小陳說：“以前我們常常用職業(yè)、年齡、性別和性格等等來判斷游客是什么樣的人，這樣雖容易判斷，可是不實用。我覺得把客人分為‘聰明的’和‘不聰明的’倒是比較實用的。
“有一部分客人見多識廣，多半有比較高的學歷，從事過多種職業(yè)，去過很多地方，遇事總喜歡問‘為什么’，這就是‘聰明’的客人。而另外一些客人，多半學歷比較低，年齡偏大，或者年齡還很小，沒有見過什么世面，遇事容易受別人的影響，這就是‘不聰明’的客人。
“對這些‘不聰明’的客人，你跟他們講前因后果，講如何補償，他們很不容易聽明白，他們對眼前的利益看得比較重，對長遠利益就考慮得不是那么多。其實，你不必太多地對他們講這些，主要跟他們講，如果不聽你的安排，其后果對他們是如何的不利。只要你對自己所作的安排顯得信心十足，他們就會聽你的。
“對‘聰明’的客人，嚇唬是沒用的，他們與‘不聰明’的客人正相反，你必須把兩個方面的內(nèi)容都講清楚?！?BR> 聽到這里，趙先生問小陳：“除了‘聰明’和‘不聰明’之外，你有沒有發(fā)現(xiàn)客人在行為方式上也有所不同 呢?”
分析
本案例討論“旅游團騷動”的勸導工作如何針對旅游者人格特征問題。實踐證明，判斷旅游者人格的是從認知能力和氣質(zhì)入手。認知能力是指個體認知事物和事件的能力。旅游團發(fā)生“騷動”時，旅游者認知能力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對引起騷動的事件給自己帶來直接或間接的利害得失的判斷力；二是對事件的來龍去脈、前因后果，對旅行社作出新的安排的目的和意圖，對旅游者和旅游團所追求的價值和目標，以及旅游者個人和旅游團的關(guān)系等的理解力。判斷力和理解力比較強的，就是小陳所說的“聰明”的旅游者，這些旅游者一般對事情發(fā)展作出正確的預測。這兩種能力都比較弱的，就是小陳所說的“不聰明”的旅游者。旅游者認知能力的高下，一般可以根據(jù)他們學歷的高低、社會閱歷的深淺和與人交往的技巧是否純熟來判斷。
氣質(zhì)有許多分類。根據(jù)行為方式分為“外向”和“內(nèi)向”兩個類型的方法便捷高效。
行為方式可根據(jù)人的動作速度、動作幅度和行為目標變換頻率作出判斷。外向的旅游者一般表現(xiàn)為思維敏捷、開放，行動迅速，極少后悔，活動范圍廣泛，變化多端，旅游活動中，善于提問和回答問題，好說，不守時，活力維持時間長，觀瞻范圍大。內(nèi)向的旅游者一般表現(xiàn)為思維遲鈍，思想保守，行動緩慢，經(jīng)常后悔，活動范圍窄而深，變化少，旅游活動中與外向旅游者的表現(xiàn)正好相反。
學習心理學中有關(guān)劃分人格類型的理論知識是完全必要的。但不可拘泥于教科書上的劃分。對于導游員來說，最重要的是實用性和效率。本案例中小陳把旅游者分為 “聰明而外向”、“聰明而內(nèi)向”、“不聰明而外向”和“不聰明而內(nèi)向”這四大類，看似過于簡單，卻不僅便于操作，而且能使自己所做的勸導工作條理分明、切實有效。
“有一部分客人見多識廣，多半有比較高的學歷，從事過多種職業(yè)，去過很多地方，遇事總喜歡問‘為什么’，這就是‘聰明’的客人。而另外一些客人，多半學歷比較低，年齡偏大，或者年齡還很小，沒有見過什么世面，遇事容易受別人的影響，這就是‘不聰明’的客人。
“對這些‘不聰明’的客人，你跟他們講前因后果，講如何補償，他們很不容易聽明白，他們對眼前的利益看得比較重，對長遠利益就考慮得不是那么多。其實，你不必太多地對他們講這些，主要跟他們講，如果不聽你的安排，其后果對他們是如何的不利。只要你對自己所作的安排顯得信心十足，他們就會聽你的。
“對‘聰明’的客人，嚇唬是沒用的，他們與‘不聰明’的客人正相反，你必須把兩個方面的內(nèi)容都講清楚?！?BR> 聽到這里，趙先生問小陳：“除了‘聰明’和‘不聰明’之外，你有沒有發(fā)現(xiàn)客人在行為方式上也有所不同 呢?”
分析
本案例討論“旅游團騷動”的勸導工作如何針對旅游者人格特征問題。實踐證明，判斷旅游者人格的是從認知能力和氣質(zhì)入手。認知能力是指個體認知事物和事件的能力。旅游團發(fā)生“騷動”時，旅游者認知能力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對引起騷動的事件給自己帶來直接或間接的利害得失的判斷力；二是對事件的來龍去脈、前因后果，對旅行社作出新的安排的目的和意圖，對旅游者和旅游團所追求的價值和目標，以及旅游者個人和旅游團的關(guān)系等的理解力。判斷力和理解力比較強的，就是小陳所說的“聰明”的旅游者，這些旅游者一般對事情發(fā)展作出正確的預測。這兩種能力都比較弱的，就是小陳所說的“不聰明”的旅游者。旅游者認知能力的高下，一般可以根據(jù)他們學歷的高低、社會閱歷的深淺和與人交往的技巧是否純熟來判斷。
氣質(zhì)有許多分類。根據(jù)行為方式分為“外向”和“內(nèi)向”兩個類型的方法便捷高效。
行為方式可根據(jù)人的動作速度、動作幅度和行為目標變換頻率作出判斷。外向的旅游者一般表現(xiàn)為思維敏捷、開放，行動迅速，極少后悔，活動范圍廣泛，變化多端，旅游活動中，善于提問和回答問題，好說，不守時，活力維持時間長，觀瞻范圍大。內(nèi)向的旅游者一般表現(xiàn)為思維遲鈍，思想保守，行動緩慢，經(jīng)常后悔，活動范圍窄而深，變化少，旅游活動中與外向旅游者的表現(xiàn)正好相反。
學習心理學中有關(guān)劃分人格類型的理論知識是完全必要的。但不可拘泥于教科書上的劃分。對于導游員來說，最重要的是實用性和效率。本案例中小陳把旅游者分為 “聰明而外向”、“聰明而內(nèi)向”、“不聰明而外向”和“不聰明而內(nèi)向”這四大類，看似過于簡單，卻不僅便于操作，而且能使自己所做的勸導工作條理分明、切實有效。