不一樣’，他就覺(jué)得我說(shuō)得有道理了。”
小洪說(shuō)：“看來(lái)你的經(jīng)驗(yàn)還真不少。還有什么?索性一起都說(shuō)了吧!”
小梁說(shuō)：“有些事情放在一起來(lái)想一想，還真是很有趣。就說(shuō)上星期的那件事吧，我團(tuán)里的那些客人以前在龍井村買(mǎi)過(guò)龍井茶，我想他們這一次又到了龍井村，肯定還要買(mǎi)呀，可是這一回介紹茶葉的小姑娘是個(gè)新手，介紹得結(jié)結(jié)巴巴，客人聽(tīng)了就有一點(diǎn)猶豫。后來(lái)我就對(duì)他們說(shuō)。你們上次買(mǎi)茶葉的時(shí)間也是在這個(gè)季節(jié)，也是這個(gè)地方買(mǎi)茶葉，也是這家茶葉公司，只是這一回介紹茶葉的服務(wù)員換了。俗話說(shuō)，‘鐵打的營(yíng)房流水的兵’，部隊(duì)是這樣，公司也是這樣吧，不會(huì)因?yàn)橐粌蓚€(gè)介紹員的流動(dòng)就全都變了樣，結(jié)果客人買(mǎi)了許多龍井茶葉。”
小洪說(shuō)：“噢——，我明白了!不讓他買(mǎi)小皮帽呢。就強(qiáng)調(diào)幾個(gè)‘不一樣’；讓他們買(mǎi)茶葉呢，就強(qiáng)調(diào)幾個(gè)‘一樣’。對(duì)不對(duì)?”
分析
本案例，以及案例58、59、60討論如何應(yīng)用班杜拉的“自我效能論”原理調(diào)控旅游者言行。
本案例討論如何利用經(jīng)驗(yàn)。在某一特定情景中的行為所帶來(lái)的成功喜悅和失敗痛苦都會(huì)給人留下強(qiáng)烈、深刻的印象，成為人生的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)人們?cè)俅翁幱陬?lèi)似情景中，考慮是否要采取某種行為時(shí)，這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)起重要作用。成功經(jīng)驗(yàn)會(huì)促使他再次采取這種行為，失敗經(jīng)驗(yàn)則會(huì)阻止他采取這種行為。
導(dǎo)游員調(diào)控旅游者行為必須根據(jù)他們?cè)?jīng)的經(jīng)驗(yàn)實(shí)施。當(dāng)導(dǎo)游員希望旅游者采取某種行為時(shí)，應(yīng)盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的好處。當(dāng)導(dǎo)游員不希望旅游者采取某種行為時(shí)，則要盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的害處。
如果導(dǎo)游員希望旅游者采取某種行為，不僅要盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的好處，而且要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的環(huán)境條件與過(guò)去的環(huán)境條件是一樣的。
如果導(dǎo)游員知道旅游者有因采取某種行為而獲得成功的經(jīng)驗(yàn)，但現(xiàn)在又不希望他們采取這種行為，那就應(yīng)該向旅游者說(shuō)明，現(xiàn)在的環(huán)境條件已經(jīng)與過(guò)去的環(huán)境條件不一樣了，并對(duì)這個(gè)“不一樣”加以強(qiáng)調(diào)。
如果導(dǎo)游員不希望旅游者采取某種行為，不僅要盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的害處，而且要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的環(huán)境條件與過(guò)去的環(huán)境條件是非常相似的。
如果導(dǎo)游員知道旅游者有因采取某種行為而遭受失敗的經(jīng)驗(yàn)，但現(xiàn)在又希望他們能采取這種行為，那就應(yīng)該向旅游者說(shuō)明，現(xiàn)在的環(huán)境條件已經(jīng)與過(guò)去的環(huán)境條件不一樣了，并對(duì)這個(gè)“不一樣”加以強(qiáng)調(diào)。
小梁說(shuō)：“有一次，社里安排我這個(gè)團(tuán)到w餐廳去品嘗海派風(fēng)味。地陪剛一宣布，有幾位客人說(shuō)他們更愿去D餐廳。我不想讓他們?nèi)?。我就說(shuō)：‘D餐廳的名氣是不小，可是我從來(lái)沒(méi)有去過(guò)，不知道它究竟怎么樣……’不等我說(shuō)完，就有一位客人說(shuō)：‘梁小姐，你放心，那家餐廳我去過(guò)，非常漂亮，菜的味道也很好!’原來(lái)全團(tuán)許多客人都在D餐廳吃過(guò)飯，我勸他們是沒(méi)用的。最后，還是把團(tuán)隊(duì)拉到D餐廳吃了晚飯?！?BR> 小洪說(shuō)：“我?guī)У膱F(tuán)到了G市，地接社安排夜游L江，可是團(tuán)里有幾位客人就是不肯去。一問(wèn)才知道，原來(lái)他們?cè)?jīng)來(lái)過(guò)G市，夜游L江時(shí)被當(dāng)?shù)厝恕住^(guò)?！?BR> 小梁說(shuō)：“對(duì)，有時(shí)候情況是比較復(fù)雜。我曾經(jīng)遇到這樣一件事：有位客人以前在x市B景區(qū)的商場(chǎng)買(mǎi)過(guò)一頂小皮帽，非常滿意。這次又到了x市，他還想去老地方再買(mǎi)一頂。到了那里，我一看就知道是假貨，就提醒他不要買(mǎi)?？墒撬恍?，說(shuō)上一次就是在這里買(mǎi)的，不會(huì)有錯(cuò)的。我就對(duì)他說(shuō)：‘這一次和上一次不一樣，時(shí)間不一樣，攤主不一樣，小皮帽也不一樣。你還是去找原來(lái)邯位攤主。’他聽(tīng)我的話，就沒(méi)有在那里買(mǎi)?；氐骄频?，另一個(gè)團(tuán)里在那里買(mǎi)了小皮帽的游客大呼上當(dāng)，原來(lái)他們買(mǎi)的小皮帽被空調(diào)暖氣一烘，絨毛直往下掉。我的那位客人對(duì)我是大為感激呀!我想，如果我當(dāng)時(shí)只說(shuō)那種小皮帽如何如何的不好，那位客人恐怕是聽(tīng)不進(jìn)去的，因?yàn)樗I(mǎi)過(guò)呀!我一連說(shuō)了幾個(gè)‘不一樣’，他就覺(jué)得我說(shuō)得有道理了。”
小洪說(shuō)：“看來(lái)你的經(jīng)驗(yàn)還真不少。還有什么?索性一起都說(shuō)了吧!”
