“《人本西格瑪》之于服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，如同六西格瑪之于制造型經(jīng)濟(jì)?！?BR> -- Ralph Oliva，賓夕法尼亞州立大學(xué)商業(yè)市場(chǎng)研究院執(zhí)行董事
上海，10 月 17 日 -- 六西格瑪曾成功推動(dòng)商業(yè)領(lǐng)域制造環(huán)節(jié)順利變革，從而提高了產(chǎn)品的品質(zhì)和合格率。
在人本系統(tǒng)，即公司的員工關(guān)系和員工同客戶的關(guān)系方面，商業(yè)陷入了一個(gè)誤區(qū)。公司將客戶體驗(yàn)渠道從面對(duì)面的實(shí)體店鋪轉(zhuǎn)移到了呼叫中心和網(wǎng)站，從而使商業(yè)喪失了它的核心意義。
“人本西格瑪”的創(chuàng)立者之一，蓋洛普首席科學(xué)家約翰"弗萊明（John H. Fleming）博士指出，“人本西格瑪”所關(guān)注的，是通過(guò)改進(jìn)一個(gè)組織的人員表現(xiàn)，將它提高到優(yōu)秀水平，來(lái)減少有關(guān)員工和客戶的關(guān)鍵結(jié)果上的差異。它的目標(biāo)是減少與企業(yè)離心離德的員工和客戶的數(shù)量，使更多的員工和客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持敬業(yè)和投入。
新型生產(chǎn)車間
在工業(yè)時(shí)代，勞動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，即價(jià)值是通過(guò)生產(chǎn)消費(fèi)品所需的體力勞動(dòng)創(chuàng)造的。但在新經(jīng)濟(jì)下，發(fā)展動(dòng)力和利潤(rùn)取決于員工。并且知識(shí)型員工工作越投入，他們創(chuàng)造的利潤(rùn)也就越多。蓋洛普在 2007 年對(duì)數(shù)百家公司進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工及客戶的情感投入度超過(guò)平均水平時(shí)，公司的每股收益增長(zhǎng)率是對(duì)比公司的 2.6 倍。
在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)中，由于實(shí)際價(jià)值和利潤(rùn)是通過(guò)員工客戶接觸過(guò)程創(chuàng)造的，因此這一接觸面已成為創(chuàng)造價(jià)值的中心，而在制造經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)造價(jià)值的中心是生產(chǎn)車間。約翰"弗萊明（John H. Fleming）博士表示：“為了充分利用員工客戶接觸過(guò)程，并在這一新型生產(chǎn)車間創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值，企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何衡量和管理接觸體驗(yàn)以及接觸客戶的員工。”
新法則
五步式人本西格瑪方法是在對(duì)全球 1000 萬(wàn)名客戶和 1000 萬(wàn)名員工進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上提出的，能夠改善員工與客戶接觸的方式。本書介紹了一種獨(dú)創(chuàng)的方法，該方法最初是在《哈佛商業(yè)評(píng)論》2005 年發(fā)表的一篇文章中提出的，可以衡量和改善員工和客戶體驗(yàn)，并且非常靈活，能夠在大型的復(fù)雜組織中應(yīng)用。
法則 1：合眾為一。在衡量和管理員工和客戶體驗(yàn)時(shí)，不能將員工和客戶分離開來(lái)。由于必須同時(shí)管理這些人本系統(tǒng)，因此可能需要進(jìn)行重組。
法則 2：感覺(jué)就是事實(shí)。情感構(gòu)筑了員工客戶接觸面的框架。
法則 3：思維全局化，衡量和行動(dòng)則立足本地。必須從本地層面衡量和管理員工客戶接觸面。
法則 4：有一個(gè)數(shù)字一定要知道。我們可以使用單一績(jī)效指標(biāo)來(lái)量化和概括員工客戶接觸面的效用，這就是與財(cái)務(wù)績(jī)效息息相關(guān)的人本西格瑪指標(biāo)。
法則 5：要想有所收獲，必須采取行動(dòng)。要提高人本西格瑪績(jī)效，處理性和變革性干預(yù)活動(dòng)必須雙管齊下，以積極審慎地進(jìn)行干預(yù)。
金融服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、零售和銷售行業(yè)的 10 個(gè)公司和 1,979 個(gè)業(yè)務(wù)單元在采取人本西格瑪管理原則后，近 1 年內(nèi)的毛利和銷售增長(zhǎng)額都比各自的五大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分別高出了 26% 和 85%。
《人本西格瑪：管理員工客戶接觸面》一書由 約翰"弗萊明（John H. Fleming） 博士和吉姆"艾斯普朗德（Jim Asplund） 合著。本書在進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上提出了一種有關(guān)如何在恢復(fù)商業(yè)人本性的同時(shí)推動(dòng)價(jià)值和利潤(rùn)增長(zhǎng)的創(chuàng)新方法，就如何管理公司復(fù)雜的人本系統(tǒng)提供了一套全新的法則和不同的思維方式。
