小洪聽說小陳平息了一場因為換酒店而引起的“旅游團騷動”，一定要小陳介紹經(jīng)驗。小陳說：“要把客人分割開來，這你都知道，不必再說了。但這只是第一步，下面一步也同樣是關鍵，就是用一些什么樣的話去勸說。”
小洪說：“這正是我想知道的，你就趕快說吧!”
小陳說：“以前，我總是對客人說，如果他們不肯按照新的計劃做，將會有什么樣的后果，像什么沒有飛機票啦，沒有火車票啦，酒店住不上啦，旅*程被打亂啦等等。我原來想，把這些事情一講，客人肯定害怕，就會聽我們的安排。誰知道不是這么一回事，并不是所有的客人都能被你嚇住的。每當我這樣說的時候，總是會有一些客人表示反感，有時候他們還跟我吵起來。弄得我有過幾次投訴!
“后來我就換了勸說內(nèi)容，向他們說明我們旅行社將如何給予補償，像什么加餐啦，提高酒店的等級啦等等。我也給他們講突發(fā)事件的前因后果，如實地講，還講我們是如何克服困難的，是如何想方設法把大家的損失減到最小的。我想，嚇不住你，講道理總可以吧!可是，這樣講，對一部分客人有用，對一部分客人還是沒有用。你說給人補償，他得寸進尺……”
小洪著急地說：“嗨，說了半天，還是沒說到底應該怎么講啊!”
“別著急，聽我接著說。再后來嘛，我就把這兩方面的內(nèi)容合在一起說。這樣一來呢，客人就變得比較聽得進去了。你要問我到底是怎么講的，這一次，我就是這么講的!”
小洪說道：“哦，兩個方面的內(nèi)容都要講!一方面是側(cè)重于講后果的嚴重性，另一方面是側(cè)重于講來龍去脈以及如何補償。這樣一來，效果就特別好。嗯——這是個好注意。”
小陳對小洪點點頭。這時，趙先生在一旁笑著說：“小陳你是不是想留一手啊?你的經(jīng)驗就只 么一點點嗎?”
分析
本案例討論調(diào)控“旅游團騷動”中勸導工作的調(diào)控信息選擇?？晒┻x擇的“調(diào)控信息”分為“恐懼喚醒信息”和“理性解釋信息”。
“恐懼喚醒信患”，是指用來喚醒旅游者恐懼的信息。這類信息是要讓旅游者重新評估將要遇到的問題和自己解決問題的能力(包括對行為后果進行“再解決”的能力)，這是用一種外部壓力迫使旅游者考慮旅行社的安排，主要是針對旅游者的行為意圖的。當旅游者拒絕旅行社的安排時，往往對后果估計不足，也就是說他們對后果的恐懼還沒有被“喚醒”。這時，導游員就需要用“恐懼喚醒信息”來進行調(diào)控。
“理性解釋信息”，是指能夠?qū)κ虑樽鞒觥昂侠斫忉尅钡男畔?。這類信息是針對旅游者的價值觀和信念，而價值觀和信念正是人的態(tài)度的“內(nèi)核”。通過影響“內(nèi)核”來改變態(tài)度，另一方面，“理性解釋信息”還作用于旅游者行為意圖中的自我能力的認知，通過改變旅游者對自己能力的評價而改變旅游者的意圖。它主要包括觸發(fā)“騷動”事件的原委，服務人員的動機，客觀條件，新的計劃，如何補償?shù)鹊?。當旅游者對觸發(fā)“旅游團騷動”事件的處理存有疑惑的時候，導游員就需要用 “理性解釋信患”來進行調(diào)控。
“騷動”中的旅游者對導游員的勸說有一種自發(fā)的抵抗，當單獨用“恐懼喚醒信息”勸導時，旅游者常常用自己想象的“道理”來抵抗。反之，單獨用“理性解釋信息”勸導時，亦用想象的“道理”來抵抗。因此，導游員應該同時用兩類信息進行勸導。當然，人的差異，對這兩類信息的敏感度不一樣，我們再另案討論。
調(diào)控信息的選擇要注意三點：l、“恐懼喚醒信息”的傳遞要盡可能運用形象化的語言；“理性解釋信息”的傳遞則要盡可能運用簡潔的邏輯推導。2、實事求是，既不能憑自己的主觀想象去嚇唬旅游者。也不能用自己的主觀推測代替客觀事實去蒙騙旅游者。3、信息內(nèi)容要避免與旅游者的自尊心產(chǎn)生對抗。
小洪說：“這正是我想知道的，你就趕快說吧!”
