小葛對小陳說：“趙大哥有時很背，老是在重復(fù)對方的話!那次我和趙大哥一起當(dāng)?shù)嘏?。那位團(tuán)長兼領(lǐng)隊，姓江的，心病很大，什么事情都覺得我們在搞些小名堂騙他，說話也比較嗆人。全陪被他搞得焦頭爛額，能不理他就不理他。我想：這個團(tuán)是他公司的客戶，他既要讓客戶滿意，又不想讓公司的開支太多，也可以理解?？墒悄阋驳煤锨楹侠聿判邪?搞得誰都不痛快，對你有什么好處?
“說來也怪。江先生碰到趙先生就好像變了一個人，有什么要求，都能痛痛快快地說出來!該去的商場也去了，應(yīng)該加的景點也加了，最后?？腿硕颊f就數(shù)這一站玩得開心。
“我注意到團(tuán)長的變化，就留心看趙大哥是怎么跟他打交道的，想從趙大哥那里‘偷’點高招。誰知道，也沒有看出趙大哥有什么高招，反倒覺得他說話噦里啰嗦的，老是在重復(fù)團(tuán)長的話：‘您的意思是……’‘如果我理解得不錯的話，您是指……’一點都不像他平時在辦公室里說話的樣子?？雌饋?，趙大哥這‘啰里啰嗦’ 里還真是有點奧妙……”
他們看到趙大哥在看資料，就過去請教。
趙先生說：“這是用教訓(xùn)換來的經(jīng)驗?zāi)?我剛做導(dǎo)游的時候，有一次領(lǐng)導(dǎo)同志在國賓館宴請客人。席間有一位客人很不高興地對我說：‘這樣的地方也能叫做國賓館嗎!’我當(dāng)時認(rèn)為他可能覺得宴請標(biāo)準(zhǔn)低。事后才知道，原來是服務(wù)員撤盤時把菜汁滴到了他的禮服上，他就這樣在宴席上坐了一個多小時。當(dāng)時我能緊接著說一句 ‘您的意思是……’我想他會告訴我什么事，我也就可以讓服務(wù)員及時彌補(bǔ)自己的過失了。后來我就特別注意，如果沒有聽清楚客人的意思，又不便直截了當(dāng)?shù)貑柕臅r候，就把他的話重復(fù)一遍。像剛才那位江先生，曾對我說：‘我想今天晚上給他們來個有水的驚喜?！裁唇小兴捏@喜’。如果我對他說：‘您說什么?我聽不明白!’他的興致一下子就被打下去了，面子上也下不來。所以我就重復(fù)他的話：‘您的意思是今天晚上要讓客人來一個有水的驚喜?’我有意把‘有水’兩個字強(qiáng)調(diào)了一下，他就給我解釋，‘有水的驚喜’是說他準(zhǔn)備晚上讓客人去游西湖。這樣我就可以幫他安排，他自然是滿意我了。
“其實你重復(fù)客人沒說清楚的話，客人是特別愿意和你說。他覺得你很重視他，這樣，你和客人的心理距離就拉近了，有什么事情也就都好辦了。”
分析
本案例討論“復(fù)述對方的關(guān)鍵性言語”方法。由于個性不同，交往雙方對對方言語的理解會有差異，而有些事情的反復(fù)詢問會造成對方的尷尬和猜忌。這時，“復(fù)述對方的關(guān)鍵性言語”是改善這種交往挫折的有效的方法。這種方法的好處是：首先，能體現(xiàn)出導(dǎo)游員對旅游者的尊重和重視。其次，有助于導(dǎo)游員完整地、正確地理解旅游者所說的話。最后，促使旅游者作更清楚、更準(zhǔn)確的表達(dá)。
采取“復(fù)述對方的關(guān)鍵性言語”作法時需要注意以下三點：
第一、需要復(fù)述的只是“關(guān)鍵性言語”，它們是與旅游計劃、旅游活動和人際關(guān)系有關(guān)的言語。
第二、要用自己的話來復(fù)述對方所說的話的意思。
