小孔向小張和趙先生介紹陳蔚德先生的<錦心繡口，求其友聲——談導(dǎo)游的應(yīng)變能力)一文，由此開始了他們關(guān)于如何化解人際矛盾的一番討論。
文章中有一段是這樣寫的：一個旅游團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中頗為傲慢，認(rèn)為只有英國的天文學(xué)、英國的格林威治天文臺才是世界一流的，其他都不足為觀。導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭執(zhí)，而是向客人請教，為什么要研究哈雷彗星?？腿撕芨吲d，詳細(xì)地解釋了這一研究的科學(xué)意義。然后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星。客人正言說：“我只見過一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一生能見到一次就是很幸運(yùn)的了?！睂?dǎo)游員再問：“據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的記錄最早記載于哪個國家的典籍?”客人沉默了一下。然后笑了。說：“你很聰明。你是一個愛國者，我也是。”導(dǎo)游在這種親切氣氛中適時指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的《春秋》。由此可見，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。
趙先生說：“在我看來，它給我們一個很重要的啟示：要化解人際矛盾，就不能只從‘事’的方面來考慮，而要更多地從‘人’的方面來考慮。這個例子里?！隆?的方面是什么呢?是天文學(xué)上的問題。但是，發(fā)生在導(dǎo)游員與那位游客之間的矛盾僅僅是由天文學(xué)上的問題引起的嗎?你們注意到?jīng)]有，導(dǎo)游員在進(jìn)行了一番‘討教式’的誘導(dǎo)之后，客人說了一句什么樣的話來表示認(rèn)可?‘你是一個愛國者，我也是’，這是什么意思?這就是說：為什么我們會有分歧呢?為什么我堅持我的觀點，你堅持你的觀點呢?就因為我們都熱愛自己的祖國，這就是我們各自堅持自己的觀點的動機(jī)!動機(jī)弄清楚了，矛盾也就化解了?！?BR> 小孔若有所悟地說：“趙大哥的意思是不是說問題從‘事’的方面轉(zhuǎn)到了‘人’的方面?”
趙先生說：“是這個意思。那位導(dǎo)游員的成功之處。就在于他誘導(dǎo)來誘導(dǎo)去，最后誘導(dǎo)到‘我們都是愛國者’這上面來了。設(shè)想一下，如果那位導(dǎo)游員一個勁兒地與客人爭論英國的天文學(xué)如何如何，中國的天文學(xué)如何如何，那會是一個什么結(jié)果呢?在許多的社會交往中，表面上看是觀點分歧，背后是人的尊重。”
小孔說：“哦，我明白了!當(dāng)那位游客說出‘你是個愛國者，我也是’的時候，就再沒有爭論的必要了。因為，愛國主義是跨區(qū)域文明的人類共性。愛國是人的尊嚴(yán)的具體表現(xiàn)，是人與人相互尊重的具體內(nèi)容?！?BR> 趙先生說：“對。這種方法就是把對‘事’的認(rèn)知轉(zhuǎn)到對行為動機(jī)上來，也就是說，轉(zhuǎn)到對‘人’的認(rèn)知上來。通過擴(kuò)大了認(rèn)知的范圍，增加了新的認(rèn)知因素來改變?nèi)说膽B(tài)度。”
看到小張似乎還不大明白，趙先生就說：“還是舉個例子來說吧。那次我團(tuán)里有兩個小孩子，是淘氣鬼。在火車上鬧得讓人很討厭，但也不好說什么。其中一個淘氣鬼的媽媽要吃藥，他就去打開水，另一個也跟了去。正當(dāng)他
們端著一杯開水往回走的時候，火車突然晃了一下，兩個淘氣鬼又正在說笑，一不小心，一杯開水差不多全都倒一位客人身上了。這位客人本來就討厭這兩個淘氣鬼，現(xiàn)在脖子和胳膊都被燙紅了，就狠狠地訓(xùn)斥那兩個小孩。兩個孩子的家長見此情形就要過來‘護(hù)犢’，領(lǐng)隊趕了過來，讓那小孩向那位客人道歉，又向那位客人解釋說，這一回倒不是他調(diào)皮，他是打開水讓她母親吃藥的。這樣一來，那位客人也就沒再說什么了。事后，我去安撫那位被燙客人，他說：‘這孩子調(diào)皮是調(diào)皮，對他母親倒是還有一片孝心?！銈冋f，為什么那位客人先是狠狠地訓(xùn)斥那兩個小孩，后來卻改變了態(tài)度呢?”
