小林告訴趙先生，他這次帶團，遇到了一位特別厲害的領(lǐng)隊。
小林剛一接上團，他就給了小”一個下馬威。當(dāng)時，他從火車上下來，一見到小林就大聲喊道：“你這個地陪是怎么搞的!我有三十多人呢，你為什么不帶喇叭?” 其實，小林已經(jīng)帶了喇叭的，放在旅游車上。他不管三七二十一，就把小林訓(xùn)了一頓。到了旅游車上，他也不和小林商量，拿起話筒就說行程安排。他把游湖的時間說錯了，把上午說成了下午。小林小聲地提醒他，誰知道他一聽就火了，說：“你們社是怎么搞的?下午去游湖，沒有霧，湖光山色盡收眼底；上午去，湖上有霧，客人什么也看不到，你能負(fù)責(zé)嗎?去，打電話給你們社里，讓他們把游湖的時間改過來!”
到了酒店，拿到的房問分得比較散，他一肚子不高興，要小林去和酒店說說，把房間調(diào)配在一起。小林和前臺小姐商量了一下，告訴他，實在是沒有辦法把房間調(diào)配在一起。他又瞪起眼睛對小林說：“你這個人有什么用!連個房間都調(diào)不來!”小林考慮到這家酒店是他所在的旅行社在境外預(yù)訂的，向他建議：請他的旅行社出面與酒店協(xié)商解決。他一聽，更不高興了，對小林說：“誰訂的房，這跟你沒關(guān)系。你不能把房間調(diào)在一起，就是你沒有
本事!”
他還說沿途吃的菜重復(fù)太多了，要換換花樣。中午在一家餐廳，他看了看菜單，說有兩個菜已經(jīng)吃過多次了，一定要換掉。餐廳方面跟他商量，說現(xiàn)在是蔬菜的淡季，菜種的調(diào)配比較困難?？词欠衲芡ㄟ^改變烹調(diào)的方法來換換口味。他堅決不同意，還把電話打到了社里換了餐廳。
在每一景點，他總要擅自改變小林宣布的集合時間。需要一個半小時游覽的景點，他偏要縮短為四十五分鐘。明明只能玩半小時的地方，他硬要把它拉長到兩小時。
趙先生聽了小林說的這些情況，問：“客人對他的反應(yīng)怎樣呢?”
小林覺得趙先生真是問到點子上了，說：“問題就在這里呀，客人很聽他的話!本來我想，他是和他們從一個國家來的嘛，他們聽他的，那也是很自然的嘛。可是這些客人也太聽話了!那天換丁他帶去的餐廳里吃的是什么呀!可是客人明明知道吃不好，卻沒有一個人吭聲。團里有位張先生想幫著我說兩句，別的客人就說張先生的不是。后來，張先生私下告訴我，這位領(lǐng)隊已經(jīng)向他們收了小費，還讓他們不要再給地陪和司機小費，說是‘你們不用給了，我會給他們的。如果他們服務(wù)不好，我一分一毫都不會給他們!…
聽了小林的話，趙先生若有所思。小林問道：“趙大哥，您說，這個領(lǐng)隊怎么會這么厲害?”趙先生對小林說：“你碰到的這一位可是‘領(lǐng)隊型中心人物’，很難弄的。你沒有讓他投訴你，這已經(jīng)是不幸中的大幸啦!像我遇到這樣的領(lǐng)隊。也是頭疼得很哪!”
