很多企業(yè)都在推行ISO9000/14000標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，但是據(jù)了解其中不少企業(yè)也僅僅只是為了哪一張證書而已，好像是通過(guò)了ISO管理體系就表明了企業(yè)具有了一定的身份，這樣向外界推介企業(yè)、產(chǎn)品、品牌時(shí)就有了一張王牌，基于這樣的心理預(yù)期，很多企業(yè)在ISO9000/14000體系管理上走形式主義搞表面文章。每年都要花費(fèi)高額成本維護(hù)體系運(yùn)行，僅僅只是為了每年通過(guò)審查機(jī)構(gòu)的外審而繼續(xù)獲得證書，即時(shí)在審核時(shí)被外審機(jī)構(gòu)揪出問(wèn)題，也要想方設(shè)法擺平外審人員，一般都很湊效，也都能順利拿到認(rèn)證資格。這大概是目前的企業(yè)推行ISO9000/ISO14000的普遍現(xiàn)狀，這種消極應(yīng)付和形式主義其實(shí)會(huì)對(duì)公司管理文化造成很大沖擊，也進(jìn)而沖擊到企業(yè)文化。人們永遠(yuǎn)不是聽(tīng)你所說(shuō)的，而是要看你實(shí)際做的，你把自己企業(yè)口頭標(biāo)榜成如何要管理標(biāo)準(zhǔn)化，而在推行質(zhì)量、環(huán)境管理體系時(shí)又大搞形式主義弄虛作假，這種“造假”文化必然影響企業(yè)員工的心態(tài)、思想和行為，文化就是在潛移默化中形成和蔓延的，本來(lái)管理者認(rèn)為只是應(yīng)付ISO9000審核而已，可長(zhǎng)期的后果是員工們會(huì)習(xí)慣性地認(rèn)為程序文件、管理辦法這些東西都是形式化，只是為了應(yīng)付外審，即時(shí)某項(xiàng)程序或管理辦法和我們工作聯(lián)系非常緊密，可能還會(huì)深受其錯(cuò)誤思想意識(shí)習(xí)慣毒害，毫無(wú)意識(shí)地受文化影響而說(shuō)一套做一套。
ISO體系思想精神是“寫你所說(shuō)，做你所寫”，其管理體系應(yīng)該是企業(yè)的管理模式的一種很好參考，運(yùn)用ISO管理體系來(lái)管理企業(yè)應(yīng)該也是非常有效的，它為企業(yè)營(yíng)運(yùn)提供了一套實(shí)用的管理框架和管理機(jī)制。一般分為四個(gè)部分：管理手冊(cè)（提供組織結(jié)構(gòu)、管理框架、方針政策、職能職權(quán)），程序文件（工作流程規(guī)范），管理辦法和作業(yè)指導(dǎo)書（細(xì)化管理流程，并分解到實(shí)際作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化）、表單記錄（工作執(zhí)行和記錄跟蹤），這個(gè)體系的理論架構(gòu)就是一套很好的管理模式。如果企業(yè)認(rèn)同這一點(diǎn)，把它真正當(dāng)作一門管理技術(shù)和方法來(lái)實(shí)施，而不是應(yīng)付外審機(jī)構(gòu)審查，效果應(yīng)該會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。
筆者經(jīng)歷企業(yè)的情況也不例外，而本人也沒(méi)能獨(dú)善其身，隨波逐流地在ISO9000/14000體系上疲于應(yīng)付弄虛作假，顯然這也是深受文化的影響。經(jīng)歷了足夠多的反思，也覺(jué)得我個(gè)人和很多企業(yè)很有必要在這個(gè)錯(cuò)誤意識(shí)和行為上進(jìn)行糾正，我個(gè)人經(jīng)歷的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)有：（1）思想上沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)，自以為搞ISO體系管理就是為了拿張證書；（2）每次內(nèi)審?fù)鈱彆r(shí)都是疲于應(yīng)付，能過(guò)關(guān)就好的心態(tài)；（3）日常沒(méi)有持續(xù)將改善工作及時(shí)予以標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有形成書面文件而不能保障改善成果移植和傳承；（4）會(huì)簽程序文件僅是簽簽字而已，而沒(méi)有對(duì)內(nèi)容進(jìn)行深入審查；（5）寫程序文件時(shí)經(jīng)常是規(guī)避主義，不具體明確化一些內(nèi)容，怕“查”，查起來(lái)又可能沒(méi)有做到，少寫一點(diǎn)就少一點(diǎn)麻煩的心態(tài)；（6）工作出現(xiàn)問(wèn)題，檢討時(shí)沒(méi)有對(duì)文件體系檢討；（7）發(fā)行文件后文員立即就進(jìn)行了歸檔而石沉大海，或者部門人員進(jìn)行傳閱，這個(gè)傳閱的過(guò)程也是值得懷疑的，大家認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)了嗎？（8）新人入職時(shí)，主管一般都讓其看程序文件，可是這些文件確實(shí)能讓一個(gè)新手一看就明白一看就知道怎么做事嗎？沒(méi)有審查這些文件的可操作性；（9）在處理事情時(shí)過(guò)于按自己的主觀想法，也不知道在哪個(gè)文件中有規(guī)范，不能利用組織的經(jīng)驗(yàn)；等等。看起來(lái)中毒還是很深的，對(duì)于目前不少企業(yè)這種病入膏肓狀態(tài)，我們應(yīng)該對(duì)ISO體系管理進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，運(yùn)用系統(tǒng)的方法才能逐漸治愈這種ISO體系造假的毒瘤。
一、思想意識(shí)的徹底轉(zhuǎn)變
思想決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)。如果在思想上不端正，后面無(wú)論如何努力效果都會(huì)大打折扣，要利用思想的動(dòng)力，而不能讓其成為阻力。從高層管理人員到基層員工思想上都要進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)變，需要做到：
1、ISO體系是可以為我們所用的管理模式方法，而不能僅僅當(dāng)成是為了拿一紙證書，證書固然重要但代替不了企業(yè)的根本能力，就像我們對(duì)于學(xué)歷教育的批評(píng)，文憑學(xué)歷不等于能力。
2、既然投入就需回報(bào)。企業(yè)是比較功利化的，既然付出了成本就要有回報(bào)，這一觀念是很多企業(yè)所奉行的，既然這樣，維護(hù)ISO體系就投入了人力物力財(cái)力等成本，從成本回報(bào)角度，那企業(yè)也應(yīng)該要求產(chǎn)生效益。
3、一旦投入ISO體系，不論是我們目的何在，我們都采取了行動(dòng)。既然都已經(jīng)行動(dòng)了，與其被動(dòng)坐以待斃不如主動(dòng)取得效益，既然拿證書的目的逼著我們下這個(gè)表面功夫，還不如我們將這個(gè)表面功夫真正利用起來(lái)。
