由于其天氣的原因。小朱這個團已經(jīng)三進機場了。小朱從問訊處得知今天的航班仍因天氣原因延期，當他把原因告訴游客后，他們競沖著小朱嚷開了。
“我看不是天氣的原因吧，去北京、去上海的飛機都能飛，為什么去重慶的就不能飛?我看是你們旅行社拿機票拿不過別人，每次都讓別人把我們擠下來?！?BR> “是不是以為我們好欺負，把我們當笨蛋，拿我們開涮?告訴你，小心點，我們不是那么好欺負的!”
小朱耐心地解釋說：中國幅員遼闊，各地的天氣差別很大。重慶處在中國的第二個地理臺階的位置，目前的氣象條件惡劣，所以現(xiàn)在還不能往那里飛……
小朱剛說完，馬上有人說：“你們既然知道這個情況，為什么還要讓我們來旅游?你們完全可以不讓我們來嘛!’’
另一位游客接著說：“你們可以改變旅游線路，讓我們先到成都，再從成瀹高速公路到重慶嘛。我看，真正的問題是你們旅行社只想賺錢，根本不管我們的死活!”
又有一位游客接著說：“我看你這個姓朱的跟你們旅行社的頭是一伙的，把我們糊弄過去之后，你可以多拿一份獎金哪!”
還有一個游客惡狠狠地說：“朱大小姐，今天你得把你們旅行社的種種罪行給我們寫下來，回去以后我們要到旅游局去告你們!到北京去告!”
小朱感到十分委屈，又十分窩火。她走到離客人遠一點的地方，拿起手機，撥通了給她上過課的趙先生。趙先生聽了小朱的訴說后，說：“你這個團可能已經(jīng)發(fā)生了‘騷動’，游客的思維就是這個樣子的?，F(xiàn)在不必解釋什么了。想想辦法，先帶他們?nèi)ヒ粋€地方玩玩。”
小朱聯(lián)系了一輛車，帶客人回市區(qū)。坐在車上，那些客人還在那里你一句、我一句地指桑罵槐。
分析
本案例討論“旅游團騷動”中的旅游者個體心理特點。這些特點主要是“認知失調(diào)”、“不合邏輯”和“自我中心”。
在案例80分析中，我們說過，“情緒波動”和“認知偏差”是觸發(fā)旅游團騷動的“導火索”，但是，它要“引爆”旅游團騷動，還需要“認知失調(diào)”這只“雷管”。這里所說的“認知失調(diào)”，是指旅游者不僅對旅游活動的認知發(fā)生重大偏差，而且對服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員的認知也發(fā)生重大偏差，以至于完全錯誤地用他們想象出來的服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員的所謂“不良動機”來解釋旅游活動中所出現(xiàn)的一切問題。本案例中的旅游者說“你們旅行社只想賺錢，根本不管我們的死活”，“把我們糊弄過去之后，你可以多拿一份獎金”等等，都明顯地表現(xiàn)出“認知失調(diào)”。
處在“騷動”中的旅游者的思維常常不合邏輯，幾乎不斷地犯“中項不周全”的錯誤。本案例中的一些旅游者竟然認為，飛機能飛北京和上海，也就應(yīng)該能飛重慶。完全不合邏輯。這可以說是“騷動”中的旅游者典型的思
維特點。
處在“騷動”中的旅游者，完全圍繞著他們的“自我”來展開后續(xù)的認知活動。不管什么事，都要把它與他們的“自尊”扯在一起。像“我們可不是好欺負的”，“別想糊弄我們”這一類的話，都是很典型的語言。
“認知失調(diào)”、“不合邏輯”和“自我中心”是有著互為因果的關(guān)系。本案例中。當小朱解釋了天氣原因之后，旅游者話鋒一轉(zhuǎn)，言語直指小朱的旅行社，又把旅行社招徠游客、天氣變化和準時抵達重慶市的三者關(guān)系進行了中項不周全的推理，得出旅行社為賺錢而糊弄他們，知道天氣不好還來騙他們的結(jié)論，對小朱的服務(wù)動機也進行了惡劣的猜測。
當旅游者的“認知失調(diào)”、“不合邏輯”和“自我中心”這些特點已經(jīng)表現(xiàn)到本案例中的那種程度時，導游員一定 要避開他們的鋒芒，轉(zhuǎn)移他們的注意力。在本案例中，趙先生建議小朱先把客人帶到一個地方去玩玩，這是在當時的情況下惟一可取的做法。
“我看不是天氣的原因吧，去北京、去上海的飛機都能飛，為什么去重慶的就不能飛?我看是你們旅行社拿機票拿不過別人，每次都讓別人把我們擠下來?！?BR> “是不是以為我們好欺負，把我們當笨蛋，拿我們開涮?告訴你，小心點，我們不是那么好欺負的!”
