小方帶團(tuán)到T市游覽，由于客觀原因旅游團(tuán)不能入住原酒店，只能住降了一顆星的酒店。小方?jīng)Q定用酒店等級(jí)的差價(jià)來(lái)給客人加菜，給客人補(bǔ)償。
小方給客人加了幾道當(dāng)?shù)刈钣忻娘L(fēng)味菜。但是，小方并沒(méi)有對(duì)客人明說(shuō)，他想，客人發(fā)現(xiàn)自己吃的菜比別的團(tuán)隊(duì)多，比別的團(tuán)隊(duì)好，自然會(huì)心中有數(shù)的。沒(méi)想到，當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)下一站時(shí)，客人卻向小方提出要求補(bǔ)償上一站酒店等級(jí)的差價(jià)。小方告訴客人，在上一站已經(jīng)用風(fēng)味菜補(bǔ)給他們了，客人卻說(shuō)那兒道菜不是小方加的，而是他們自己點(diǎn)的。
原來(lái)，就在小方給客人加菜的同時(shí)，客人自己也點(diǎn)了一些菜。由于客人之間的關(guān)系比較好，每一桌的客人都在為自己點(diǎn)菜的同時(shí)，也為全團(tuán)點(diǎn)了菜，這樣一來(lái)，客人就根本不會(huì)想到這里還有小方為他們加的菜。
小方把酒店等級(jí)的差價(jià)，加了什么風(fēng)味等等，向客人一一說(shuō)明，可是客人還是不痛快。
到了最后一站，有一次酒店停電，一晚上客房沒(méi)有冷氣，客人就毫不客氣地要求小方退錢。小方拿不出這么多錢，就與客人商量，能不能用別的辦法給予補(bǔ)償，但客人堅(jiān)持要他退錢。小方只好說(shuō)等旅游結(jié)束以后帶客人到社里去領(lǐng)錢。
出了這樣的事，小方既覺(jué)得沒(méi)面子，又覺(jué)得很委屈，覺(jué)得壞就壞在自己加的菜與客人自己點(diǎn)的菜混淆了。
分析
本案例討論的是應(yīng)用費(fèi)斯廷格“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”的“增加新的認(rèn)知因素”的方法，解決如何完善地對(duì)旅游中的缺陷進(jìn)行補(bǔ)償。
由于種種原因，在旅游中出現(xiàn)各種缺陷是很少能避免的，對(duì)于旅行社以某種方式給予旅游者的補(bǔ)償，在旅游者的眼中常常是一個(gè)“變數(shù)”。這就需要導(dǎo)游員在旅游者的“缺陷”與“補(bǔ)償”的不協(xié)調(diào)中導(dǎo)入新的認(rèn)知因素。旅游者眼中的“變數(shù)”是什么呢?我們得從社會(huì)交往的兩個(gè)層面進(jìn)行分析。
如果從“利益交換”上講，還給旅游者現(xiàn)金是最等同于市場(chǎng)的旅游價(jià)格的，然而，它并不能在“人際交流”上給旅游者進(jìn)行補(bǔ)償。旅行社事先給的四酒店的承諾呢?承諾兌現(xiàn)了嗎?難道這個(gè)承諾是無(wú)所謂的嗎?是不需要補(bǔ)償?shù)膯?所以，旅游者眼中的“變數(shù)”就是旅行社的承諾，是人際方面的。旅游者把承諾看得重。他們就會(huì)把旅行社退給他們的現(xiàn)金值看得輕，相反，他們就會(huì)看得重。
那么怎樣使旅游者眼中的“變數(shù)”有利于旅行社呢?這就得從保證客人有一次“有意義的、愉快的旅游”入手。本案例中，小方給客人加風(fēng)味菜來(lái)補(bǔ)償是走了正確的第一步。但是，他沒(méi)有走好第二步，要讓旅游者知曉這是補(bǔ)償。在選擇什么樣的風(fēng)味菜中，小方代表旅行社在實(shí)現(xiàn)自己的承諾。他沒(méi)有告訴旅游者這是旅行社特意加的，有選擇的。這樣，旅游者在認(rèn)知缺陷與補(bǔ)償中，沒(méi)有加入“旅行社在實(shí)現(xiàn)承諾”這一新的認(rèn)知因素。至于小方的“風(fēng)味”與旅游者自己點(diǎn)的菜混在一起了，那是偶然的，它只不過(guò)是“放大”或“突出”了小方的失誤而已。即使不出現(xiàn)“混在一起”的情況，像小方那樣去給旅游者加菜，也是起不到它所應(yīng)有的“補(bǔ)償”作用的。
