旅游者的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理而可能的要求；一種是合理而不可能的要求；一種是不合理的要求。對這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。
一、盡可能滿足需要的原則
盡量滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。旅游者是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。
認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則
旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊瑢β糜握叩倪@類要求，導(dǎo)游人員慎重對待。
尊重旅游者、不卑不亢的原則
旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要禮讓三分，冷靜處事，始終堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)和不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對旅游者要以禮相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們在以后所提出的合理而可能的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
若個別旅游者的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?，導(dǎo)游人員可請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面隊(duì)全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其協(xié)助。
一、盡可能滿足需要的原則
盡量滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。旅游者是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。
認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則
旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求過高或胡亂解釋；二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加；三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕?？傊瑢β糜握叩倪@類要求，導(dǎo)游人員慎重對待。
尊重旅游者、不卑不亢的原則
旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要禮讓三分，冷靜處事，始終堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)和不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對旅游者要以禮相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們在以后所提出的合理而可能的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
若個別旅游者的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?，導(dǎo)游人員可請領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面隊(duì)全體旅游者，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向旅游者提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請其協(xié)助。