在第二天的情況分析會(huì)上，小陳介紹了他勸說(shuō)“旅游團(tuán)騷動(dòng)”中的旅游者的第三個(gè)法寶。小陳說(shuō)：“我覺(jué)得，同樣的內(nèi)容，對(duì)什么樣的客人，先講什么，后講什么，勸說(shuō)的效果不一樣；勸說(shuō)時(shí)的語(yǔ)氣不一樣，強(qiáng)調(diào)的地方不一樣，重復(fù)次數(shù)的多少不一樣，勸說(shuō)的結(jié)果也會(huì)不一樣。在旅游團(tuán)里。先和誰(shuí)講，后和誰(shuí)講，整個(gè)效果也是不一樣。
“先說(shuō)說(shuō)怎樣去勸說(shuō)比較聰明的游客。在內(nèi)容上，像關(guān)于事件的前因后果，旅行社將如何給予補(bǔ)償，旅游團(tuán)的目標(biāo)這類內(nèi)容我要先講，多講，重要的地方還加重語(yǔ)氣。如果拒絕新的計(jì)劃將會(huì)有哪些后果，只是簡(jiǎn)單明白地告訴他們就行了，用不著一再地重復(fù)。
“聰明的游客也還有內(nèi)向與外向的不同。如果游客是聰明而外向的，我就盡量采用短小的、簡(jiǎn)單的陳述句。語(yǔ)氣比較堅(jiān)定，態(tài)度也比較明朗。關(guān)于事情的前因后果，只講背景和條件，究竟是什么原因。讓他們自己去想。像這個(gè)團(tuán)，我只向他們講：不能人住原來(lái)酒店，原因是酒店有兩層樓面發(fā)生了電氣事故。我們補(bǔ)救的方案，是安排他們住另一家同等級(jí)的酒店。那家酒店離鬧市區(qū)相對(duì)遠(yuǎn)一點(diǎn)，這是一個(gè)遺憾，但我們用增加地方風(fēng)味的辦法來(lái)彌補(bǔ)?？紤]到他們有可能拒絕這個(gè)方案，我只是告訴他們，除了新方案中的酒店之外，這個(gè)城市再?zèng)]有同一的酒店了。個(gè)別游客提出要住一家新的酒店，我只說(shuō)：那家酒店在新區(qū)，那兒正修高速公路，從那家酒店去游覽區(qū)要繞行大半座城市，每天光是在路上就要浪費(fèi)大約三個(gè)小時(shí)。
“如果游客是聰明而內(nèi)向的，我講的內(nèi)容沒(méi)有什么大的變化，但是口氣要比較緩和一點(diǎn)，前因后果講得要詳細(xì)一點(diǎn)，重復(fù)的次數(shù)要多一點(diǎn)。
“還有那些不太聰明的游客。對(duì)于他們，我是把勸說(shuō)內(nèi)容倒過(guò)來(lái)講，先講如果不住旅行社安排的酒店，市區(qū)里只能住二的酒店，衛(wèi)生要求就很難保證。如果他們提出要住那家新酒店，我就給他們算一筆賬：在路上要多花三個(gè)多小時(shí)，這將減去一個(gè)重要的點(diǎn)；如果一個(gè)也不減的話，那么在每個(gè)景點(diǎn)玩的時(shí)間都不能超過(guò)二十分鐘，而有些景點(diǎn)光是空手走一圈就得半個(gè)小時(shí)。對(duì)這些不太聰明的客人，我要反復(fù)述說(shuō)這些后果，重要的地方加重點(diǎn)語(yǔ)氣。在介紹旅行社所安排的酒店時(shí)，用一路上住過(guò)的酒店來(lái)比較。讓他們有個(gè)感性形象。
“如果游客是不太聰明而外向的，我就要講得比較慢，但主要是要講得簡(jiǎn)明扼要。在我認(rèn)為比較重要的地方，我的音調(diào)就相對(duì)比較高。我自己的態(tài)度也比較明確。
