按計劃小林的團隊?wèi)?yīng)該是晚上七點整在H市游湖賞月，但路上遇到了交通事故，到達H市的時候，已經(jīng)是晚上八點半了，原來計劃要坐的那班船早就開走了。小林和地陪先把客人帶到餐廳去用餐，然后把情況通知了地接社。
正當(dāng)小林一邊吃飯，一邊等著地接社的決定時，他聽到客人在餐桌上就不能進行游湖的事說三道四地議論開了。小林覺得客人有些議論也是正常的，就沒有在意。
吃完飯，小林剛剛走出餐廳，魯太太就沖著他喊：“全陪，全陪!你過來一下。我們有話要正式地對你說?！?BR> 小林走近客人，發(fā)現(xiàn)他們都繃著臉，覺得有些“不列頭”了。
魯太太十分嚴(yán)肅地對小林說“你知道，今天是中秋節(jié)。團圓之夜，我們不在家里呆著，不遠(yuǎn)萬里來到這里，為的就是游湖賞月。報名的時候，旅行社口口聲聲保證我們今天晚上一定能夠游湖賞月。你今天必須給我們安排這個節(jié)目!”
小林剛想解釋，另一個游客就打斷他的話，說：“你想說堵車吧?車是你們旅行社的車，走哪條路是你們旅行社定的。游船也是你們旅行社安排的，全都是你們旅行社的事！可能會遇到什么樣的事，你們旅行社應(yīng)該事先作好準(zhǔn)備的。難道你們收了錢，就不管了嗎?憑什么要我們來承擔(dān)這個后果?”
小林耐心地對客人解釋：“我理解各位的心情，現(xiàn)在地接社也正在想辦法。我們在這里要住兩個晚上，今天不能游湖賞月，明天還可以去嘛，俗話說，十五的月亮十六圓……”
“你他媽的說些什么呀!告訴你，再敢胡說八道，那就別怪我罵人!”說話的是團隊的“頭”魯太太，“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，知道吧。過了十五，誰還去賞月!我知道。你們旅行社覺得再包租一條船費用太入，是不是?費用太大，就不讓我們今天去游湖賞月，是不是?告訴你，如果今天晚上不給我們游湖賞月，我這里有全團的簽名，我要去告你，告你們旅行社!我還要在香港報紙上把這件事登出來。你好好想想吧!你就把我的話告訴旅行社。”
小林還想解釋，魯太太把手一揮，說：“別說了!這是我們大家一致的意見，對不對呀?”其他客人立即附和： “對——”接著，還響起一陣掌聲。
分析
本案例討論“旅游團騷動”的兩個階段?！奥糜螆F的騷動”先要經(jīng)過“醞釀階段”，然后才進入“爆發(fā)階段”。
“醞釀階段”，旅游者在該階段中，一方面在互相傳遞著失真的“旅游信息”，另一方面也在互相傳遞著恐懼、焦慮和失望的“情緒信息”。這時他們的言語有兩個特征：(1)、旅游者此時說的內(nèi)容比較分散，特別是言語中很少談及服務(wù)機構(gòu)、導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員。(2)、旅游者帶有情緒的言語一般是表達他們的感受和某些態(tài)度，很少聽到他們關(guān)于應(yīng)該采取什么行動的言語。這是識別“醞釀階段”的最主要標(biāo)準(zhǔn)。
“爆發(fā)階段”，旅游者在該階段中對旅行社和導(dǎo)游員的服務(wù)動機產(chǎn)生了嚴(yán)重懷疑。他們表現(xiàn)出憤怒等激情，明顯地把攻擊矛頭指向?qū)в螁T和旅行社。這時，他們的態(tài)度和行為意圖是一致的，表明什么樣的態(tài)度，就會有什么樣的意圖，也就會有什么樣的行為。
本案例中，客人在餐廳是“醞釀階段”，客人在大廳是“爆發(fā)階段”。小林的失誤在于，他沒有及時發(fā)現(xiàn)旅游團的“騷動”正在形成，沒有在它形成的過程中及時地勸導(dǎo)并加以阻止。當(dāng)旅游者聚集在大廳，魯太太帶頭向小林發(fā)難的時候，團隊的“騷動”已經(jīng)從“醞釀階段”進入“爆發(fā)階段”了。寡不敵眾的小林這時再做勸導(dǎo)工作就非常被動了。
“中心人物”在“旅游團騷動”的不同階段，作用也不同。在本案例中，“中心人物”魯太太在“醞釀階段”起的作用還不很明顯，但是，“爆發(fā)階段”她的“主導(dǎo)作用”已經(jīng)再明顯不過了。
正當(dāng)小林一邊吃飯，一邊等著地接社的決定時，他聽到客人在餐桌上就不能進行游湖的事說三道四地議論開了。小林覺得客人有些議論也是正常的，就沒有在意。
吃完飯，小林剛剛走出餐廳，魯太太就沖著他喊：“全陪，全陪!你過來一下。我們有話要正式地對你說?！?BR> 小林走近客人，發(fā)現(xiàn)他們都繃著臉，覺得有些“不列頭”了。
魯太太十分嚴(yán)肅地對小林說“你知道，今天是中秋節(jié)。團圓之夜，我們不在家里呆著，不遠(yuǎn)萬里來到這里，為的就是游湖賞月。報名的時候，旅行社口口聲聲保證我們今天晚上一定能夠游湖賞月。你今天必須給我們安排這個節(jié)目!”
