由于客觀原因，趙先生帶的這個(gè)團(tuán)只能在H市停留一天，原定去某溫泉的行程也將被取消。地接社操作失誤。致使趙先生事先沒有接到任何通知，也就無法把“轉(zhuǎn)變態(tài)度”的工作做在前頭。地陪又是一位新手，竟然在趙先生毫無準(zhǔn)備的情況下，就把計(jì)劃變動(dòng)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V了客人，而且對(duì)領(lǐng)隊(duì)的詢問做了很粗暴的答復(fù)。這就引起了團(tuán)隊(duì)的一場(chǎng)“騷動(dòng)”，全團(tuán)游客堅(jiān)決要求仍按原來的計(jì)劃在該市旅游。
來到下榻酒店，憤怒的游客在大廳里還在堅(jiān)持他們的要求。趙先生說：“由于最近這個(gè)地區(qū)遭受自然災(zāi)害，許多供電設(shè)備還沒有修復(fù)，燃料供應(yīng)也時(shí)斷時(shí)續(xù)，所以，酒店只有下午四點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)才供應(yīng)洗澡的熱水。大家一路上都非常疲勞了，我想還是請(qǐng)各位先從領(lǐng)隊(duì)那里領(lǐng)了房間的鑰匙，進(jìn)房間洗個(gè)澡，休息一下，然后我們?cè)賮斫鉀Q大家提出的問題?！?BR> 等客人分散到各個(gè)房間之后，趙先生首先批評(píng)了地陪的態(tài)度，做通了地陪的思想工作，然后又與地陪一起。一個(gè)房間、一個(gè)房間地去做游客的工作。到晚上十點(diǎn)半，所有游客的工作都做通了，也就沒有再把大家集合起來說這件事。
第二天一早，在車上地陪再次向領(lǐng)隊(duì)和全體游客作了檢討，對(duì)情況變化的緣由作了詳細(xì)的解釋，最后提出了一個(gè)補(bǔ)償性的方案。在游客的寬容之下，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行了修改后的旅游計(jì)劃，于第二天晚上離開H市。
分析
本案例討論“旅游團(tuán)騷動(dòng)”的群體心理。形成并維持旅游團(tuán)“騷動(dòng)”的群體心理因素主要是“情緒感染”和“循環(huán)作用”。
在旅游團(tuán)的“騷動(dòng)”中，旅游者情緒的重要成分是因“環(huán)境的不可控”而產(chǎn)生的恐懼和焦慮。由于個(gè)體之問的差異，往往是某個(gè)或某些旅游者最先體驗(yàn)到這種恐懼和焦慮，他們通過情緒化的言語，更重要的是通過輔語、表情，形體動(dòng)作等，向其他旅游者“擴(kuò)散”他們的恐懼和焦慮，使同團(tuán)隊(duì)的其他旅游者受到“感染”。
由于同一團(tuán)隊(duì)的旅游者有相同的處境，又有相似的“前意識(shí)”，最初只出現(xiàn)在個(gè)別人身上的恐懼和焦慮會(huì)很快地向周圍擴(kuò)散，使全團(tuán)旅游者都受到感染。如果恐懼和焦慮的情緒首先出現(xiàn)在“中心人物”的身上，那么，情緒感染就會(huì)像雪崩一樣地迅速發(fā)展。
當(dāng)旅游團(tuán)的“騷動(dòng)”處于“初級(jí)階段”時(shí)，在旅游者之間傳遞著“旅游信息”和“情緒信息”，而當(dāng)旅游團(tuán)的“騷動(dòng)”進(jìn)入“成熟階段”時(shí)，在旅游者之間傳遞的就主要是“情緒信息”了。所以，此時(shí)的旅游團(tuán)必然是“一片混亂”。
所謂“循環(huán)作用”，包括情緒感染中的“相互作用”和“刺激增強(qiáng)”。
“旅游團(tuán)騷動(dòng)”中的情緒感染不是單向的，而是“相互”的：你感染我，我又感染你，感染過來，又感染過去，這就形成一個(gè)“循環(huán)作用圈”。旅游者的情緒在一次又一次的相互作用中逐步增強(qiáng)。往往一開始是游客甲感到恐懼和焦慮，后來，游客乙受到游客甲的感染，也恐懼和焦慮起來。當(dāng)游客甲看到游客乙也感到恐懼和焦慮的時(shí)候，就會(huì)有一種“相互印證效應(yīng)”，于是，游客乙的恐懼和焦慮就會(huì)作為一種“刺激”，使游客甲產(chǎn)生更為強(qiáng)烈的恐懼和焦慮。
