小龔帶的團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)該人住x市某一座四酒店。由于X市市政府臨時征用該酒店，地接社不得不把團(tuán)隊(duì)安排到衛(wèi)星城市的一家等級較低的酒店。游客聽到這個消息，大為不滿。小龔意識到，一場旅游團(tuán)的“騷動”已在醞釀之中了。
小龔知道，對旅游團(tuán)的“騷動”，必須在“醞釀階段”就加以阻止。的辦法是把客人分割開來，再分別進(jìn)行勸導(dǎo)。然而，要去衛(wèi)星城市必須坐旅游車，這就使旅游團(tuán)無法加以分割。怎么辦呢?小龔很快就有了主意。
首先，小龔在車上組織游客開“演唱會”，讓大家把這幾天旅游中的異聞趣事編成小曲來演唱。這樣，大家注意力一下子就被吸引過來了。唱了一陣小曲之后，小龔又講了“阿凡提種金子”的故事，并讓大家對這個故事發(fā)表評論。小龔注意到有一位客人發(fā)表了這樣的評論：“阿凡提非常聰明，他用最小的代價獲取了的利益?！毙↓徚⒓醋プ∵@個有關(guān)“最小和”的話頭，對客人進(jìn)行勸導(dǎo)。
小龔說：“我想了一下，我們現(xiàn)在住的賓館是降了一顆星，但是，地接社已經(jīng)準(zhǔn)備了一頓當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻娘L(fēng)味餐來補(bǔ)給大家。還有，這個衛(wèi)星城市有一個新開發(fā)的主題公園，我們順帶也玩了。你們看，明天提前四十分鐘出
發(fā)，衛(wèi)星城市離游覽區(qū)近，節(jié)省二十分鐘出來，計(jì)劃上其他景點(diǎn)每個擠出五分鐘。這樣就有近一百分鐘，可以好好玩一下這個主題公園，別的什么都不耽誤。怎么樣?我們也學(xué)學(xué)阿凡提，用‘一顆星’，來換‘風(fēng)味餐加主題公園’?我這個提議怎么樣?如果大家沒有意見的話，我們就這樣定了，好不好?”
大家都覺得小龔這個主意還真不錯，紛紛表示“沒意見”。最后，小龔對晚上的活動和明天一早的行程作了安排，又回答了客人的幾個小問題。這樣，一場有破壞性的“騷動”還處在“醞釀階段”，就被小龔有效地制止了。
分析
本案例討論平息“旅游團(tuán)騷動”的“轉(zhuǎn)移”方法。平息“旅游團(tuán)騷動”的辦法是“分割”，然而，有時“分割”的條件并不具備，這時就得采取“轉(zhuǎn)移”的方法。
轉(zhuǎn)移的目標(biāo)有兩個：一是要轉(zhuǎn)移旅游者對引起“騷動”的觸發(fā)事件的注意，二是建立導(dǎo)游員調(diào)控“門檻”，讓旅游者的認(rèn)知過程沿著“認(rèn)知平衡”的方向進(jìn)行。
在本案例中，小龔實(shí)現(xiàn)第一個目標(biāo)是通過組織娛樂活動來轉(zhuǎn)移旅游者對引起“騷動”的觸發(fā)事件的注意。娛樂活動實(shí)際上是故意造成一種干擾，把旅游者的注意力從“騷動”的觸發(fā)事件吸引到娛樂活動上。使旅游者之間不能再互相傳遞有關(guān)“觸發(fā)事件”的信息。
本案例中，小龔實(shí)現(xiàn)的第二個目標(biāo)做得更為巧妙，他抓住一位旅游者所說的“阿凡提非常聰明，他用最小的代價獲取了的利益”，作為旅游者重新認(rèn)知飯店變化的現(xiàn)實(shí)的“門檻”。輸入“風(fēng)味餐加主題公園”等新的認(rèn)知因素，降低原有“飯店”認(rèn)知因素的重要性，提出用“一顆星”的代價，來換取“風(fēng)味饕加主題公園”的更大利益的方案，達(dá)到“一個星換風(fēng)味餐加主題公園，值!”這樣的新“認(rèn)知平衡”。
“轉(zhuǎn)移”法雖然有效，但它仍是一個“不得已而用之”的辦法。對于導(dǎo)游員來說，旅游團(tuán)畢竟是一個“黑箱”，“旅游團(tuán)騷動”從“醞釀階段”發(fā)展到“爆發(fā)階段” 變數(shù)難預(yù)料，“認(rèn)知調(diào)控”雖然有效，但由于文化差異的存在，“調(diào)控操作”還是有一定風(fēng)險的。在條件允許的情況下，還是應(yīng)該采用“分割”的方法來解決問’’
