導(dǎo)游人員的特點(diǎn)
1.工作的流動(dòng)性
導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。
2.接觸的短暫性
導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù),接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短,和游客的接觸也不深,即使遇上個(gè)別愛(ài)挑剔的游客也只是相處幾天而已。
3.服務(wù)的主動(dòng)性
導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對(duì)的聚焦點(diǎn),是帶團(tuán)過(guò)程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱(chēng)性,因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。
基于以上的特點(diǎn),導(dǎo)游人員與游客相處時(shí),應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。
1.游客至上原則
導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感,工作中要明辨是非曲直,遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。
2.履行合同原則
導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ),是否履行旅游合同的內(nèi)容時(shí)評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面,一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束;二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想,也要為游客著想。
3.等距離交往原則
尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來(lái)自境外還是境內(nèi),是來(lái)自東方國(guó)家還是西方國(guó)家,也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何,導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛(ài),導(dǎo)游人員的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張,因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X(qián),他們要求得到同等的待遇是合情合理的,導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意,皆大歡喜,除非特殊情況,導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。
1.工作的流動(dòng)性
導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止的。
2.接觸的短暫性
導(dǎo)游人員為不同旅游團(tuán)隊(duì)的游客以及眾多的散客服務(wù),接待并為游客服務(wù)的時(shí)間相對(duì)較短,和游客的接觸也不深,即使遇上個(gè)別愛(ài)挑剔的游客也只是相處幾天而已。
3.服務(wù)的主動(dòng)性
導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他十旅游團(tuán)對(duì)的聚焦點(diǎn),是帶團(tuán)過(guò)程中的明星人物。導(dǎo)游人員與游客對(duì)旅游地所掌握的信息具有不對(duì)稱(chēng)性,因而導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)系、傳播的職能。
基于以上的特點(diǎn),導(dǎo)游人員與游客相處時(shí),應(yīng)以下列原則為帶團(tuán)準(zhǔn)則。
1.游客至上原則
導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感,工作中要明辨是非曲直,遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。
2.履行合同原則
導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以契約為基礎(chǔ),是否履行旅游合同的內(nèi)容時(shí)評(píng)估導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度。這一標(biāo)志涉及兩個(gè)方面,一是企業(yè)內(nèi)部制定的相關(guān)成本、責(zé)任等方面的約束;二是合同規(guī)定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與等級(jí)要求。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地的為公司著想,也要為游客著想。
3.等距離交往原則
尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本原則。不管游客是來(lái)自境外還是境內(nèi),是來(lái)自東方國(guó)家還是西方國(guó)家,也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何,導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛(ài),導(dǎo)游人員的片面行為會(huì)造成旅游團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部關(guān)系緊張,因?yàn)槊恳晃挥慰投紴槁糜胃冻隽送瑯佣嗟腻X(qián),他們要求得到同等的待遇是合情合理的,導(dǎo)游人員應(yīng)該盡力把事情辦得人人滿意,皆大歡喜,除非特殊情況,導(dǎo)游人員應(yīng)該采取的態(tài)度是與每位游客都要友好、禮貌和殷勤。