那么怎樣才算是有效地輸入新的“認(rèn)知因素”呢?我們可以從需要和動(dòng)機(jī)的關(guān)系中找到答案：目標(biāo)的刺激強(qiáng)度和認(rèn)知程度對(duì)需要上升為動(dòng)機(jī)起著決定性的作用，認(rèn)知是需要上升為動(dòng)機(jī)的階梯。通過(guò)改變認(rèn)知，人們對(duì)“其他目標(biāo)同樣可以滿足同一需要”可以產(chǎn)生認(rèn)同。因此，導(dǎo)游員在給旅游者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，一定要說(shuō)明補(bǔ)償內(nèi)容是旅行社精心挑選的，不計(jì)成本的，讓他們感受到旅行社對(duì)他們的負(fù)責(zé)和尊重。一定要突出說(shuō)明補(bǔ)償內(nèi)容的旅游“使用價(jià)值”，讓旅游者感到補(bǔ)償內(nèi)容同樣滿足了自己出外旅游的需要。只有這樣，才能讓旅游者在“利益”和“人際”兩方面都感到旅行社給了真正的補(bǔ)償。
相關(guān)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，除了旅游者的故意，客人堅(jiān)持要旅行社退錢，是他們對(duì)旅行社的承諾失去信心的表現(xiàn)，是他們“沒(méi)有辦法的辦法”。所以，導(dǎo)游員在給旅游者以補(bǔ)償時(shí)，一定要做好“調(diào)控”的工作。從某種意義上說(shuō)，這項(xiàng)工作乃是維護(hù)旅行社聲譽(yù)的“最后一道防線”。
小方給客人加了幾道當(dāng)?shù)刈钣忻娘L(fēng)味菜。但是，小方并沒(méi)有對(duì)客人明說(shuō)，他想，客人發(fā)現(xiàn)自己吃的菜比別的團(tuán)隊(duì)多，比別的團(tuán)隊(duì)好，自然會(huì)心中有數(shù)的。沒(méi)想到，當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)下一站時(shí)，客人卻向小方提出要求補(bǔ)償上一站酒店等級(jí)的差價(jià)。小方告訴客人，在上一站已經(jīng)用風(fēng)味菜補(bǔ)給他們了，客人卻說(shuō)那兒道菜不是小方加的，而是他們自己點(diǎn)的。
原來(lái)，就在小方給客人加菜的同時(shí)，客人自己也點(diǎn)了一些菜。由于客人之間的關(guān)系比較好，每一桌的客人都在為自己點(diǎn)菜的同時(shí)，也為全團(tuán)點(diǎn)了菜，這樣一來(lái)，客人就根本不會(huì)想到這里還有小方為他們加的菜。
小方把酒店等級(jí)的差價(jià)，加了什么風(fēng)味等等，向客人一一說(shuō)明，可是客人還是不痛快。
到了最后一站，有一次酒店停電，一晚上客房沒(méi)有冷氣，客人就毫不客氣地要求小方退錢。小方拿不出這么多錢，就與客人商量，能不能用別的辦法給予補(bǔ)償，但客人堅(jiān)持要他退錢。小方只好說(shuō)等旅游結(jié)束以后帶客人到社里去領(lǐng)錢。
出了這樣的事，小方既覺(jué)得沒(méi)面子，又覺(jué)得很委屈，覺(jué)得壞就壞在自己加的菜與客人自己點(diǎn)的菜混淆了。
分析
