同事們都為小駱擔(dān)心，換她上那個(gè)團(tuán)的原因是客人拉幫結(jié)派鬧得挺歡，把原來(lái)的全陪趕了下來(lái)。所以，見(jiàn)到小駱平安回來(lái)，同事們就請(qǐng)她談?wù)勗鯓訋莻€(gè)團(tuán)的。
小駱說(shuō)：“根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)，這種團(tuán)要處理兩個(gè)方面的問(wèn)題。一是服務(wù)方面的問(wèn)題，是客人希望我們多為他們做一點(diǎn)事。這個(gè)團(tuán)，那幫鬧得最兇的客人，就是希望我能夠帶他們逛街，多介紹當(dāng)?shù)睾贸缘?。只要逛了街，玩得開(kāi)心，吃得高興，他們就會(huì)說(shuō)你的好話。另一幫客人呢，他們最得意的是全團(tuán)用餐的時(shí)候，我能跟他們談?wù)擄嬍澄幕?，可能是想用他們的高談闊論?lái)顯示他們的“文化層次”吧。還有一幫客人是希望在地陪介紹了景觀之后，我再給他們講點(diǎn)野史、風(fēng)土人情什么的，好讓其他客人覺(jué)得我對(duì)他們格外重視。我想，這就好，各有所求，我就有辦法擺平了。晚上陪這幫客人逛街，用餐前與那幫客人高談闊論，游覽的時(shí)候再給最后那幫客人 ‘加餐’，讓他們‘各得其所’。
“二是客人與客人之間的問(wèn)題，這需要?jiǎng)觿?dòng)腦筋。比如，好飲食文化的那幫客人中有老人，每次分房他們都提出要靠近電梯，真的把靠近電梯的房問(wèn)給了他，又說(shuō)電梯太吵，鬧著換房。跟誰(shuí)換呢?房間都已經(jīng)分完了。讓其他幫派的房換給你，不是‘損人利己’，找事鬧嗎?后來(lái)我再分房的時(shí)候，好壞遠(yuǎn)近都摻在一起。等他們又提出要換房的時(shí)候，就說(shuō)‘你們自己的人’去換吧!本來(lái)嘛，分房后再換房，誰(shuí)都不高興，但是出現(xiàn)了幫派后，在同一幫派內(nèi)互換房間反倒好通融，顯得團(tuán)結(jié)。我就這樣解決問(wèn)題。我聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)客人常為守時(shí)爭(zhēng)吵，我呢，就在每一次開(kāi)始自由活動(dòng)之前，從各個(gè)幫派中分別點(diǎn)一兩位或兩三位客人，問(wèn)他們清楚不清楚集合時(shí)間。他們說(shuō)清楚。就等于當(dāng)著大家的面作出了守時(shí)的承諾。用了這個(gè)辦法，就再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)因?yàn)橐徊糠挚腿瞬皇貢r(shí)而發(fā)生爭(zhēng)吵的事。
分析
本案例討論如何帶好已經(jīng)發(fā)生“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”的旅游團(tuán)。
“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”是旅游團(tuán)的重癥，雖然“亞群體”形成以后，“亞群體”內(nèi)的旅游者得到互相尊重，但是，“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”并沒(méi)有消失，它改頭換面地表現(xiàn)為群際間“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”。因此，“亞群體”對(duì)服務(wù)提出的要求，從“人際交流”層面上來(lái)看，都是為了獲得更多的“社會(huì)尊重”。本案例中的小駱晚上陪這幫客人逛街，用餐前與那幫客人高談闊論，游覽的時(shí)候再給最后那幫客人“加餐”的工作，表面是滿足“各有所求”的“各得其所”，實(shí)際上都是在滿足“亞群體”對(duì)“社會(huì)尊重”的需要，這在一定程度上實(shí)現(xiàn)了旅游團(tuán)中“社會(huì)尊重的平衡”。