“如果游客是不太聰明而內(nèi)向的，我要仔仔細(xì)細(xì)地對(duì)他們講清楚，如果不按旅行社的安排去做，將會(huì)是一個(gè)什么樣的后果。在比較重要的地方還要反復(fù)地加以說(shuō)明。說(shuō)話的口氣就像現(xiàn)在和大家說(shuō)話一樣，心平氣和。不用設(shè)問(wèn)、反問(wèn)和疑問(wèn)句。對(duì)突發(fā)事件的前因后果不必講得那么詳細(xì)。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)，自己是否受到尊重是最重要的，這比到底住哪一家酒店更為重要。只要你對(duì)他態(tài)度好，讓他覺(jué)得你人很好。他們是最容易動(dòng)搖，最容易接受勸導(dǎo)
的。所以我一般都是先從這些人開(kāi)始做工作，先把他們說(shuō)動(dòng)，這樣就可以讓他們起一個(gè)榜樣的作用。
“在這四類客人當(dāng)中，最難弄的是那些比較聰明的而又內(nèi)向的客人，他們最不愿意表態(tài)，鬼心眼也最多。表面和心里不一樣。所以，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)騷動(dòng)來(lái)說(shuō)，我一般是按這樣的順序來(lái)做工作：先是不太聰明而又內(nèi)向的游客，然后是不太聰明而又外向的游客，接下去是比較聰明而又外向的游客，最后才是聰明而又內(nèi)向的游客。如果先做那些聰明而又內(nèi)向的游客的工作，一旦他們不同意，他們背著你到處去講自己的‘理由’，還會(huì)把我們的意見(jiàn)添油加醋地亂說(shuō)一氣。等你再去勸說(shuō)其他游客的時(shí)候，那些游客就會(huì)拿他們的意見(jiàn)堵你的嘴，工作就沒(méi)法往下了?！?BR> 小陳的話讓許多導(dǎo)游員都深有感觸。想了很多。
分析
本案例是一個(gè)導(dǎo)游員的總結(jié)性發(fā)言刪減后的拷貝。關(guān)于針對(duì)四種不同的旅游者如何勸說(shuō)已經(jīng)講明，分析部分不再討論。分析部分討論他沒(méi)有直接挑明又十分關(guān)鍵的“信息傳遞強(qiáng)度的組合”問(wèn)題。
“信息傳遞強(qiáng)度組合”是勸導(dǎo)工作中極富技巧性環(huán)節(jié)。
不同認(rèn)知能力的人。他的注意力分配會(huì)因?yàn)檎J(rèn)知操作的繁簡(jiǎn)程度而對(duì)某一類信息分配得更多一些而形成認(rèn)知傾向。所謂“信息傳遞強(qiáng)度組合”，就是針對(duì)不同認(rèn)知能力的人提供與他的認(rèn)知傾向接近的、更高強(qiáng)度的、更高頻率的信息傳遞，使他的認(rèn)知傾向、注意力分配、傳遞強(qiáng)度三者產(chǎn)生“共鳴”，以達(dá)到他迅速高效地接受、加工信息的目的。
認(rèn)知能力強(qiáng)的旅游者，注意力能比較長(zhǎng)時(shí)間地集中和指向認(rèn)知目標(biāo)，他們更愿意完成“理性解釋信息”這種需要認(rèn)知操作比較復(fù)雜的認(rèn)知任務(wù)。這種認(rèn)知傾向性使他們?nèi)菀捉邮芎图庸ぁ袄硇越忉屝畔ⅰ?，進(jìn)而改變自己的認(rèn)知范圍和增加新的認(rèn)知因素，最后改變自己的態(tài)度或意圖。他們的信息傳遞強(qiáng)度的組合為傳遞較高強(qiáng)度的 “理性解釋信息”和低強(qiáng)度的“恐懼喚醒信息”。
認(rèn)知能力弱的人，注意力不能長(zhǎng)時(shí)間地集中和指向認(rèn)知目標(biāo)，他們更愿意完成“恐懼喚醒信息”這種認(rèn)知操作相對(duì)簡(jiǎn)單的認(rèn)知任務(wù)。這種認(rèn)知傾向性讓他們把注意力更多地放在“恐懼喚醒信息”觸發(fā)的恐懼情緒體驗(yàn)，這種體驗(yàn)會(huì)干擾進(jìn)一步的認(rèn)知，促使他們的認(rèn)知過(guò)程轉(zhuǎn)向改變?cè)姓J(rèn)知因素的重要性，最后改變自己的態(tài)度和意圖。他們的信息傳遞強(qiáng)度的組合為傳遞較高強(qiáng)度的“恐懼喚醒信息”和中強(qiáng)度的“理性解釋信息”。
