游客的個(gè)別要求是相對(duì)于旅游團(tuán)共同要求而言的。在一個(gè)旅游團(tuán)中，游客的共同要求主要體現(xiàn)為旅游活動(dòng)計(jì)劃中包含的內(nèi)容，它是游客在到達(dá)旅游目的地之前通過(guò)客源地旅行社與目的地旅行社之間以合同形式確定下來(lái)的。旅游團(tuán)到達(dá)目的地后，某些未在合同中反映的或變化了的共同要求通過(guò)領(lǐng)隊(duì)與全陸之間商討并進(jìn)行調(diào)整。所以，游客的個(gè)別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過(guò)程中，個(gè)別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時(shí)提出的要求。
游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿(mǎn)足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求；不僅對(duì)導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的能力是一個(gè)考驗(yàn)，賈且也是對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿(mǎn)足的游客高高興興，使沒(méi)有得到滿(mǎn)足的游客也對(duì)導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛(ài)挑剔的游客也無(wú)可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。
游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿(mǎn)足的要求；一種是具有合理性但難以滿(mǎn)足的要求；一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。
一、努力滿(mǎn)足需要的原則
努力滿(mǎn)足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿(mǎn)足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿(mǎn)足他們的要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿(mǎn)足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開(kāi)口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開(kāi)口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開(kāi)口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。貫徹努力滿(mǎn)足游客需要的原則，對(duì)于一些特種旅游團(tuán)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類(lèi)旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿(mǎn)足他們的個(gè)別要求；能對(duì)旅游目的地國(guó)家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。
二、認(rèn)真候聽(tīng)、耐心用目的原則
游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過(guò)于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類(lèi)服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類(lèi)服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。
對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求過(guò)高或胡亂解釋?zhuān)欢⑿?duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加；三要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕?？傊?，對(duì)游客的這類(lèi)要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
三、巧匠游客、不卑不亢的原則
旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿(mǎn)足。
若個(gè)別游客的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。
游客的個(gè)別要求是多種多樣的，在時(shí)間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿(mǎn)足游客共同要求的同時(shí)，如何處理好這些個(gè)別要求；不僅對(duì)導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的能力是一個(gè)考驗(yàn)，賈且也是對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易程度如何，也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時(shí)、合情合理地予以處理，使得到滿(mǎn)足的游客高高興興，使沒(méi)有得到滿(mǎn)足的游客也對(duì)導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛(ài)挑剔的游客也無(wú)可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時(shí)頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會(huì)更好。
游客的個(gè)別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員努力可以滿(mǎn)足的要求；一種是具有合理性但難以滿(mǎn)足的要求；一種是不合理的要求。對(duì)這三種要求，導(dǎo)游人員就應(yīng)分別按照不同的原則進(jìn)行處理。
一、努力滿(mǎn)足需要的原則
努力滿(mǎn)足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個(gè)別要求是合理的，并且經(jīng)過(guò)努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿(mǎn)足游客的要求。游客是導(dǎo)游人員的主要工作對(duì)象，滿(mǎn)足他們的要求，使他們愉快地度過(guò)旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又有可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿(mǎn)足。很多游客以“不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開(kāi)口，說(shuō)明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，而是不愿意開(kāi)口求人。因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使游客不開(kāi)口，也要向他們提供需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會(huì)得到游客的高度評(píng)價(jià)。貫徹努力滿(mǎn)足游客需要的原則，對(duì)于一些特種旅游團(tuán)，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類(lèi)旅游團(tuán)個(gè)性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿(mǎn)足他們的個(gè)別要求；能對(duì)旅游目的地國(guó)家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大的影響。
二、認(rèn)真候聽(tīng)、耐心用目的原則
游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過(guò)于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒(méi)有規(guī)定這類(lèi)服務(wù)或在中國(guó)目前還無(wú)法提供這類(lèi)服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過(guò)分挑剔。
對(duì)上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)游客的要求過(guò)高或胡亂解釋?zhuān)欢⑿?duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話就表示反感并惡語(yǔ)相加；三要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕?？傊?，對(duì)游客的這類(lèi)要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
三、巧匠游客、不卑不亢的原則
旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。對(duì)不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅(jiān)持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對(duì)客人要以禮相待，不與其爭(zhēng)吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動(dòng)，造成不良影響。對(duì)無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對(duì)他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿(mǎn)足。
若個(gè)別游客的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助出面解決，或直接面對(duì)全體游客，請(qǐng)他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時(shí)多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超常服務(wù)，這時(shí)導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無(wú)理取鬧者。實(shí)有困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其協(xié)助。