4、各階層管理人員必須在思想上足夠重視后，在行動(dòng)上也要有足夠重視，要表現(xiàn)出公司重塑ISO體系管理的決心信心，在各種會(huì)議上要加強(qiáng)宣導(dǎo)，特別是高階管理者更要樹(shù)立決心，而且要在日常工作中身體力行，不能以身試法違規(guī)操作，樹(shù)立好榜樣。
5、公司管理層要?jiǎng)?chuàng)造良好的管理環(huán)境，讓ISO管理體系在這個(gè)管理環(huán)境下良性運(yùn)行，每位員工都愿意在這個(gè)管理環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制下利用工作平臺(tái)去發(fā)展發(fā)揮自己，關(guān)心企業(yè)發(fā)展，自覺(jué)運(yùn)用企業(yè)的管理體系來(lái)維護(hù)好企業(yè)的良性發(fā)展。
6、規(guī)范體系管理這一工作的管理，這項(xiàng)工作不能簡(jiǎn)單歸給文控中心，文控中心在整個(gè)公司管理中的地位還不夠，應(yīng)該由負(fù)責(zé)制定監(jiān)督公司管理系統(tǒng)的單位來(lái)承擔(dān)這一職能，以保障管理力度。而文控只能擔(dān)當(dāng)起它的本質(zhì)職能工作——文件控制管理，這只是ISO管理體系的一部分。這個(gè)管理部門要負(fù)責(zé)整個(gè)ISO體系的建設(shè)、維護(hù)和評(píng)估，要做好這一工作，就要好好領(lǐng)會(huì)文中內(nèi)容。
7、進(jìn)行宣導(dǎo)工作。搞體系決不是管理部門的事情，也決不是文控中心或者品質(zhì)部的事情，是每一個(gè)職能部門、每一位員工的事，要*事不關(guān)己的錯(cuò)誤思想，需要加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)，包括專題演講、資料學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等。特別要指出的是，每個(gè)職能部門更是要把這項(xiàng)工作排上日程，要一點(diǎn)一點(diǎn)去做，逐步改變部門人員的舊有思想。
8、加強(qiáng)各部門管理系統(tǒng)建設(shè)。各部門要將ISO管理體系深入人心，各部門管理人員自覺(jué)利用這一管理方法加強(qiáng)部門內(nèi)部管理，讓其成為推動(dòng)部門工作的有力保障。
9、建立推行激勵(lì)措施，這種激勵(lì)不能是那種做好了就講做不好就處罰的簡(jiǎn)單方法，我一向不主張這種胡蘿卜大棒政策，如果人有這么簡(jiǎn)單那就好了。我們應(yīng)該要引導(dǎo)人的內(nèi)心思想，激發(fā)其潛能，讓他們真正地去接受一個(gè)新事物，主動(dòng)運(yùn)用到工作中去，同時(shí)鼓勵(lì)合作精神、創(chuàng)新精神，激勵(lì)措施不能與期望的企業(yè)文化相背離。
二、管理文件的制定
1、系統(tǒng)化管理體系文件
體系文件的修改制定不能過(guò)于隨意，體系本身就是一個(gè)系統(tǒng)工程，文件繁多且相互又有關(guān)聯(lián)，流程之間也相互關(guān)聯(lián)，各個(gè)部門之間的管理也是千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，這勢(shì)必要協(xié)調(diào)好文件、流程、職能部門之間的關(guān)系和內(nèi)容。企業(yè)里常見(jiàn)的現(xiàn)象有：企業(yè)的文件內(nèi)容之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)沖突；有時(shí)因?yàn)楦牧鞒谈铝似渲幸环葜饕募瑓s又沒(méi)有對(duì)其他相關(guān)此流程的文件做全面的更新；有時(shí)部門之間重復(fù)出現(xiàn)類似表單，這都是體系文件缺乏系統(tǒng)管理所導(dǎo)致的。如此管理我們企業(yè)能不亂嗎？我們需要摸索一些系統(tǒng)化管理的方法措施：
（1）整理出文件系統(tǒng)的邏輯總圖。將體系文件系統(tǒng)架構(gòu)目視明朗化，明確文件、流程、職能部門之間的關(guān)系邏輯，按照主要流程文件、輔助支持性文件、執(zhí)行控制的表單記錄、職能單位的主線梳理，同時(shí)要將聯(lián)系點(diǎn)連接起來(lái)以表明相互之間的關(guān)聯(lián)。
（2）給每份文件貼上關(guān)鍵字的標(biāo)簽。就像寫文章一樣要加上關(guān)鍵字的標(biāo)簽，這是為了更容易檢索和歸類，文件列表中要有關(guān)鍵字列表，便于檢索進(jìn)行系統(tǒng)化管理。
（3）按照文件內(nèi)容編寫目錄。目錄是為了能一目了然文件的主要內(nèi)容，可以利用目錄來(lái)輔助管理。
（4）盡量使用管理術(shù)語(yǔ)和主流詞匯。文件編寫使用的用語(yǔ)能盡量一致，便于溝通傳遞的一致性，也便于管理系統(tǒng)化工作。
（5）用信息化技術(shù)管理文件庫(kù)。為解決文件系統(tǒng)的一致性問(wèn)題，好的手段就是要使用信息化技術(shù)來(lái)管理文件庫(kù)，就像我們使用ERP一樣，更新其中一顆物料，所有關(guān)聯(lián)的BOM、圖紙都會(huì)自動(dòng)進(jìn)行更新，文件系統(tǒng)很難做得到像數(shù)據(jù)庫(kù)一樣操作，但是也可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理的原理思路。
2、體系文件的制定過(guò)程
（1）制定體系文件的驅(qū)動(dòng)力
①基于ISO機(jī)構(gòu)認(rèn)證管理要求，建立文件化系統(tǒng)是通過(guò)ISO審核的必要條件，所以對(duì)于要想取得ISO認(rèn)證的企業(yè)，就必須要將企業(yè)怎么做的寫出來(lái)，形成書面文件。
②基于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的要求，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)講是必不可少的，減少人的不確定性，控制隨機(jī)變量，提高事物可控程度，這些都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目的之所在。
③企業(yè)都追求持續(xù)改善，PDCA循環(huán)是指導(dǎo)我們進(jìn)行工作和改善，但還要追加“s”（standardization），要對(duì)創(chuàng)新的管理手段和措施予以標(biāo)準(zhǔn)化、固化，其中可通過(guò)文件形式固定下來(lái)傳承和移植。
④激勵(lì)員工有意識(shí)積累組織經(jīng)驗(yàn)，很多員工喜歡動(dòng)腦筋找方法想點(diǎn)子，可是處理完之后卻沒(méi)有作為經(jīng)驗(yàn)加以推廣運(yùn)用，應(yīng)該提高大家積累組織經(jīng)驗(yàn)的意識(shí)，這應(yīng)該也是知識(shí)管理所要求的。
