小洪聽說小陳平息了一場因?yàn)閾Q酒店而引起的“旅游團(tuán)騷動(dòng)”，一定要小陳介紹經(jīng)驗(yàn)。小陳說：“要把客人分割開來，這你都知道，不必再說了。但這只是第一步，下面一步也同樣是關(guān)鍵，就是用一些什么樣的話去勸說。”
小洪說：“這正是我想知道的，你就趕快說吧!”
小陳說：“以前，我總是對(duì)客人說，如果他們不肯按照新的計(jì)劃做，將會(huì)有什么樣的后果，像什么沒有飛機(jī)票啦，沒有火車票啦，酒店住不上啦，旅*程被打亂啦等等。我原來想，把這些事情一講，客人肯定害怕，就會(huì)聽我們的安排。誰知道不是這么一回事，并不是所有的客人都能被你嚇住的。每當(dāng)我這樣說的時(shí)候，總是會(huì)有一些客人表示反感，有時(shí)候他們還跟我吵起來。弄得我有過幾次投訴!
“后來我就換了勸說內(nèi)容，向他們說明我們旅行社將如何給予補(bǔ)償，像什么加餐啦，提高酒店的等級(jí)啦等等。我也給他們講突發(fā)事件的前因后果，如實(shí)地講，還講我們是如何克服困難的，是如何想方設(shè)法把大家的損失減到最小的。我想，嚇不住你，講道理總可以吧!可是，這樣講，對(duì)一部分客人有用，對(duì)一部分客人還是沒有用。你說給人補(bǔ)償，他得寸進(jìn)尺……”
小洪著急地說：“嗨，說了半天，還是沒說到底應(yīng)該怎么講啊!”
“別著急，聽我接著說。再后來嘛，我就把這兩方面的內(nèi)容合在一起說。這樣一來呢，客人就變得比較聽得進(jìn)去了。你要問我到底是怎么講的，這一次，我就是這么講的!”
小洪說道：“哦，兩個(gè)方面的內(nèi)容都要講!一方面是側(cè)重于講后果的嚴(yán)重性，另一方面是側(cè)重于講來龍去脈以及如何補(bǔ)償。這樣一來，效果就特別好。嗯——這是個(gè)好注意?！?BR> 小陳對(duì)小洪點(diǎn)點(diǎn)頭。這時(shí)，趙先生在一旁笑著說：“小陳你是不是想留一手啊?你的經(jīng)驗(yàn)就只 么一點(diǎn)點(diǎn)嗎?”
分析
本案例討論調(diào)控“旅游團(tuán)騷動(dòng)”中勸導(dǎo)工作的調(diào)控信息選擇。可供選擇的“調(diào)控信息”分為“恐懼喚醒信息”和“理性解釋信息”。
“恐懼喚醒信患”，是指用來喚醒旅游者恐懼的信息。這類信息是要讓旅游者重新評(píng)估將要遇到的問題和自己解決問題的能力(包括對(duì)行為后果進(jìn)行“再解決”的能力)，這是用一種外部壓力迫使旅游者考慮旅行社的安排，主要是針對(duì)旅游者的行為意圖的。當(dāng)旅游者拒絕旅行社的安排時(shí)，往往對(duì)后果估計(jì)不足，也就是說他們對(duì)后果的恐懼還沒有被“喚醒”。這時(shí)，導(dǎo)游員就需要用“恐懼喚醒信息”來進(jìn)行調(diào)控。
“理性解釋信息”，是指能夠?qū)κ虑樽鞒觥昂侠斫忉尅钡男畔?。這類信息是針對(duì)旅游者的價(jià)值觀和信念，而價(jià)值觀和信念正是人的態(tài)度的“內(nèi)核”。通過影響“內(nèi)核”來改變態(tài)度，另一方面，“理性解釋信息”還作用于旅游者行為意圖中的自我能力的認(rèn)知，通過改變旅游者對(duì)自己能力的評(píng)價(jià)而改變旅游者的意圖。它主要包括觸發(fā)“騷動(dòng)”事件的原委，服務(wù)人員的動(dòng)機(jī)，客觀條件，新的計(jì)劃，如何補(bǔ)償?shù)鹊?。?dāng)旅游者對(duì)觸發(fā)“旅游團(tuán)騷動(dòng)”事件的處理存有疑惑的時(shí)候，導(dǎo)游員就需要用 “理性解釋信患”來進(jìn)行調(diào)控。
“騷動(dòng)”中的旅游者對(duì)導(dǎo)游員的勸說有一種自發(fā)的抵抗，當(dāng)單獨(dú)用“恐懼喚醒信息”勸導(dǎo)時(shí)，旅游者常常用自己想象的“道理”來抵抗。反之，單獨(dú)用“理性解釋信息”勸導(dǎo)時(shí)，亦用想象的“道理”來抵抗。因此，導(dǎo)游員應(yīng)該同時(shí)用兩類信息進(jìn)行勸導(dǎo)。當(dāng)然，人的差異，對(duì)這兩類信息的敏感度不一樣，我們再另案討論。
調(diào)控信息的選擇要注意三點(diǎn)：l、“恐懼喚醒信息”的傳遞要盡可能運(yùn)用形象化的語言；“理性解釋信息”的傳遞則要盡可能運(yùn)用簡潔的邏輯推導(dǎo)。2、實(shí)事求是，既不能憑自己的主觀想象去嚇唬旅游者。也不能用自己的主觀推測代替客觀事實(shí)去蒙騙旅游者。3、信息內(nèi)容要避免與旅游者的自尊心產(chǎn)生對(duì)抗。
小洪說：“這正是我想知道的，你就趕快說吧!”
