1989年4月，小楊的團要坐火車從N市到H市。由于種種原因，他們的軟席被改成了硬席。在火車設(shè)備和條件十分落后的情況下，坐將近九個小時硬席。旅游團一定會發(fā)生“騷動”。小楊決定趕在“騷動”發(fā)生之前做好工作。
小楊首先想到領(lǐng)隊和團長。他知道，領(lǐng)隊比較了解國內(nèi)情況，團長是“中心人物”，做好了他們的工作，也就做好全部工作的一半。
怎樣做工作呢?小楊想：如果把這個情況拖兩天，到了火車站再告訴他們等于沒有做工作。還是現(xiàn)在把情況實事求是地告訴團長，告訴其得失。團長會把這個消息傳給其他客人，現(xiàn)在離坐火車還有兩天，客人一定會有反應(yīng)。一方面，我能看清楚客人是什么反應(yīng)，再去有針對性地做工作。另一方面，客人在兩天內(nèi)可能已經(jīng)把不滿的情緒發(fā)泄得差不多了，我再正式去做工作會比較容易。
小楊找到領(lǐng)隊和團長。領(lǐng)隊表示理解。團長卻說：“怎么會這樣!換另一班火車行不行?”
小楊說：“我也不愿意這樣，當(dāng)?shù)芈眯猩缫脖M了努力。火車班次是這樣，白天到H市只有這一班，其余的都是晚上的慢車。慢車每一個小站都要停，中午一點多上火車，第二天上午十點鐘左右到，車上睡覺成問題，也
沒有洗澡的地方。如果改乘第二天的火車，恐怕在N市的住宿成問題。您在酒店里也已經(jīng)看到了，有許多游客就是拿一條毛毯在餐廳的椅子上過夜。這里沒有高速公路，坐汽車去時間又比火車長。不如坐火車，還可以走動一下，上洗手間也方便。我擔(dān)心的是，萬一我們不坐這一班火車，有沒有可能再拿到第二天去H市的火車票?N市有沒有符合住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店?在H市游覽的時問夠不夠?”
團長仍很生氣地說：“我不能答復(fù)你，我還要和其他人商量后才能決定?！?BR> 小楊誠懇地說：“真是對不起!我們社里準(zhǔn)備在N市給你們增加一次當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，在H市給你們安排仿宋風(fēng)味餐，作為對你們坐這次硬席的補償。再說，這次的硬席車廂和普通游客坐的不一樣，是當(dāng)?shù)芈眯猩缦肓撕芏噢k法，終于在鐵路部門的協(xié)助下，調(diào)來的一輛硬臥車廂替代的，雖然沒有軟席那么舒適，但是途中疲勞的時候可以睡一睡。其他設(shè)施和軟席沒有什么大的差別。對了，它和軟席一樣是不準(zhǔn)抽煙的。還有另外麗個團和我們一起走?！?BR> 團長臉上的慍怒有所緩和，對小楊說：“你們還是要努力想辦法。我們在N市還有兩天，你們要想盡一切辦法讓我們坐上軟席?！?BR> 小楊緊接著說：“您放心，當(dāng)?shù)芈眯猩缭诨疖囌居幸粋€辦事處，一有退票會立即拿下?！?BR> 在接下來的兩天游覽中，不少客人紛紛來問小楊關(guān)于坐火車的事情。小楊按照與團長所講的內(nèi)容，逐一向他們作了解釋，并把旅行社所采取的一些補救措施一一作了介紹。到了第三天，在團隊去火車站的路上，小楊再次向客人說明有關(guān)情況，讓他們知道，雖已竭盡全力。但這一次只能是坐硬席了。客人沒有發(fā)生情緒波動，平靜地上了車。
分析
本案例討論利用“回返效應(yīng)”阻止了“旅游團騷動”形成。
“回返效應(yīng)”，是指先向“效應(yīng)作用對象”傳遞高強度“恐懼喚醒信息”，讓事件引起的情緒動蕩提前釋放，進(jìn)而使他們對事件的認(rèn)知過程向理性回歸，改變原來態(tài)度。有人將這一過程稱為“時間換態(tài)度”。
“回返效應(yīng)”的產(chǎn)生，使“理性解釋信息”很容易被輸入到當(dāng)事者的認(rèn)知過程中去。如果在“理性解釋信息”具有擴大認(rèn)知范圍，增加新的認(rèn)知因素等等成分，當(dāng)事者后來的態(tài)度會與他們先前的態(tài)度有很大的不同，甚至是“一百八十度的大轉(zhuǎn)彎”。
利用“回返效應(yīng)”先把信息傳遞給少數(shù)旅游者，再由他們?nèi)鬟f給其他旅游者。這是有意地利用信息在傳遞的過程中將會被改造的原理。當(dāng)旅游者先得到有所失真的信息，后來才得到真實的信息，這時他們會特別相信后得到的信息，這就使“回返效應(yīng)”的作用倍增，使他們的對事件的認(rèn)知更加理性化。
小楊首先想到領(lǐng)隊和團長。他知道，領(lǐng)隊比較了解國內(nèi)情況，團長是“中心人物”，做好了他們的工作，也就做好全部工作的一半。
怎樣做工作呢?小楊想：如果把這個情況拖兩天，到了火車站再告訴他們等于沒有做工作。還是現(xiàn)在把情況實事求是地告訴團長，告訴其得失。團長會把這個消息傳給其他客人，現(xiàn)在離坐火車還有兩天，客人一定會有反應(yīng)。一方面，我能看清楚客人是什么反應(yīng)，再去有針對性地做工作。另一方面，客人在兩天內(nèi)可能已經(jīng)把不滿的情緒發(fā)泄得差不多了，我再正式去做工作會比較容易。
小楊找到領(lǐng)隊和團長。領(lǐng)隊表示理解。團長卻說：“怎么會這樣!換另一班火車行不行?”