小林剛想解釋，另一個游客就打斷他的話，說：“你想說堵車吧?車是你們旅行社的車，走哪條路是你們旅行社定的。游船也是你們旅行社安排的，全都是你們旅行社的事！可能會遇到什么樣的事，你們旅行社應(yīng)該事先作好準(zhǔn)備的。難道你們收了錢，就不管了嗎?憑什么要我們來承擔(dān)這個后果?”
小林耐心地對客人解釋：“我理解各位的心情，現(xiàn)在地接社也正在想辦法。我們在這里要住兩個晚上，今天不能游湖賞月，明天還可以去嘛，俗話說，十五的月亮十六圓……”
“你他媽的說些什么呀!告訴你，再敢胡說八道，那就別怪我罵人!”說話的是團隊的“頭”魯太太，“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，知道吧。過了十五，誰還去賞月!我知道。你們旅行社覺得再包租一條船費用太入，是不是?費用太大，就不讓我們今天去游湖賞月，是不是?告訴你，如果今天晚上不給我們游湖賞月，我這里有全團的簽名，我要去告你，告你們旅行社!我還要在香港報紙上把這件事登出來。你好好想想吧!你就把我的話告訴旅行社。”
小林還想解釋，魯太太把手一揮，說：“別說了!這是我們大家一致的意見，對不對呀?”其他客人立即附和： “對——”接著，還響起一陣掌聲。
分析
本案例討論“旅游團騷動”的兩個階段?！奥糜螆F的騷動”先要經(jīng)過“醞釀階段”，然后才進入“爆發(fā)階段”。
“醞釀階段”，旅游者在該階段中，一方面在互相傳遞著失真的“旅游信息”，另一方面也在互相傳遞著恐懼、焦慮和失望的“情緒信息”。這時他們的言語有兩個特征：(1)、旅游者此時說的內(nèi)容比較分散，特別是言語中很少談及服務(wù)機構(gòu)、導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員。(2)、旅游者帶有情緒的言語一般是表達他們的感受和某些態(tài)度，很少聽到他們關(guān)于應(yīng)該采取什么行動的言語。這是識別“醞釀階段”的最主要標(biāo)準(zhǔn)。
“爆發(fā)階段”，旅游者在該階段中對旅行社和導(dǎo)游員的服務(wù)動機產(chǎn)生了嚴(yán)重懷疑。他們表現(xiàn)出憤怒等激情，明顯地把攻擊矛頭指向?qū)в螁T和旅行社。這時，他們的態(tài)度和行為意圖是一致的，表明什么樣的態(tài)度，就會有什么樣的意圖，也就會有什么樣的行為。
本案例中，客人在餐廳是“醞釀階段”，客人在大廳是“爆發(fā)階段”。小林的失誤在于，他沒有及時發(fā)現(xiàn)旅游團的“騷動”正在形成，沒有在它形成的過程中及時地勸導(dǎo)并加以阻止。當(dāng)旅游者聚集在大廳，魯太太帶頭向小林發(fā)難的時候，團隊的“騷動”已經(jīng)從“醞釀階段”進入“爆發(fā)階段”了。寡不敵眾的小林這時再做勸導(dǎo)工作就非常被動了。
“中心人物”在“旅游團騷動”的不同階段，作用也不同。在本案例中，“中心人物”魯太太在“醞釀階段”起的作用還不很明顯，但是，“爆發(fā)階段”她的“主導(dǎo)作用”已經(jīng)再明顯不過了。