小白談起如何帶已經(jīng)拉幫結派的團隊時，說：“真是比較難處理的。那一年，我?guī)F到了南京，團里的兩派為先去中山陵還是先去南京長江大橋發(fā)生了分歧，雙方情緒都很激動。我并沒有講他們誰對誰錯，只是把當時中山陵那一帶容易堵車的情況介紹了一下，說明先去中山陵游覽對在南京的整個旅*程好控制一點。結果，另一幫游客對我大為不滿，說我想多要小費，把臉貼在某某的*上。弄得我后面不知如何安排是好。”
小陳說：“我比你好不到哪里去。那一次我團里分成了四派，的一派有二十幾個人，超過全團一半，最小的六個人。在北京，的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰也說服不了誰。我就說：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰知道這個先例一開。以后每一次出現(xiàn)爭議的時候，的那一派都打出這張牌。說實在的，有時候‘少數(shù)派’的意見是對的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠都吃虧。這樣一來，這些‘少數(shù)派’對我的意見就越來越大了，最后還告了我一狀。”
小葛說：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒有投訴我，可我的時間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負，還說做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動不動就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號對我和地陪施加壓力?！?BR> 小宋說：“我比你還難受呢!不過，主要是那個領隊。她為了多掙小費，每當客人出現(xiàn)意見分歧，她只有一個原則，就是誰有錢，她就向著誰。她總是提出偏袒有錢客人的無理要求，想借我的手去壓制其他游客。我知道，她就是想那些客人能給她很多小費。我當然要堅持原則，可想到她是境外旅游批發(fā)商 代表的身份，有時不得不做些違心事?？腿俗匀痪蜎_著我來了。我只好找領隊，跟她說服務原則，要公平，要合理，她連理都不理!看我不愿意和她同流合污，她不僅不收斂，反而變本加厲，公開地偏袒小費給得多的那一部分客人，根本就不怕其他客人投訴。其他客人又找我，要我出面去和領隊講理，有時候就在公開場合提出這樣的要求?？墒牵I隊是境外旅游批發(fā)商的代表呀，把她弄毛了，別說我了，我們社與她的公司今后的合作都成問題。我呀，就像風箱里一只無能為力的小老鼠，是兩頭受氣，想鉆都鉆不出來了!”
分析
本案例討論導游員如何堅持“不介入”的原則以及常見的介入形式。
“旅游團亞群體對抗”多半是圍繞團隊的旅游計劃和旅游活動而展開的。導游員是團隊計劃的執(zhí)行者，所以，對抗中的任何一方都希望得到導游員(特別是全陪)的支持。為此導游員必須堅持“不介入”原則，才能保持“為全團游客提供服務”的形象，才能在“亞群體對抗”的“兩敗俱傷”的時候， 以“調(diào)解人”的面日出現(xiàn)。獲得控制局面的主動權，才能保證旅游團活動的正常進行。
要把“不介入原則”堅持到底，導游員必須做到：第一，不急于作出解釋，無論“亞群體”成員是對旅游安排的非議，還是對服務工作的指責，導游員都應豁達大度，泰然處之，避免他們認為導游員已經(jīng)加入對立的“亞群體”；第二，不用“少數(shù)服從多數(shù)”的辦法處理問題，導游員與旅游者的關系是“服務與被服務”的關系，不管旅游者屬于哪個幫派，是多數(shù)還是少數(shù)，他們都應該得到導游員一視同仁的服務，這是導游員立足于有“亞群體”旅游團的根本；第三，正確對待“偏心” 的領隊，堅持“為全團游客提供良好的服務”的“服務準則”，堅持贏得游客滿意是“兩社關系”存在和發(fā)展的合作準則，不可一味地遷就，而是應該曉之以理，動之以“利害”。
本案例中的四位導游員在主觀上都沒有介入“亞群體對抗”的意愿，但是，在客觀上他們的言行都有失策之舉。小自在不恰當?shù)臅r候作了解釋；小陳和小葛用“少數(shù)服從多數(shù)”的方法處理矛盾；小宋一度縱容領隊而陷入“兩難”。這些失敗的事例告訴我們，導游員應該培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)，學會高超的服務技巧和社會交往技巧，才能克服“旅游團亞群體對抗”這一獨特的群體現(xiàn)象對導游服務的影響。