小陳說：“以前，我總是對(duì)客人說，如果他們不肯按照新的計(jì)劃做，將會(huì)有什么樣的后果，像什么沒有飛機(jī)票啦，沒有火車票啦，酒店住不上啦，旅*程被打亂啦等等。我原來想，把這些事情一講，客人肯定害怕，就會(huì)聽我們的安排。誰知道不是這么一回事，并不是所有的客人都能被你嚇住的。每當(dāng)我這樣說的時(shí)候，總是會(huì)有一些客人表示反感，有時(shí)候他們還跟我吵起來。弄得我有過幾次投訴!
“后來我就換了勸說內(nèi)容，向他們說明我們旅行社將如何給予補(bǔ)償，像什么加餐啦，提高酒店的等級(jí)啦等等。我也給他們講突發(fā)事件的前因后果，如實(shí)地講，還講我們是如何克服困難的，是如何想方設(shè)法把大家的損失減到最小的。我想，嚇不住你，講道理總可以吧!可是，這樣講，對(duì)一部分客人有用，對(duì)一部分客人還是沒有用。你說給人補(bǔ)償，他得寸進(jìn)尺……”
小洪著急地說：“嗨，說了半天，還是沒說到底應(yīng)該怎么講啊!”
“別著急，聽我接著說。再后來嘛，我就把這兩方面的內(nèi)容合在一起說。這樣一來呢，客人就變得比較聽得進(jìn)去了。你要問我到底是怎么講的，這一次，我就是這么講的!”
小洪說道：“哦，兩個(gè)方面的內(nèi)容都要講!一方面是側(cè)重于講后果的嚴(yán)重性，另一方面是側(cè)重于講來龍去脈以及如何補(bǔ)償。這樣一來，效果就特別好。嗯——這是個(gè)好注意?！?BR> 小陳對(duì)小洪點(diǎn)點(diǎn)頭。這時(shí)，趙先生在一旁笑著說：“小陳你是不是想留一手啊?你的經(jīng)驗(yàn)就只 么一點(diǎn)點(diǎn)嗎?”
分析
本案例討論調(diào)控“旅游團(tuán)騷動(dòng)”中勸導(dǎo)工作的調(diào)控信息選擇。可供選擇的“調(diào)控信息”分為“恐懼喚醒信息”和“理性解釋信息”。
“恐懼喚醒信患”，是指用來喚醒旅游者恐懼的信息。這類信息是要讓旅游者重新評(píng)估將要遇到的問題和自己解決問題的能力(包括對(duì)行為后果進(jìn)行“再解決”的能力)，這是用一種外部壓力迫使旅游者考慮旅行社的安排，主要是針對(duì)旅游者的行為意圖的。當(dāng)旅游者拒絕旅行社的安排時(shí)，往往對(duì)后果估計(jì)不足，也就是說他們對(duì)后果的恐懼還沒有被“喚醒”。這時(shí)，導(dǎo)游員就需要用“恐懼喚醒信息”來進(jìn)行調(diào)控。
“理性解釋信息”，是指能夠?qū)κ虑樽鞒觥昂侠斫忉尅钡男畔?。這類信息是針對(duì)旅游者的價(jià)值觀和信念，而價(jià)值觀和信念正是人的態(tài)度的“內(nèi)核”。通過影響“內(nèi)核”來改變態(tài)度，另一方面，“理性解釋信息”還作用于旅游者行為意圖中的自我能力的認(rèn)知，通過改變旅游者對(duì)自己能力的評(píng)價(jià)而改變旅游者的意圖。它主要包括觸發(fā)“騷動(dòng)”事件的原委，服務(wù)人員的動(dòng)機(jī)，客觀條件，新的計(jì)劃，如何補(bǔ)償?shù)鹊?。?dāng)旅游者對(duì)觸發(fā)“旅游團(tuán)騷動(dòng)”事件的處理存有疑惑的時(shí)候，導(dǎo)游員就需要用 “理性解釋信患”來進(jìn)行調(diào)控。
“騷動(dòng)”中的旅游者對(duì)導(dǎo)游員的勸說有一種自發(fā)的抵抗，當(dāng)單獨(dú)用“恐懼喚醒信息”勸導(dǎo)時(shí)，旅游者常常用自己想象的“道理”來抵抗。反之，單獨(dú)用“理性解釋信息”勸導(dǎo)時(shí)，亦用想象的“道理”來抵抗。因此，導(dǎo)游員應(yīng)該同時(shí)用兩類信息進(jìn)行勸導(dǎo)。當(dāng)然，人的差異，對(duì)這兩類信息的敏感度不一樣，我們再另案討論。
調(diào)控信息的選擇要注意三點(diǎn)：l、“恐懼喚醒信息”的傳遞要盡可能運(yùn)用形象化的語言；“理性解釋信息”的傳遞則要盡可能運(yùn)用簡潔的邏輯推導(dǎo)。2、實(shí)事求是，既不能憑自己的主觀想象去嚇唬旅游者。也不能用自己的主觀推測代替客觀事實(shí)去蒙騙旅游者。3、信息內(nèi)容要避免與旅游者的自尊心產(chǎn)生對(duì)抗。