小鐘的旅游團按照計劃在N市游覽一天半，但由于長途交通的原因，該團的游覽被縮短到只有大半天了。
N市是的歷史文化占城，風(fēng)景秀麗，人文景觀也非常多，游客都把它作為華東旅游的一個重點。小鐘心想：與其每個景點都走馬觀花地看一遍，還不如實實在在地看一個景點。我選一個最的景點帶客人去游覽，其它的景點我就用導(dǎo)游辭來好好地作一番介紹，激起他們下次再來的欲望。
在出機場的路上，小鐘就把計劃的變動、變動的原因以及旅行社補償?shù)霓k法等等，都向客人作了簡要的解釋。隨后，小鐘就以自己在本市導(dǎo)游比賽中獲得第一名的水平，來向客人介紹起N市來。
小鐘的介紹可謂聲情并茂，十分精彩，連來過N市十幾次的全陪，都覺得這段導(dǎo)游辭極為動人。
然而，問題卻出現(xiàn)了。聽了小鐘如此動人的講解，N市的美景仿佛就在眼前，一想到要提前離開，客人們禁不住議論紛紛。 ，
“這么好的城市，這么美麗的風(fēng)景，這么迷人的風(fēng)土人情，如果不好好地看一看，那真是太可惜了!”
“這不行!我們花了這么多的時問，走r這么多的路，好不容易才來到這里，就這樣把我們給打發(fā)了?絕對
不行!”
住進酒店，客人的議論越來越多。也越來越激烈。吃完晚飯，全團游客集合在大廳，向小鐘提出了一個完全出乎他的意料的要求：“我們決定明天不走，我們要按原定的計劃在這里游覽!”
小鐘試圖說服團隊中的某些人，可是都失敗了。讓客人回房間休息以后，小鐘坐在大廳的沙發(fā)上考慮如何解決他所遇到的問題。讓他想不通的是：為什么以前都只有一兩位客人表示反對，而這一次卻是全團的客人集體表示反對呢?
分析
本案例討論常常發(fā)生的“旅游團騷動”。
“旅游團騷動”，是指旅游者由于對現(xiàn)實的認知發(fā)生了偏差，引起了情緒的劇烈波動，在“情緒感染”和“循環(huán)圈”的作用下，所形成的破壞旅游計劃與和諧氣氛的共同行為。
“情緒波動”與“認知偏差”相互促進，這是觸發(fā)旅游團“騷動”的首要因素。
認知活動會引起人們一定的情緒反應(yīng)。當對現(xiàn)實世界的認識與人們的預(yù)期出現(xiàn)差距時，就會產(chǎn)生情緒波動。當情緒波動達到一定強度之后，它又會反過來干擾人的認知過程，使人對現(xiàn)實與預(yù)期差距的認識無限地擴大。這樣循環(huán)往復(fù)就造成認知過程的本質(zhì)變化：對外界的認知鈍化，認知指向由外部世界轉(zhuǎn)向內(nèi)心世界。旅游團“騷動”就是在旅游者認知偏差和情緒急劇波動雙重作用下觸發(fā)的。
旅游者都會對即將開始的旅游有種種美好的想象，這種想象與對現(xiàn)實旅游認識的差距就是認知差距。本案例中造成小鐘團隊旅游者情緒動蕩的最直接的因素恰恰是小鐘引以自豪的那一段精彩的導(dǎo)游辭。
原來旅游者得知必須提前離開N市時，現(xiàn)實與原先想象已經(jīng)形成“認知差距”。小鐘的那段精彩的導(dǎo)游辭不僅使旅游者美好的想象得到了他人的證實，而且還“放大”了旅游者原來的美好想象，使他們認為N市的景觀一定比他們想象的還要好，造成他們的“認知差距”急劇地擴大，情緒也就劇烈地動蕩起來了。就這樣，小鐘用他那精彩異常的導(dǎo)游辭點燃了“旅游團騷動”的導(dǎo)火索。
正確的方法是，小鐘應(yīng)該把導(dǎo)游辭重點放在他決定要帶旅游者去游覽的那個景點上。讓旅游者在游覽該景點時產(chǎn)生一種“心滿意足”的感覺，不再去多想那些尚未游覽的景點。引起“旅游團騷動”的原因，還有服務(wù)水平低下，以及民族沖突、文化沖突等。但是，它們與旅游計劃改變一樣，只是外部原因，還有旅游者的個體心理因素和旅游團的群體心理因素起著作用。請參見案例81、案例 87。
N市是的歷史文化占城，風(fēng)景秀麗，人文景觀也非常多，游客都把它作為華東旅游的一個重點。小鐘心想：與其每個景點都走馬觀花地看一遍，還不如實實在在地看一個景點。我選一個最的景點帶客人去游覽，其它的景點我就用導(dǎo)游辭來好好地作一番介紹，激起他們下次再來的欲望。
在出機場的路上，小鐘就把計劃的變動、變動的原因以及旅行社補償?shù)霓k法等等，都向客人作了簡要的解釋。隨后，小鐘就以自己在本市導(dǎo)游比賽中獲得第一名的水平，來向客人介紹起N市來。
小鐘的介紹可謂聲情并茂，十分精彩，連來過N市十幾次的全陪，都覺得這段導(dǎo)游辭極為動人。
然而，問題卻出現(xiàn)了。聽了小鐘如此動人的講解，N市的美景仿佛就在眼前，一想到要提前離開，客人們禁不住議論紛紛。 ，
“這么好的城市，這么美麗的風(fēng)景，這么迷人的風(fēng)土人情，如果不好好地看一看，那真是太可惜了!”
