1991年1月15日晚，小鐘作為H市的地陪到火車站去接團。他在軟席車廂沒有找到團隊，一直走到非常擁擠的最后一節(jié)硬席車廂才接到了團隊。
小鐘微笑著對客人說：“大家好，辛苦了!”客人中有人說：“當然辛苦!”還有人說：“要是這還不算辛苦，還要多辛苦?”小鐘心想：這些客人好像是氣不打一處來!
在帶客人上旅游車的路上，全陪告訴小鐘：這個團一路上行程變化很大，客人非常不高興。各地的地陪也抱著“對付一兩天，送走算數”的態(tài)度來做工作，這樣一來，客人就更不高興了。在s市，地接社沒有能按計劃訂到軟席車票，地陪不是實事求是地向客人作解釋，而是把客人騙到火車站，才說去H市是坐硬席，還把硬席車廂吹得天花亂墜。全陪事先不知道變故，根本來不及做工作。車上幾個小時的顛簸、疲勞使客人更加惱火，早就有客人沖著全陪吼叫：“竟敢這樣愚弄我們，看我們好欺負嗎?那個——那個導游叫什么?哦——叫地陪!下一站還有地陪是不是?我們決不會饒了他!”
小鐘知道自己遇到了一個難題。
到了旅游車上，小鐘拿起話筒，還沒有說話，一位客人就質問他：“你們地陪為什么要讓我們坐硬席，而且還是最后一個車廂?”所有的目光一下了都集中到小鐘的身上。
小鐘微微一笑，然后用比較急速的語調。一本正經地對大家說：“現(xiàn)在向大家宣布一條重要消息!”稍作停頓以后，故意一字一頓地說：“伊拉克總統(tǒng)薩達姆宣布：在沙漠風暴面前，我——決不投降!”
大家先是一愣，隨即發(fā)出哄堂大笑。
就在笑聲即將平息、尚未平息的時候，小鐘開始了自我介紹，然后用優(yōu)美的導游辭向客人介紹了H市的概況。還很細致地講了團隊這幾天的安排。車上終于響起一陣熱烈的掌聲。
分析
本案例討論利用“幽默化解法”。
旅游者把前幾站地陪不負責的形象套到小鐘身上是一種“認知泛化”?！罢J知泛化”是對相似但本質不相同的對象作出相同的判斷、評價，它是一種最常見的人際認知偏差。
旅游者出現(xiàn)了“認知泛化”現(xiàn)象，導游員選擇“回避”是走進了誤區(qū)，只要旅游者的“氣”還沒有消，他們遲早是要“找茬兒”的。可能選擇“講理”，同樣是走進誤區(qū)，對于旅游者來說，“前事不忘，后事之師”，你無法不讓他們設法保護自己?！坝哪夥ā痹谶@時常常會有很好的效果。
本案例中，小鐘接團那天是1991年1月15日。當他面對怒氣沖沖的客人時，時間己超過聯(lián)合國規(guī)定薩達姆撤軍的最后期限l小時。小鐘知道，“是撤軍還是開戰(zhàn)”。這是每一個現(xiàn)代人都急于要知道的事，當然也是這些旅游者急于要知道的事，于是他就以此為幽默的素材。
小鐘故意一本正經地對大家說：“現(xiàn)在向大家宣布一條重要消患，伊拉克總統(tǒng)薩達姆宣布……”這就一下子吸引了大家的注意力。然后說出的是旅游者聽了不知多少遍的薩達姆所說的“在沙漠風暴面前，我——決不投降!”這與相聲“止癢秘方——撓撓”有異曲同工之妙，幽默效果明顯。
那么旅游者為什么不再生氣了呢?
首先，小鐘傳達了一個真實的信息：薩達姆沒有后退。如果是一個虛假信息，那么就會加劇旅游者“認知泛化”。
其次，小鐘為了旅游者開辟了宣泄不滿情緒的通道。體育運動、藝術欣賞、唱歌聊天等等都有發(fā)泄不滿的功能。但是，最為積極和有效的是歡笑。小鐘采用“抖包裹”的形式讓旅游者笑起來，將他們的不滿情緒發(fā)泄出去。
最后，也是最重要的是小鐘讓戰(zhàn)爭通牒的緊張狀態(tài)與目前客我雙方的緊張狀態(tài)做了對比，通過暗喻兩種緊張狀態(tài)性質不同，表明自己與前幾站地陪的不同。這就讓幽默具有哲理而被旅游者接受。
“自貶”也是形成幽默的一種方法，但是，它不適用于導游員。當別人熟悉你，了解你，知道你并不是那么差勁的情況下，“自貶”才會有幽默感。在旅游者并不了解導游員的情況下，旅游者很可能會把導游員的“自貶”看成是狡猾、淺薄和無能的表現(xiàn)。
小鐘微笑著對客人說：“大家好，辛苦了!”客人中有人說：“當然辛苦!”還有人說：“要是這還不算辛苦，還要多辛苦?”小鐘心想：這些客人好像是氣不打一處來!
