小董和小劉分AB車帶一個大團赴海寧觀賞杭州錢塘江大潮。
團隊按時到達觀潮地點。江面北風(fēng)非常大，客人仍然堅持在那兒等待潮水的到來?？墒牵瘸彼絹硪院蟠蠹野l(fā)現(xiàn)，潮水并沒有預(yù)報的那么高。人們都非常的懊喪，只有極少數(shù)帶了望遠鏡的游客看到了江南岸潮水洶涌澎湃的雄壯景觀。在回城的路上。兩車游客都對旅行社的廣告表示不滿。小董和小劉在車上作了解釋。
當晚，旅行社經(jīng)理征求游客意見時，發(fā)現(xiàn)兩車游客的反應(yīng)完全不同。小董帶的A車客人對旅行社的廣告提出嚴厲的指責(zé)。小劉帶的B車客人卻沒有這樣的反應(yīng)，反而過來勸A車的客人要全面地看問題。
原來小董與小劉向客人進行了不同的解釋。
小董首先向客人表示歉意。說大家花了錢，花了寶貴的時間，到錢塘江來觀潮，大家的心情我們是理解的。由于水文站預(yù)報不準確，潮水沒有預(yù)期的那么大，確實令人遺憾。我們旅行社不是專門從事水文研究的，不可能知道潮水到底有多大，希望各位多多原諒。
小劉的解釋則分了三層來說的。首先，對客人來參加觀潮表示感謝，正是有了大家的參與，才有了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。
然后，再一次向客人講解潮水形成的原因，把潮汐、喇叭狀的?？?、江水流速、海灣口的沙坎，風(fēng)向等要素又說了一遍。特別著重講了風(fēng)向與潮水大小的關(guān)系：如果刮的是東南風(fēng)，在北岸觀潮就非常好；如果刮的是東北風(fēng)，在南岸觀潮才漂亮。而今天恰好刮的是北風(fēng)，所以潮水要到南岸去觀看才漂亮。還請那些帶了望遠鏡的客人，給大家介紹了他們所看到的南岸潮水的景象。接著指出，雖然人定勝天是人類的崇高理想，但是，就目前的氣象理論和技術(shù)手段來看，還不能準確地預(yù)測某一地區(qū)某一時問很具體的天氣變化。今天去觀潮，是老天爺和我們開了一個玩笑。大概老天爺是想讓你們下次再來，再為這里的旅游業(yè)作一次貢獻。
最后，小劉講‘賞月觀潮節(jié)’是一個完整的活動，說我們在西湖賞月就不錯，千島湖的游覽也玩得很開心。雖然今天觀潮有點掃興，可是別忘了，接下去我們還有一個最精彩的節(jié)目，就是今天晚上的南宋風(fēng)味宴。出來了就要盡量玩得開心，大家一定不要把觀潮的掃興帶到今天晚上，影響了我們對有八百年歷史的南宋風(fēng)味宴的品嘗。決不要因為和老天爺慪氣而喪失了我們應(yīng)該得到的東西。
分析
本案例討論的是應(yīng)用費斯廷格“認知不協(xié)調(diào)理論”的“擴大認知范圍”的方法，解決導(dǎo)游中發(fā)生概率的旅游者的“游覽景觀認知不協(xié)調(diào)”。
大凡旅游景觀現(xiàn)實與客人想像不符，也就是“不協(xié)調(diào)”的時候，客人總是想消除這種“不協(xié)調(diào)”帶來的不舒服感，他們會找一些原因發(fā)泄，旅行社常常是他們的一個目標。
在這種情景下，恰如其分地引導(dǎo)旅游者看待現(xiàn)實與自己想像的不協(xié)調(diào)，是導(dǎo)游員一定要做的工作。那么怎樣做好這個工作呢?本案例中的小劉的成功與小董的失敗就很好地說明了這個問題。