“這不行!我們花了這么多的時問，走r這么多的路，好不容易才來到這里，就這樣把我們給打發(fā)了?絕對
不行!”
住進酒店，客人的議論越來越多。也越來越激烈。吃完晚飯，全團游客集合在大廳，向小鐘提出了一個完全出乎他的意料的要求：“我們決定明天不走，我們要按原定的計劃在這里游覽!”
小鐘試圖說服團隊中的某些人，可是都失敗了。讓客人回房間休息以后，小鐘坐在大廳的沙發(fā)上考慮如何解決他所遇到的問題。讓他想不通的是：為什么以前都只有一兩位客人表示反對，而這一次卻是全團的客人集體表示反對呢?
分析
本案例討論常常發(fā)生的“旅游團騷動”。
“旅游團騷動”，是指旅游者由于對現(xiàn)實的認知發(fā)生了偏差，引起了情緒的劇烈波動，在“情緒感染”和“循環(huán)圈”的作用下，所形成的破壞旅游計劃與和諧氣氛的共同行為。
“情緒波動”與“認知偏差”相互促進，這是觸發(fā)旅游團“騷動”的首要因素。
認知活動會引起人們一定的情緒反應(yīng)。當對現(xiàn)實世界的認識與人們的預(yù)期出現(xiàn)差距時，就會產(chǎn)生情緒波動。當情緒波動達到一定強度之后，它又會反過來干擾人的認知過程，使人對現(xiàn)實與預(yù)期差距的認識無限地擴大。這樣循環(huán)往復(fù)就造成認知過程的本質(zhì)變化：對外界的認知鈍化，認知指向由外部世界轉(zhuǎn)向內(nèi)心世界。旅游團“騷動”就是在旅游者認知偏差和情緒急劇波動雙重作用下觸發(fā)的。
旅游者都會對即將開始的旅游有種種美好的想象，這種想象與對現(xiàn)實旅游認識的差距就是認知差距。本案例中造成小鐘團隊旅游者情緒動蕩的最直接的因素恰恰是小鐘引以自豪的那一段精彩的導(dǎo)游辭。
原來旅游者得知必須提前離開N市時，現(xiàn)實與原先想象已經(jīng)形成“認知差距”。小鐘的那段精彩的導(dǎo)游辭不僅使旅游者美好的想象得到了他人的證實，而且還“放大”了旅游者原來的美好想象，使他們認為N市的景觀一定比他們想象的還要好，造成他們的“認知差距”急劇地擴大，情緒也就劇烈地動蕩起來了。就這樣，小鐘用他那精彩異常的導(dǎo)游辭點燃了“旅游團騷動”的導(dǎo)火索。
正確的方法是，小鐘應(yīng)該把導(dǎo)游辭重點放在他決定要帶旅游者去游覽的那個景點上。讓旅游者在游覽該景點時產(chǎn)生一種“心滿意足”的感覺，不再去多想那些尚未游覽的景點。引起“旅游團騷動”的原因，還有服務(wù)水平低下，以及民族沖突、文化沖突等。但是，它們與旅游計劃改變一樣，只是外部原因，還有旅游者的個體心理因素和旅游團的群體心理因素起著作用。請參見案例81、案例 87。