小楊說：“我也不愿意這樣，當(dāng)?shù)芈眯猩缫脖M了努力。火車班次是這樣，白天到H市只有這一班，其余的都是晚上的慢車。慢車每一個小站都要停，中午一點多上火車，第二天上午十點鐘左右到，車上睡覺成問題，也
沒有洗澡的地方。如果改乘第二天的火車，恐怕在N市的住宿成問題。您在酒店里也已經(jīng)看到了，有許多游客就是拿一條毛毯在餐廳的椅子上過夜。這里沒有高速公路，坐汽車去時間又比火車長。不如坐火車，還可以走動一下，上洗手間也方便。我擔(dān)心的是，萬一我們不坐這一班火車，有沒有可能再拿到第二天去H市的火車票?N市有沒有符合住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店?在H市游覽的時問夠不夠?”
團長仍很生氣地說：“我不能答復(fù)你，我還要和其他人商量后才能決定?！?BR> 小楊誠懇地說：“真是對不起!我們社里準(zhǔn)備在N市給你們增加一次當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，在H市給你們安排仿宋風(fēng)味餐，作為對你們坐這次硬席的補償。再說，這次的硬席車廂和普通游客坐的不一樣，是當(dāng)?shù)芈眯猩缦肓撕芏噢k法，終于在鐵路部門的協(xié)助下，調(diào)來的一輛硬臥車廂替代的，雖然沒有軟席那么舒適，但是途中疲勞的時候可以睡一睡。其他設(shè)施和軟席沒有什么大的差別。對了，它和軟席一樣是不準(zhǔn)抽煙的。還有另外麗個團和我們一起走?！?BR> 團長臉上的慍怒有所緩和，對小楊說：“你們還是要努力想辦法。我們在N市還有兩天，你們要想盡一切辦法讓我們坐上軟席?！?BR> 小楊緊接著說：“您放心，當(dāng)?shù)芈眯猩缭诨疖囌居幸粋€辦事處，一有退票會立即拿下?！?BR> 在接下來的兩天游覽中，不少客人紛紛來問小楊關(guān)于坐火車的事情。小楊按照與團長所講的內(nèi)容，逐一向他們作了解釋，并把旅行社所采取的一些補救措施一一作了介紹。到了第三天，在團隊去火車站的路上，小楊再次向客人說明有關(guān)情況，讓他們知道，雖已竭盡全力。但這一次只能是坐硬席了。客人沒有發(fā)生情緒波動，平靜地上了車。
分析
本案例討論利用“回返效應(yīng)”阻止了“旅游團騷動”形成。
“回返效應(yīng)”，是指先向“效應(yīng)作用對象”傳遞高強度“恐懼喚醒信息”，讓事件引起的情緒動蕩提前釋放，進(jìn)而使他們對事件的認(rèn)知過程向理性回歸，改變原來態(tài)度。有人將這一過程稱為“時間換態(tài)度”。
“回返效應(yīng)”的產(chǎn)生，使“理性解釋信息”很容易被輸入到當(dāng)事者的認(rèn)知過程中去。如果在“理性解釋信息”具有擴大認(rèn)知范圍，增加新的認(rèn)知因素等等成分，當(dāng)事者后來的態(tài)度會與他們先前的態(tài)度有很大的不同，甚至是“一百八十度的大轉(zhuǎn)彎”。
利用“回返效應(yīng)”先把信息傳遞給少數(shù)旅游者，再由他們?nèi)鬟f給其他旅游者。這是有意地利用信息在傳遞的過程中將會被改造的原理。當(dāng)旅游者先得到有所失真的信息，后來才得到真實的信息，這時他們會特別相信后得到的信息，這就使“回返效應(yīng)”的作用倍增，使他們的對事件的認(rèn)知更加理性化。