小朱三人又在談處理與旅游團(tuán)“中心人物”的關(guān)系。小朱說：“我那個團(tuán)的‘中心人物’是張先生。他可真厲害，領(lǐng)隊都吃不消。我發(fā)現(xiàn)他是一位成功的證券商，就以自己正在做股票為由去接近他。一開始，我老是說他在證券市場上是如何了不起，他呢，對我不屑一顧!后來。我向他請教如何做股票，他才開始有了一些話語。再后來，我就向他了解，他是如何成為一位成功的證券商的，這時候他的話就更多了……慢慢地，我發(fā)現(xiàn)張先生對我講話的口氣也不同了，不像剛開始的時候那么咄咄逼人了。由此我總結(jié)出一條：‘中心人物’需要忠實的聽眾，在他面前當(dāng)一名忠實的聽眾可以說是我們與‘中心人物’搞好關(guān)系的‘切入點’。”
小洪說：“我是這樣做的。拿上個月?lián)Q我上去的團(tuán)來說吧，我的‘本家’洪先生是那個團(tuán)的‘中心人物’，原來的全陪被客人趕下來，就是他慫恿的。我上團(tuán)以后把工作做得很細(xì)，全團(tuán)的客人都感到滿意。這時候我就找機(jī)會與洪先生個別交談。我向他談了我?guī)F(tuán)的經(jīng)歷，談了我是如何解決‘航班大延誤’和‘漂流中翻船’等等突發(fā)事件的，他聽了以后很是驚訝。后來，團(tuán)隊遇到了一次‘大堵車’，洪先生看我處理得十分恰當(dāng)，就對全團(tuán)說：‘洪小姐的服務(wù)水平高，有經(jīng)驗，是國內(nèi)不多見的高級導(dǎo)游!’你們知道，我那時候還正在考中級導(dǎo)游呢!”
小樓接著說：“我還是說說一月份當(dāng)?shù)嘏愕哪莻€團(tuán)吧。吳太太是好厲害的‘中心人物’。領(lǐng)隊全陪都怕她。我想，這位吳太太的影響實在是太大了，不管我做得怎么樣，只要她提出一點異議，全團(tuán)客人就都會給我提意見的。怎么辦呢?我想，只有一個辦法，就是每當(dāng)我要做什么的時候，都事先告訴她，聽聽她的意見，得到她的認(rèn)可，有可能的話讓她去說，通過她去做。哎，效果還真不錯。領(lǐng)隊和全陪都私下對我說：看來吳太太對你還是不錯的!
“我發(fā)現(xiàn)，像吳太太這樣的人是很喜歡有點事情做做的。你把有些事情讓給他去做，把有些話讓給他去說，讓他覺得你瞧得起他。他在其他游客面前‘露臉’也覺得有面子，很光彩!這半年，就再沒有哪一位‘中心人物’找過我的麻煩了?！?BR> 分析
本案例討論如何處理與旅游團(tuán)“中心人物”的關(guān)系。從帶團(tuán)實踐來看，概括為六個字：接近、展現(xiàn)、利用。
“接近”是第一個環(huán)節(jié)。懼怕“中心人物”，不接近他，就不可能了解他，就不能向他展現(xiàn)自己的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能，也就不能利用他。如何去“接近”呢?用日常生活中的那種贊揚人的方法，效果不一定好?！爸行娜宋铩倍喟胧潜容^成功的人士，個性相當(dāng)成熟，他們不需要像旅游團(tuán)內(nèi)那些與他們只有脆弱社會關(guān)系的人再來贊揚他們的成功，他們甚至?xí)J(rèn)為，這樣的贊揚不過是把他們當(dāng)小丑一樣來吹捧，完全是虛情假意。而且，導(dǎo)游員恭維“中心人物”，會讓其他旅游者認(rèn)為導(dǎo)游員是馬*精，拉開與導(dǎo)游員的“人際距離”。
本案例中小朱的經(jīng)驗告訴我們：讓“中心人物”回憶和講述他獲得成功的經(jīng)歷是一個很巧妙、很有效的做法。因為，一個真正為自己的奮斗而自豪的人，著重奮斗經(jīng)歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過看重奮斗結(jié)果。
“展現(xiàn)”是第二個環(huán)節(jié)，是指向“中心人物”展現(xiàn)導(dǎo)游員的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能。這里所說的“服務(wù)技能”是廣義的，包括處理可能遇到的種種難題的能力?！罢宫F(xiàn)”的目的，是要贏得“中心人物”的信任，進(jìn)而贏得全團(tuán)旅游者的信任。“中心人物”形成以后，他就成為“隔”在導(dǎo)游員與全團(tuán)旅游者之間的中介。導(dǎo)游員很難 “邁過”它，直接去向全團(tuán)旅游者展現(xiàn)自己。如果“中心人物”不認(rèn)可你，其他旅游者也就不會認(rèn)可你。
本案例中的小洪正是采用這種方法向洪先生展現(xiàn)自己的，在贏得洪先生高度評價的同時，也贏得了全團(tuán)的信任。
“利用”是第三個環(huán)節(jié)，單單“接近”“展現(xiàn)”并不是處理與“中心人物”關(guān)系的高級技巧。學(xué)會“利用”才是處理與“中心人物”關(guān)系的較高境界?！袄谩庇袃蓚€重要的作用：其一，是合理滿足“中心人物”的自尊需要。這正是抑制其自尊需要過度膨脹的一種有效的做法。其二，是發(fā)揮“中心人物”的“代表功能”和“暗示功能”。通過“中心人物”了解全團(tuán)旅游者實際狀況；通過“中心人物”讓全團(tuán)旅游者接受導(dǎo)游員的某些安排。特別當(dāng)旅游團(tuán)遇到突發(fā)事件時，發(fā)揮“中心人物” 的“暗示功能”，能在最短時間里，地使全團(tuán)游客行動一致，程度地減少突發(fā)事件造成的后遺癥。
小洪說：“我是這樣做的。拿上個月?lián)Q我上去的團(tuán)來說吧，我的‘本家’洪先生是那個團(tuán)的‘中心人物’，原來的全陪被客人趕下來，就是他慫恿的。我上團(tuán)以后把工作做得很細(xì)，全團(tuán)的客人都感到滿意。這時候我就找機(jī)會與洪先生個別交談。我向他談了我?guī)F(tuán)的經(jīng)歷，談了我是如何解決‘航班大延誤’和‘漂流中翻船’等等突發(fā)事件的，他聽了以后很是驚訝。后來，團(tuán)隊遇到了一次‘大堵車’，洪先生看我處理得十分恰當(dāng)，就對全團(tuán)說：‘洪小姐的服務(wù)水平高，有經(jīng)驗，是國內(nèi)不多見的高級導(dǎo)游!’你們知道，我那時候還正在考中級導(dǎo)游呢!”
