一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)。
1、 良好的感知能力和觀察能力
反應(yīng)靈敏
眼觀六路
耳聽(tīng)八方
善于感知
善于發(fā)現(xiàn)
案例分析：
※ 一導(dǎo)游曾帶團(tuán)游覽頤和園很多次，然而有一次一游客突然問(wèn)他在花園石徑上的圖案是怎么回事？
※ 一旅游團(tuán)乘火車(chē)抵達(dá)重慶時(shí)天空下著細(xì)雨，游客下車(chē)時(shí)的表情很糟糕，言語(yǔ)中透露出：真倒霉，又遇到這樣的鬼天氣。顯然游客心情不怎么樣，導(dǎo)游這時(shí)應(yīng)該如何開(kāi)始他的接團(tuán)工作？
2、 良好的注意能力
集中注意力：“目中有人”
合理分配注意力：“目中有人”、“目中無(wú)人”、兼顧游客動(dòng)向。
3、 良好的意志品質(zhì)
自覺(jué)性：主動(dòng)意識(shí)
果斷性：判斷能力
堅(jiān)持性：忍耐力
自制性：自控能力
二、調(diào)整旅游者的情緒
以游客在旅游不同階段的心理活動(dòng)情緒變化為例：
分析一：旅游者初到異地：求安全心理、求新心理
——要求導(dǎo)游合理安排，滿(mǎn)足追新求異需要，轉(zhuǎn)移注意力。
分析二：旅游過(guò)程中：懶散心態(tài)、求全心理
——要求導(dǎo)游集中精力，分析組織處理好各種問(wèn)題。
分析三：離開(kāi)前：忙于個(gè)人事務(wù)，情緒波動(dòng)較大
——要求導(dǎo)游做好彌補(bǔ)補(bǔ)救工作。
針對(duì)游客不同階段、不同心理狀況下表現(xiàn)出的情緒變化應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)整游客情緒：
1、 補(bǔ)償法：
物質(zhì)補(bǔ)償
精神補(bǔ)償
例如：旅游者個(gè)人情緒不佳時(shí)；丟失物品時(shí)；不理解講解內(nèi)容時(shí)；不滿(mǎn)意導(dǎo)游服務(wù)時(shí)；
2、 分析說(shuō)服法：
案例一：前往某一旅游景點(diǎn)途中塌方，致使旅游者不能前往該景點(diǎn)旅游，游客透露出不滿(mǎn)的情緒；
案例二：“十·一”國(guó)慶節(jié)時(shí)，一旅游團(tuán)在前往長(zhǎng)城的途中遭遇堵車(chē)，一堵就是4個(gè)小時(shí)，游客非常不高興，導(dǎo)游應(yīng)怎么樣緩解游客情緒？
——分析游客心理狀況，為游客“設(shè)套”。
3、 轉(zhuǎn)移注意法：
例如：觸景感傷時(shí)；損失物品時(shí)；因意見(jiàn)不一而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不悅時(shí)等等。
——說(shuō)服、安慰、講故事、笑話、唱歌等方式均可轉(zhuǎn)移注意力。
4、 暗示法
通過(guò)語(yǔ)言、表情、手勢(shì)、行為、威望影響和改變旅游者的心理活動(dòng)。
三、營(yíng)造愉快氛圍
1、 激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語(yǔ)言。
例如：自然景觀導(dǎo)游時(shí)著重用語(yǔ)言突出景物的形象美。
范例：巧石爭(zhēng)崛疊布，猶如神工天成，形象生動(dòng)，構(gòu)成一幅幅絕妙的天然圖畫(huà)。步移景移，妙趣橫生，給寧?kù)o的山以活力，好象無(wú)數(shù)的明珠散落峰海之中，千姿百態(tài)，逼真逗趣。（《黃山導(dǎo)游詞》）
2、 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者情緒。
制造懸念法、引用法等方法運(yùn)用。
3、 組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的積極性。