⑤市場(chǎng)環(huán)境在變化，公司的定位、產(chǎn)品、策略也隨之都在調(diào)整，我們的管理也要與時(shí)俱進(jìn)，管理環(huán)境和條件都發(fā)生了變化，管理模式也有隨之變化的可能，管理創(chuàng)新也成為必然，管理創(chuàng)新一方面來(lái)自于外部壓力，另一方面來(lái)自于內(nèi)在的自我更新。要將管理創(chuàng)新成果固化下來(lái)成為組織資源，文件化管理也不失為一種方法。
（2）制定體系文件的職責(zé)分擔(dān)
①初次編寫文件時(shí)，公司管理部門要組織部門負(fù)責(zé)人員進(jìn)行管理系統(tǒng)的梳理，明確管理流程，達(dá)成共識(shí)，確定文件編寫任務(wù)分工。職能部門接受任務(wù)后，也不能回到辦公室就埋頭苦干，同樣要往下溝通，如果有中間層級(jí)，就要逐級(jí)溝通達(dá)成共識(shí)并指派任務(wù)，終要分解到團(tuán)隊(duì)小組集體完成編寫任務(wù)，團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)應(yīng)是基層的主管或者流程主要執(zhí)行人，共同參與編寫流程有助于相互啟發(fā)、集思廣益、溝通共識(shí)、培養(yǎng)流程主人意識(shí)，特別有利于文件的執(zhí)行。事情是靠執(zhí)行人做的，靠具體的行為實(shí)現(xiàn)的，這些執(zhí)行者才是流程和文件的主人，而管理人員則是扮演輔導(dǎo)支持幫助的角色。
②持續(xù)改善無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生，我們工作中經(jīng)常都會(huì)遇到新問(wèn)題，有時(shí)候在預(yù)防性處理問(wèn)題，有時(shí)候也在緊急救火，品質(zhì)問(wèn)題檢討改善，客戶投訴，交貨問(wèn)題，工作不能很好完成，工作相互抱怨，這些都是我們工廠實(shí)實(shí)在在發(fā)生的事情，而我們就要視問(wèn)題為機(jī)會(huì)，持續(xù)不斷地進(jìn)行改善。將改善的行動(dòng)形成成果經(jīng)驗(yàn)來(lái)加以傳播推廣，建立企業(yè)快速學(xué)習(xí)能力。而企業(yè)的中基層管理人員、擔(dān)負(fù)計(jì)劃協(xié)調(diào)角色的崗位人員要擔(dān)負(fù)起這項(xiàng)重?fù)?dān)，有時(shí)候大家只顧去解決問(wèn)題，而不在意去形成經(jīng)驗(yàn)作為組織資源，企業(yè)要引導(dǎo)教育激勵(lì)大家積累組織經(jīng)驗(yàn)資源的思想和實(shí)踐。問(wèn)題解決后，管理人員要立即總結(jié)回顧，組織相關(guān)人員集體討論反思，然后在后續(xù)工作中運(yùn)用加以檢驗(yàn)，終定型下來(lái)形成書面文件加以固化。
③管理創(chuàng)新應(yīng)該是中層及高層管理人員的重要工作之一，創(chuàng)新包括技術(shù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和管理工作的創(chuàng)新，激勵(lì)激發(fā)各個(gè)方面的創(chuàng)新來(lái)形成企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新成果是來(lái)之不易的，一方面成果要加以利用產(chǎn)生效益，另一方面要反思創(chuàng)新過(guò)程，總結(jié)創(chuàng)新過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)，傳播移植創(chuàng)新過(guò)程方法，通過(guò)組織學(xué)習(xí)快速掌握成功經(jīng)驗(yàn)方法，終也可以形成書面文件。中高層管理人員應(yīng)特別注意管理創(chuàng)新的工作，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
（3）文件的編寫
企業(yè)在初導(dǎo)入ISO管理體系編寫文件時(shí)，一般依照顧問(wèn)公司提供的范本或者參考一些管理書本上的范例，再結(jié)合我們的實(shí)際操作編寫體系文件。而在編寫的過(guò)程中缺乏創(chuàng)新，管理文件要能一目了然：流程是什么，誰(shuí)整體負(fù)責(zé)流程運(yùn)行，每個(gè)環(huán)節(jié)誰(shuí)執(zhí)行，執(zhí)行成果如何傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于工作交付的要求是什么，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督執(zhí)行，等等這些內(nèi)容都要在文件中明確。
不過(guò)企業(yè)一般意識(shí)認(rèn)為，明確的內(nèi)容太多，又會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新問(wèn)題，寫得越詳細(xì)，操作起來(lái)越麻煩，寫得多，被審核人員盤問(wèn)到的幾率就大，問(wèn)得多就可能錯(cuò)得多，還可能導(dǎo)致不能通過(guò)審核而拿不到證書，考慮到這些壓力，還是明哲保身比較好，寫的內(nèi)容經(jīng)常含糊其辭，模棱兩可，玩弄文字游戲，為了不讓他人抓住把柄。這種現(xiàn)象是普遍存在的，一方面，管理部門、職能部門都要加強(qiáng)宣導(dǎo)文件編寫的意義目的和規(guī)范，甚至可以采取正面激勵(lì)措施加以善導(dǎo)，另一方面也要在格式內(nèi)容上做出硬性要求，文件上可以規(guī)范幾點(diǎn)內(nèi)容加以改良：①細(xì)化流程圖。流程圖不能過(guò)于粗枝大葉，要細(xì)化到責(zé)任單位、執(zhí)行方法、控制手段（不限于表單），流程圖能具體切實(shí)反映流程的實(shí)際情形。②增加職能責(zé)任表?？荚嚧笳磉@是為了明確職能部門在這個(gè)文中需要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)，明確到部門中哪一個(gè)崗位負(fù)責(zé)執(zhí)行什么、控制什么以及產(chǎn)出成果。③執(zhí)行和控制方法不僅僅限于正式表單，正式表單需要受控，但這與人的自由意識(shí)是相抵觸的，嚴(yán)格受控的正式表單使人產(chǎn)生畏懼感，在這一點(diǎn)我主張適當(dāng)變通靈活，保持讓人能發(fā)揮自我的彈性，但也要保持一定的度，而不是完全自由發(fā)揮，在管理要求下彈性處理。
編寫文件要做到可視化、可讀性、可操作性，管理部門、職能部門內(nèi)部都要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，讓各職能人員具備編寫文件的能力，職能部門編制文件后，管理部門要給予指導(dǎo)、修改、完善、審查，終讓發(fā)行的文件具備可讀性和可操作性。
（4）文件的審核
文件不是獨(dú)立的，和其它職能部門、流程、文件都有關(guān)聯(lián)，編寫文件同樣不是閉門造車的孤立工作，要搞清楚這些關(guān)系，打通各種連接，從計(jì)劃編寫文件到發(fā)行文件都要進(jìn)行審核，
①文件編寫的提案。責(zé)任部門可能會(huì)主動(dòng)提出制定文件，但也可能其他相關(guān)單位或個(gè)人建議增加文件，管理部門作為系統(tǒng)管理的職能部門，要鼓勵(lì)和評(píng)估提案，并督促相應(yīng)單位處理。