“信息傳遞強(qiáng)度”是各種傳遞方法組合的結(jié)果。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)的研究和帶團(tuán)的實(shí)踐，“信息傳遞強(qiáng)度”一般由下面幾個(gè)方面組成：
1，言語(yǔ)重音。語(yǔ)音重，傳遞強(qiáng)度高；語(yǔ)音輕，傳遞強(qiáng)度低。
2，言語(yǔ)速度。言語(yǔ)速度急，傳遞強(qiáng)度高；言語(yǔ)速度緩，傳遞強(qiáng)度低。
3，重復(fù)次數(shù)。重復(fù)次數(shù)多，傳遞強(qiáng)度高，重復(fù)次數(shù)少，傳遞強(qiáng)度低。
4，目光接觸時(shí)間。目光接觸時(shí)間長(zhǎng)，傳遞強(qiáng)度高；目光接觸時(shí)間短，傳遞強(qiáng)度低。
5，人際物理空間距離。傳遞時(shí)雙方物理空間距離近，傳遞強(qiáng)度高；距離遠(yuǎn)，傳遞強(qiáng)度低。
6，“第三者”在場(chǎng)的水平。傳遞“理性解釋信息”時(shí)，個(gè)別傳遞強(qiáng)度高，“第三者”在場(chǎng)傳遞強(qiáng)度低；傳遞“恐懼喚醒信息”時(shí)，個(gè)別傳遞強(qiáng)度低，“第三者”在場(chǎng)傳遞強(qiáng)度高。
“信息傳遞強(qiáng)度”的標(biāo)準(zhǔn)是因人而異的，要根據(jù)旅游者的反應(yīng)來(lái)調(diào)節(jié)其的高低。如果旅游者表現(xiàn)出反感的表情，拉開(kāi)人際距離，這就說(shuō)明“傳遞強(qiáng)度”過(guò)高。如果旅游者東張西望，前言不搭后語(yǔ)，這就表明“傳遞強(qiáng)度”過(guò)低?！皞鬟f強(qiáng)度”適中的時(shí)候，旅游者的表現(xiàn)通常為語(yǔ)調(diào)平和，言談不離主題。常用目光與導(dǎo)游員接觸，言語(yǔ)交往方式多為“成人式交往”。
“先說(shuō)說(shuō)怎樣去勸說(shuō)比較聰明的游客。在內(nèi)容上，像關(guān)于事件的前因后果，旅行社將如何給予補(bǔ)償，旅游團(tuán)的目標(biāo)這類內(nèi)容我要先講，多講，重要的地方還加重語(yǔ)氣。如果拒絕新的計(jì)劃將會(huì)有哪些后果，只是簡(jiǎn)單明白地告訴他們就行了，用不著一再地重復(fù)。
“聰明的游客也還有內(nèi)向與外向的不同。如果游客是聰明而外向的，我就盡量采用短小的、簡(jiǎn)單的陳述句。語(yǔ)氣比較堅(jiān)定，態(tài)度也比較明朗。關(guān)于事情的前因后果，只講背景和條件，究竟是什么原因。讓他們自己去想。像這個(gè)團(tuán)，我只向他們講：不能人住原來(lái)酒店，原因是酒店有兩層樓面發(fā)生了電氣事故。我們補(bǔ)救的方案，是安排他們住另一家同等級(jí)的酒店。那家酒店離鬧市區(qū)相對(duì)遠(yuǎn)一點(diǎn)，這是一個(gè)遺憾，但我們用增加地方風(fēng)味的辦法來(lái)彌補(bǔ)?？紤]到他們有可能拒絕這個(gè)方案，我只是告訴他們，除了新方案中的酒店之外，這個(gè)城市再?zèng)]有同一的酒店了。個(gè)別游客提出要住一家新的酒店，我只說(shuō)：那家酒店在新區(qū)，那兒正修高速公路，從那家酒店去游覽區(qū)要繞行大半座城市，每天光是在路上就要浪費(fèi)大約三個(gè)小時(shí)。