小陳說：“以前，我總是對客人說，如果他們不肯按照新的計劃做，將會有什么樣的后果，像什么沒有飛機票啦，沒有火車票啦，酒店住不上啦，旅*程被打亂啦等等。我原來想，把這些事情一講，客人肯定害怕，就會聽我們的安排。誰知道不是這么一回事，并不是所有的客人都能被你嚇住的。每當我這樣說的時候，總是會有一些客人表示反感，有時候他們還跟我吵起來。弄得我有過幾次投訴!
“后來我就換了勸說內(nèi)容，向他們說明我們旅行社將如何給予補償，像什么加餐啦，提高酒店的等級啦等等。我也給他們講突發(fā)事件的前因后果，如實地講，還講我們是如何克服困難的，是如何想方設法把大家的損失減到最小的。我想，嚇不住你，講道理總可以吧!可是，這樣講，對一部分客人有用，對一部分客人還是沒有用。你說給人補償，他得寸進尺……”
小洪著急地說：“嗨，說了半天，還是沒說到底應該怎么講啊!”
“別著急，聽我接著說。再后來嘛，我就把這兩方面的內(nèi)容合在一起說。這樣一來呢，客人就變得比較聽得進去了。你要問我到底是怎么講的，這一次，我就是這么講的!”
小洪說道：“哦，兩個方面的內(nèi)容都要講!一方面是側(cè)重于講后果的嚴重性，另一方面是側(cè)重于講來龍去脈以及如何補償。這樣一來，效果就特別好。嗯——這是個好注意。”
小陳對小洪點點頭。這時，趙先生在一旁笑著說：“小陳你是不是想留一手啊?你的經(jīng)驗就只 么一點點嗎?”
分析
本案例討論調(diào)控“旅游團騷動”中勸導工作的調(diào)控信息選擇?？晒┻x擇的“調(diào)控信息”分為“恐懼喚醒信息”和“理性解釋信息”。
“恐懼喚醒信患”，是指用來喚醒旅游者恐懼的信息。這類信息是要讓旅游者重新評估將要遇到的問題和自己解決問題的能力(包括對行為后果進行“再解決”的能力)，這是用一種外部壓力迫使旅游者考慮旅行社的安排，主要是針對旅游者的行為意圖的。當旅游者拒絕旅行社的安排時，往往對后果估計不足，也就是說他們對后果的恐懼還沒有被“喚醒”。這時，導游員就需要用“恐懼喚醒信息”來進行調(diào)控。
“理性解釋信息”，是指能夠?qū)κ虑樽鞒觥昂侠斫忉尅钡男畔?。這類信息是針對旅游者的價值觀和信念，而價值觀和信念正是人的態(tài)度的“內(nèi)核”。通過影響“內(nèi)核”來改變態(tài)度，另一方面，“理性解釋信息”還作用于旅游者行為意圖中的自我能力的認知，通過改變旅游者對自己能力的評價而改變旅游者的意圖。它主要包括觸發(fā)“騷動”事件的原委，服務人員的動機，客觀條件，新的計劃，如何補償?shù)鹊?。當旅游者對觸發(fā)“旅游團騷動”事件的處理存有疑惑的時候，導游員就需要用 “理性解釋信患”來進行調(diào)控。
“騷動”中的旅游者對導游員的勸說有一種自發(fā)的抵抗，當單獨用“恐懼喚醒信息”勸導時，旅游者常常用自己想象的“道理”來抵抗。反之，單獨用“理性解釋信息”勸導時，亦用想象的“道理”來抵抗。因此，導游員應該同時用兩類信息進行勸導。當然，人的差異，對這兩類信息的敏感度不一樣，我們再另案討論。
調(diào)控信息的選擇要注意三點：l、“恐懼喚醒信息”的傳遞要盡可能運用形象化的語言；“理性解釋信息”的傳遞則要盡可能運用簡潔的邏輯推導。2、實事求是，既不能憑自己的主觀想象去嚇唬旅游者。也不能用自己的主觀推測代替客觀事實去蒙騙旅游者。3、信息內(nèi)容要避免與旅游者的自尊心產(chǎn)生對抗。