小張說：“他原來只覺得那孩子太調(diào)皮，現(xiàn)在他覺得那孩子還是很有孝心的……”
趙先生說：“對?！行⑿摹褪切略黾拥恼J(rèn)知因素。領(lǐng)隊就是用這個“孝心”去說動那位客人的。孝敬父母在我們漢文化圈里是最容易被接受的，那位客人承認(rèn)了小淘氣的行為是孝順的，那么對他把水潑到自己身上的行為就能接受，就不會再認(rèn)為是淘氣行為了。怎么樣，舉一反三，以后你們再遇到游客之間發(fā)生爭執(zhí)的情況，如果能巧妙地從‘事’的方面轉(zhuǎn)到‘人’的方面去，讓雙方覺得彼此都是好心，都沒有什么惡意，矛盾就容易化解。”
小張說：“哇——噻，趙大哥，到現(xiàn)在我才知道你為什么能那么快就把客人之間的矛盾捋平，原來你的訣竅在這里!”
分析
本案例討論應(yīng)用費(fèi)斯廷格的“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”消除旅游團(tuán)內(nèi)人際矛盾。同對待班杜拉理論一樣，我們只討論費(fèi)斯廷格的“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”的應(yīng)用。
按照“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”，任何矛盾都是由于人們的認(rèn)知不協(xié)調(diào)引起的。解決“認(rèn)知不協(xié)調(diào)”主要有三種方法：一是擴(kuò)大“認(rèn)知范圍”；二是增加“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”，改變“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”與“認(rèn)知不協(xié)調(diào)因素”的比例；三是降低原有“認(rèn)知不協(xié)調(diào)因素”的重要性。從導(dǎo)游員的服務(wù)角色來說，降低旅游者原有認(rèn)知因素的重要性是一種并不高明的做法。試想，導(dǎo)游員否定旅游者認(rèn)為是重要的東西，這會有什么結(jié)果?從帶團(tuán)的實踐來看，更為積極、有效的做法是擴(kuò)大旅游者的“認(rèn)知范圍”，增加新的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”。
擴(kuò)大“認(rèn)知范圍”是指從“利益交換”的認(rèn)知擴(kuò)大到“人際交流’’的認(rèn)知。如本案例中所說的不要只談英國的天文學(xué)如何如何，中國的天文學(xué)如何如何，而要考慮到談?wù)撾p方為什么這樣說；不要只考慮兩個小孩真是淘氣鬼，客人脖子和胳膊都被燙紅了，而要想一想小淘氣端水是為了什么。什么是新增的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”呢? “愛國者”是新增的‘‘認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”；“孝順母親”是新增的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”。
文章中有一段是這樣寫的：一個旅游團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中頗為傲慢，認(rèn)為只有英國的天文學(xué)、英國的格林威治天文臺才是世界一流的，其他都不足為觀。導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭執(zhí)，而是向客人請教，為什么要研究哈雷彗星?？腿撕芨吲d，詳細(xì)地解釋了這一研究的科學(xué)意義。然后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星。客人正言說：“我只見過一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一生能見到一次就是很幸運(yùn)的了?！睂?dǎo)游員再問：“據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的記錄最早記載于哪個國家的典籍?”客人沉默了一下。然后笑了。說：“你很聰明。你是一個愛國者，我也是。”導(dǎo)游在這種親切氣氛中適時指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的《春秋》。由此可見，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。
趙先生說：“在我看來，它給我們一個很重要的啟示：要化解人際矛盾，就不能只從‘事’的方面來考慮，而要更多地從‘人’的方面來考慮。這個例子里?！隆?的方面是什么呢?是天文學(xué)上的問題。但是，發(fā)生在導(dǎo)游員與那位游客之間的矛盾僅僅是由天文學(xué)上的問題引起的嗎?你們注意到?jīng)]有，導(dǎo)游員在進(jìn)行了一番‘討教式’的誘導(dǎo)之后，客人說了一句什么樣的話來表示認(rèn)可?‘你是一個愛國者，我也是’，這是什么意思?這就是說：為什么我們會有分歧呢?為什么我堅持我的觀點，你堅持你的觀點呢?就因為我們都熱愛自己的祖國，這就是我們各自堅持自己的觀點的動機(jī)!動機(jī)弄清楚了，矛盾也就化解了?！?BR> 小孔若有所悟地說：“趙大哥的意思是不是說問題從‘事’的方面轉(zhuǎn)到了‘人’的方面?”
