領(lǐng)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)的“中心人物”方先生鬧僵了，全陪小王被“夾”在之間，左右為難。
領(lǐng)隊(duì)認(rèn)為方先生總是歪曲他的意志，他明明是要為全團(tuán)的游客做好事，方先生卻硬要說(shuō)他想方設(shè)法賺游客的錢。小王覺(jué)得領(lǐng)隊(duì)說(shuō)的有點(diǎn)道理。像團(tuán)隊(duì)到了西安，領(lǐng)隊(duì)想起團(tuán)里的游客在北京說(shuō)很想品嘗西安涼粉，于是就向小王打了個(gè)招呼，親自督促西安地陪安排一家可以免費(fèi)送涼粉的餐廳就餐。這是一件好事，卻受到了方先生的指責(zé)。
方先生說(shuō)：“涼粉是街頭小吃，不能算是正餐。讓我們吃這樣的東西，就是降低了我們的用餐標(biāo)準(zhǔn)!”
領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“我們的標(biāo)準(zhǔn)是八菜一湯。換了家餐館，仍然是八菜一湯，還多一個(gè)涼粉，并沒(méi)有降低標(biāo)準(zhǔn)嘛!我怎么會(huì)扣大家的餐費(fèi)呢?”
方先生說(shuō)：“誰(shuí)知道呢?我只知道在規(guī)定的餐館，標(biāo)準(zhǔn)是不會(huì)變的。換一家餐館，標(biāo)準(zhǔn)可就說(shuō)不準(zhǔn)了。再說(shuō)，在這家就是不如原來(lái)的好嘛!我上一次在那里吃得很好嘛，要加些什么，他們也都答應(yīng)了嘛!”
聽(tīng)方先生這么一說(shuō)，團(tuán)里的游客紛紛議論。小王出來(lái)打圓場(chǎng)：“這樣吧，晚上我們還去原來(lái)的餐廳，旅游嘛，不同口味都嘗一下?！?BR> 那天晚餐以后，大家覺(jué)得這兩個(gè)餐廳其實(shí)也沒(méi)有什么區(qū)別。剛出餐廳，方先生叫住小王，說(shuō)：“小王啊，你比較老實(shí)，我是相信你的!那個(gè)領(lǐng)隊(duì)太狡猾啦!你看他全世界跑來(lái)跑去，見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話……你可不能聽(tīng)他的!以后有什么事，你就來(lái)跟我說(shuō)，我給你做主!你可不能為了從領(lǐng)隊(duì)那里拿小費(fèi)就圍著他轉(zhuǎn)哪!”
方先生的話被遠(yuǎn)處的領(lǐng)隊(duì)隱隱約約地聽(tīng)見(jiàn)了。回到酒店，領(lǐng)隊(duì)找到了小王，說(shuō)：“這個(gè)方先生真是不知好歹，我的好心，在他嘴里全都成了驢肝肺……不給他苦頭吃他就不開(kāi)竅!這樣吧，明天上了車你就說(shuō)：扦茶話會(huì)的時(shí)候，某某旅行社已經(jīng)說(shuō)過(guò)，各地游覽的安排由各地的旅行社負(fù)責(zé)。如果誰(shuí)覺(jué)得不合適，請(qǐng)自動(dòng)離團(tuán)!”
領(lǐng)隊(duì)還對(duì)小王說(shuō)：“我們社和你們社已經(jīng)合作了好幾年了，雙方合作得很不錯(cuò)。你要聽(tīng)我的!我和我們老總關(guān)系很好，回去以后我讓老板給你們的經(jīng)理打個(gè)電話，下次出團(tuán)還請(qǐng)你當(dāng)全陪……”
方先生和領(lǐng)隊(duì)都在對(duì)小王施加壓力，小王真是不知道如何是好了。
分析
本案例討論如何處理領(lǐng)隊(duì)與“旅游團(tuán)中心人物”的沖突。這也是發(fā)生頻率很高的旅游團(tuán)內(nèi)矛盾。毫無(wú)疑問(wèn)。本案例中的方先生是自尊意識(shí)惡性膨脹的“中心人物”，這案例中矛盾的主要方面。領(lǐng)隊(duì)也有重大失誤：第一、他未能在方先生成為“中心人物”時(shí)，采取有效的方法去阻止其自尊意識(shí)的膨脹；第二、他在改變?cè)ㄓ?jì)劃時(shí)做得很草率，致使團(tuán)里的旅游者對(duì)他表示不滿；第三、他竟然要假手全陪對(duì)方先生采取有損害的行動(dòng)。
本案例中的小王應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?首先，他應(yīng)該避免卷入領(lǐng)隊(duì)與方先生之間的矛盾。全陪“保持中立”是保證旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的“最后一道防線”。
其次，小王還應(yīng)該以“境內(nèi)組團(tuán)社派出的組織者”的身份，把旅游的計(jì)劃和計(jì)劃執(zhí)行的情況，公開(kāi)地、全面地 傳達(dá)給旅游團(tuán)的全體旅游者?！肮_(kāi)”、“全面”和 “全體”缺一不可的。這樣做的目的，是要喚醒全團(tuán)旅游者對(duì)自己的切身利益的關(guān)注。當(dāng)全團(tuán)旅游者認(rèn)識(shí)到領(lǐng)隊(duì)與方先生之間的矛盾損害了他們的切身利益，而全陪小王正維護(hù)他們的切身利益時(shí)，他們就會(huì)擁護(hù)小王，“中心人物”的角色就會(huì)從方先生向全陪小王“飄移”。
領(lǐng)隊(duì)認(rèn)為方先生總是歪曲他的意志，他明明是要為全團(tuán)的游客做好事，方先生卻硬要說(shuō)他想方設(shè)法賺游客的錢。小王覺(jué)得領(lǐng)隊(duì)說(shuō)的有點(diǎn)道理。像團(tuán)隊(duì)到了西安，領(lǐng)隊(duì)想起團(tuán)里的游客在北京說(shuō)很想品嘗西安涼粉，于是就向小王打了個(gè)招呼，親自督促西安地陪安排一家可以免費(fèi)送涼粉的餐廳就餐。這是一件好事，卻受到了方先生的指責(zé)。
方先生說(shuō)：“涼粉是街頭小吃，不能算是正餐。讓我們吃這樣的東西，就是降低了我們的用餐標(biāo)準(zhǔn)!”
