在談到游客拉幫結(jié)派時(shí)，小方說：“你們有沒有發(fā)現(xiàn)他們有比較一致的行為特點(diǎn)?”
小葛說：“當(dāng)然有!你們看，平時(shí)，幫派之間基本上是不說話的，早上見了面連個(gè)招呼都不打。出去游覽的時(shí)候，你找你的人，他找他的人。坐在旅游車上，也像 ‘楚河漢界’一樣分明。有一次在機(jī)場(chǎng)接受‘安檢’，有位客人一不小心與‘對(duì)立面’的人排在同一個(gè)檢查臺(tái)前面了，他一看到‘自己人’在另一個(gè)檢查臺(tái)，馬上就提起行李走到那邊去了。”
小宋說：“依我看，他們有點(diǎn)大家抱成團(tuán)，凡事一起扛著。不管一件事怎樣，只要對(duì)這一兩個(gè)游客有好處，整幫的人全都會(huì)表態(tài)說好，好像他們一起得了好處似的。我最頭痛的就是客人公開表態(tài)。凡事公開一說，事情就不好辦了，都沒有回旋的余地了?！?BR> 小楊說：“我覺得還有一點(diǎn)挺麻煩的，他們共同抵制他們認(rèn)為有損于他們利益的旅游活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是全團(tuán)的游客都應(yīng)該維護(hù)的，這本來是個(gè)‘公理’， 但是，有了幫派斗爭(zhēng)之后，這個(gè)公理就被嚴(yán)重地破壞了。任何一幫認(rèn)為這個(gè)旅游活動(dòng)不合他們的意，或者認(rèn)為有損于他們的利益，他們就會(huì)共同進(jìn)行抵制。如果小楊說的還有一些是服飾打扮、個(gè)人愛好之類的事。那么，‘共同抵制’就好像是專門沖著團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)來的。說實(shí)話，我最討厭的就是‘共同抵制’。如果只是一位游客抵制團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，我還有方法，甚至可以讓他暫時(shí)離團(tuán)，來保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃不被破壞。整個(gè)幫派的客人‘共同抵制’，我用什么方法都沒有用了，法不責(zé)眾嘛!”
小方說：“至少還要補(bǔ)充一條：‘不許背叛’。四月份我?guī)У哪莻€(gè)團(tuán)里有一對(duì)夫婦特別喜歡上海灘夜景，散團(tuán)前一天的晚上他們沒有跟自己‘幫’里的人說，就自己去了外灘。結(jié)果也湊巧，與這對(duì)夫婦同屬一幫的其他游客都沒有去，而與這一幫相對(duì)立的另一幫游客倒是都去了。當(dāng)天晚上，沒有去外灘的這一幫游客就與這對(duì)夫婦翻臉了。原來，他們這一幫說好了在上海散團(tuán)以后，一起坐飛機(jī)去北京的。可是那天晚上取機(jī)票的時(shí)候，他們單單把那對(duì)夫婦的機(jī)票留在我這里，說是讓他們自己來取。第二天早上散團(tuán)的時(shí)候，這對(duì)夫婦還在等他們的‘同伙’一起走。他們哪里知道。那些‘同伙’早就一起去了機(jī)場(chǎng)了。你們看。就是因?yàn)槿チ艘惶送鉃?，就被?dāng)成了‘叛徒’，懲罰也還夠厲害的呀!”
分析
本案例討論“亞群體規(guī)范”。“亞群體規(guī)范”共四條。
規(guī)范之一，保持群際問的人際距離。其內(nèi)容除了包括說話方式和活動(dòng)內(nèi)容外，還表現(xiàn)在“人際物理空間距離”上。同一“亞群體”內(nèi)的“人際物理空間距離”要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于群際間的“人際物理空間距離”。比如，全團(tuán)逛街走進(jìn)一家商場(chǎng)，一幫游客去了一樓的珠寶柜臺(tái)，另一幫游客就會(huì)去二樓的服裝柜臺(tái)。
規(guī)范之二，對(duì)任何有利于本“亞群體”的要求表示明確的支持。無論是團(tuán)內(nèi)還是與當(dāng)?shù)孛癖娊煌?，任何一位“亞群體”成員的意愿被認(rèn)為有利于本“亞群體”，當(dāng)他被拒絕時(shí)，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)本“亞群體”的藐視，整個(gè)“亞群體”就會(huì)要求其他成員對(duì)他的要求表示明確的公開支持。
規(guī)范之三，共同抵制他們認(rèn)為損害其利益的旅游活動(dòng)。這條規(guī)范對(duì)旅游團(tuán)計(jì)劃的完整實(shí)施影響。
規(guī)范之四，懲罰“背叛者”。“亞群體”形成后，一個(gè)成員只要有一點(diǎn)背叛亞群體的言行，就會(huì)受到被“開除”的懲罰。
“亞群體規(guī)范”得以維持的原因，在“亞群體”發(fā)展的不同階段是有所不同的。在“初級(jí)階段”，“亞群體”的成員之所以聚在一起，主要是因?yàn)樗麄冇泄餐摹皻w屬危機(jī)”和“自尊危機(jī)”。這時(shí)，彼此之間的情緒感染和模仿形成了并維持著“亞群體規(guī)范”。到了“成熟階段”，“亞群體”成員主要是因?yàn)閷?duì)“相互關(guān)系”的認(rèn)知而聚在一起的。這時(shí)，已經(jīng)有了“我們這些人是一伙”的“亞群體認(rèn)知”，“亞群體規(guī)范”主要是靠這種認(rèn)知來維持的。因此“亞群體規(guī)范”有了更大的約束力， “亞群體”成員遵守這些規(guī)范也更為自覺。
導(dǎo)游員在提供服務(wù)和進(jìn)行“調(diào)控”時(shí)都要注意避免與“亞群體規(guī)范”的碰撞。