在帶客人上旅游車的路上，全陪告訴小鐘：這個團一路上行程變化很大，客人非常不高興。各地的地陪也抱著“對付一兩天，送走算數”的態(tài)度來做工作，這樣一來，客人就更不高興了。在s市，地接社沒有能按計劃訂到軟席車票，地陪不是實事求是地向客人作解釋，而是把客人騙到火車站，才說去H市是坐硬席，還把硬席車廂吹得天花亂墜。全陪事先不知道變故，根本來不及做工作。車上幾個小時的顛簸、疲勞使客人更加惱火，早就有客人沖著全陪吼叫：“竟敢這樣愚弄我們，看我們好欺負嗎?那個——那個導游叫什么?哦——叫地陪!下一站還有地陪是不是?我們決不會饒了他!”
小鐘知道自己遇到了一個難題。
到了旅游車上，小鐘拿起話筒，還沒有說話，一位客人就質問他：“你們地陪為什么要讓我們坐硬席，而且還是最后一個車廂?”所有的目光一下了都集中到小鐘的身上。
小鐘微微一笑，然后用比較急速的語調。一本正經地對大家說：“現(xiàn)在向大家宣布一條重要消息!”稍作停頓以后，故意一字一頓地說：“伊拉克總統(tǒng)薩達姆宣布：在沙漠風暴面前，我——決不投降!”
大家先是一愣，隨即發(fā)出哄堂大笑。
就在笑聲即將平息、尚未平息的時候，小鐘開始了自我介紹，然后用優(yōu)美的導游辭向客人介紹了H市的概況。還很細致地講了團隊這幾天的安排。車上終于響起一陣熱烈的掌聲。
分析
本案例討論利用“幽默化解法”。
旅游者把前幾站地陪不負責的形象套到小鐘身上是一種“認知泛化”?！罢J知泛化”是對相似但本質不相同的對象作出相同的判斷、評價，它是一種最常見的人際認知偏差。
旅游者出現(xiàn)了“認知泛化”現(xiàn)象，導游員選擇“回避”是走進了誤區(qū)，只要旅游者的“氣”還沒有消，他們遲早是要“找茬兒”的。可能選擇“講理”，同樣是走進誤區(qū)，對于旅游者來說，“前事不忘，后事之師”，你無法不讓他們設法保護自己?！坝哪夥ā痹谶@時常常會有很好的效果。
本案例中，小鐘接團那天是1991年1月15日。當他面對怒氣沖沖的客人時，時間己超過聯(lián)合國規(guī)定薩達姆撤軍的最后期限l小時。小鐘知道，“是撤軍還是開戰(zhàn)”。這是每一個現(xiàn)代人都急于要知道的事，當然也是這些旅游者急于要知道的事，于是他就以此為幽默的素材。
小鐘故意一本正經地對大家說：“現(xiàn)在向大家宣布一條重要消患，伊拉克總統(tǒng)薩達姆宣布……”這就一下子吸引了大家的注意力。然后說出的是旅游者聽了不知多少遍的薩達姆所說的“在沙漠風暴面前，我——決不投降!”這與相聲“止癢秘方——撓撓”有異曲同工之妙，幽默效果明顯。
那么旅游者為什么不再生氣了呢?
首先，小鐘傳達了一個真實的信息：薩達姆沒有后退。如果是一個虛假信息，那么就會加劇旅游者“認知泛化”。
其次，小鐘為了旅游者開辟了宣泄不滿情緒的通道。體育運動、藝術欣賞、唱歌聊天等等都有發(fā)泄不滿的功能。但是，最為積極和有效的是歡笑。小鐘采用“抖包裹”的形式讓旅游者笑起來，將他們的不滿情緒發(fā)泄出去。
最后，也是最重要的是小鐘讓戰(zhàn)爭通牒的緊張狀態(tài)與目前客我雙方的緊張狀態(tài)做了對比，通過暗喻兩種緊張狀態(tài)性質不同，表明自己與前幾站地陪的不同。這就讓幽默具有哲理而被旅游者接受。
“自貶”也是形成幽默的一種方法，但是，它不適用于導游員。當別人熟悉你，了解你，知道你并不是那么差勁的情況下，“自貶”才會有幽默感。在旅游者并不了解導游員的情況下，旅游者很可能會把導游員的“自貶”看成是狡猾、淺薄和無能的表現(xiàn)。