適當(dāng)使用聲象導(dǎo)游手段
1、 良好的感知能力和觀察能力
反應(yīng)靈敏
眼觀六路
耳聽(tīng)八方
善于感知
善于發(fā)現(xiàn)
案例分析：
※ 一導(dǎo)游曾帶團(tuán)游覽頤和園很多次，然而有一次一游客突然問(wèn)他在花園石徑上的圖案是怎么回事？
※ 一旅游團(tuán)乘火車(chē)抵達(dá)重慶時(shí)天空下著細(xì)雨，游客下車(chē)時(shí)的表情很糟糕，言語(yǔ)中透露出：真倒霉，又遇到這樣的鬼天氣。顯然游客心情不怎么樣，導(dǎo)游這時(shí)應(yīng)該如何開(kāi)始他的接團(tuán)工作？
2、 良好的注意能力
集中注意力：“目中有人”
合理分配注意力：“目中有人”、“目中無(wú)人”、兼顧游客動(dòng)向。
3、 良好的意志品質(zhì)
自覺(jué)性：主動(dòng)意識(shí)
果斷性：判斷能力
堅(jiān)持性：忍耐力
自制性：自控能力
二、調(diào)整旅游者的情緒
以游客在旅游不同階段的心理活動(dòng)情緒變化為例：
分析一：旅游者初到異地：求安全心理、求新心理
——要求導(dǎo)游合理安排，滿(mǎn)足追新求異需要，轉(zhuǎn)移注意力。
分析二：旅游過(guò)程中：懶散心態(tài)、求全心理
——要求導(dǎo)游集中精力，分析組織處理好各種問(wèn)題。
分析三：離開(kāi)前：忙于個(gè)人事務(wù)，情緒波動(dòng)較大
——要求導(dǎo)游做好彌補(bǔ)補(bǔ)救工作。
針對(duì)游客不同階段、不同心理狀況下表現(xiàn)出的情緒變化應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)整游客情緒：
1、 補(bǔ)償法：
物質(zhì)補(bǔ)償
精神補(bǔ)償
例如：旅游者個(gè)人情緒不佳時(shí)；丟失物品時(shí)；不理解講解內(nèi)容時(shí)；不滿(mǎn)意導(dǎo)游服務(wù)時(shí)；
2、 分析說(shuō)服法：
案例一：前往某一旅游景點(diǎn)途中塌方，致使旅游者不能前往該景點(diǎn)旅游，游客透露出不滿(mǎn)的情緒；
案例二：“十·一”國(guó)慶節(jié)時(shí)，一旅游團(tuán)在前往長(zhǎng)城的途中遭遇堵車(chē)，一堵就是4個(gè)小時(shí)，游客非常不高興，導(dǎo)游應(yīng)怎么樣緩解游客情緒？
——分析游客心理狀況，為游客“設(shè)套”。
3、 轉(zhuǎn)移注意法：
例如：觸景感傷時(shí)；損失物品時(shí)；因意見(jiàn)不一而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不悅時(shí)等等。
——說(shuō)服、安慰、講故事、笑話、唱歌等方式均可轉(zhuǎn)移注意力。
4、 暗示法
通過(guò)語(yǔ)言、表情、手勢(shì)、行為、威望影響和改變旅游者的心理活動(dòng)。
三、營(yíng)造愉快氛圍
1、 激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語(yǔ)言。
例如：自然景觀導(dǎo)游時(shí)著重用語(yǔ)言突出景物的形象美。
范例：巧石爭(zhēng)崛疊布，猶如神工天成，形象生動(dòng)，構(gòu)成一幅幅絕妙的天然圖畫(huà)。步移景移，妙趣橫生，給寧?kù)o的山以活力，好象無(wú)數(shù)的明珠散落峰海之中，千姿百態(tài)，逼真逗趣。（《黃山導(dǎo)游詞》）
2、 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者情緒。
制造懸念法、引用法等方法運(yùn)用。
3、 組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的積極性。
適當(dāng)使用聲象導(dǎo)游手段