小白又說起如何解決客人發(fā)脾氣。他說：“我是這樣想的：引起客人爭吵的通常都是一些小事，本來，客人是不值得為這些小事吵一架的，問題在于全團的游客都在看著他們，他們就不能善罷甘休了。誰要是后退一步，誰就顯得太沒有骨氣了。所以，即使明明知道自己沒有道理，也要硬撐著，誰都不肯讓步。如果能有一個辦法把其他游客的注意力轉(zhuǎn)移到別處去，我想他們就沒有理由再硬撐著，就會借此機會退出爭吵了?！?BR> 分析
本案例討論利用“偶然事件”轉(zhuǎn)移注意力平息矛盾的方法。旅游團內(nèi)人際矛盾中的當(dāng)事人，其注意力指向兩方面，一方面指向矛盾本身，另一方面指向“在場者”。
對矛盾本身的注意取決于當(dāng)事人對矛盾重要性的評價，他們不介意矛盾公開化，是因為他們認為矛盾關(guān)系他們切身利益和尊嚴，直接轉(zhuǎn)移他們的注意力是相當(dāng)困難的。的作法是用一個新目標(biāo)把他們的注意力“吸引”過去。本案例中，小梁就是用飛艇“吸引”了小攤主的注意力。
“在場者”對矛盾當(dāng)事人的影響，在日常生活中也是常見的。旅游團在“社會尊重嚴重不足”的情況下，旅游者特別不愿意放過任何一個能“贏得尊重”的機會。即使當(dāng)事人認為矛盾本身無關(guān)緊要，也會為了在“在場者”面前“不失面子”而決不肯善罷甘休。在人際矛盾的現(xiàn)場，
導(dǎo)游員要去改變當(dāng)事人對“在場者”的看法是不現(xiàn)實的。切實可行的作法是轉(zhuǎn)移“在場者”的注意力，使他們不再注意人際矛盾的當(dāng)事人，從而使當(dāng)事人的“堅持” 失去“在場者”的社會心理支持。本案例中，小陳就是利用有小孩滑倒這件事“小題大做”，轉(zhuǎn)移了“在場者”的注意力。
導(dǎo)游員利用偶然事件來轉(zhuǎn)移旅游者的注意力要注意兩點：第一、偶然事件本來是“小題”，要經(jīng)過“大做”。讓雙方覺得這個“偶然事件”比他們的矛盾還要“大”。第二、“小題大做”要自然，避免因過于夸張而露出破綻。
本案例討論利用“偶然事件”轉(zhuǎn)移注意力平息矛盾的方法。旅游團內(nèi)人際矛盾中的當(dāng)事人，其注意力指向兩方面，一方面指向矛盾本身，另一方面指向“在場者”。
對矛盾本身的注意取決于當(dāng)事人對矛盾重要性的評價，他們不介意矛盾公開化，是因為他們認為矛盾關(guān)系他們切身利益和尊嚴，直接轉(zhuǎn)移他們的注意力是相當(dāng)困難的。的作法是用一個新目標(biāo)把他們的注意力“吸引”過去。本案例中，小梁就是用飛艇“吸引”了小攤主的注意力。
“在場者”對矛盾當(dāng)事人的影響，在日常生活中也是常見的。旅游團在“社會尊重嚴重不足”的情況下，旅游者特別不愿意放過任何一個能“贏得尊重”的機會。即使當(dāng)事人認為矛盾本身無關(guān)緊要，也會為了在“在場者”面前“不失面子”而決不肯善罷甘休。在人際矛盾的現(xiàn)場，
導(dǎo)游員要去改變當(dāng)事人對“在場者”的看法是不現(xiàn)實的。切實可行的作法是轉(zhuǎn)移“在場者”的注意力，使他們不再注意人際矛盾的當(dāng)事人，從而使當(dāng)事人的“堅持” 失去“在場者”的社會心理支持。本案例中，小陳就是利用有小孩滑倒這件事“小題大做”，轉(zhuǎn)移了“在場者”的注意力。
導(dǎo)游員利用偶然事件來轉(zhuǎn)移旅游者的注意力要注意兩點：第一、偶然事件本來是“小題”，要經(jīng)過“大做”。讓雙方覺得這個“偶然事件”比他們的矛盾還要“大”。第二、“小題大做”要自然，避免因過于夸張而露出破綻。