領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“我們的標(biāo)準(zhǔn)是八菜一湯。換了家餐館，仍然是八菜一湯，還多一個(gè)涼粉，并沒(méi)有降低標(biāo)準(zhǔn)嘛!我怎么會(huì)扣大家的餐費(fèi)呢?”
方先生說(shuō)：“誰(shuí)知道呢?我只知道在規(guī)定的餐館，標(biāo)準(zhǔn)是不會(huì)變的。換一家餐館，標(biāo)準(zhǔn)可就說(shuō)不準(zhǔn)了。再說(shuō)，在這家就是不如原來(lái)的好嘛!我上一次在那里吃得很好嘛，要加些什么，他們也都答應(yīng)了嘛!”
聽(tīng)方先生這么一說(shuō)，團(tuán)里的游客紛紛議論。小王出來(lái)打圓場(chǎng)：“這樣吧，晚上我們還去原來(lái)的餐廳，旅游嘛，不同口味都嘗一下?！?BR> 那天晚餐以后，大家覺(jué)得這兩個(gè)餐廳其實(shí)也沒(méi)有什么區(qū)別。剛出餐廳，方先生叫住小王，說(shuō)：“小王啊，你比較老實(shí)，我是相信你的!那個(gè)領(lǐng)隊(duì)太狡猾啦!你看他全世界跑來(lái)跑去，見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話……你可不能聽(tīng)他的!以后有什么事，你就來(lái)跟我說(shuō)，我給你做主!你可不能為了從領(lǐng)隊(duì)那里拿小費(fèi)就圍著他轉(zhuǎn)哪!”
方先生的話被遠(yuǎn)處的領(lǐng)隊(duì)隱隱約約地聽(tīng)見(jiàn)了。回到酒店，領(lǐng)隊(duì)找到了小王，說(shuō)：“這個(gè)方先生真是不知好歹，我的好心，在他嘴里全都成了驢肝肺……不給他苦頭吃他就不開(kāi)竅!這樣吧，明天上了車你就說(shuō)：扦茶話會(huì)的時(shí)候，某某旅行社已經(jīng)說(shuō)過(guò)，各地游覽的安排由各地的旅行社負(fù)責(zé)。如果誰(shuí)覺(jué)得不合適，請(qǐng)自動(dòng)離團(tuán)!”
領(lǐng)隊(duì)還對(duì)小王說(shuō)：“我們社和你們社已經(jīng)合作了好幾年了，雙方合作得很不錯(cuò)。你要聽(tīng)我的!我和我們老總關(guān)系很好，回去以后我讓老板給你們的經(jīng)理打個(gè)電話，下次出團(tuán)還請(qǐng)你當(dāng)全陪……”
方先生和領(lǐng)隊(duì)都在對(duì)小王施加壓力，小王真是不知道如何是好了。
分析
本案例討論如何處理領(lǐng)隊(duì)與“旅游團(tuán)中心人物”的沖突。這也是發(fā)生頻率很高的旅游團(tuán)內(nèi)矛盾。毫無(wú)疑問(wèn)。本案例中的方先生是自尊意識(shí)惡性膨脹的“中心人物”，這案例中矛盾的主要方面。領(lǐng)隊(duì)也有重大失誤：第一、他未能在方先生成為“中心人物”時(shí)，采取有效的方法去阻止其自尊意識(shí)的膨脹；第二、他在改變?cè)ㄓ?jì)劃時(shí)做得很草率，致使團(tuán)里的旅游者對(duì)他表示不滿；第三、他竟然要假手全陪對(duì)方先生采取有損害的行動(dòng)。
本案例中的小王應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?首先，他應(yīng)該避免卷入領(lǐng)隊(duì)與方先生之間的矛盾。全陪“保持中立”是保證旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的“最后一道防線”。
其次，小王還應(yīng)該以“境內(nèi)組團(tuán)社派出的組織者”的身份，把旅游的計(jì)劃和計(jì)劃執(zhí)行的情況，公開(kāi)地、全面地 傳達(dá)給旅游團(tuán)的全體旅游者?！肮_(kāi)”、“全面”和 “全體”缺一不可的。這樣做的目的，是要喚醒全團(tuán)旅游者對(duì)自己的切身利益的關(guān)注。當(dāng)全團(tuán)旅游者認(rèn)識(shí)到領(lǐng)隊(duì)與方先生之間的矛盾損害了他們的切身利益，而全陪小王正維護(hù)他們的切身利益時(shí)，他們就會(huì)擁護(hù)小王，“中心人物”的角色就會(huì)從方先生向全陪小王“飄移”。