小鐘的旅游團(tuán)按照計(jì)劃在N市游覽一天半，但由于長(zhǎng)途交通的原因，該團(tuán)的游覽被縮短到只有大半天了。
N市是的歷史文化占城，風(fēng)景秀麗，人文景觀也非常多，游客都把它作為華東旅游的一個(gè)重點(diǎn)。小鐘心想：與其每個(gè)景點(diǎn)都走馬觀花地看一遍，還不如實(shí)實(shí)在在地看一個(gè)景點(diǎn)。我選一個(gè)最的景點(diǎn)帶客人去游覽，其它的景點(diǎn)我就用導(dǎo)游辭來(lái)好好地作一番介紹，激起他們下次再來(lái)的欲望。
在出機(jī)場(chǎng)的路上，小鐘就把計(jì)劃的變動(dòng)、變動(dòng)的原因以及旅行社補(bǔ)償?shù)霓k法等等，都向客人作了簡(jiǎn)要的解釋。隨后，小鐘就以自己在本市導(dǎo)游比賽中獲得第一名的水平，來(lái)向客人介紹起N市來(lái)。
小鐘的介紹可謂聲情并茂，十分精彩，連來(lái)過(guò)N市十幾次的全陪，都覺(jué)得這段導(dǎo)游辭極為動(dòng)人。
然而，問(wèn)題卻出現(xiàn)了。聽(tīng)了小鐘如此動(dòng)人的講解，N市的美景仿佛就在眼前，一想到要提前離開(kāi)，客人們禁不住議論紛紛。 ，
“這么好的城市，這么美麗的風(fēng)景，這么迷人的風(fēng)土人情，如果不好好地看一看，那真是太可惜了!”
“這不行!我們花了這么多的時(shí)問(wèn)，走r這么多的路，好不容易才來(lái)到這里，就這樣把我們給打發(fā)了?絕對(duì)
不行!”
住進(jìn)酒店，客人的議論越來(lái)越多。也越來(lái)越激烈。吃完晚飯，全團(tuán)游客集合在大廳，向小鐘提出了一個(gè)完全出乎他的意料的要求：“我們決定明天不走，我們要按原定的計(jì)劃在這里游覽!”
小鐘試圖說(shuō)服團(tuán)隊(duì)中的某些人，可是都失敗了。讓客人回房間休息以后，小鐘坐在大廳的沙發(fā)上考慮如何解決他所遇到的問(wèn)題。讓他想不通的是：為什么以前都只有一兩位客人表示反對(duì)，而這一次卻是全團(tuán)的客人集體表示反對(duì)呢?
分析
本案例討論常常發(fā)生的“旅游團(tuán)騷動(dòng)”。
“旅游團(tuán)騷動(dòng)”，是指旅游者由于對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知發(fā)生了偏差，引起了情緒的劇烈波動(dòng)，在“情緒感染”和“循環(huán)圈”的作用下，所形成的破壞旅游計(jì)劃與和諧氣氛的共同行為。
“情緒波動(dòng)”與“認(rèn)知偏差”相互促進(jìn)，這是觸發(fā)旅游團(tuán)“騷動(dòng)”的首要因素。
認(rèn)知活動(dòng)會(huì)引起人們一定的情緒反應(yīng)。當(dāng)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)識(shí)與人們的預(yù)期出現(xiàn)差距時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生情緒波動(dòng)。當(dāng)情緒波動(dòng)達(dá)到一定強(qiáng)度之后，它又會(huì)反過(guò)來(lái)干擾人的認(rèn)知過(guò)程，使人對(duì)現(xiàn)實(shí)與預(yù)期差距的認(rèn)識(shí)無(wú)限地?cái)U(kuò)大。這樣循環(huán)往復(fù)就造成認(rèn)知過(guò)程的本質(zhì)變化：對(duì)外界的認(rèn)知鈍化，認(rèn)知指向由外部世界轉(zhuǎn)向內(nèi)心世界。旅游團(tuán)“騷動(dòng)”就是在旅游者認(rèn)知偏差和情緒急劇波動(dòng)雙重作用下觸發(fā)的。