第三、復(fù)述要自然，明白。一般采用“您的意思是……”或“如果我沒有理解錯的話，您是指……”這一類的方武來復(fù)述。不要采 用“拐彎抹角”的方式來復(fù)述，讓旅游者產(chǎn)生新的誤解。
“說來也怪。江先生碰到趙先生就好像變了一個人，有什么要求，都能痛痛快快地說出來!該去的商場也去了，應(yīng)該加的景點也加了，最后?？腿硕颊f就數(shù)這一站玩得開心。
“我注意到團(tuán)長的變化，就留心看趙大哥是怎么跟他打交道的，想從趙大哥那里‘偷’點高招。誰知道，也沒有看出趙大哥有什么高招，反倒覺得他說話噦里啰嗦的，老是在重復(fù)團(tuán)長的話：‘您的意思是……’‘如果我理解得不錯的話，您是指……’一點都不像他平時在辦公室里說話的樣子?？雌饋?，趙大哥這‘啰里啰嗦’ 里還真是有點奧妙……”
他們看到趙大哥在看資料，就過去請教。
趙先生說：“這是用教訓(xùn)換來的經(jīng)驗?zāi)?我剛做導(dǎo)游的時候，有一次領(lǐng)導(dǎo)同志在國賓館宴請客人。席間有一位客人很不高興地對我說：‘這樣的地方也能叫做國賓館嗎!’我當(dāng)時認(rèn)為他可能覺得宴請標(biāo)準(zhǔn)低。事后才知道，原來是服務(wù)員撤盤時把菜汁滴到了他的禮服上，他就這樣在宴席上坐了一個多小時。當(dāng)時我能緊接著說一句 ‘您的意思是……’我想他會告訴我什么事，我也就可以讓服務(wù)員及時彌補(bǔ)自己的過失了。后來我就特別注意，如果沒有聽清楚客人的意思，又不便直截了當(dāng)?shù)貑柕臅r候，就把他的話重復(fù)一遍。像剛才那位江先生，曾對我說：‘我想今天晚上給他們來個有水的驚喜?！裁唇小兴捏@喜’。如果我對他說：‘您說什么?我聽不明白!’他的興致一下子就被打下去了，面子上也下不來。所以我就重復(fù)他的話：‘您的意思是今天晚上要讓客人來一個有水的驚喜?’我有意把‘有水’兩個字強(qiáng)調(diào)了一下，他就給我解釋，‘有水的驚喜’是說他準(zhǔn)備晚上讓客人去游西湖。這樣我就可以幫他安排，他自然是滿意我了。
“其實你重復(fù)客人沒說清楚的話，客人是特別愿意和你說。他覺得你很重視他，這樣，你和客人的心理距離就拉近了，有什么事情也就都好辦了。”
分析
本案例討論“復(fù)述對方的關(guān)鍵性言語”方法。由于個性不同，交往雙方對對方言語的理解會有差異，而有些事情的反復(fù)詢問會造成對方的尷尬和猜忌。這時，“復(fù)述對方的關(guān)鍵性言語”是改善這種交往挫折的有效的方法。這種方法的好處是：首先，能體現(xiàn)出導(dǎo)游員對旅游者的尊重和重視。其次，有助于導(dǎo)游員完整地、正確地理解旅游者所說的話。最后，促使旅游者作更清楚、更準(zhǔn)確的表達(dá)。
采取“復(fù)述對方的關(guān)鍵性言語”作法時需要注意以下三點：
第一、需要復(fù)述的只是“關(guān)鍵性言語”，它們是與旅游計劃、旅游活動和人際關(guān)系有關(guān)的言語。
第二、要用自己的話來復(fù)述對方所說的話的意思。
第三、復(fù)述要自然，明白。一般采用“您的意思是……”或“如果我沒有理解錯的話，您是指……”這一類的方武來復(fù)述。不要采 用“拐彎抹角”的方式來復(fù)述，讓旅游者產(chǎn)生新的誤解。