②提報(bào)編寫文件的計(jì)劃。責(zé)任部門編寫文件前應(yīng)該提交報(bào)備計(jì)劃給管理部門，管理部門需要對(duì)整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)做全盤管理，ISO體系也是管理系統(tǒng)的一部分，而文件也只是ISO體系中的一部分而已，要綜合評(píng)估文件在整個(gè)體系架構(gòu)上的位置、意義和必要性、文件定義的管理作用、文件之間有無(wú)重復(fù)和沖突等等，在此基礎(chǔ)上完善補(bǔ)充文件系統(tǒng)的邏輯總圖。管理部的評(píng)估要按照標(biāo)準(zhǔn)格式的審核表逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，以免遺漏審核點(diǎn)。
③文件編寫前的研討。文件編制部門組織文件所關(guān)聯(lián)的其他部門集體研討文件的目的和內(nèi)容規(guī)范，界定相關(guān)職能部門的責(zé)任，討論文件內(nèi)容與其它文件是否有聯(lián)系且是否需要同時(shí)更新，做好研討記錄。這個(gè)溝通過(guò)程是必要的，非常有助于文件的執(zhí)行工作。
④職責(zé)部門內(nèi)研討。組織部門內(nèi)人員研討，討論內(nèi)容同上。部門人員可能較多，但是參與討論的人數(shù)過(guò)多會(huì)影響討論效果，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是3人到5人效果較好。
⑤文件的編寫。部門人員討論完后，由執(zhí)行任務(wù)的主管執(zhí)筆完成編寫工作，我認(rèn)為不應(yīng)該由更高階的管理人員執(zhí)筆，避免不切實(shí)際，防止閉門造車與實(shí)際脫節(jié)。讓直接負(fù)責(zé)這件事情的主管編寫，也可以培養(yǎng)提升基層主管的管理水平。
⑥職能部門負(fù)責(zé)人審核。職能部門作為文件和流程所有人，有責(zé)任和義務(wù)擔(dān)當(dāng)起文件的制定、執(zhí)行和維護(hù)工作。
⑦管理部門審核。審核文件的結(jié)構(gòu)、格式、行文是否遵照文件起草標(biāo)準(zhǔn)要求，特別是要細(xì)化流程圖、職能責(zé)任表以及行文中是否有含糊其辭之處，審查其是否具備可讀性和可操作性。提供更新后的文件系統(tǒng)邏輯總圖，附于文件后供其他部門審核時(shí)參考。
⑧文件關(guān)聯(lián)部門傳閱審核。主要是檢驗(yàn)文件的可讀性，審查文件內(nèi)容是否按照實(shí)際所寫，所寫的是否做得到，保障文件發(fā)行后的可執(zhí)行性。同時(shí)根據(jù)文件內(nèi)容審查本部門所關(guān)聯(lián)的其他文件是否也需要更新，為保證審核工作的有效性，要有審核表格，按照表格規(guī)范逐條進(jìn)行審核。
⑨文控中心審核發(fā)行。文控中心對(duì)文件和表單審核，有無(wú)和其他文件表單重復(fù)、沖突，規(guī)范其格式，進(jìn)行文件表單編號(hào)，如是更改版次發(fā)行時(shí)則要回收舊版文件。
以上過(guò)程雖然顯得繁瑣，甚至?xí)г拱l(fā)行文件如此麻煩，但是這項(xiàng)工作非常必要，磨刀不誤砍柴工，對(duì)于文件的執(zhí)行和管理的力度是事半功倍的。完善的體系文件是企業(yè)運(yùn)行的有力保障，是企業(yè)管理機(jī)制中的一部分，其發(fā)行也必須要謹(jǐn)慎對(duì)待。
三、體系文件的執(zhí)行
1、體系的學(xué)習(xí)
ISO體系學(xué)習(xí)，管理部門或者文控中心要具備體系培訓(xùn)能力，對(duì)體系的意義、框架、原理、原則、管理進(jìn)行講解，要讓大家明白ISO體系這個(gè)管理系統(tǒng)是怎么一回事以及企業(yè)是如何來(lái)管理和利用這個(gè)體系的。ISO精神已經(jīng)要求全員參與，培訓(xùn)也需要全員參與，每個(gè)部門都要做講解，每個(gè)月要安排公開(kāi)課，公開(kāi)課主要針對(duì)新進(jìn)人員，其他人員也可以自愿參加學(xué)習(xí)。同時(shí)要做好講師的培訓(xùn)，培養(yǎng)起每個(gè)部門的體系培訓(xùn)講師，他們可以承擔(dān)起本部門的體系培訓(xùn)和文件培訓(xùn)工作。
2、文件的學(xué)習(xí)
發(fā)行文件終是要通過(guò)執(zhí)行來(lái)讓企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，而執(zhí)行之前要深刻地理解和領(lǐng)會(huì)文件內(nèi)容，發(fā)行文件之后應(yīng)該要對(duì)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，建議每周進(jìn)行集中講解本周內(nèi)所發(fā)行的所有管理文件，講解不能安排主管例行公事照念一遍，而是要安排執(zhí)行文件的人員按照其理解進(jìn)行講解，其他人員進(jìn)行思考和提問(wèn)，特別是主管人員更要引導(dǎo)大家理解文件規(guī)范的內(nèi)容。讓執(zhí)行人員真正參與進(jìn)來(lái)，每位執(zhí)行者深入其中地明確所要執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)內(nèi)容。
3、文件執(zhí)行和改善
文件執(zhí)行過(guò)程中，可能因?yàn)榫帉憣徍宋募r(shí)考慮不周導(dǎo)致與實(shí)際不相符合，或者運(yùn)行一段時(shí)間之后管理環(huán)境條件發(fā)生了變化也可能導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)與文件要求出現(xiàn)偏差。若發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行與文件要求不符合，文件制定單位應(yīng)及時(shí)組織關(guān)聯(lián)單位審查檢討文件要求，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正完善?？梢允褂枚ㄆ趯彶榈姆椒?，將部門所有的程序文件分派到部門內(nèi)責(zé)任人，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)或二個(gè)文件，責(zé)任人擔(dān)負(fù)起管理文件的責(zé)任，每月自行檢討執(zhí)行情況后，再邀請(qǐng)3到5人對(duì)該文件檢討執(zhí)行情況。需要對(duì)檢討過(guò)程進(jìn)行記錄，并會(huì)簽到管理部門后存檔。
4、體系運(yùn)行監(jiān)督
文控中心、管理部門安排每月稽核文件的執(zhí)行情況，共同探討執(zhí)行中存在的問(wèn)題，文件內(nèi)容需要予以更新，即需將要求改善點(diǎn)予以檢討改善和標(biāo)準(zhǔn)化。管理部門要運(yùn)用組織激勵(lì)的管理手段保障體系的運(yùn)行，形成良好的自運(yùn)行管理機(jī)制。