小董想到在客人未能如愿以償時，要向客人表示一下歉意，要作一些說明，這并沒有錯。問題在于，潮水小不是旅行社造成的，也不是旅行社所能控制得了的。像小董那樣去向客人直接表示歉意，會形成誘導(dǎo)客人覺得，觀潮活動的失敗就應(yīng)該由旅行社來負責(zé)。所以客人會抓住旅行社的廣告提意見。像小董那樣在旅游者已有的認知范圍里面做工作是不可能成功的。
小劉的成功經(jīng)驗在于他一環(huán)扣一環(huán)地連續(xù)三次擴大旅游者的認知范圍。第一次，他通過感謝旅游者，引入?yún)⒓佑^潮是為杭州的旅游發(fā)展作出了貢獻的認知因素，把旅游者認知觀湖的認知范圍從經(jīng)濟意義擴大到社會意義，進而提升了他們的自豪感。第二次，他詳細地介紹了潮水形成的自然條件，把旅游者認知潮水的范圍從旅行社廣告與動機的范圍擴展到人與自然關(guān)系的范圍，讓旅游者覺得“湖水小也不能怪旅行社”。第三次，他通過再次介紹“賞月觀潮節(jié)”，引入“追求價值”的認知因素，把旅游者認知旅游價值的范圍從單一的觀潮活動擴大到整個“賞月觀潮節(jié)”活動，讓旅游者覺得“總的說來，這個‘賞月觀潮節(jié)’還是很不錯的”。他就這樣一步一步地實現(xiàn)了自己進行“調(diào)控”的目標。
在擴大認知范圍的技巧上。由于導(dǎo)游員的服務(wù)角色，調(diào)控時應(yīng)該“堵截”與“疏導(dǎo)”結(jié)合。“堵截”是指不讓旅游者的認知范圍朝著不利于旅游活動、不利于旅行社和導(dǎo)游員的方向擴大?！笆鑼?dǎo)”是指誘導(dǎo)旅游者的認知范圍朝著有利于旅游活動、有利于旅行社和導(dǎo)游員的方向擴大。光“堵截”不“疏導(dǎo)”是不能真正完成“消除不協(xié)調(diào)”的任務(wù)的。小劉對旅游者既有“堵截”，又有“疏導(dǎo)”，因而成功；而小董卻只有“堵截”，沒有“疏導(dǎo)”，失敗就不可避免。
團隊按時到達觀潮地點。江面北風(fēng)非常大，客人仍然堅持在那兒等待潮水的到來?？墒牵瘸彼絹硪院蟠蠹野l(fā)現(xiàn)，潮水并沒有預(yù)報的那么高。人們都非常的懊喪，只有極少數(shù)帶了望遠鏡的游客看到了江南岸潮水洶涌澎湃的雄壯景觀。在回城的路上。兩車游客都對旅行社的廣告表示不滿。小董和小劉在車上作了解釋。
當晚，旅行社經(jīng)理征求游客意見時，發(fā)現(xiàn)兩車游客的反應(yīng)完全不同。小董帶的A車客人對旅行社的廣告提出嚴厲的指責(zé)。小劉帶的B車客人卻沒有這樣的反應(yīng)，反而過來勸A車的客人要全面地看問題。
原來小董與小劉向客人進行了不同的解釋。
小董首先向客人表示歉意。說大家花了錢，花了寶貴的時間，到錢塘江來觀潮，大家的心情我們是理解的。由于水文站預(yù)報不準確，潮水沒有預(yù)期的那么大，確實令人遺憾。我們旅行社不是專門從事水文研究的，不可能知道潮水到底有多大，希望各位多多原諒。
小劉的解釋則分了三層來說的。首先，對客人來參加觀潮表示感謝，正是有了大家的參與，才有了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。
然后，再一次向客人講解潮水形成的原因，把潮汐、喇叭狀的?？?、江水流速、海灣口的沙坎，風(fēng)向等要素又說了一遍。特別著重講了風(fēng)向與潮水大小的關(guān)系：如果刮的是東南風(fēng)，在北岸觀潮就非常好；如果刮的是東北風(fēng)，在南岸觀潮才漂亮。而今天恰好刮的是北風(fēng)，所以潮水要到南岸去觀看才漂亮。還請那些帶了望遠鏡的客人，給大家介紹了他們所看到的南岸潮水的景象。接著指出，雖然人定勝天是人類的崇高理想，但是，就目前的氣象理論和技術(shù)手段來看，還不能準確地預(yù)測某一地區(qū)某一時問很具體的天氣變化。今天去觀潮，是老天爺和我們開了一個玩笑。大概老天爺是想讓你們下次再來，再為這里的旅游業(yè)作一次貢獻。