“如果游客是聰明而內(nèi)向的，我講的內(nèi)容沒(méi)有什么大的變化，但是口氣要比較緩和一點(diǎn)，前因后果講得要詳細(xì)一點(diǎn)，重復(fù)的次數(shù)要多一點(diǎn)。
“還有那些不太聰明的游客。對(duì)于他們，我是把勸說(shuō)內(nèi)容倒過(guò)來(lái)講，先講如果不住旅行社安排的酒店，市區(qū)里只能住二的酒店，衛(wèi)生要求就很難保證。如果他們提出要住那家新酒店，我就給他們算一筆賬：在路上要多花三個(gè)多小時(shí)，這將減去一個(gè)重要的點(diǎn)；如果一個(gè)也不減的話，那么在每個(gè)景點(diǎn)玩的時(shí)間都不能超過(guò)二十分鐘，而有些景點(diǎn)光是空手走一圈就得半個(gè)小時(shí)。對(duì)這些不太聰明的客人，我要反復(fù)述說(shuō)這些后果，重要的地方加重點(diǎn)語(yǔ)氣。在介紹旅行社所安排的酒店時(shí)，用一路上住過(guò)的酒店來(lái)比較。讓他們有個(gè)感性形象。
“如果游客是不太聰明而外向的，我就要講得比較慢，但主要是要講得簡(jiǎn)明扼要。在我認(rèn)為比較重要的地方，我的音調(diào)就相對(duì)比較高。我自己的態(tài)度也比較明確。
“如果游客是不太聰明而內(nèi)向的，我要仔仔細(xì)細(xì)地對(duì)他們講清楚，如果不按旅行社的安排去做，將會(huì)是一個(gè)什么樣的后果。在比較重要的地方還要反復(fù)地加以說(shuō)明。說(shuō)話的口氣就像現(xiàn)在和大家說(shuō)話一樣，心平氣和。不用設(shè)問(wèn)、反問(wèn)和疑問(wèn)句。對(duì)突發(fā)事件的前因后果不必講得那么詳細(xì)。對(duì)這些客人來(lái)說(shuō)，自己是否受到尊重是最重要的，這比到底住哪一家酒店更為重要。只要你對(duì)他態(tài)度好，讓他覺(jué)得你人很好。他們是最容易動(dòng)搖，最容易接受勸導(dǎo)
的。所以我一般都是先從這些人開(kāi)始做工作，先把他們說(shuō)動(dòng)，這樣就可以讓他們起一個(gè)榜樣的作用。
“在這四類客人當(dāng)中，最難弄的是那些比較聰明的而又內(nèi)向的客人，他們最不愿意表態(tài)，鬼心眼也最多。表面和心里不一樣。所以，對(duì)整個(gè)旅游團(tuán)騷動(dòng)來(lái)說(shuō)，我一般是按這樣的順序來(lái)做工作：先是不太聰明而又內(nèi)向的游客，然后是不太聰明而又外向的游客，接下去是比較聰明而又外向的游客，最后才是聰明而又內(nèi)向的游客。如果先做那些聰明而又內(nèi)向的游客的工作，一旦他們不同意，他們背著你到處去講自己的‘理由’，還會(huì)把我們的意見(jiàn)添油加醋地亂說(shuō)一氣。等你再去勸說(shuō)其他游客的時(shí)候，那些游客就會(huì)拿他們的意見(jiàn)堵你的嘴，工作就沒(méi)法往下了?！?BR> 小陳的話讓許多導(dǎo)游員都深有感觸。想了很多。
分析
本案例是一個(gè)導(dǎo)游員的總結(jié)性發(fā)言刪減后的拷貝。關(guān)于針對(duì)四種不同的旅游者如何勸說(shuō)已經(jīng)講明，分析部分不再討論。分析部分討論他沒(méi)有直接挑明又十分關(guān)鍵的“信息傳遞強(qiáng)度的組合”問(wèn)題。
“信息傳遞強(qiáng)度組合”是勸導(dǎo)工作中極富技巧性環(huán)節(jié)。