5、體系的持續(xù)改善
任何體系都不是完美的，特別是當(dāng)今環(huán)境變化之快，更要求我們用變化的眼光看待事物，任何管理方法都要與時(shí)俱進(jìn)。企業(yè)所有人員都應(yīng)該深深懂得這個(gè)道理，沒(méi)有好，只有更好，追求改善永無(wú)止境。
以上也只是對(duì)企業(yè)管理ISO體系中過(guò)程方法的探討，同時(shí)可以利用其他管理方法來(lái)相互結(jié)合，例如與組織激勵(lì)機(jī)制、知識(shí)管理、流程管理、建立學(xué)習(xí)型組織等管理方法相結(jié)合，可以促進(jìn)ISO體系實(shí)施和運(yùn)行。要運(yùn)用好ISO體系來(lái)進(jìn)行管理，終都要落到實(shí)處，將以上的管理方法真真切切執(zhí)行到位。說(shuō)那么多終歸要去做，而我們往往是知道多卻做到少，縮短知行差距，心動(dòng)不如行動(dòng)，說(shuō)到不如做到，ISO管理體系一定會(huì)開(kāi)花結(jié)果，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)無(wú)窮能量。
ISO體系思想精神是“寫你所說(shuō)，做你所寫”，其管理體系應(yīng)該是企業(yè)的管理模式的一種很好參考，運(yùn)用ISO管理體系來(lái)管理企業(yè)應(yīng)該也是非常有效的，它為企業(yè)營(yíng)運(yùn)提供了一套實(shí)用的管理框架和管理機(jī)制。一般分為四個(gè)部分：管理手冊(cè)（提供組織結(jié)構(gòu)、管理框架、方針政策、職能職權(quán)），程序文件（工作流程規(guī)范），管理辦法和作業(yè)指導(dǎo)書（細(xì)化管理流程，并分解到實(shí)際作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化）、表單記錄（工作執(zhí)行和記錄跟蹤），這個(gè)體系的理論架構(gòu)就是一套很好的管理模式。如果企業(yè)認(rèn)同這一點(diǎn)，把它真正當(dāng)作一門管理技術(shù)和方法來(lái)實(shí)施，而不是應(yīng)付外審機(jī)構(gòu)審查，效果應(yīng)該會(huì)發(fā)生質(zhì)的變化。
筆者經(jīng)歷企業(yè)的情況也不例外，而本人也沒(méi)能獨(dú)善其身，隨波逐流地在ISO9000/14000體系上疲于應(yīng)付弄虛作假，顯然這也是深受文化的影響。經(jīng)歷了足夠多的反思，也覺(jué)得我個(gè)人和很多企業(yè)很有必要在這個(gè)錯(cuò)誤意識(shí)和行為上進(jìn)行糾正，我個(gè)人經(jīng)歷的一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)有：（1）思想上沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)，自以為搞ISO體系管理就是為了拿張證書；（2）每次內(nèi)審?fù)鈱彆r(shí)都是疲于應(yīng)付，能過(guò)關(guān)就好的心態(tài)；（3）日常沒(méi)有持續(xù)將改善工作及時(shí)予以標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)有形成書面文件而不能保障改善成果移植和傳承；（4）會(huì)簽程序文件僅是簽簽字而已，而沒(méi)有對(duì)內(nèi)容進(jìn)行深入審查；（5）寫程序文件時(shí)經(jīng)常是規(guī)避主義，不具體明確化一些內(nèi)容，怕“查”，查起來(lái)又可能沒(méi)有做到，少寫一點(diǎn)就少一點(diǎn)麻煩的心態(tài)；（6）工作出現(xiàn)問(wèn)題，檢討時(shí)沒(méi)有對(duì)文件體系檢討；（7）發(fā)行文件后文員立即就進(jìn)行了歸檔而石沉大海，或者部門人員進(jìn)行傳閱，這個(gè)傳閱的過(guò)程也是值得懷疑的，大家認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)了嗎？（8）新人入職時(shí)，主管一般都讓其看程序文件，可是這些文件確實(shí)能讓一個(gè)新手一看就明白一看就知道怎么做事嗎？沒(méi)有審查這些文件的可操作性；（9）在處理事情時(shí)過(guò)于按自己的主觀想法，也不知道在哪個(gè)文件中有規(guī)范，不能利用組織的經(jīng)驗(yàn)；等等。看起來(lái)中毒還是很深的，對(duì)于目前不少企業(yè)這種病入膏肓狀態(tài)，我們應(yīng)該對(duì)ISO體系管理進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，運(yùn)用系統(tǒng)的方法才能逐漸治愈這種ISO體系造假的毒瘤。
一、思想意識(shí)的徹底轉(zhuǎn)變
思想決定態(tài)度，態(tài)度決定行動(dòng)。如果在思想上不端正，后面無(wú)論如何努力效果都會(huì)大打折扣，要利用思想的動(dòng)力，而不能讓其成為阻力。從高層管理人員到基層員工思想上都要進(jìn)行根本的轉(zhuǎn)變，需要做到：
1、ISO體系是可以為我們所用的管理模式方法，而不能僅僅當(dāng)成是為了拿一紙證書，證書固然重要但代替不了企業(yè)的根本能力，就像我們對(duì)于學(xué)歷教育的批評(píng)，文憑學(xué)歷不等于能力。
2、既然投入就需回報(bào)。企業(yè)是比較功利化的，既然付出了成本就要有回報(bào)，這一觀念是很多企業(yè)所奉行的，既然這樣，維護(hù)ISO體系就投入了人力物力財(cái)力等成本，從成本回報(bào)角度，那企業(yè)也應(yīng)該要求產(chǎn)生效益。
3、一旦投入ISO體系，不論是我們目的何在，我們都采取了行動(dòng)。既然都已經(jīng)行動(dòng)了，與其被動(dòng)坐以待斃不如主動(dòng)取得效益，既然拿證書的目的逼著我們下這個(gè)表面功夫，還不如我們將這個(gè)表面功夫真正利用起來(lái)。
4、各階層管理人員必須在思想上足夠重視后，在行動(dòng)上也要有足夠重視，要表現(xiàn)出公司重塑ISO體系管理的決心信心，在各種會(huì)議上要加強(qiáng)宣導(dǎo)，特別是高階管理者更要樹(shù)立決心，而且要在日常工作中身體力行，不能以身試法違規(guī)操作，樹(shù)立好榜樣。
5、公司管理層要?jiǎng)?chuàng)造良好的管理環(huán)境，讓ISO管理體系在這個(gè)管理環(huán)境下良性運(yùn)行，每位員工都愿意在這個(gè)管理環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制下利用工作平臺(tái)去發(fā)展發(fā)揮自己，關(guān)心企業(yè)發(fā)展，自覺(jué)運(yùn)用企業(yè)的管理體系來(lái)維護(hù)好企業(yè)的良性發(fā)展。
