黃先生是旅游團(tuán)在開(kāi)茶話會(huì)時(shí)，大家推選出來(lái)的團(tuán)長(zhǎng)，是一位能說(shuō)會(huì)道的大學(xué)教師。全陪小章自然就把他當(dāng)做團(tuán)隊(duì)的“中心人物”來(lái)對(duì)待，有關(guān)旅游活動(dòng)的事項(xiàng)都通過(guò)他去傳達(dá)給其他客人，客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)也通過(guò)他來(lái)收集。
開(kāi)頭的兩三天。團(tuán)隊(duì)平安無(wú)事。后來(lái)，小章發(fā)現(xiàn)，有些客人開(kāi)始不聽(tīng)黃先生的吩咐了，有時(shí)還公然與他頂撞?？腿藢?duì)服務(wù)有意見(jiàn)，也不像前兩天那樣請(qǐng)黃先生轉(zhuǎn)告，而是直接來(lái)告訴小章了。有時(shí)候讓一位盂先生來(lái)轉(zhuǎn)告小章。
在某景點(diǎn)，要坐船去游覽地下河。地陪安排了兩條小船，由他和小章各帶一部分游客乘船游覽。當(dāng)黃先生拿著名單，宣布上船安排的時(shí)候，客人鬧開(kāi)了。大家不同意分組方案，認(rèn)為本來(lái)就應(yīng)該同乘一條大船，都怪黃先生沒(méi)有把他們的意思轉(zhuǎn)達(dá)給小章和地陪。
客人七嘴八舌的時(shí)候，小章注意到盂先生話語(yǔ)不多，但總是在要緊的地方說(shuō)幾句話，專(zhuān)門(mén)把大家的意見(jiàn)引導(dǎo)到小章和地陪的身上。最后，經(jīng)過(guò)各方面協(xié)調(diào)，全團(tuán)客人擠在一條稍大的船上游完了地下河。
從那以后，客人雖然還對(duì)黃先生稱(chēng)“團(tuán)長(zhǎng)”，但是都不再和他談?wù)撀糜位顒?dòng)的話題。倒是那位孟先生，常常在黃先生不在的時(shí)候，與小章和地陪談?wù)撔谐痰陌才拧?BR> 小章心想：黃先生畢竟是大家選出來(lái)的團(tuán)長(zhǎng)，有些事還得先和他商量?？墒牵捯粡狞S先生嘴里說(shuō)出來(lái)，客人們都不愛(ài)聽(tīng)了。而對(duì)孟先生說(shuō)的話，全團(tuán)的客人倒都是有那么一點(diǎn)“言聽(tīng)計(jì)從”。
小章又仔細(xì)看了一下團(tuán)隊(duì)名單，盂先生是中學(xué)教師。向團(tuán)里的其他客人一打聽(tīng)，才知道孟先生原來(lái)是一位教地理的老師，經(jīng)常在全國(guó)各地旅游。小章心想：這就是全團(tuán)的客人對(duì)孟先生言聽(tīng)計(jì)從的原因嗎?那么，為什么在開(kāi)茶話會(huì)的時(shí)候，大家不選孟先生當(dāng)團(tuán)長(zhǎng)，反而選了黃先生呢?為什么選了黃先生當(dāng)團(tuán)長(zhǎng)，現(xiàn)在又不聽(tīng)他的了呢?
分析
本案例中討論的是“旅游團(tuán)中心人物飄移”現(xiàn)象。
“旅游團(tuán)中心人物飄*”是指“中心人物”在旅游者之間移動(dòng)。
旅游者在旅游之前是素不相識(shí)的，他們?cè)缙诘谋舜私煌鶐е鴿夂竦那榫w色彩。那些外向的、能說(shuō)會(huì)道的旅游者最容易為大家所接受。當(dāng)需要一位旅游者作為代表為大家說(shuō)話的時(shí)候，具有這些特點(diǎn)的旅游者就容易被推選為“中心人物”。由于這時(shí)的旅游者對(duì)這個(gè)“中心人物”的能力還不清楚，它的代表功能和暗示功能還相當(dāng)弱。本案例中在旅游前茶話會(huì)上選出的團(tuán)長(zhǎng)黃先生就是這種早期的“中心人物”。隨著旅游活動(dòng)的展開(kāi)，那些具有旅游經(jīng)驗(yàn)，能有效地維護(hù)全團(tuán)旅游者利益的“中心人物”就逐漸固化。但是，有的早期“中心人物”，缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)，或缺乏旅游目的地旅游的經(jīng)驗(yàn)，在維護(hù)旅游者利益時(shí)不斷出現(xiàn)失誤：或者能為全團(tuán)的旅游者說(shuō)話。同時(shí)也暴露出其品德低
下。這樣的“中心人物”都會(huì)逐漸失去旅游者的信任，他的“中心人物”功能也逐漸弱至消失。旅游者會(huì)“推選”出一位可信度更高，更能代表他們的利益的、新的“中心人物”代替他。這就造成了“中心人物”在旅游者之間的“飄移”。
本案例中的“中心人物”就是這樣從黃先生“飄移”到了孟先生的身上。
“中心人物飄移”現(xiàn)象一般發(fā)生在旅游者聚集在一起以后的第三天或第四天。“飄移”的方向是：從缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游者向旅游經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游者“飄移”；從缺乏特定旅游目的地旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游者向具有特定旅游目的地旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游者“飄移”；從缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)地位較低或較為年輕的旅游者向社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、社會(huì)地位較高或較為年長(zhǎng)的旅游者“飄移”。