分析
本案例討論最棘手的“領(lǐng)隊型中心人物”，它是指“中心人物”這個角色恰好落在了旅游團的領(lǐng)隊身上。
“旅游團中心人物”的產(chǎn)生。是因為團隊里的旅游者對為他們提供服務(wù)的機構(gòu)和人員有一種不信任感，對于自己能否得到預(yù)期的服務(wù)感到擔(dān)憂。所以“中心人物”本來應(yīng)當(dāng)從旅游者當(dāng)中產(chǎn)生的。領(lǐng)隊是為為旅游者服務(wù)，是服務(wù)角色，一般不會成為“中心人物”。但是，當(dāng)旅游者進(jìn)行“跨國旅游”、“跨地區(qū)旅游”時，由于國與國、地區(qū)與地區(qū)、民族與民族之間存在許多差異，旅游者往往信任與自己相似的領(lǐng)隊，而不相信接待國、接待地區(qū)的服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員。在這種情況下，如果領(lǐng)隊能讓旅游者相信，他會忠實地代表他們的利益，那么他就很可能成為旅游團的“中心人物”。
“領(lǐng)隊型中心人物”是專業(yè)人員，了解旅游服務(wù)業(yè)的各個方面，他起的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大干旅游者中間產(chǎn)生的“中心人物”，為旅游者贏得的利益直接且頻繁。這使得他的“暗示作用”十分強大。
“領(lǐng)隊型中心人物”的自尊意識非常厲害，一旦“膨脹”過度，領(lǐng)隊為整個團隊謀利益的動機往往被自我顯示的動 機所取代。本來，領(lǐng)隊就是服務(wù)角色，他本應(yīng)與接待國(接待地區(qū))的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員互相尊重，通力合作；但是，在惡性膨脹的“自尊”需要的驅(qū)使下，他為顯示自己是多么的“為旅游者著想”，多么的 “有見識”、“有能力”，而不在乎提供服務(wù)條件和可能，不在乎與服務(wù)機構(gòu)的合作，更談不上尊重直接提供服務(wù)的導(dǎo)游員和其他
服務(wù)人員。
本案例申，小林所遇到的那位領(lǐng)隊，就是一個自尊意識惡性膨脹的“領(lǐng)隊型中心人物”的典型。
在“買方市場”的條件下，領(lǐng)隊作為“企業(yè)代表”在與“地接社”打交道時，實際上是處在優(yōu)勢地位的。這使得“領(lǐng)隊型中心人物”變得更加傲慢，無禮，頤指氣使，令人難以接受。而地接社和導(dǎo)游員在與他打交道時不能不有所顧忌。難怪本案例中的趙先生會說：“像我遇到這樣的領(lǐng)隊。也是頭疼得很哪!”
根本解決這一難題的辦法，是地接社與旅游批發(fā)商、組團社之問經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和管理人員的情感交流，在達(dá)成共識的前提下，讓旅游批發(fā)商和組團社加強對領(lǐng)隊的教育。
作為導(dǎo)游員，切不要與自尊意識惡性膨脹的“領(lǐng)隊型中心人物”對抗，只能沉著應(yīng)對，待機而動。當(dāng)領(lǐng)隊工作中出現(xiàn)失誤，導(dǎo)游員應(yīng)該用自己優(yōu)良的服務(wù)去與之形成強烈的反差，讓旅游者在對比中看清領(lǐng)隊那過于膨脹的“自我”。要知道，“領(lǐng)隊型中心人物”畢竟是服務(wù)者，旅游者仍然是要求他“以服務(wù)為中心”，一旦他的失誤被全陪和地陪抓住，并凸顯出來，其威信就會迅速地崩潰，“中心人物”角色就會從他身上向別處“飄移”。
小林剛一接上團，他就給了小”一個下馬威。當(dāng)時，他從火車上下來，一見到小林就大聲喊道：“你這個地陪是怎么搞的!我有三十多人呢，你為什么不帶喇叭?” 其實，小林已經(jīng)帶了喇叭的，放在旅游車上。他不管三七二十一，就把小林訓(xùn)了一頓。到了旅游車上，他也不和小林商量，拿起話筒就說行程安排。他把游湖的時間說錯了，把上午說成了下午。小林小聲地提醒他，誰知道他一聽就火了，說：“你們社是怎么搞的?下午去游湖，沒有霧，湖光山色盡收眼底；上午去，湖上有霧，客人什么也看不到，你能負(fù)責(zé)嗎?去，打電話給你們社里，讓他們把游湖的時間改過來!”
到了酒店，拿到的房問分得比較散，他一肚子不高興，要小林去和酒店說說，把房間調(diào)配在一起。小林和前臺小姐商量了一下，告訴他，實在是沒有辦法把房間調(diào)配在一起。他又瞪起眼睛對小林說：“你這個人有什么用!連個房間都調(diào)不來!”小林考慮到這家酒店是他所在的旅行社在境外預(yù)訂的，向他建議：請他的旅行社出面與酒店協(xié)商解決。他一聽，更不高興了，對小林說：“誰訂的房，這跟你沒關(guān)系。你不能把房間調(diào)在一起，就是你沒有
本事!”
他還說沿途吃的菜重復(fù)太多了，要換換花樣。中午在一家餐廳，他看了看菜單，說有兩個菜已經(jīng)吃過多次了，一定要換掉。餐廳方面跟他商量，說現(xiàn)在是蔬菜的淡季，菜種的調(diào)配比較困難?？词欠衲芡ㄟ^改變烹調(diào)的方法來換換口味。他堅決不同意，還把電話打到了社里換了餐廳。
在每一景點，他總要擅自改變小林宣布的集合時間。需要一個半小時游覽的景點，他偏要縮短為四十五分鐘。明明只能玩半小時的地方，他硬要把它拉長到兩小時。
趙先生聽了小林說的這些情況，問：“客人對他的反應(yīng)怎樣呢?”