6、規(guī)范體系管理這一工作的管理，這項(xiàng)工作不能簡(jiǎn)單歸給文控中心，文控中心在整個(gè)公司管理中的地位還不夠，應(yīng)該由負(fù)責(zé)制定監(jiān)督公司管理系統(tǒng)的單位來(lái)承擔(dān)這一職能，以保障管理力度。而文控只能擔(dān)當(dāng)起它的本質(zhì)職能工作——文件控制管理，這只是ISO管理體系的一部分。這個(gè)管理部門要負(fù)責(zé)整個(gè)ISO體系的建設(shè)、維護(hù)和評(píng)估，要做好這一工作，就要好好領(lǐng)會(huì)文中內(nèi)容。
7、進(jìn)行宣導(dǎo)工作。搞體系決不是管理部門的事情，也決不是文控中心或者品質(zhì)部的事情，是每一個(gè)職能部門、每一位員工的事，要*事不關(guān)己的錯(cuò)誤思想，需要加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)，包括專題演講、資料學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等。特別要指出的是，每個(gè)職能部門更是要把這項(xiàng)工作排上日程，要一點(diǎn)一點(diǎn)去做，逐步改變部門人員的舊有思想。
8、加強(qiáng)各部門管理系統(tǒng)建設(shè)。各部門要將ISO管理體系深入人心，各部門管理人員自覺(jué)利用這一管理方法加強(qiáng)部門內(nèi)部管理，讓其成為推動(dòng)部門工作的有力保障。
9、建立推行激勵(lì)措施，這種激勵(lì)不能是那種做好了就講做不好就處罰的簡(jiǎn)單方法，我一向不主張這種胡蘿卜大棒政策，如果人有這么簡(jiǎn)單那就好了。我們應(yīng)該要引導(dǎo)人的內(nèi)心思想，激發(fā)其潛能，讓他們真正地去接受一個(gè)新事物，主動(dòng)運(yùn)用到工作中去，同時(shí)鼓勵(lì)合作精神、創(chuàng)新精神，激勵(lì)措施不能與期望的企業(yè)文化相背離。
二、管理文件的制定
1、系統(tǒng)化管理體系文件
體系文件的修改制定不能過(guò)于隨意，體系本身就是一個(gè)系統(tǒng)工程，文件繁多且相互又有關(guān)聯(lián)，流程之間也相互關(guān)聯(lián)，各個(gè)部門之間的管理也是千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，這勢(shì)必要協(xié)調(diào)好文件、流程、職能部門之間的關(guān)系和內(nèi)容。企業(yè)里常見(jiàn)的現(xiàn)象有：企業(yè)的文件內(nèi)容之間有時(shí)會(huì)出現(xiàn)沖突；有時(shí)因?yàn)楦牧鞒谈铝似渲幸环葜饕募瑓s又沒(méi)有對(duì)其他相關(guān)此流程的文件做全面的更新；有時(shí)部門之間重復(fù)出現(xiàn)類似表單，這都是體系文件缺乏系統(tǒng)管理所導(dǎo)致的。如此管理我們企業(yè)能不亂嗎？我們需要摸索一些系統(tǒng)化管理的方法措施：
（1）整理出文件系統(tǒng)的邏輯總圖。將體系文件系統(tǒng)架構(gòu)目視明朗化，明確文件、流程、職能部門之間的關(guān)系邏輯，按照主要流程文件、輔助支持性文件、執(zhí)行控制的表單記錄、職能單位的主線梳理，同時(shí)要將聯(lián)系點(diǎn)連接起來(lái)以表明相互之間的關(guān)聯(lián)。
（2）給每份文件貼上關(guān)鍵字的標(biāo)簽。就像寫文章一樣要加上關(guān)鍵字的標(biāo)簽，這是為了更容易檢索和歸類，文件列表中要有關(guān)鍵字列表，便于檢索進(jìn)行系統(tǒng)化管理。
（3）按照文件內(nèi)容編寫目錄。目錄是為了能一目了然文件的主要內(nèi)容，可以利用目錄來(lái)輔助管理。
（4）盡量使用管理術(shù)語(yǔ)和主流詞匯。文件編寫使用的用語(yǔ)能盡量一致，便于溝通傳遞的一致性，也便于管理系統(tǒng)化工作。
（5）用信息化技術(shù)管理文件庫(kù)。為解決文件系統(tǒng)的一致性問(wèn)題，好的手段就是要使用信息化技術(shù)來(lái)管理文件庫(kù)，就像我們使用ERP一樣，更新其中一顆物料，所有關(guān)聯(lián)的BOM、圖紙都會(huì)自動(dòng)進(jìn)行更新，文件系統(tǒng)很難做得到像數(shù)據(jù)庫(kù)一樣操作，但是也可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理的原理思路。
2、體系文件的制定過(guò)程
（1）制定體系文件的驅(qū)動(dòng)力
①基于ISO機(jī)構(gòu)認(rèn)證管理要求，建立文件化系統(tǒng)是通過(guò)ISO審核的必要條件，所以對(duì)于要想取得ISO認(rèn)證的企業(yè)，就必須要將企業(yè)怎么做的寫出來(lái)，形成書面文件。
②基于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的要求，標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來(lái)講是必不可少的，減少人的不確定性，控制隨機(jī)變量，提高事物可控程度，這些都是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的目的之所在。
③企業(yè)都追求持續(xù)改善，PDCA循環(huán)是指導(dǎo)我們進(jìn)行工作和改善，但還要追加“s”（standardization），要對(duì)創(chuàng)新的管理手段和措施予以標(biāo)準(zhǔn)化、固化，其中可通過(guò)文件形式固定下來(lái)傳承和移植。
④激勵(lì)員工有意識(shí)積累組織經(jīng)驗(yàn)，很多員工喜歡動(dòng)腦筋找方法想點(diǎn)子，可是處理完之后卻沒(méi)有作為經(jīng)驗(yàn)加以推廣運(yùn)用，應(yīng)該提高大家積累組織經(jīng)驗(yàn)的意識(shí)，這應(yīng)該也是知識(shí)管理所要求的。
⑤市場(chǎng)環(huán)境在變化，公司的定位、產(chǎn)品、策略也隨之都在調(diào)整，我們的管理也要與時(shí)俱進(jìn)，管理環(huán)境和條件都發(fā)生了變化，管理模式也有隨之變化的可能，管理創(chuàng)新也成為必然，管理創(chuàng)新一方面來(lái)自于外部壓力，另一方面來(lái)自于內(nèi)在的自我更新。要將管理創(chuàng)新成果固化下來(lái)成為組織資源，文件化管理也不失為一種方法。
（2）制定體系文件的職責(zé)分擔(dān)
①初次編寫文件時(shí)，公司管理部門要組織部門負(fù)責(zé)人員進(jìn)行管理系統(tǒng)的梳理，明確管理流程，達(dá)成共識(shí)，確定文件編寫任務(wù)分工。職能部門接受任務(wù)后，也不能回到辦公室就埋頭苦干，同樣要往下溝通，如果有中間層級(jí)，就要逐級(jí)溝通達(dá)成共識(shí)并指派任務(wù)，終要分解到團(tuán)隊(duì)小組集體完成編寫任務(wù)，團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)應(yīng)是基層的主管或者流程主要執(zhí)行人，共同參與編寫流程有助于相互啟發(fā)、集思廣益、溝通共識(shí)、培養(yǎng)流程主人意識(shí)，特別有利于文件的執(zhí)行。事情是靠執(zhí)行人做的，靠具體的行為實(shí)現(xiàn)的，這些執(zhí)行者才是流程和文件的主人，而管理人員則是扮演輔導(dǎo)支持幫助的角色。