旅游者都會(huì)對(duì)即將開(kāi)始的旅游有種種美好的想象，這種想象與對(duì)現(xiàn)實(shí)旅游認(rèn)識(shí)的差距就是認(rèn)知差距。本案例中造成小鐘團(tuán)隊(duì)旅游者情緒動(dòng)蕩的最直接的因素恰恰是小鐘引以自豪的那一段精彩的導(dǎo)游辭。
原來(lái)旅游者得知必須提前離開(kāi)N市時(shí)，現(xiàn)實(shí)與原先想象已經(jīng)形成“認(rèn)知差距”。小鐘的那段精彩的導(dǎo)游辭不僅使旅游者美好的想象得到了他人的證實(shí)，而且還“放大”了旅游者原來(lái)的美好想象，使他們認(rèn)為N市的景觀一定比他們想象的還要好，造成他們的“認(rèn)知差距”急劇地?cái)U(kuò)大，情緒也就劇烈地動(dòng)蕩起來(lái)了。就這樣，小鐘用他那精彩異常的導(dǎo)游辭點(diǎn)燃了“旅游團(tuán)騷動(dòng)”的導(dǎo)火索。
正確的方法是，小鐘應(yīng)該把導(dǎo)游辭重點(diǎn)放在他決定要帶旅游者去游覽的那個(gè)景點(diǎn)上。讓旅游者在游覽該景點(diǎn)時(shí)產(chǎn)生一種“心滿意足”的感覺(jué)，不再去多想那些尚未游覽的景點(diǎn)。引起“旅游團(tuán)騷動(dòng)”的原因，還有服務(wù)水平低下，以及民族沖突、文化沖突等。但是，它們與旅游計(jì)劃改變一樣，只是外部原因，還有旅游者的個(gè)體心理因素和旅游團(tuán)的群體心理因素起著作用。請(qǐng)參見(jiàn)案例81、案例 87。
N市是的歷史文化占城，風(fēng)景秀麗，人文景觀也非常多，游客都把它作為華東旅游的一個(gè)重點(diǎn)。小鐘心想：與其每個(gè)景點(diǎn)都走馬觀花地看一遍，還不如實(shí)實(shí)在在地看一個(gè)景點(diǎn)。我選一個(gè)最的景點(diǎn)帶客人去游覽，其它的景點(diǎn)我就用導(dǎo)游辭來(lái)好好地作一番介紹，激起他們下次再來(lái)的欲望。
在出機(jī)場(chǎng)的路上，小鐘就把計(jì)劃的變動(dòng)、變動(dòng)的原因以及旅行社補(bǔ)償?shù)霓k法等等，都向客人作了簡(jiǎn)要的解釋。隨后，小鐘就以自己在本市導(dǎo)游比賽中獲得第一名的水平，來(lái)向客人介紹起N市來(lái)。
小鐘的介紹可謂聲情并茂，十分精彩，連來(lái)過(guò)N市十幾次的全陪，都覺(jué)得這段導(dǎo)游辭極為動(dòng)人。
然而，問(wèn)題卻出現(xiàn)了。聽(tīng)了小鐘如此動(dòng)人的講解，N市的美景仿佛就在眼前，一想到要提前離開(kāi)，客人們禁不住議論紛紛。 ，
“這么好的城市，這么美麗的風(fēng)景，這么迷人的風(fēng)土人情，如果不好好地看一看，那真是太可惜了!”
“這不行!我們花了這么多的時(shí)問(wèn)，走r這么多的路，好不容易才來(lái)到這里，就這樣把我們給打發(fā)了?絕對(duì)
不行!”
住進(jìn)酒店，客人的議論越來(lái)越多。也越來(lái)越激烈。吃完晚飯，全團(tuán)游客集合在大廳，向小鐘提出了一個(gè)完全出乎他的意料的要求：“我們決定明天不走，我們要按原定的計(jì)劃在這里游覽!”