“中心人物飄移”具有迷惑性，如果工作重心仍然放在飄移前的“中心人物”身上，就會(huì)造成工作的被動(dòng)。
開(kāi)頭的兩三天。團(tuán)隊(duì)平安無(wú)事。后來(lái)，小章發(fā)現(xiàn)，有些客人開(kāi)始不聽(tīng)黃先生的吩咐了，有時(shí)還公然與他頂撞?？腿藢?duì)服務(wù)有意見(jiàn)，也不像前兩天那樣請(qǐng)黃先生轉(zhuǎn)告，而是直接來(lái)告訴小章了。有時(shí)候讓一位盂先生來(lái)轉(zhuǎn)告小章。
在某景點(diǎn)，要坐船去游覽地下河。地陪安排了兩條小船，由他和小章各帶一部分游客乘船游覽。當(dāng)黃先生拿著名單，宣布上船安排的時(shí)候，客人鬧開(kāi)了。大家不同意分組方案，認(rèn)為本來(lái)就應(yīng)該同乘一條大船，都怪黃先生沒(méi)有把他們的意思轉(zhuǎn)達(dá)給小章和地陪。
客人七嘴八舌的時(shí)候，小章注意到盂先生話語(yǔ)不多，但總是在要緊的地方說(shuō)幾句話，專(zhuān)門(mén)把大家的意見(jiàn)引導(dǎo)到小章和地陪的身上。最后，經(jīng)過(guò)各方面協(xié)調(diào)，全團(tuán)客人擠在一條稍大的船上游完了地下河。
從那以后，客人雖然還對(duì)黃先生稱(chēng)“團(tuán)長(zhǎng)”，但是都不再和他談?wù)撀糜位顒?dòng)的話題。倒是那位孟先生，常常在黃先生不在的時(shí)候，與小章和地陪談?wù)撔谐痰陌才拧?BR> 小章心想：黃先生畢竟是大家選出來(lái)的團(tuán)長(zhǎng)，有些事還得先和他商量?？墒牵捯粡狞S先生嘴里說(shuō)出來(lái)，客人們都不愛(ài)聽(tīng)了。而對(duì)孟先生說(shuō)的話，全團(tuán)的客人倒都是有那么一點(diǎn)“言聽(tīng)計(jì)從”。
小章又仔細(xì)看了一下團(tuán)隊(duì)名單，盂先生是中學(xué)教師。向團(tuán)里的其他客人一打聽(tīng)，才知道孟先生原來(lái)是一位教地理的老師，經(jīng)常在全國(guó)各地旅游。小章心想：這就是全團(tuán)的客人對(duì)孟先生言聽(tīng)計(jì)從的原因嗎?那么，為什么在開(kāi)茶話會(huì)的時(shí)候，大家不選孟先生當(dāng)團(tuán)長(zhǎng)，反而選了黃先生呢?為什么選了黃先生當(dāng)團(tuán)長(zhǎng)，現(xiàn)在又不聽(tīng)他的了呢?
分析
本案例中討論的是“旅游團(tuán)中心人物飄移”現(xiàn)象。
“旅游團(tuán)中心人物飄*”是指“中心人物”在旅游者之間移動(dòng)。
旅游者在旅游之前是素不相識(shí)的，他們?cè)缙诘谋舜私煌鶐е鴿夂竦那榫w色彩。那些外向的、能說(shuō)會(huì)道的旅游者最容易為大家所接受。當(dāng)需要一位旅游者作為代表為大家說(shuō)話的時(shí)候，具有這些特點(diǎn)的旅游者就容易被推選為“中心人物”。由于這時(shí)的旅游者對(duì)這個(gè)“中心人物”的能力還不清楚，它的代表功能和暗示功能還相當(dāng)弱。本案例中在旅游前茶話會(huì)上選出的團(tuán)長(zhǎng)黃先生就是這種早期的“中心人物”。隨著旅游活動(dòng)的展開(kāi)，那些具有旅游經(jīng)驗(yàn)，能有效地維護(hù)全團(tuán)旅游者利益的“中心人物”就逐漸固化。但是，有的早期“中心人物”，缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)，或缺乏旅游目的地旅游的經(jīng)驗(yàn)，在維護(hù)旅游者利益時(shí)不斷出現(xiàn)失誤：或者能為全團(tuán)的旅游者說(shuō)話。同時(shí)也暴露出其品德低
下。這樣的“中心人物”都會(huì)逐漸失去旅游者的信任，他的“中心人物”功能也逐漸弱至消失。旅游者會(huì)“推選”出一位可信度更高，更能代表他們的利益的、新的“中心人物”代替他。這就造成了“中心人物”在旅游者之間的“飄移”。
本案例中的“中心人物”就是這樣從黃先生“飄移”到了孟先生的身上。
“中心人物飄移”現(xiàn)象一般發(fā)生在旅游者聚集在一起以后的第三天或第四天。“飄移”的方向是：從缺乏旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游者向旅游經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游者“飄移”；從缺乏特定旅游目的地旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游者向具有特定旅游目的地旅游經(jīng)驗(yàn)的旅游者“飄移”；從缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)地位較低或較為年輕的旅游者向社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、社會(huì)地位較高或較為年長(zhǎng)的旅游者“飄移”。
“中心人物飄移”具有迷惑性，如果工作重心仍然放在飄移前的“中心人物”身上，就會(huì)造成工作的被動(dòng)。