小龔知道，對旅游團(tuán)的“騷動”，必須在“醞釀階段”就加以阻止。的辦法是把客人分割開來，再分別進(jìn)行勸導(dǎo)。然而，要去衛(wèi)星城市必須坐旅游車，這就使旅游團(tuán)無法加以分割。怎么辦呢?小龔很快就有了主意。
首先，小龔在車上組織游客開“演唱會”，讓大家把這幾天旅游中的異聞趣事編成小曲來演唱。這樣，大家注意力一下子就被吸引過來了。唱了一陣小曲之后，小龔又講了“阿凡提種金子”的故事，并讓大家對這個故事發(fā)表評論。小龔注意到有一位客人發(fā)表了這樣的評論：“阿凡提非常聰明，他用最小的代價獲取了的利益?！毙↓徚⒓醋プ∵@個有關(guān)“最小和”的話頭，對客人進(jìn)行勸導(dǎo)。
小龔說：“我想了一下，我們現(xiàn)在住的賓館是降了一顆星，但是，地接社已經(jīng)準(zhǔn)備了一頓當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻娘L(fēng)味餐來補(bǔ)給大家。還有，這個衛(wèi)星城市有一個新開發(fā)的主題公園，我們順帶也玩了。你們看，明天提前四十分鐘出
發(fā)，衛(wèi)星城市離游覽區(qū)近，節(jié)省二十分鐘出來，計(jì)劃上其他景點(diǎn)每個擠出五分鐘。這樣就有近一百分鐘，可以好好玩一下這個主題公園，別的什么都不耽誤。怎么樣?我們也學(xué)學(xué)阿凡提，用‘一顆星’，來換‘風(fēng)味餐加主題公園’?我這個提議怎么樣?如果大家沒有意見的話，我們就這樣定了，好不好?”
大家都覺得小龔這個主意還真不錯，紛紛表示“沒意見”。最后，小龔對晚上的活動和明天一早的行程作了安排，又回答了客人的幾個小問題。這樣，一場有破壞性的“騷動”還處在“醞釀階段”，就被小龔有效地制止了。
分析
本案例討論平息“旅游團(tuán)騷動”的“轉(zhuǎn)移”方法。平息“旅游團(tuán)騷動”的辦法是“分割”，然而，有時“分割”的條件并不具備，這時就得采取“轉(zhuǎn)移”的方法。
轉(zhuǎn)移的目標(biāo)有兩個：一是要轉(zhuǎn)移旅游者對引起“騷動”的觸發(fā)事件的注意，二是建立導(dǎo)游員調(diào)控“門檻”，讓旅游者的認(rèn)知過程沿著“認(rèn)知平衡”的方向進(jìn)行。
在本案例中，小龔實(shí)現(xiàn)第一個目標(biāo)是通過組織娛樂活動來轉(zhuǎn)移旅游者對引起“騷動”的觸發(fā)事件的注意。娛樂活動實(shí)際上是故意造成一種干擾，把旅游者的注意力從“騷動”的觸發(fā)事件吸引到娛樂活動上。使旅游者之間不能再互相傳遞有關(guān)“觸發(fā)事件”的信息。
本案例中，小龔實(shí)現(xiàn)的第二個目標(biāo)做得更為巧妙，他抓住一位旅游者所說的“阿凡提非常聰明，他用最小的代價獲取了的利益”，作為旅游者重新認(rèn)知飯店變化的現(xiàn)實(shí)的“門檻”。輸入“風(fēng)味餐加主題公園”等新的認(rèn)知因素，降低原有“飯店”認(rèn)知因素的重要性，提出用“一顆星”的代價，來換取“風(fēng)味饕加主題公園”的更大利益的方案，達(dá)到“一個星換風(fēng)味餐加主題公園，值!”這樣的新“認(rèn)知平衡”。
“轉(zhuǎn)移”法雖然有效，但它仍是一個“不得已而用之”的辦法。對于導(dǎo)游員來說，旅游團(tuán)畢竟是一個“黑箱”，“旅游團(tuán)騷動”從“醞釀階段”發(fā)展到“爆發(fā)階段” 變數(shù)難預(yù)料，“認(rèn)知調(diào)控”雖然有效，但由于文化差異的存在，“調(diào)控操作”還是有一定風(fēng)險的。在條件允許的情況下，還是應(yīng)該采用“分割”的方法來解決問’’