小鐘試圖說(shuō)服團(tuán)隊(duì)中的某些人，可是都失敗了。讓客人回房間休息以后，小鐘坐在大廳的沙發(fā)上考慮如何解決他所遇到的問(wèn)題。讓他想不通的是：為什么以前都只有一兩位客人表示反對(duì)，而這一次卻是全團(tuán)的客人集體表示反對(duì)呢?
分析
本案例討論常常發(fā)生的“旅游團(tuán)騷動(dòng)”。
“旅游團(tuán)騷動(dòng)”，是指旅游者由于對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知發(fā)生了偏差，引起了情緒的劇烈波動(dòng)，在“情緒感染”和“循環(huán)圈”的作用下，所形成的破壞旅游計(jì)劃與和諧氣氛的共同行為。
“情緒波動(dòng)”與“認(rèn)知偏差”相互促進(jìn)，這是觸發(fā)旅游團(tuán)“騷動(dòng)”的首要因素。
認(rèn)知活動(dòng)會(huì)引起人們一定的情緒反應(yīng)。當(dāng)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)識(shí)與人們的預(yù)期出現(xiàn)差距時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生情緒波動(dòng)。當(dāng)情緒波動(dòng)達(dá)到一定強(qiáng)度之后，它又會(huì)反過(guò)來(lái)干擾人的認(rèn)知過(guò)程，使人對(duì)現(xiàn)實(shí)與預(yù)期差距的認(rèn)識(shí)無(wú)限地?cái)U(kuò)大。這樣循環(huán)往復(fù)就造成認(rèn)知過(guò)程的本質(zhì)變化：對(duì)外界的認(rèn)知鈍化，認(rèn)知指向由外部世界轉(zhuǎn)向內(nèi)心世界。旅游團(tuán)“騷動(dòng)”就是在旅游者認(rèn)知偏差和情緒急劇波動(dòng)雙重作用下觸發(fā)的。
旅游者都會(huì)對(duì)即將開(kāi)始的旅游有種種美好的想象，這種想象與對(duì)現(xiàn)實(shí)旅游認(rèn)識(shí)的差距就是認(rèn)知差距。本案例中造成小鐘團(tuán)隊(duì)旅游者情緒動(dòng)蕩的最直接的因素恰恰是小鐘引以自豪的那一段精彩的導(dǎo)游辭。
原來(lái)旅游者得知必須提前離開(kāi)N市時(shí)，現(xiàn)實(shí)與原先想象已經(jīng)形成“認(rèn)知差距”。小鐘的那段精彩的導(dǎo)游辭不僅使旅游者美好的想象得到了他人的證實(shí)，而且還“放大”了旅游者原來(lái)的美好想象，使他們認(rèn)為N市的景觀一定比他們想象的還要好，造成他們的“認(rèn)知差距”急劇地?cái)U(kuò)大，情緒也就劇烈地動(dòng)蕩起來(lái)了。就這樣，小鐘用他那精彩異常的導(dǎo)游辭點(diǎn)燃了“旅游團(tuán)騷動(dòng)”的導(dǎo)火索。
正確的方法是，小鐘應(yīng)該把導(dǎo)游辭重點(diǎn)放在他決定要帶旅游者去游覽的那個(gè)景點(diǎn)上。讓旅游者在游覽該景點(diǎn)時(shí)產(chǎn)生一種“心滿意足”的感覺(jué)，不再去多想那些尚未游覽的景點(diǎn)。引起“旅游團(tuán)騷動(dòng)”的原因，還有服務(wù)水平低下，以及民族沖突、文化沖突等。但是，它們與旅游計(jì)劃改變一樣，只是外部原因，還有旅游者的個(gè)體心理因素和旅游團(tuán)的群體心理因素起著作用。請(qǐng)參見(jiàn)案例81、案例 87。