最后，小劉講‘賞月觀潮節(jié)’是一個完整的活動，說我們在西湖賞月就不錯，千島湖的游覽也玩得很開心。雖然今天觀潮有點掃興，可是別忘了，接下去我們還有一個最精彩的節(jié)目，就是今天晚上的南宋風(fēng)味宴。出來了就要盡量玩得開心，大家一定不要把觀潮的掃興帶到今天晚上，影響了我們對有八百年歷史的南宋風(fēng)味宴的品嘗。決不要因為和老天爺慪氣而喪失了我們應(yīng)該得到的東西。
分析
本案例討論的是應(yīng)用費斯廷格“認知不協(xié)調(diào)理論”的“擴大認知范圍”的方法，解決導(dǎo)游中發(fā)生概率的旅游者的“游覽景觀認知不協(xié)調(diào)”。
大凡旅游景觀現(xiàn)實與客人想像不符，也就是“不協(xié)調(diào)”的時候，客人總是想消除這種“不協(xié)調(diào)”帶來的不舒服感，他們會找一些原因發(fā)泄，旅行社常常是他們的一個目標。
在這種情景下，恰如其分地引導(dǎo)旅游者看待現(xiàn)實與自己想像的不協(xié)調(diào)，是導(dǎo)游員一定要做的工作。那么怎樣做好這個工作呢?本案例中的小劉的成功與小董的失敗就很好地說明了這個問題。
小董想到在客人未能如愿以償時，要向客人表示一下歉意，要作一些說明，這并沒有錯。問題在于，潮水小不是旅行社造成的，也不是旅行社所能控制得了的。像小董那樣去向客人直接表示歉意，會形成誘導(dǎo)客人覺得，觀潮活動的失敗就應(yīng)該由旅行社來負責(zé)。所以客人會抓住旅行社的廣告提意見。像小董那樣在旅游者已有的認知范圍里面做工作是不可能成功的。
小劉的成功經(jīng)驗在于他一環(huán)扣一環(huán)地連續(xù)三次擴大旅游者的認知范圍。第一次，他通過感謝旅游者，引入?yún)⒓佑^潮是為杭州的旅游發(fā)展作出了貢獻的認知因素，把旅游者認知觀湖的認知范圍從經(jīng)濟意義擴大到社會意義，進而提升了他們的自豪感。第二次，他詳細地介紹了潮水形成的自然條件，把旅游者認知潮水的范圍從旅行社廣告與動機的范圍擴展到人與自然關(guān)系的范圍，讓旅游者覺得“湖水小也不能怪旅行社”。第三次，他通過再次介紹“賞月觀潮節(jié)”，引入“追求價值”的認知因素，把旅游者認知旅游價值的范圍從單一的觀潮活動擴大到整個“賞月觀潮節(jié)”活動，讓旅游者覺得“總的說來，這個‘賞月觀潮節(jié)’還是很不錯的”。他就這樣一步一步地實現(xiàn)了自己進行“調(diào)控”的目標。
在擴大認知范圍的技巧上。由于導(dǎo)游員的服務(wù)角色，調(diào)控時應(yīng)該“堵截”與“疏導(dǎo)”結(jié)合。“堵截”是指不讓旅游者的認知范圍朝著不利于旅游活動、不利于旅行社和導(dǎo)游員的方向擴大?！笆鑼?dǎo)”是指誘導(dǎo)旅游者的認知范圍朝著有利于旅游活動、有利于旅行社和導(dǎo)游員的方向擴大。光“堵截”不“疏導(dǎo)”是不能真正完成“消除不協(xié)調(diào)”的任務(wù)的。小劉對旅游者既有“堵截”，又有“疏導(dǎo)”，因而成功；而小董卻只有“堵截”，沒有“疏導(dǎo)”，失敗就不可避免。