旅游活動(dòng)的七大要素對(duì)于每一個(gè)旅游者個(gè)體的差異，常常是“亞群體對(duì)抗”的誘因，利用“亞群體”內(nèi)能夠滿足歸屬、尊重需要、人際相容性高的社會(huì)心理功能，讓亞群體成員對(duì)他們之間“利益交換”的不同的認(rèn)知，在“人際交流”一致性下產(chǎn)生鈍化，進(jìn)而避免“亞群體”間的矛盾產(chǎn)生和爆發(fā)。在本案例中，小駱處理“換房” 問(wèn)題就是這一思路。
“社會(huì)尊重”與“自我尊重”是一個(gè)“蹺蹺板”的關(guān)系。。亞群體”間“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”常常促使“亞群體”具有非常高的“自我尊重”。“自我尊重”的一個(gè)指標(biāo)就是“自我肯定”，也就是注重“面子”。在本案例中，駱小姐就是利用這個(gè)原理，通過(guò)巧妙的“自我肯定”避免了不同“亞群體”因?yàn)椤笆貢r(shí)”問(wèn)題而發(fā)生對(duì)抗。理解這一點(diǎn)的關(guān)鍵是任何一位“亞群體”成員的公開(kāi)承諾都會(huì)被視為整個(gè)“亞群體”的承諾。
本案例中小駱的“反其道而行之”做法，是利用人的心理活動(dòng)都需要其生理活動(dòng)來(lái)支持的原理。與旅游活動(dòng)無(wú)關(guān)論題的長(zhǎng)時(shí)間爭(zhēng)論會(huì)讓爭(zhēng)論方認(rèn)為“再爭(zhēng)也爭(zhēng)不出個(gè)結(jié)果”，體力和精力消耗得太多也就沒(méi)法再爭(zhēng)了，因而對(duì)“對(duì)抗”會(huì)有一定的心理疲憊和厭倦，有降低“亞群體對(duì)抗”強(qiáng)度的作用。其要領(lǐng)有三：(1)、用環(huán)境制約爭(zhēng)論強(qiáng)度；(2)、導(dǎo)游員不介入，以獲得最后控制權(quán)；(3)、賦予爭(zhēng)論無(wú)實(shí)際意義，像小駱謂之“學(xué)術(shù)討論”。
小駱說(shuō)：“根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)，這種團(tuán)要處理兩個(gè)方面的問(wèn)題。一是服務(wù)方面的問(wèn)題，是客人希望我們多為他們做一點(diǎn)事。這個(gè)團(tuán)，那幫鬧得最兇的客人，就是希望我能夠帶他們逛街，多介紹當(dāng)?shù)睾贸缘?。只要逛了街，玩得開(kāi)心，吃得高興，他們就會(huì)說(shuō)你的好話。另一幫客人呢，他們最得意的是全團(tuán)用餐的時(shí)候，我能跟他們談?wù)擄嬍澄幕?，可能是想用他們的高談闊論?lái)顯示他們的“文化層次”吧。還有一幫客人是希望在地陪介紹了景觀之后，我再給他們講點(diǎn)野史、風(fēng)土人情什么的，好讓其他客人覺(jué)得我對(duì)他們格外重視。我想，這就好，各有所求，我就有辦法擺平了。晚上陪這幫客人逛街，用餐前與那幫客人高談闊論，游覽的時(shí)候再給最后那幫客人 ‘加餐’，讓他們‘各得其所’。
“二是客人與客人之間的問(wèn)題，這需要?jiǎng)觿?dòng)腦筋。比如，好飲食文化的那幫客人中有老人，每次分房他們都提出要靠近電梯，真的把靠近電梯的房問(wèn)給了他，又說(shuō)電梯太吵，鬧著換房。跟誰(shuí)換呢?房間都已經(jīng)分完了。讓其他幫派的房換給你，不是‘損人利己’，找事鬧嗎?后來(lái)我再分房的時(shí)候，好壞遠(yuǎn)近都摻在一起。等他們又提出要換房的時(shí)候，就說(shuō)‘你們自己的人’去換吧!本來(lái)嘛，分房后再換房，誰(shuí)都不高興，但是出現(xiàn)了幫派后，在同一幫派內(nèi)互換房間反倒好通融，顯得團(tuán)結(jié)。