小白向趙先生和小莊請教：在客人想發(fā)脾氣而未發(fā)，或者剛剛發(fā)起來的時候如何解決。小莊介紹了他所處理的一件事：
團里有兩家人都有同樣牌子和型號、差不多新的照相機。那一天他們兩家拍合照的時候叉都請了馬先生幫忙。馬先生分不清誰是誰的照相機，結(jié)果搞錯了，直到膠卷沖出來才發(fā)現(xiàn)。由于照相內(nèi)容有個人隱私，兩家心里都不高興，都埋怨那位馬先生。馬先生在車上公開向他們表示歉意，反而使他們更加難堪。那位張?zhí)哪槤q得通紅，眼看就要發(fā)作。
小莊一看苗頭不對，馬上拿起話筒，假裝根本沒有看到剛才發(fā)生的事，故意說在長途車上唱歌的那筆賬還沒有清，要請馬先生現(xiàn)在來“還賬”。還鼓動客人“掌聲有請”，學(xué)著他們的方言說道：“一二三，三二一，我們等得好心急!”有意要起哄。全團客人的情緒都被小莊調(diào)動起來了，也就沒有人再去注意剛才所發(fā)生的事情了，年輕的張氏夫婦也慢慢平靜下來了。眼看的爭吵就這樣避免了。
趙先生說：“小莊是通過創(chuàng)造一個環(huán)境來進行‘調(diào)控’。大家都興高采烈的，你還好意思吵架嗎?不過，這種讓大家來唱歌、做游戲的辦法只能用于一時。我不是說不重要，相反，我認為這很重要，是每一個導(dǎo)游員都應(yīng)該
掌握，也必須掌握的。問題是團隊不可能從早到晚都在唱歌、猜謎語、做游戲吧?所以我說這個辦法只能用于一時。”
小白問道：“還有什么更好的辦法嗎?”
趙先生說：“最重要的是要在團里創(chuàng)造一個和諧的、融洽的人際環(huán)境。有了這樣的環(huán)境，就是有一些小誤解、小磨擦，也不至于引起比較大的沖突。即使發(fā)生了像剛才說的那種涉及個人隱私的事情，大家的感覺也會變得比較遲鈍，當(dāng)事人也就不會覺得特別丟面子。這就好比雖然有兒個小冰塊，但是一遇到暖流，馬上就融化了。創(chuàng)造一個和諧的、融洽的人際環(huán)境，就是要形成一股人情的暖流。原則是控制客人相互了解的程度，既要讓他們彼此有所了解，又不要了解得很深。具體作法嘛，比如，侃侃山海經(jīng)啦，在需要排隊的時候把客人混合編隊啦，安排住房的時候，誰跟誰是鄰居要換一換啦……”
小白說：“趙大哥，你可真有辦法!’’
分析
本案例討論“創(chuàng)造環(huán)境調(diào)控矛盾”的方法。
旅游團“社會尊重嚴(yán)重不足”，要想用“擺事實，講道理，分清誰是誰非”的辦法來解決人際矛盾是不現(xiàn)實的。往往一提“誰是誰非”，旅游者想到的不是事情本身的是和非，而是人的“高低貴賤”。
嚴(yán)格地說，只要有過人際矛盾，旅游就不能滿足旅游者精神放松的需要。所以，導(dǎo)游員一定要把旅游團內(nèi)人際矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。要達到這一目的，處理問題的原則是從客人的“情緒”入手，而不是從“道理”入手。
本案例中小莊通過延續(xù)唱歌節(jié)目，創(chuàng)造出一種和諧而又熱烈的人際氛圍，再用這種環(huán)境去影響旅游者的情緒。既轉(zhuǎn)移了其他旅游者的注意力，又使當(dāng)事旅游者情緒逐漸平靜下來，重新認識他們之間的矛盾。類似這類作法，還有猜謎語、做游戲、講故事，一物一景的導(dǎo)游、宣布旅游事項等等。這些“雕蟲小技”，用好了卻非常有效。
與小莊“調(diào)控”游客實時情緒不同，趙先生的“座談會”是在矛盾產(chǎn)生之前，就使旅游者有良好的心境，使團隊中有和諧而融洽的人際氛圍。有了這樣的心境和氛圍，旅游者對人際差異就會“感覺鈍化”，或者，即使感覺到了，也會比較寬容。具體請參見案例52。
