趙先生問小梁等人：“你們有沒有想過情緒對客人行為的影響呢?”
小陳說：“前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店坐船出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的南端，大家又是說笑，又是拍照，非常開心!這時候有位客人突發(fā)奇想，說：‘怎么樣，我們沿著蘇堤走回酒店去吧?’我連忙說：‘那要走一個多小時呢，連午飯都要耽誤了!’可是客人的情緒非常高，都說沒關(guān)系。就這樣，全團(tuán)老老少少一路說笑唱樂，一直走回杭州香格里拉飯店?！?BR> 趙先生說：“小方說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用的呢?”
小梁說：“有啊!那一天我?guī)F(tuán)去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’才看到一點(diǎn)點(diǎn)山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后的節(jié)目是絲綢表演，本來這是個客人早就盼著的節(jié)目，可是上了岸。又都不想去看了。我怎么講都沒用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店。我記得在北京的時候，如果客人情緒不好，連故宮都不愿意好好看！”
分析
本案例討論如何應(yīng)用“自我效能論”原理中的情緒。
情緒通過影響人的認(rèn)知過程而影響人們的行為。情緒的高漲和低落，都有可能使人對周圍事物的認(rèn)知出現(xiàn)片面和失真。高漲的情緒會使人對自身能力的評價過于積極，從而增強(qiáng)人的行為的主動性和冒險性，如小陳所說的客人走西湖蘇堤。低落的情緒會使人對自身能力的評價過于消極，使人的行為變得被動而遲緩，如小方所說的客人不去看絲綢表演。只有當(dāng)人的情緒處在中等強(qiáng)度的情況下，對外界事物的認(rèn)知才會比較真實(shí)、全面，對自身能力的評價 也才會比較符合實(shí)際，人的行為才可能是“深思熟慮”的。
導(dǎo)游員針對旅游者的情緒狀態(tài)調(diào)控行為時，要結(jié)合旅游者對行為目標(biāo)的認(rèn)知活動進(jìn)行。
當(dāng)旅游者情緒高漲，而導(dǎo)游員不希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該轉(zhuǎn)移他們的目標(biāo)，降低他們的情緒強(qiáng)度。
當(dāng)旅游者情緒高漲，導(dǎo)游員希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該為他們指明行為的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的途徑，并且積極地去調(diào)動他們的情緒。
當(dāng)旅游者情緒低落，導(dǎo)游人員也不希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該保持他們這種低強(qiáng)度的情緒，并模糊其行為的目標(biāo)。
當(dāng)旅游者情緒低落，而導(dǎo)游員希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該為他們指明行為的目標(biāo)，并詳細(xì)解釋達(dá)到目標(biāo)的途徑，運(yùn)用各種手段去提高他們的情緒強(qiáng)度。
注：“情緒”請參見案例19
“自我效能”請參見案例4l
小陳說：“前幾天我?guī)F(tuán)去游湖，從杭州香格里拉飯店坐船出發(fā)，繞湖一周，到了蘇堤的南端，大家又是說笑，又是拍照，非常開心!這時候有位客人突發(fā)奇想，說：‘怎么樣，我們沿著蘇堤走回酒店去吧?’我連忙說：‘那要走一個多小時呢，連午飯都要耽誤了!’可是客人的情緒非常高，都說沒關(guān)系。就這樣，全團(tuán)老老少少一路說笑唱樂，一直走回杭州香格里拉飯店?！?BR> 趙先生說：“小方說的這些，都是客人的情緒起了很好的作用。有沒有起不好的作用的呢?”
小梁說：“有啊!那一天我?guī)F(tuán)去游湖，天氣非常不好，陰陰的，還有大霧，船到了‘柳浪聞鶯’才看到一點(diǎn)點(diǎn)山的影子，客人的情緒低極了。游湖以后的節(jié)目是絲綢表演，本來這是個客人早就盼著的節(jié)目，可是上了岸。又都不想去看了。我怎么講都沒用，客人的情緒就是提不起來，最后只好回酒店。我記得在北京的時候，如果客人情緒不好，連故宮都不愿意好好看！”
分析
本案例討論如何應(yīng)用“自我效能論”原理中的情緒。
情緒通過影響人的認(rèn)知過程而影響人們的行為。情緒的高漲和低落，都有可能使人對周圍事物的認(rèn)知出現(xiàn)片面和失真。高漲的情緒會使人對自身能力的評價過于積極，從而增強(qiáng)人的行為的主動性和冒險性，如小陳所說的客人走西湖蘇堤。低落的情緒會使人對自身能力的評價過于消極，使人的行為變得被動而遲緩，如小方所說的客人不去看絲綢表演。只有當(dāng)人的情緒處在中等強(qiáng)度的情況下，對外界事物的認(rèn)知才會比較真實(shí)、全面，對自身能力的評價 也才會比較符合實(shí)際，人的行為才可能是“深思熟慮”的。
導(dǎo)游員針對旅游者的情緒狀態(tài)調(diào)控行為時，要結(jié)合旅游者對行為目標(biāo)的認(rèn)知活動進(jìn)行。
當(dāng)旅游者情緒高漲，而導(dǎo)游員不希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該轉(zhuǎn)移他們的目標(biāo)，降低他們的情緒強(qiáng)度。
當(dāng)旅游者情緒高漲，導(dǎo)游員希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該為他們指明行為的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的途徑，并且積極地去調(diào)動他們的情緒。
當(dāng)旅游者情緒低落，導(dǎo)游人員也不希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該保持他們這種低強(qiáng)度的情緒，并模糊其行為的目標(biāo)。
當(dāng)旅游者情緒低落，而導(dǎo)游員希望他們采取某種行為時，導(dǎo)游員應(yīng)該為他們指明行為的目標(biāo)，并詳細(xì)解釋達(dá)到目標(biāo)的途徑，運(yùn)用各種手段去提高他們的情緒強(qiáng)度。
注：“情緒”請參見案例19
“自我效能”請參見案例4l