小林覺得趙先生真是問到點子上了，說：“問題就在這里呀，客人很聽他的話!本來我想，他是和他們從一個國家來的嘛，他們聽他的，那也是很自然的嘛。可是這些客人也太聽話了!那天換丁他帶去的餐廳里吃的是什么呀!可是客人明明知道吃不好，卻沒有一個人吭聲。團里有位張先生想幫著我說兩句，別的客人就說張先生的不是。后來，張先生私下告訴我，這位領(lǐng)隊已經(jīng)向他們收了小費，還讓他們不要再給地陪和司機小費，說是‘你們不用給了，我會給他們的。如果他們服務(wù)不好，我一分一毫都不會給他們!…
聽了小林的話，趙先生若有所思。小林問道：“趙大哥，您說，這個領(lǐng)隊怎么會這么厲害?”趙先生對小林說：“你碰到的這一位可是‘領(lǐng)隊型中心人物’，很難弄的。你沒有讓他投訴你，這已經(jīng)是不幸中的大幸啦!像我遇到這樣的領(lǐng)隊。也是頭疼得很哪!”
分析
本案例討論最棘手的“領(lǐng)隊型中心人物”，它是指“中心人物”這個角色恰好落在了旅游團的領(lǐng)隊身上。
“旅游團中心人物”的產(chǎn)生。是因為團隊里的旅游者對為他們提供服務(wù)的機構(gòu)和人員有一種不信任感，對于自己能否得到預(yù)期的服務(wù)感到擔(dān)憂。所以“中心人物”本來應(yīng)當(dāng)從旅游者當(dāng)中產(chǎn)生的。領(lǐng)隊是為為旅游者服務(wù)，是服務(wù)角色，一般不會成為“中心人物”。但是，當(dāng)旅游者進(jìn)行“跨國旅游”、“跨地區(qū)旅游”時，由于國與國、地區(qū)與地區(qū)、民族與民族之間存在許多差異，旅游者往往信任與自己相似的領(lǐng)隊，而不相信接待國、接待地區(qū)的服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員。在這種情況下，如果領(lǐng)隊能讓旅游者相信，他會忠實地代表他們的利益，那么他就很可能成為旅游團的“中心人物”。
“領(lǐng)隊型中心人物”是專業(yè)人員，了解旅游服務(wù)業(yè)的各個方面，他起的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大干旅游者中間產(chǎn)生的“中心人物”，為旅游者贏得的利益直接且頻繁。這使得他的“暗示作用”十分強大。
“領(lǐng)隊型中心人物”的自尊意識非常厲害，一旦“膨脹”過度，領(lǐng)隊為整個團隊謀利益的動機往往被自我顯示的動 機所取代。本來，領(lǐng)隊就是服務(wù)角色，他本應(yīng)與接待國(接待地區(qū))的導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員互相尊重，通力合作；但是，在惡性膨脹的“自尊”需要的驅(qū)使下，他為顯示自己是多么的“為旅游者著想”，多么的 “有見識”、“有能力”，而不在乎提供服務(wù)條件和可能，不在乎與服務(wù)機構(gòu)的合作，更談不上尊重直接提供服務(wù)的導(dǎo)游員和其他
服務(wù)人員。
本案例申，小林所遇到的那位領(lǐng)隊，就是一個自尊意識惡性膨脹的“領(lǐng)隊型中心人物”的典型。
在“買方市場”的條件下，領(lǐng)隊作為“企業(yè)代表”在與“地接社”打交道時，實際上是處在優(yōu)勢地位的。這使得“領(lǐng)隊型中心人物”變得更加傲慢，無禮，頤指氣使，令人難以接受。而地接社和導(dǎo)游員在與他打交道時不能不有所顧忌。難怪本案例中的趙先生會說：“像我遇到這樣的領(lǐng)隊。也是頭疼得很哪!”
根本解決這一難題的辦法，是地接社與旅游批發(fā)商、組團社之問經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和管理人員的情感交流，在達(dá)成共識的前提下，讓旅游批發(fā)商和組團社加強對領(lǐng)隊的教育。
作為導(dǎo)游員，切不要與自尊意識惡性膨脹的“領(lǐng)隊型中心人物”對抗，只能沉著應(yīng)對，待機而動。當(dāng)領(lǐng)隊工作中出現(xiàn)失誤，導(dǎo)游員應(yīng)該用自己優(yōu)良的服務(wù)去與之形成強烈的反差，讓旅游者在對比中看清領(lǐng)隊那過于膨脹的“自我”。要知道，“領(lǐng)隊型中心人物”畢竟是服務(wù)者，旅游者仍然是要求他“以服務(wù)為中心”，一旦他的失誤被全陪和地陪抓住，并凸顯出來，其威信就會迅速地崩潰，“中心人物”角色就會從他身上向別處“飄移”。