不同認(rèn)知能力的人。他的注意力分配會(huì)因?yàn)檎J(rèn)知操作的繁簡(jiǎn)程度而對(duì)某一類信息分配得更多一些而形成認(rèn)知傾向。所謂“信息傳遞強(qiáng)度組合”，就是針對(duì)不同認(rèn)知能力的人提供與他的認(rèn)知傾向接近的、更高強(qiáng)度的、更高頻率的信息傳遞，使他的認(rèn)知傾向、注意力分配、傳遞強(qiáng)度三者產(chǎn)生“共鳴”，以達(dá)到他迅速高效地接受、加工信息的目的。
認(rèn)知能力強(qiáng)的旅游者，注意力能比較長(zhǎng)時(shí)間地集中和指向認(rèn)知目標(biāo)，他們更愿意完成“理性解釋信息”這種需要認(rèn)知操作比較復(fù)雜的認(rèn)知任務(wù)。這種認(rèn)知傾向性使他們?nèi)菀捉邮芎图庸ぁ袄硇越忉屝畔ⅰ?，進(jìn)而改變自己的認(rèn)知范圍和增加新的認(rèn)知因素，最后改變自己的態(tài)度或意圖。他們的信息傳遞強(qiáng)度的組合為傳遞較高強(qiáng)度的 “理性解釋信息”和低強(qiáng)度的“恐懼喚醒信息”。
認(rèn)知能力弱的人，注意力不能長(zhǎng)時(shí)間地集中和指向認(rèn)知目標(biāo)，他們更愿意完成“恐懼喚醒信息”這種認(rèn)知操作相對(duì)簡(jiǎn)單的認(rèn)知任務(wù)。這種認(rèn)知傾向性讓他們把注意力更多地放在“恐懼喚醒信息”觸發(fā)的恐懼情緒體驗(yàn)，這種體驗(yàn)會(huì)干擾進(jìn)一步的認(rèn)知，促使他們的認(rèn)知過(guò)程轉(zhuǎn)向改變?cè)姓J(rèn)知因素的重要性，最后改變自己的態(tài)度和意圖。他們的信息傳遞強(qiáng)度的組合為傳遞較高強(qiáng)度的“恐懼喚醒信息”和中強(qiáng)度的“理性解釋信息”。
“信息傳遞強(qiáng)度”是各種傳遞方法組合的結(jié)果。根據(jù)社會(huì)心理學(xué)的研究和帶團(tuán)的實(shí)踐，“信息傳遞強(qiáng)度”一般由下面幾個(gè)方面組成：
1，言語(yǔ)重音。語(yǔ)音重，傳遞強(qiáng)度高；語(yǔ)音輕，傳遞強(qiáng)度低。
2，言語(yǔ)速度。言語(yǔ)速度急，傳遞強(qiáng)度高；言語(yǔ)速度緩，傳遞強(qiáng)度低。
3，重復(fù)次數(shù)。重復(fù)次數(shù)多，傳遞強(qiáng)度高，重復(fù)次數(shù)少，傳遞強(qiáng)度低。
4，目光接觸時(shí)間。目光接觸時(shí)間長(zhǎng)，傳遞強(qiáng)度高；目光接觸時(shí)間短，傳遞強(qiáng)度低。
5，人際物理空間距離。傳遞時(shí)雙方物理空間距離近，傳遞強(qiáng)度高；距離遠(yuǎn)，傳遞強(qiáng)度低。
6，“第三者”在場(chǎng)的水平。傳遞“理性解釋信息”時(shí)，個(gè)別傳遞強(qiáng)度高，“第三者”在場(chǎng)傳遞強(qiáng)度低；傳遞“恐懼喚醒信息”時(shí)，個(gè)別傳遞強(qiáng)度低，“第三者”在場(chǎng)傳遞強(qiáng)度高。
“信息傳遞強(qiáng)度”的標(biāo)準(zhǔn)是因人而異的，要根據(jù)旅游者的反應(yīng)來(lái)調(diào)節(jié)其的高低。如果旅游者表現(xiàn)出反感的表情，拉開(kāi)人際距離，這就說(shuō)明“傳遞強(qiáng)度”過(guò)高。如果旅游者東張西望，前言不搭后語(yǔ)，這就表明“傳遞強(qiáng)度”過(guò)低?！皞鬟f強(qiáng)度”適中的時(shí)候，旅游者的表現(xiàn)通常為語(yǔ)調(diào)平和，言談不離主題。常用目光與導(dǎo)游員接觸，言語(yǔ)交往方式多為“成人式交往”。