上海，10 月 17 日 -- 六西格瑪曾成功推動(dòng)商業(yè)領(lǐng)域制造環(huán)節(jié)順利變革，從而提高了產(chǎn)品的品質(zhì)和合格率。
在人本系統(tǒng)，即公司的員工關(guān)系和員工同客戶的關(guān)系方面，商業(yè)陷入了一個(gè)誤區(qū)。公司將客戶體驗(yàn)渠道從面對(duì)面的實(shí)體店鋪轉(zhuǎn)移到了呼叫中心和網(wǎng)站，從而使商業(yè)喪失了它的核心意義。
“人本西格瑪”的創(chuàng)立者之一，蓋洛普首席科學(xué)家約翰"弗萊明（John H. Fleming）博士指出，“人本西格瑪”所關(guān)注的，是通過(guò)改進(jìn)一個(gè)組織的人員表現(xiàn)，將它提高到優(yōu)秀水平，來(lái)減少有關(guān)員工和客戶的關(guān)鍵結(jié)果上的差異。它的目標(biāo)是減少與企業(yè)離心離德的員工和客戶的數(shù)量，使更多的員工和客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持敬業(yè)和投入。
新型生產(chǎn)車間
在工業(yè)時(shí)代，勞動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，即價(jià)值是通過(guò)生產(chǎn)消費(fèi)品所需的體力勞動(dòng)創(chuàng)造的。但在新經(jīng)濟(jì)下，發(fā)展動(dòng)力和利潤(rùn)取決于員工。并且知識(shí)型員工工作越投入，他們創(chuàng)造的利潤(rùn)也就越多。蓋洛普在 2007 年對(duì)數(shù)百家公司進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工及客戶的情感投入度超過(guò)平均水平時(shí)，公司的每股收益增長(zhǎng)率是對(duì)比公司的 2.6 倍。
在服務(wù)型經(jīng)濟(jì)中，由于實(shí)際價(jià)值和利潤(rùn)是通過(guò)員工客戶接觸過(guò)程創(chuàng)造的，因此這一接觸面已成為創(chuàng)造價(jià)值的中心，而在制造經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)造價(jià)值的中心是生產(chǎn)車間。約翰"弗萊明（John H. Fleming）博士表示：“為了充分利用員工客戶接觸過(guò)程，并在這一新型生產(chǎn)車間創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值，企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何衡量和管理接觸體驗(yàn)以及接觸客戶的員工。”
新法則
五步式人本西格瑪方法是在對(duì)全球 1000 萬(wàn)名客戶和 1000 萬(wàn)名員工進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上提出的，能夠改善員工與客戶接觸的方式。本書介紹了一種獨(dú)創(chuàng)的方法，該方法最初是在《哈佛商業(yè)評(píng)論》2005 年發(fā)表的一篇文章中提出的，可以衡量和改善員工和客戶體驗(yàn)，并且非常靈活，能夠在大型的復(fù)雜組織中應(yīng)用。
法則 1：合眾為一。在衡量和管理員工和客戶體驗(yàn)時(shí)，不能將員工和客戶分離開來(lái)。由于必須同時(shí)管理這些人本系統(tǒng)，因此可能需要進(jìn)行重組。
法則 2：感覺(jué)就是事實(shí)。情感構(gòu)筑了員工客戶接觸面的框架。
法則 3：思維全局化，衡量和行動(dòng)則立足本地。必須從本地層面衡量和管理員工客戶接觸面。
法則 4：有一個(gè)數(shù)字一定要知道。我們可以使用單一績(jī)效指標(biāo)來(lái)量化和概括員工客戶接觸面的效用，這就是與財(cái)務(wù)績(jī)效息息相關(guān)的人本西格瑪指標(biāo)。
法則 5：要想有所收獲，必須采取行動(dòng)。要提高人本西格瑪績(jī)效，處理性和變革性干預(yù)活動(dòng)必須雙管齊下，以積極審慎地進(jìn)行干預(yù)。
金融服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、零售和銷售行業(yè)的 10 個(gè)公司和 1,979 個(gè)業(yè)務(wù)單元在采取人本西格瑪管理原則后，近 1 年內(nèi)的毛利和銷售增長(zhǎng)額都比各自的五大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分別高出了 26% 和 85%。
《人本西格瑪：管理員工客戶接觸面》一書由 約翰"弗萊明（John H. Fleming） 博士和吉姆"艾斯普朗德（Jim Asplund） 合著。本書在進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上提出了一種有關(guān)如何在恢復(fù)商業(yè)人本性的同時(shí)推動(dòng)價(jià)值和利潤(rùn)增長(zhǎng)的創(chuàng)新方法，就如何管理公司復(fù)雜的人本系統(tǒng)提供了一套全新的法則和不同的思維方式。