小陳說：“我比你好不到哪里去。那一次我團里分成了四派，的一派有二十幾個人，超過全團一半，最小的六個人。在北京，的那一派提出要去吃涮羊肉，其他三派有的想去逛街，有的想去看雜技，有的想回酒店，誰也說服不了誰。我就說：這樣吧，少數(shù)服從多數(shù)，全團半數(shù)以上的人決定怎么樣，就怎么樣。誰知道這個先例一開。以后每一次出現(xiàn)爭議的時候，的那一派都打出這張牌。說實在的，有時候‘少數(shù)派’的意見是對的，但是按照‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則，他們永遠都吃虧。這樣一來，這些‘少數(shù)派’對我的意見就越來越大了，最后還告了我一狀。”
小葛說：“我和你一樣也是按‘少數(shù)服從多數(shù)’的原則辦事?！贁?shù)派’雖然沒有投訴我，可我的時間幾乎全花在他們身上了。每天晚上他們都以請我喝咖啡的名義把我叫去，除了談他們有什么特殊要求之外，還談他們?nèi)绾问堋鄶?shù)派’的欺負，還說做事公平合理是做人的基本原則等等。不但我的休息時間都被他們占了，‘多數(shù)派’還認為我跟‘少數(shù)派’搞在一起了，動不動就打出‘少數(shù)服從多數(shù)’的旗號對我和地陪施加壓力?！?BR> 小宋說：“我比你還難受呢!不過，主要是那個領隊。她為了多掙小費，每當客人出現(xiàn)意見分歧，她只有一個原則，就是誰有錢，她就向著誰。她總是提出偏袒有錢客人的無理要求，想借我的手去壓制其他游客。我知道，她就是想那些客人能給她很多小費。我當然要堅持原則，可想到她是境外旅游批發(fā)商 代表的身份，有時不得不做些違心事?？腿俗匀痪蜎_著我來了。我只好找領隊，跟她說服務原則，要公平，要合理，她連理都不理!看我不愿意和她同流合污，她不僅不收斂，反而變本加厲，公開地偏袒小費給得多的那一部分客人，根本就不怕其他客人投訴。其他客人又找我，要我出面去和領隊講理，有時候就在公開場合提出這樣的要求?？墒牵I隊是境外旅游批發(fā)商的代表呀，把她弄毛了，別說我了，我們社與她的公司今后的合作都成問題。我呀，就像風箱里一只無能為力的小老鼠，是兩頭受氣，想鉆都鉆不出來了!”
分析
本案例討論導游員如何堅持“不介入”的原則以及常見的介入形式。
“旅游團亞群體對抗”多半是圍繞團隊的旅游計劃和旅游活動而展開的。導游員是團隊計劃的執(zhí)行者，所以，對抗中的任何一方都希望得到導游員(特別是全陪)的支持。為此導游員必須堅持“不介入”原則，才能保持“為全團游客提供服務”的形象，才能在“亞群體對抗”的“兩敗俱傷”的時候， 以“調(diào)解人”的面日出現(xiàn)。獲得控制局面的主動權，才能保證旅游團活動的正常進行。
要把“不介入原則”堅持到底，導游員必須做到：第一，不急于作出解釋，無論“亞群體”成員是對旅游安排的非議，還是對服務工作的指責，導游員都應豁達大度，泰然處之，避免他們認為導游員已經(jīng)加入對立的“亞群體”；第二，不用“少數(shù)服從多數(shù)”的辦法處理問題，導游員與旅游者的關系是“服務與被服務”的關系，不管旅游者屬于哪個幫派，是多數(shù)還是少數(shù)，他們都應該得到導游員一視同仁的服務，這是導游員立足于有“亞群體”旅游團的根本；第三，正確對待“偏心” 的領隊，堅持“為全團游客提供良好的服務”的“服務準則”，堅持贏得游客滿意是“兩社關系”存在和發(fā)展的合作準則，不可一味地遷就，而是應該曉之以理，動之以“利害”。
本案例中的四位導游員在主觀上都沒有介入“亞群體對抗”的意愿，但是，在客觀上他們的言行都有失策之舉。小自在不恰當?shù)臅r候作了解釋；小陳和小葛用“少數(shù)服從多數(shù)”的方法處理矛盾；小宋一度縱容領隊而陷入“兩難”。這些失敗的事例告訴我們，導游員應該培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)，學會高超的服務技巧和社會交往技巧，才能克服“旅游團亞群體對抗”這一獨特的群體現(xiàn)象對導游服務的影響。