趙先生說：“是這個意思。那位導(dǎo)游員的成功之處。就在于他誘導(dǎo)來誘導(dǎo)去，最后誘導(dǎo)到‘我們都是愛國者’這上面來了。設(shè)想一下，如果那位導(dǎo)游員一個勁兒地與客人爭論英國的天文學(xué)如何如何，中國的天文學(xué)如何如何，那會是一個什么結(jié)果呢?在許多的社會交往中，表面上看是觀點分歧，背后是人的尊重。”
小孔說：“哦，我明白了!當(dāng)那位游客說出‘你是個愛國者，我也是’的時候，就再沒有爭論的必要了。因為，愛國主義是跨區(qū)域文明的人類共性。愛國是人的尊嚴(yán)的具體表現(xiàn)，是人與人相互尊重的具體內(nèi)容?！?BR> 趙先生說：“對。這種方法就是把對‘事’的認(rèn)知轉(zhuǎn)到對行為動機(jī)上來，也就是說，轉(zhuǎn)到對‘人’的認(rèn)知上來。通過擴(kuò)大了認(rèn)知的范圍，增加了新的認(rèn)知因素來改變?nèi)说膽B(tài)度。”
看到小張似乎還不大明白，趙先生就說：“還是舉個例子來說吧。那次我團(tuán)里有兩個小孩子，是淘氣鬼。在火車上鬧得讓人很討厭，但也不好說什么。其中一個淘氣鬼的媽媽要吃藥，他就去打開水，另一個也跟了去。正當(dāng)他
們端著一杯開水往回走的時候，火車突然晃了一下，兩個淘氣鬼又正在說笑，一不小心，一杯開水差不多全都倒一位客人身上了。這位客人本來就討厭這兩個淘氣鬼，現(xiàn)在脖子和胳膊都被燙紅了，就狠狠地訓(xùn)斥那兩個小孩。兩個孩子的家長見此情形就要過來‘護(hù)犢’，領(lǐng)隊趕了過來，讓那小孩向那位客人道歉，又向那位客人解釋說，這一回倒不是他調(diào)皮，他是打開水讓她母親吃藥的。這樣一來，那位客人也就沒再說什么了。事后，我去安撫那位被燙客人，他說：‘這孩子調(diào)皮是調(diào)皮，對他母親倒是還有一片孝心?！銈冋f，為什么那位客人先是狠狠地訓(xùn)斥那兩個小孩，后來卻改變了態(tài)度呢?”
小張說：“他原來只覺得那孩子太調(diào)皮，現(xiàn)在他覺得那孩子還是很有孝心的……”
趙先生說：“對?！行⑿摹褪切略黾拥恼J(rèn)知因素。領(lǐng)隊就是用這個“孝心”去說動那位客人的。孝敬父母在我們漢文化圈里是最容易被接受的，那位客人承認(rèn)了小淘氣的行為是孝順的，那么對他把水潑到自己身上的行為就能接受，就不會再認(rèn)為是淘氣行為了。怎么樣，舉一反三，以后你們再遇到游客之間發(fā)生爭執(zhí)的情況，如果能巧妙地從‘事’的方面轉(zhuǎn)到‘人’的方面去，讓雙方覺得彼此都是好心，都沒有什么惡意，矛盾就容易化解。”
小張說：“哇——噻，趙大哥，到現(xiàn)在我才知道你為什么能那么快就把客人之間的矛盾捋平，原來你的訣竅在這里!”
分析
本案例討論應(yīng)用費(fèi)斯廷格的“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”消除旅游團(tuán)內(nèi)人際矛盾。同對待班杜拉理論一樣，我們只討論費(fèi)斯廷格的“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”的應(yīng)用。
按照“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”，任何矛盾都是由于人們的認(rèn)知不協(xié)調(diào)引起的。解決“認(rèn)知不協(xié)調(diào)”主要有三種方法：一是擴(kuò)大“認(rèn)知范圍”；二是增加“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”，改變“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”與“認(rèn)知不協(xié)調(diào)因素”的比例；三是降低原有“認(rèn)知不協(xié)調(diào)因素”的重要性。從導(dǎo)游員的服務(wù)角色來說，降低旅游者原有認(rèn)知因素的重要性是一種并不高明的做法。試想，導(dǎo)游員否定旅游者認(rèn)為是重要的東西，這會有什么結(jié)果?從帶團(tuán)的實踐來看，更為積極、有效的做法是擴(kuò)大旅游者的“認(rèn)知范圍”，增加新的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”。
擴(kuò)大“認(rèn)知范圍”是指從“利益交換”的認(rèn)知擴(kuò)大到“人際交流’’的認(rèn)知。如本案例中所說的不要只談英國的天文學(xué)如何如何，中國的天文學(xué)如何如何，而要考慮到談?wù)撾p方為什么這樣說；不要只考慮兩個小孩真是淘氣鬼，客人脖子和胳膊都被燙紅了，而要想一想小淘氣端水是為了什么。什么是新增的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”呢? “愛國者”是新增的‘‘認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”；“孝順母親”是新增的“認(rèn)知協(xié)調(diào)因素”。