②持續(xù)改善無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生，我們工作中經(jīng)常都會(huì)遇到新問(wèn)題，有時(shí)候在預(yù)防性處理問(wèn)題，有時(shí)候也在緊急救火，品質(zhì)問(wèn)題檢討改善，客戶投訴，交貨問(wèn)題，工作不能很好完成，工作相互抱怨，這些都是我們工廠實(shí)實(shí)在在發(fā)生的事情，而我們就要視問(wèn)題為機(jī)會(huì)，持續(xù)不斷地進(jìn)行改善。將改善的行動(dòng)形成成果經(jīng)驗(yàn)來(lái)加以傳播推廣，建立企業(yè)快速學(xué)習(xí)能力。而企業(yè)的中基層管理人員、擔(dān)負(fù)計(jì)劃協(xié)調(diào)角色的崗位人員要擔(dān)負(fù)起這項(xiàng)重?fù)?dān)，有時(shí)候大家只顧去解決問(wèn)題，而不在意去形成經(jīng)驗(yàn)作為組織資源，企業(yè)要引導(dǎo)教育激勵(lì)大家積累組織經(jīng)驗(yàn)資源的思想和實(shí)踐。問(wèn)題解決后，管理人員要立即總結(jié)回顧，組織相關(guān)人員集體討論反思，然后在后續(xù)工作中運(yùn)用加以檢驗(yàn)，終定型下來(lái)形成書面文件加以固化。
③管理創(chuàng)新應(yīng)該是中層及高層管理人員的重要工作之一，創(chuàng)新包括技術(shù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和管理工作的創(chuàng)新，激勵(lì)激發(fā)各個(gè)方面的創(chuàng)新來(lái)形成企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新成果是來(lái)之不易的，一方面成果要加以利用產(chǎn)生效益，另一方面要反思創(chuàng)新過(guò)程，總結(jié)創(chuàng)新過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)，傳播移植創(chuàng)新過(guò)程方法，通過(guò)組織學(xué)習(xí)快速掌握成功經(jīng)驗(yàn)方法，終也可以形成書面文件。中高層管理人員應(yīng)特別注意管理創(chuàng)新的工作，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。
（3）文件的編寫
企業(yè)在初導(dǎo)入ISO管理體系編寫文件時(shí)，一般依照顧問(wèn)公司提供的范本或者參考一些管理書本上的范例，再結(jié)合我們的實(shí)際操作編寫體系文件。而在編寫的過(guò)程中缺乏創(chuàng)新，管理文件要能一目了然：流程是什么，誰(shuí)整體負(fù)責(zé)流程運(yùn)行，每個(gè)環(huán)節(jié)誰(shuí)執(zhí)行，執(zhí)行成果如何傳遞到下一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于工作交付的要求是什么，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督執(zhí)行，等等這些內(nèi)容都要在文件中明確。
不過(guò)企業(yè)一般意識(shí)認(rèn)為，明確的內(nèi)容太多，又會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新問(wèn)題，寫得越詳細(xì)，操作起來(lái)越麻煩，寫得多，被審核人員盤問(wèn)到的幾率就大，問(wèn)得多就可能錯(cuò)得多，還可能導(dǎo)致不能通過(guò)審核而拿不到證書，考慮到這些壓力，還是明哲保身比較好，寫的內(nèi)容經(jīng)常含糊其辭，模棱兩可，玩弄文字游戲，為了不讓他人抓住把柄。這種現(xiàn)象是普遍存在的，一方面，管理部門、職能部門都要加強(qiáng)宣導(dǎo)文件編寫的意義目的和規(guī)范，甚至可以采取正面激勵(lì)措施加以善導(dǎo)，另一方面也要在格式內(nèi)容上做出硬性要求，文件上可以規(guī)范幾點(diǎn)內(nèi)容加以改良：①細(xì)化流程圖。流程圖不能過(guò)于粗枝大葉，要細(xì)化到責(zé)任單位、執(zhí)行方法、控制手段（不限于表單），流程圖能具體切實(shí)反映流程的實(shí)際情形。②增加職能責(zé)任表?？荚嚧笳磉@是為了明確職能部門在這個(gè)文中需要負(fù)責(zé)的工作任務(wù)，明確到部門中哪一個(gè)崗位負(fù)責(zé)執(zhí)行什么、控制什么以及產(chǎn)出成果。③執(zhí)行和控制方法不僅僅限于正式表單，正式表單需要受控，但這與人的自由意識(shí)是相抵觸的，嚴(yán)格受控的正式表單使人產(chǎn)生畏懼感，在這一點(diǎn)我主張適當(dāng)變通靈活，保持讓人能發(fā)揮自我的彈性，但也要保持一定的度，而不是完全自由發(fā)揮，在管理要求下彈性處理。
編寫文件要做到可視化、可讀性、可操作性，管理部門、職能部門內(nèi)部都要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，讓各職能人員具備編寫文件的能力，職能部門編制文件后，管理部門要給予指導(dǎo)、修改、完善、審查，終讓發(fā)行的文件具備可讀性和可操作性。
（4）文件的審核
文件不是獨(dú)立的，和其它職能部門、流程、文件都有關(guān)聯(lián)，編寫文件同樣不是閉門造車的孤立工作，要搞清楚這些關(guān)系，打通各種連接，從計(jì)劃編寫文件到發(fā)行文件都要進(jìn)行審核，
①文件編寫的提案。責(zé)任部門可能會(huì)主動(dòng)提出制定文件，但也可能其他相關(guān)單位或個(gè)人建議增加文件，管理部門作為系統(tǒng)管理的職能部門，要鼓勵(lì)和評(píng)估提案，并督促相應(yīng)單位處理。
②提報(bào)編寫文件的計(jì)劃。責(zé)任部門編寫文件前應(yīng)該提交報(bào)備計(jì)劃給管理部門，管理部門需要對(duì)整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)做全盤管理，ISO體系也是管理系統(tǒng)的一部分，而文件也只是ISO體系中的一部分而已，要綜合評(píng)估文件在整個(gè)體系架構(gòu)上的位置、意義和必要性、文件定義的管理作用、文件之間有無(wú)重復(fù)和沖突等等，在此基礎(chǔ)上完善補(bǔ)充文件系統(tǒng)的邏輯總圖。管理部的評(píng)估要按照標(biāo)準(zhǔn)格式的審核表逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估，以免遺漏審核點(diǎn)。