由此可見，要平息“旅游團(tuán)騷動(dòng)”就必須阻止“情緒感染”，切斷“循環(huán)作用圈”，也就是中止旅游者之間的社會(huì)交往。實(shí)際操作中就是在空間上把旅游者分割開來。不讓他們聚群。在本案例中，趙先生后來對(duì)旅游者的勸導(dǎo)之所以獲得成功，就在于他利用酒店當(dāng)時(shí)供熱水有時(shí)限的條件，通過讓旅游者先洗澡的“緩兵之計(jì)”分解了旅游者的聚集狀態(tài)。當(dāng)“循環(huán)作用”不存在了，旅游者的情緒就會(huì)逐漸平靜下來，變得較為理智，勸導(dǎo)工作也就比較容易進(jìn)行了。
來到下榻酒店，憤怒的游客在大廳里還在堅(jiān)持他們的要求。趙先生說：“由于最近這個(gè)地區(qū)遭受自然災(zāi)害，許多供電設(shè)備還沒有修復(fù)，燃料供應(yīng)也時(shí)斷時(shí)續(xù)，所以，酒店只有下午四點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)才供應(yīng)洗澡的熱水。大家一路上都非常疲勞了，我想還是請(qǐng)各位先從領(lǐng)隊(duì)那里領(lǐng)了房間的鑰匙，進(jìn)房間洗個(gè)澡，休息一下，然后我們?cè)賮斫鉀Q大家提出的問題?！?BR> 等客人分散到各個(gè)房間之后，趙先生首先批評(píng)了地陪的態(tài)度，做通了地陪的思想工作，然后又與地陪一起。一個(gè)房間、一個(gè)房間地去做游客的工作。到晚上十點(diǎn)半，所有游客的工作都做通了，也就沒有再把大家集合起來說這件事。
第二天一早，在車上地陪再次向領(lǐng)隊(duì)和全體游客作了檢討，對(duì)情況變化的緣由作了詳細(xì)的解釋，最后提出了一個(gè)補(bǔ)償性的方案。在游客的寬容之下，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行了修改后的旅游計(jì)劃，于第二天晚上離開H市。
分析
本案例討論“旅游團(tuán)騷動(dòng)”的群體心理。形成并維持旅游團(tuán)“騷動(dòng)”的群體心理因素主要是“情緒感染”和“循環(huán)作用”。
在旅游團(tuán)的“騷動(dòng)”中，旅游者情緒的重要成分是因“環(huán)境的不可控”而產(chǎn)生的恐懼和焦慮。由于個(gè)體之問的差異，往往是某個(gè)或某些旅游者最先體驗(yàn)到這種恐懼和焦慮，他們通過情緒化的言語，更重要的是通過輔語、表情，形體動(dòng)作等，向其他旅游者“擴(kuò)散”他們的恐懼和焦慮，使同團(tuán)隊(duì)的其他旅游者受到“感染”。
由于同一團(tuán)隊(duì)的旅游者有相同的處境，又有相似的“前意識(shí)”，最初只出現(xiàn)在個(gè)別人身上的恐懼和焦慮會(huì)很快地向周圍擴(kuò)散，使全團(tuán)旅游者都受到感染。如果恐懼和焦慮的情緒首先出現(xiàn)在“中心人物”的身上，那么，情緒感染就會(huì)像雪崩一樣地迅速發(fā)展。
當(dāng)旅游團(tuán)的“騷動(dòng)”處于“初級(jí)階段”時(shí)，在旅游者之間傳遞著“旅游信息”和“情緒信息”，而當(dāng)旅游團(tuán)的“騷動(dòng)”進(jìn)入“成熟階段”時(shí)，在旅游者之間傳遞的就主要是“情緒信息”了。所以，此時(shí)的旅游團(tuán)必然是“一片混亂”。
所謂“循環(huán)作用”，包括情緒感染中的“相互作用”和“刺激增強(qiáng)”。
“旅游團(tuán)騷動(dòng)”中的情緒感染不是單向的，而是“相互”的：你感染我，我又感染你，感染過來，又感染過去，這就形成一個(gè)“循環(huán)作用圈”。旅游者的情緒在一次又一次的相互作用中逐步增強(qiáng)。往往一開始是游客甲感到恐懼和焦慮，后來，游客乙受到游客甲的感染，也恐懼和焦慮起來。當(dāng)游客甲看到游客乙也感到恐懼和焦慮的時(shí)候，就會(huì)有一種“相互印證效應(yīng)”，于是，游客乙的恐懼和焦慮就會(huì)作為一種“刺激”，使游客甲產(chǎn)生更為強(qiáng)烈的恐懼和焦慮。
由此可見，要平息“旅游團(tuán)騷動(dòng)”就必須阻止“情緒感染”，切斷“循環(huán)作用圈”，也就是中止旅游者之間的社會(huì)交往。實(shí)際操作中就是在空間上把旅游者分割開來。不讓他們聚群。在本案例中，趙先生后來對(duì)旅游者的勸導(dǎo)之所以獲得成功，就在于他利用酒店當(dāng)時(shí)供熱水有時(shí)限的條件，通過讓旅游者先洗澡的“緩兵之計(jì)”分解了旅游者的聚集狀態(tài)。當(dāng)“循環(huán)作用”不存在了，旅游者的情緒就會(huì)逐漸平靜下來，變得較為理智，勸導(dǎo)工作也就比較容易進(jìn)行了。