我就這樣解決問(wèn)題。我聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)客人常為守時(shí)爭(zhēng)吵，我呢，就在每一次開(kāi)始自由活動(dòng)之前，從各個(gè)幫派中分別點(diǎn)一兩位或兩三位客人，問(wèn)他們清楚不清楚集合時(shí)間。他們說(shuō)清楚。就等于當(dāng)著大家的面作出了守時(shí)的承諾。用了這個(gè)辦法，就再?zèng)]有出現(xiàn)過(guò)因?yàn)橐徊糠挚腿瞬皇貢r(shí)而發(fā)生爭(zhēng)吵的事。
分析
本案例討論如何帶好已經(jīng)發(fā)生“旅游團(tuán)亞群體對(duì)抗”的旅游團(tuán)。
“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”是旅游團(tuán)的重癥，雖然“亞群體”形成以后，“亞群體”內(nèi)的旅游者得到互相尊重，但是，“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”并沒(méi)有消失，它改頭換面地表現(xiàn)為群際間“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”。因此，“亞群體”對(duì)服務(wù)提出的要求，從“人際交流”層面上來(lái)看，都是為了獲得更多的“社會(huì)尊重”。本案例中的小駱晚上陪這幫客人逛街，用餐前與那幫客人高談闊論，游覽的時(shí)候再給最后那幫客人“加餐”的工作，表面是滿足“各有所求”的“各得其所”，實(shí)際上都是在滿足“亞群體”對(duì)“社會(huì)尊重”的需要，這在一定程度上實(shí)現(xiàn)了旅游團(tuán)中“社會(huì)尊重的平衡”。
旅游活動(dòng)的七大要素對(duì)于每一個(gè)旅游者個(gè)體的差異，常常是“亞群體對(duì)抗”的誘因，利用“亞群體”內(nèi)能夠滿足歸屬、尊重需要、人際相容性高的社會(huì)心理功能，讓亞群體成員對(duì)他們之間“利益交換”的不同的認(rèn)知，在“人際交流”一致性下產(chǎn)生鈍化，進(jìn)而避免“亞群體”間的矛盾產(chǎn)生和爆發(fā)。在本案例中，小駱處理“換房” 問(wèn)題就是這一思路。
“社會(huì)尊重”與“自我尊重”是一個(gè)“蹺蹺板”的關(guān)系。。亞群體”間“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”常常促使“亞群體”具有非常高的“自我尊重”。“自我尊重”的一個(gè)指標(biāo)就是“自我肯定”，也就是注重“面子”。在本案例中，駱小姐就是利用這個(gè)原理，通過(guò)巧妙的“自我肯定”避免了不同“亞群體”因?yàn)椤笆貢r(shí)”問(wèn)題而發(fā)生對(duì)抗。理解這一點(diǎn)的關(guān)鍵是任何一位“亞群體”成員的公開(kāi)承諾都會(huì)被視為整個(gè)“亞群體”的承諾。
本案例中小駱的“反其道而行之”做法，是利用人的心理活動(dòng)都需要其生理活動(dòng)來(lái)支持的原理。與旅游活動(dòng)無(wú)關(guān)論題的長(zhǎng)時(shí)間爭(zhēng)論會(huì)讓爭(zhēng)論方認(rèn)為“再爭(zhēng)也爭(zhēng)不出個(gè)結(jié)果”，體力和精力消耗得太多也就沒(méi)法再爭(zhēng)了，因而對(duì)“對(duì)抗”會(huì)有一定的心理疲憊和厭倦，有降低“亞群體對(duì)抗”強(qiáng)度的作用。其要領(lǐng)有三：(1)、用環(huán)境制約爭(zhēng)論強(qiáng)度；(2)、導(dǎo)游員不介入，以獲得最后控制權(quán)；(3)、賦予爭(zhēng)論無(wú)實(shí)際意義，像小駱謂之“學(xué)術(shù)討論”。