③文件編寫前的研討。文件編制部門組織文件所關(guān)聯(lián)的其他部門集體研討文件的目的和內(nèi)容規(guī)范，界定相關(guān)職能部門的責(zé)任，討論文件內(nèi)容與其它文件是否有聯(lián)系且是否需要同時(shí)更新，做好研討記錄。這個(gè)溝通過(guò)程是必要的，非常有助于文件的執(zhí)行工作。
④職責(zé)部門內(nèi)研討。組織部門內(nèi)人員研討，討論內(nèi)容同上。部門人員可能較多，但是參與討論的人數(shù)過(guò)多會(huì)影響討論效果，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是3人到5人效果較好。
⑤文件的編寫。部門人員討論完后，由執(zhí)行任務(wù)的主管執(zhí)筆完成編寫工作，我認(rèn)為不應(yīng)該由更高階的管理人員執(zhí)筆，避免不切實(shí)際，防止閉門造車與實(shí)際脫節(jié)。讓直接負(fù)責(zé)這件事情的主管編寫，也可以培養(yǎng)提升基層主管的管理水平。
⑥職能部門負(fù)責(zé)人審核。職能部門作為文件和流程所有人，有責(zé)任和義務(wù)擔(dān)當(dāng)起文件的制定、執(zhí)行和維護(hù)工作。
⑦管理部門審核。審核文件的結(jié)構(gòu)、格式、行文是否遵照文件起草標(biāo)準(zhǔn)要求，特別是要細(xì)化流程圖、職能責(zé)任表以及行文中是否有含糊其辭之處，審查其是否具備可讀性和可操作性。提供更新后的文件系統(tǒng)邏輯總圖，附于文件后供其他部門審核時(shí)參考。
⑧文件關(guān)聯(lián)部門傳閱審核。主要是檢驗(yàn)文件的可讀性，審查文件內(nèi)容是否按照實(shí)際所寫，所寫的是否做得到，保障文件發(fā)行后的可執(zhí)行性。同時(shí)根據(jù)文件內(nèi)容審查本部門所關(guān)聯(lián)的其他文件是否也需要更新，為保證審核工作的有效性，要有審核表格，按照表格規(guī)范逐條進(jìn)行審核。
⑨文控中心審核發(fā)行。文控中心對(duì)文件和表單審核，有無(wú)和其他文件表單重復(fù)、沖突，規(guī)范其格式，進(jìn)行文件表單編號(hào)，如是更改版次發(fā)行時(shí)則要回收舊版文件。
以上過(guò)程雖然顯得繁瑣，甚至?xí)г拱l(fā)行文件如此麻煩，但是這項(xiàng)工作非常必要，磨刀不誤砍柴工，對(duì)于文件的執(zhí)行和管理的力度是事半功倍的。完善的體系文件是企業(yè)運(yùn)行的有力保障，是企業(yè)管理機(jī)制中的一部分，其發(fā)行也必須要謹(jǐn)慎對(duì)待。
三、體系文件的執(zhí)行
1、體系的學(xué)習(xí)
ISO體系學(xué)習(xí)，管理部門或者文控中心要具備體系培訓(xùn)能力，對(duì)體系的意義、框架、原理、原則、管理進(jìn)行講解，要讓大家明白ISO體系這個(gè)管理系統(tǒng)是怎么一回事以及企業(yè)是如何來(lái)管理和利用這個(gè)體系的。ISO精神已經(jīng)要求全員參與，培訓(xùn)也需要全員參與，每個(gè)部門都要做講解，每個(gè)月要安排公開(kāi)課，公開(kāi)課主要針對(duì)新進(jìn)人員，其他人員也可以自愿參加學(xué)習(xí)。同時(shí)要做好講師的培訓(xùn)，培養(yǎng)起每個(gè)部門的體系培訓(xùn)講師，他們可以承擔(dān)起本部門的體系培訓(xùn)和文件培訓(xùn)工作。
2、文件的學(xué)習(xí)
發(fā)行文件終是要通過(guò)執(zhí)行來(lái)讓企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，而執(zhí)行之前要深刻地理解和領(lǐng)會(huì)文件內(nèi)容，發(fā)行文件之后應(yīng)該要對(duì)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)，建議每周進(jìn)行集中講解本周內(nèi)所發(fā)行的所有管理文件，講解不能安排主管例行公事照念一遍，而是要安排執(zhí)行文件的人員按照其理解進(jìn)行講解，其他人員進(jìn)行思考和提問(wèn)，特別是主管人員更要引導(dǎo)大家理解文件規(guī)范的內(nèi)容。讓執(zhí)行人員真正參與進(jìn)來(lái)，每位執(zhí)行者深入其中地明確所要執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)內(nèi)容。
3、文件執(zhí)行和改善
文件執(zhí)行過(guò)程中，可能因?yàn)榫帉憣徍宋募r(shí)考慮不周導(dǎo)致與實(shí)際不相符合，或者運(yùn)行一段時(shí)間之后管理環(huán)境條件發(fā)生了變化也可能導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)與文件要求出現(xiàn)偏差。若發(fā)現(xiàn)實(shí)際執(zhí)行與文件要求不符合，文件制定單位應(yīng)及時(shí)組織關(guān)聯(lián)單位審查檢討文件要求，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修正完善?？梢允褂枚ㄆ趯彶榈姆椒?，將部門所有的程序文件分派到部門內(nèi)責(zé)任人，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)或二個(gè)文件，責(zé)任人擔(dān)負(fù)起管理文件的責(zé)任，每月自行檢討執(zhí)行情況后，再邀請(qǐng)3到5人對(duì)該文件檢討執(zhí)行情況。需要對(duì)檢討過(guò)程進(jìn)行記錄，并會(huì)簽到管理部門后存檔。
4、體系運(yùn)行監(jiān)督
文控中心、管理部門安排每月稽核文件的執(zhí)行情況，共同探討執(zhí)行中存在的問(wèn)題，文件內(nèi)容需要予以更新，即需將要求改善點(diǎn)予以檢討改善和標(biāo)準(zhǔn)化。管理部門要運(yùn)用組織激勵(lì)的管理手段保障體系的運(yùn)行，形成良好的自運(yùn)行管理機(jī)制。
5、體系的持續(xù)改善
任何體系都不是完美的，特別是當(dāng)今環(huán)境變化之快，更要求我們用變化的眼光看待事物，任何管理方法都要與時(shí)俱進(jìn)。企業(yè)所有人員都應(yīng)該深深懂得這個(gè)道理，沒(méi)有好，只有更好，追求改善永無(wú)止境。
以上也只是對(duì)企業(yè)管理ISO體系中過(guò)程方法的探討，同時(shí)可以利用其他管理方法來(lái)相互結(jié)合，例如與組織激勵(lì)機(jī)制、知識(shí)管理、流程管理、建立學(xué)習(xí)型組織等管理方法相結(jié)合，可以促進(jìn)ISO體系實(shí)施和運(yùn)行。要運(yùn)用好ISO體系來(lái)進(jìn)行管理，終都要落到實(shí)處，將以上的管理方法真真切切執(zhí)行到位。說(shuō)那么多終歸要去做，而我們往往是知道多卻做到少，縮短知行差距，心動(dòng)不如行動(dòng)，說(shuō)到不如做到，ISO管理體系一定會(huì)開(kāi)花結(jié)果，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)無(wú)窮能量。