小葛說：“當(dāng)然有!你們看，平時(shí)，幫派之間基本上是不說話的，早上見了面連個(gè)招呼都不打。出去游覽的時(shí)候，你找你的人，他找他的人。坐在旅游車上，也像 ‘楚河漢界’一樣分明。有一次在機(jī)場(chǎng)接受‘安檢’，有位客人一不小心與‘對(duì)立面’的人排在同一個(gè)檢查臺(tái)前面了，他一看到‘自己人’在另一個(gè)檢查臺(tái)，馬上就提起行李走到那邊去了。”
小宋說：“依我看，他們有點(diǎn)大家抱成團(tuán)，凡事一起扛著。不管一件事怎樣，只要對(duì)這一兩個(gè)游客有好處，整幫的人全都會(huì)表態(tài)說好，好像他們一起得了好處似的。我最頭痛的就是客人公開表態(tài)。凡事公開一說，事情就不好辦了，都沒有回旋的余地了?！?BR> 小楊說：“我覺得還有一點(diǎn)挺麻煩的，他們共同抵制他們認(rèn)為有損于他們利益的旅游活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是全團(tuán)的游客都應(yīng)該維護(hù)的，這本來是個(gè)‘公理’， 但是，有了幫派斗爭(zhēng)之后，這個(gè)公理就被嚴(yán)重地破壞了。任何一幫認(rèn)為這個(gè)旅游活動(dòng)不合他們的意，或者認(rèn)為有損于他們的利益，他們就會(huì)共同進(jìn)行抵制。如果小楊說的還有一些是服飾打扮、個(gè)人愛好之類的事。那么，‘共同抵制’就好像是專門沖著團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)來的。說實(shí)話，我最討厭的就是‘共同抵制’。如果只是一位游客抵制團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，我還有方法，甚至可以讓他暫時(shí)離團(tuán)，來保證整個(gè)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃不被破壞。整個(gè)幫派的客人‘共同抵制’，我用什么方法都沒有用了，法不責(zé)眾嘛!”
小方說：“至少還要補(bǔ)充一條：‘不許背叛’。四月份我?guī)У哪莻€(gè)團(tuán)里有一對(duì)夫婦特別喜歡上海灘夜景，散團(tuán)前一天的晚上他們沒有跟自己‘幫’里的人說，就自己去了外灘。結(jié)果也湊巧，與這對(duì)夫婦同屬一幫的其他游客都沒有去，而與這一幫相對(duì)立的另一幫游客倒是都去了。當(dāng)天晚上，沒有去外灘的這一幫游客就與這對(duì)夫婦翻臉了。原來，他們這一幫說好了在上海散團(tuán)以后，一起坐飛機(jī)去北京的。可是那天晚上取機(jī)票的時(shí)候，他們單單把那對(duì)夫婦的機(jī)票留在我這里，說是讓他們自己來取。第二天早上散團(tuán)的時(shí)候，這對(duì)夫婦還在等他們的‘同伙’一起走。他們哪里知道。那些‘同伙’早就一起去了機(jī)場(chǎng)了。你們看。就是因?yàn)槿チ艘惶送鉃?，就被?dāng)成了‘叛徒’，懲罰也還夠厲害的呀!”
分析
本案例討論“亞群體規(guī)范”。“亞群體規(guī)范”共四條。
規(guī)范之一，保持群際問的人際距離。其內(nèi)容除了包括說話方式和活動(dòng)內(nèi)容外，還表現(xiàn)在“人際物理空間距離”上。同一“亞群體”內(nèi)的“人際物理空間距離”要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于群際間的“人際物理空間距離”。比如，全團(tuán)逛街走進(jìn)一家商場(chǎng)，一幫游客去了一樓的珠寶柜臺(tái)，另一幫游客就會(huì)去二樓的服裝柜臺(tái)。
規(guī)范之二，對(duì)任何有利于本“亞群體”的要求表示明確的支持。無論是團(tuán)內(nèi)還是與當(dāng)?shù)孛癖娊煌?，任何一位“亞群體”成員的意愿被認(rèn)為有利于本“亞群體”，當(dāng)他被拒絕時(shí)，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)本“亞群體”的藐視，整個(gè)“亞群體”就會(huì)要求其他成員對(duì)他的要求表示明確的公開支持。
規(guī)范之三，共同抵制他們認(rèn)為損害其利益的旅游活動(dòng)。這條規(guī)范對(duì)旅游團(tuán)計(jì)劃的完整實(shí)施影響。
規(guī)范之四，懲罰“背叛者”。“亞群體”形成后，一個(gè)成員只要有一點(diǎn)背叛亞群體的言行，就會(huì)受到被“開除”的懲罰。
“亞群體規(guī)范”得以維持的原因，在“亞群體”發(fā)展的不同階段是有所不同的。在“初級(jí)階段”，“亞群體”的成員之所以聚在一起，主要是因?yàn)樗麄冇泄餐摹皻w屬危機(jī)”和“自尊危機(jī)”。這時(shí)，彼此之間的情緒感染和模仿形成了并維持著“亞群體規(guī)范”。到了“成熟階段”，“亞群體”成員主要是因?yàn)閷?duì)“相互關(guān)系”的認(rèn)知而聚在一起的。這時(shí)，已經(jīng)有了“我們這些人是一伙”的“亞群體認(rèn)知”，“亞群體規(guī)范”主要是靠這種認(rèn)知來維持的。因此“亞群體規(guī)范”有了更大的約束力， “亞群體”成員遵守這些規(guī)范也更為自覺。
導(dǎo)游員在提供服務(wù)和進(jìn)行“調(diào)控”時(shí)都要注意避免與“亞群體規(guī)范”的碰撞。