小梁說(shuō)：“有些事情放在一起來(lái)想一想，還真是很有趣。就說(shuō)上星期的那件事吧，我團(tuán)里的那些客人以前在龍井村買(mǎi)過(guò)龍井茶，我想他們這一次又到了龍井村，肯定還要買(mǎi)呀，可是這一回介紹茶葉的小姑娘是個(gè)新手，介紹得結(jié)結(jié)巴巴，客人聽(tīng)了就有一點(diǎn)猶豫。后來(lái)我就對(duì)他們說(shuō)。你們上次買(mǎi)茶葉的時(shí)間也是在這個(gè)季節(jié)，也是這個(gè)地方買(mǎi)茶葉，也是這家茶葉公司，只是這一回介紹茶葉的服務(wù)員換了。俗話說(shuō)，‘鐵打的營(yíng)房流水的兵’，部隊(duì)是這樣，公司也是這樣吧，不會(huì)因?yàn)橐粌蓚€(gè)介紹員的流動(dòng)就全都變了樣，結(jié)果客人買(mǎi)了許多龍井茶葉。”
小洪說(shuō)：“噢——，我明白了!不讓他買(mǎi)小皮帽呢。就強(qiáng)調(diào)幾個(gè)‘不一樣’；讓他們買(mǎi)茶葉呢，就強(qiáng)調(diào)幾個(gè)‘一樣’。對(duì)不對(duì)?”
分析
本案例，以及案例58、59、60討論如何應(yīng)用班杜拉的“自我效能論”原理調(diào)控旅游者言行。
本案例討論如何利用經(jīng)驗(yàn)。在某一特定情景中的行為所帶來(lái)的成功喜悅和失敗痛苦都會(huì)給人留下強(qiáng)烈、深刻的印象，成為人生的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)人們?cè)俅翁幱陬?lèi)似情景中，考慮是否要采取某種行為時(shí)，這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)起重要作用。成功經(jīng)驗(yàn)會(huì)促使他再次采取這種行為，失敗經(jīng)驗(yàn)則會(huì)阻止他采取這種行為。
導(dǎo)游員調(diào)控旅游者行為必須根據(jù)他們?cè)?jīng)的經(jīng)驗(yàn)實(shí)施。當(dāng)導(dǎo)游員希望旅游者采取某種行為時(shí)，應(yīng)盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的好處。當(dāng)導(dǎo)游員不希望旅游者采取某種行為時(shí)，則要盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的害處。
如果導(dǎo)游員希望旅游者采取某種行為，不僅要盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的好處，而且要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的環(huán)境條件與過(guò)去的環(huán)境條件是一樣的。
如果導(dǎo)游員知道旅游者有因采取某種行為而獲得成功的經(jīng)驗(yàn)，但現(xiàn)在又不希望他們采取這種行為，那就應(yīng)該向旅游者說(shuō)明，現(xiàn)在的環(huán)境條件已經(jīng)與過(guò)去的環(huán)境條件不一樣了，并對(duì)這個(gè)“不一樣”加以強(qiáng)調(diào)。
如果導(dǎo)游員不希望旅游者采取某種行為，不僅要盡量讓他們多回憶這種行為曾經(jīng)給他們帶來(lái)的害處，而且要強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的環(huán)境條件與過(guò)去的環(huán)境條件是非常相似的。
如果導(dǎo)游員知道旅游者有因采取某種行為而遭受失敗的經(jīng)驗(yàn)，但現(xiàn)在又希望他們能采取這種行為，那就應(yīng)該向旅游者說(shuō)明，現(xiàn)在的環(huán)境條件已經(jīng)與過(guò)去的環(huán)境條件不一樣了，并對(duì)這個(gè)“不一樣”加以強(qiáng)調(diào)。