團里有兩家人都有同樣牌子和型號、差不多新的照相機。那一天他們兩家拍合照的時候叉都請了馬先生幫忙。馬先生分不清誰是誰的照相機，結(jié)果搞錯了，直到膠卷沖出來才發(fā)現(xiàn)。由于照相內(nèi)容有個人隱私，兩家心里都不高興，都埋怨那位馬先生。馬先生在車上公開向他們表示歉意，反而使他們更加難堪。那位張?zhí)哪槤q得通紅，眼看就要發(fā)作。
小莊一看苗頭不對，馬上拿起話筒，假裝根本沒有看到剛才發(fā)生的事，故意說在長途車上唱歌的那筆賬還沒有清，要請馬先生現(xiàn)在來“還賬”。還鼓動客人“掌聲有請”，學(xué)著他們的方言說道：“一二三，三二一，我們等得好心急!”有意要起哄。全團客人的情緒都被小莊調(diào)動起來了，也就沒有人再去注意剛才所發(fā)生的事情了，年輕的張氏夫婦也慢慢平靜下來了。眼看的爭吵就這樣避免了。
趙先生說：“小莊是通過創(chuàng)造一個環(huán)境來進行‘調(diào)控’。大家都興高采烈的，你還好意思吵架嗎?不過，這種讓大家來唱歌、做游戲的辦法只能用于一時。我不是說不重要，相反，我認為這很重要，是每一個導(dǎo)游員都應(yīng)該
掌握，也必須掌握的。問題是團隊不可能從早到晚都在唱歌、猜謎語、做游戲吧?所以我說這個辦法只能用于一時。”
小白問道：“還有什么更好的辦法嗎?”
趙先生說：“最重要的是要在團里創(chuàng)造一個和諧的、融洽的人際環(huán)境。有了這樣的環(huán)境，就是有一些小誤解、小磨擦，也不至于引起比較大的沖突。即使發(fā)生了像剛才說的那種涉及個人隱私的事情，大家的感覺也會變得比較遲鈍，當(dāng)事人也就不會覺得特別丟面子。這就好比雖然有兒個小冰塊，但是一遇到暖流，馬上就融化了。創(chuàng)造一個和諧的、融洽的人際環(huán)境，就是要形成一股人情的暖流。原則是控制客人相互了解的程度，既要讓他們彼此有所了解，又不要了解得很深。具體作法嘛，比如，侃侃山海經(jīng)啦，在需要排隊的時候把客人混合編隊啦，安排住房的時候，誰跟誰是鄰居要換一換啦……”
小白說：“趙大哥，你可真有辦法!’’
分析
本案例討論“創(chuàng)造環(huán)境調(diào)控矛盾”的方法。
旅游團“社會尊重嚴(yán)重不足”，要想用“擺事實，講道理，分清誰是誰非”的辦法來解決人際矛盾是不現(xiàn)實的。往往一提“誰是誰非”，旅游者想到的不是事情本身的是和非，而是人的“高低貴賤”。
嚴(yán)格地說，只要有過人際矛盾，旅游就不能滿足旅游者精神放松的需要。所以，導(dǎo)游員一定要把旅游團內(nèi)人際矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。要達到這一目的，處理問題的原則是從客人的“情緒”入手，而不是從“道理”入手。
本案例中小莊通過延續(xù)唱歌節(jié)目，創(chuàng)造出一種和諧而又熱烈的人際氛圍，再用這種環(huán)境去影響旅游者的情緒。既轉(zhuǎn)移了其他旅游者的注意力，又使當(dāng)事旅游者情緒逐漸平靜下來，重新認識他們之間的矛盾。類似這類作法，還有猜謎語、做游戲、講故事，一物一景的導(dǎo)游、宣布旅游事項等等。這些“雕蟲小技”，用好了卻非常有效。
與小莊“調(diào)控”游客實時情緒不同，趙先生的“座談會”是在矛盾產(chǎn)生之前，就使旅游者有良好的心境，使團隊中有和諧而融洽的人際氛圍。有了這樣的心境和氛圍，旅游者對人際差異就會“感覺鈍化”，或者，即使感覺到了，也會比較寬容。具體請參見案例52。