小樓接著說：“我還是說說一月份當(dāng)?shù)嘏愕哪莻€團(tuán)吧。吳太太是好厲害的‘中心人物’。領(lǐng)隊全陪都怕她。我想，這位吳太太的影響實在是太大了，不管我做得怎么樣，只要她提出一點異議，全團(tuán)客人就都會給我提意見的。怎么辦呢?我想，只有一個辦法，就是每當(dāng)我要做什么的時候，都事先告訴她，聽聽她的意見，得到她的認(rèn)可，有可能的話讓她去說，通過她去做。哎，效果還真不錯。領(lǐng)隊和全陪都私下對我說：看來吳太太對你還是不錯的!
“我發(fā)現(xiàn)，像吳太太這樣的人是很喜歡有點事情做做的。你把有些事情讓給他去做，把有些話讓給他去說，讓他覺得你瞧得起他。他在其他游客面前‘露臉’也覺得有面子，很光彩!這半年，就再沒有哪一位‘中心人物’找過我的麻煩了?！?BR> 分析
本案例討論如何處理與旅游團(tuán)“中心人物”的關(guān)系。從帶團(tuán)實踐來看，概括為六個字：接近、展現(xiàn)、利用。
“接近”是第一個環(huán)節(jié)。懼怕“中心人物”，不接近他，就不可能了解他，就不能向他展現(xiàn)自己的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能，也就不能利用他。如何去“接近”呢?用日常生活中的那種贊揚人的方法，效果不一定好?！爸行娜宋铩倍喟胧潜容^成功的人士，個性相當(dāng)成熟，他們不需要像旅游團(tuán)內(nèi)那些與他們只有脆弱社會關(guān)系的人再來贊揚他們的成功，他們甚至?xí)J(rèn)為，這樣的贊揚不過是把他們當(dāng)小丑一樣來吹捧，完全是虛情假意。而且，導(dǎo)游員恭維“中心人物”，會讓其他旅游者認(rèn)為導(dǎo)游員是馬*精，拉開與導(dǎo)游員的“人際距離”。
本案例中小朱的經(jīng)驗告訴我們：讓“中心人物”回憶和講述他獲得成功的經(jīng)歷是一個很巧妙、很有效的做法。因為，一個真正為自己的奮斗而自豪的人，著重奮斗經(jīng)歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過看重奮斗結(jié)果。
“展現(xiàn)”是第二個環(huán)節(jié)，是指向“中心人物”展現(xiàn)導(dǎo)游員的服務(wù)動機(jī)和服務(wù)技能。這里所說的“服務(wù)技能”是廣義的，包括處理可能遇到的種種難題的能力?！罢宫F(xiàn)”的目的，是要贏得“中心人物”的信任，進(jìn)而贏得全團(tuán)旅游者的信任。“中心人物”形成以后，他就成為“隔”在導(dǎo)游員與全團(tuán)旅游者之間的中介。導(dǎo)游員很難 “邁過”它，直接去向全團(tuán)旅游者展現(xiàn)自己。如果“中心人物”不認(rèn)可你，其他旅游者也就不會認(rèn)可你。
本案例中的小洪正是采用這種方法向洪先生展現(xiàn)自己的，在贏得洪先生高度評價的同時，也贏得了全團(tuán)的信任。
“利用”是第三個環(huán)節(jié)，單單“接近”“展現(xiàn)”并不是處理與“中心人物”關(guān)系的高級技巧。學(xué)會“利用”才是處理與“中心人物”關(guān)系的較高境界?！袄谩庇袃蓚€重要的作用：其一，是合理滿足“中心人物”的自尊需要。這正是抑制其自尊需要過度膨脹的一種有效的做法。其二，是發(fā)揮“中心人物”的“代表功能”和“暗示功能”。通過“中心人物”了解全團(tuán)旅游者實際狀況；通過“中心人物”讓全團(tuán)旅游者接受導(dǎo)游員的某些安排。特別當(dāng)旅游團(tuán)遇到突發(fā)事件時，發(fā)揮“中心人物” 的“暗示功能”，能在最短時間里，地使全團(tuán)游客行動一致，程度地減少突發(fā)事件造成的后遺癥。