本案例討論的是應(yīng)用費(fèi)斯廷格“認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論”的“增加新的認(rèn)知因素”的方法，解決如何完善地對(duì)旅游中的缺陷進(jìn)行補(bǔ)償。
由于種種原因，在旅游中出現(xiàn)各種缺陷是很少能避免的，對(duì)于旅行社以某種方式給予旅游者的補(bǔ)償，在旅游者的眼中常常是一個(gè)“變數(shù)”。這就需要導(dǎo)游員在旅游者的“缺陷”與“補(bǔ)償”的不協(xié)調(diào)中導(dǎo)入新的認(rèn)知因素。旅游者眼中的“變數(shù)”是什么呢?我們得從社會(huì)交往的兩個(gè)層面進(jìn)行分析。
如果從“利益交換”上講，還給旅游者現(xiàn)金是最等同于市場(chǎng)的旅游價(jià)格的，然而，它并不能在“人際交流”上給旅游者進(jìn)行補(bǔ)償。旅行社事先給的四酒店的承諾呢?承諾兌現(xiàn)了嗎?難道這個(gè)承諾是無(wú)所謂的嗎?是不需要補(bǔ)償?shù)膯?所以，旅游者眼中的“變數(shù)”就是旅行社的承諾，是人際方面的。旅游者把承諾看得重。他們就會(huì)把旅行社退給他們的現(xiàn)金值看得輕，相反，他們就會(huì)看得重。
那么怎樣使旅游者眼中的“變數(shù)”有利于旅行社呢?這就得從保證客人有一次“有意義的、愉快的旅游”入手。本案例中，小方給客人加風(fēng)味菜來(lái)補(bǔ)償是走了正確的第一步。但是，他沒(méi)有走好第二步，要讓旅游者知曉這是補(bǔ)償。在選擇什么樣的風(fēng)味菜中，小方代表旅行社在實(shí)現(xiàn)自己的承諾。他沒(méi)有告訴旅游者這是旅行社特意加的，有選擇的。這樣，旅游者在認(rèn)知缺陷與補(bǔ)償中，沒(méi)有加入“旅行社在實(shí)現(xiàn)承諾”這一新的認(rèn)知因素。至于小方的“風(fēng)味”與旅游者自己點(diǎn)的菜混在一起了，那是偶然的，它只不過(guò)是“放大”或“突出”了小方的失誤而已。即使不出現(xiàn)“混在一起”的情況，像小方那樣去給旅游者加菜，也是起不到它所應(yīng)有的“補(bǔ)償”作用的。
那么怎樣才算是有效地輸入新的“認(rèn)知因素”呢?我們可以從需要和動(dòng)機(jī)的關(guān)系中找到答案：目標(biāo)的刺激強(qiáng)度和認(rèn)知程度對(duì)需要上升為動(dòng)機(jī)起著決定性的作用，認(rèn)知是需要上升為動(dòng)機(jī)的階梯。通過(guò)改變認(rèn)知，人們對(duì)“其他目標(biāo)同樣可以滿足同一需要”可以產(chǎn)生認(rèn)同。因此，導(dǎo)游員在給旅游者進(jìn)行補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，一定要說(shuō)明補(bǔ)償內(nèi)容是旅行社精心挑選的，不計(jì)成本的，讓他們感受到旅行社對(duì)他們的負(fù)責(zé)和尊重。一定要突出說(shuō)明補(bǔ)償內(nèi)容的旅游“使用價(jià)值”，讓旅游者感到補(bǔ)償內(nèi)容同樣滿足了自己出外旅游的需要。只有這樣，才能讓旅游者在“利益”和“人際”兩方面都感到旅行社給了真正的補(bǔ)償。
相關(guān)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，除了旅游者的故意，客人堅(jiān)持要旅行社退錢，是他們對(duì)旅行社的承諾失去信心的表現(xiàn)，是他們“沒(méi)有辦法的辦法”。所以，導(dǎo)游員在給旅游者以補(bǔ)償時(shí)，一定要做好“調(diào)控”的工作。從某種意義上說(shuō)，這項(xiàng)工作乃是維護(hù)旅行社聲譽(yù)的“最后一道防線”。