小朱耐心地解釋說：中國幅員遼闊，各地的天氣差別很大。重慶處在中國的第二個地理臺階的位置，目前的氣象條件惡劣，所以現(xiàn)在還不能往那里飛……
小朱剛說完，馬上有人說：“你們既然知道這個情況，為什么還要讓我們來旅游?你們完全可以不讓我們來嘛!’’
另一位游客接著說：“你們可以改變旅游線路，讓我們先到成都，再從成瀹高速公路到重慶嘛。我看，真正的問題是你們旅行社只想賺錢，根本不管我們的死活!”
又有一位游客接著說：“我看你這個姓朱的跟你們旅行社的頭是一伙的，把我們糊弄過去之后，你可以多拿一份獎金哪!”
還有一個游客惡狠狠地說：“朱大小姐，今天你得把你們旅行社的種種罪行給我們寫下來，回去以后我們要到旅游局去告你們!到北京去告!”
小朱感到十分委屈，又十分窩火。她走到離客人遠一點的地方，拿起手機，撥通了給她上過課的趙先生。趙先生聽了小朱的訴說后，說：“你這個團可能已經(jīng)發(fā)生了‘騷動’，游客的思維就是這個樣子的?，F(xiàn)在不必解釋什么了。想想辦法，先帶他們?nèi)ヒ粋€地方玩玩。”
小朱聯(lián)系了一輛車，帶客人回市區(qū)。坐在車上，那些客人還在那里你一句、我一句地指桑罵槐。
分析
本案例討論“旅游團騷動”中的旅游者個體心理特點。這些特點主要是“認知失調(diào)”、“不合邏輯”和“自我中心”。
在案例80分析中，我們說過，“情緒波動”和“認知偏差”是觸發(fā)旅游團騷動的“導火索”，但是，它要“引爆”旅游團騷動，還需要“認知失調(diào)”這只“雷管”。這里所說的“認知失調(diào)”，是指旅游者不僅對旅游活動的認知發(fā)生重大偏差，而且對服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員的認知也發(fā)生重大偏差，以至于完全錯誤地用他們想象出來的服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員的所謂“不良動機”來解釋旅游活動中所出現(xiàn)的一切問題。本案例中的旅游者說“你們旅行社只想賺錢，根本不管我們的死活”，“把我們糊弄過去之后，你可以多拿一份獎金”等等，都明顯地表現(xiàn)出“認知失調(diào)”。
處在“騷動”中的旅游者的思維常常不合邏輯，幾乎不斷地犯“中項不周全”的錯誤。本案例中的一些旅游者竟然認為，飛機能飛北京和上海，也就應(yīng)該能飛重慶。完全不合邏輯。這可以說是“騷動”中的旅游者典型的思
維特點。
處在“騷動”中的旅游者，完全圍繞著他們的“自我”來展開后續(xù)的認知活動。不管什么事，都要把它與他們的“自尊”扯在一起。像“我們可不是好欺負的”，“別想糊弄我們”這一類的話，都是很典型的語言。
“認知失調(diào)”、“不合邏輯”和“自我中心”是有著互為因果的關(guān)系。本案例中。當小朱解釋了天氣原因之后，旅游者話鋒一轉(zhuǎn)，言語直指小朱的旅行社，又把旅行社招徠游客、天氣變化和準時抵達重慶市的三者關(guān)系進行了中項不周全的推理，得出旅行社為賺錢而糊弄他們，知道天氣不好還來騙他們的結(jié)論，對小朱的服務(wù)動機也進行了惡劣的猜測。
當旅游者的“認知失調(diào)”、“不合邏輯”和“自我中心”這些特點已經(jīng)表現(xiàn)到本案例中的那種程度時，導游員一定 要避開他們的鋒芒，轉(zhuǎn)移他們的注意力。在本案例中，趙先生建議小朱先把客人帶到一個地方去玩玩，這是在當時的情況下惟一可取的做法。