僅供參考
一、會(huì)議管理
1、會(huì)議籌備方案的擬訂
內(nèi)容包括：確定會(huì)議的主題和議題、名稱、議程、時(shí)間和地點(diǎn)、所需的設(shè)備和工具、會(huì)議文件的范圍以及文印或復(fù)制工作、與會(huì)代表的組成、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、住宿和餐飲安排、會(huì)議的籌備機(jī)構(gòu)與人員分工。
作用有：確保會(huì)議的周密組織、服務(wù)質(zhì)量和溝通協(xié)調(diào)到位、確保領(lǐng)導(dǎo)的意圖得以貫徹執(zhí)行。
（1）組建會(huì)議籌備委員會(huì)
（2）分成籌備小組
（3）形成籌備方案
（4）領(lǐng)導(dǎo)審核方案
2、會(huì)務(wù)檢查工作程序
內(nèi)容包括：會(huì)議準(zhǔn)備是否充分、會(huì)議期間能否排除各種干擾、環(huán)境條件與用品準(zhǔn)備、文件材料的準(zhǔn)備情況、會(huì)場(chǎng)布置情況的檢查、會(huì)議保衛(wèi)工作的檢查以及其他。
（1）開會(huì)檢查的程序
1）會(huì)議籌備機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)議的準(zhǔn)備情況進(jìn)行自我檢查
2）會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組確定匯報(bào)會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)并發(fā)出協(xié)調(diào)會(huì)通知
3）召開協(xié)調(diào)會(huì)并在會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)解決問題
4）匯報(bào)會(huì)后對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以催辦和落實(shí)
（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查的程序
1）指定現(xiàn)場(chǎng)檢查的路線和確定現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)
2）制作檢查單，以便記錄和匯總
3）按照既定的檢查重點(diǎn)逐一現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)并明確記錄
4）對(duì)未達(dá)到要求的整理出整改和修訂意見并予以糾正
3、會(huì)議文件審核工作程序
內(nèi)容包括：審核會(huì)議文件的準(zhǔn)確性和完整性，審核會(huì)議文件與會(huì)議主題的關(guān)系，審核會(huì)議文件是否存在與國家和組織的方針、政策、法規(guī)相沖突的內(nèi)容，審核會(huì)議內(nèi)容是否經(jīng)過調(diào)查研究、是否與實(shí)際相符，提交會(huì)議討論的文件是否進(jìn)行了會(huì)商，審核會(huì)議文件是否做到了中心突出、觀點(diǎn)明確、條理分明、事實(shí)準(zhǔn)確。
（1）起草該文件的秘書就內(nèi)容進(jìn)行自審
（2）主觀秘書進(jìn)行初審
（3）如內(nèi)容涉及部門較多，要進(jìn)行會(huì)審
（4）審核修改后，主要領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審
4、擬訂會(huì)議的應(yīng)急方案
內(nèi)容包括：會(huì)議舉行過程中可能出現(xiàn)的問題（人員、場(chǎng)地、設(shè)備、資料、健康與安全、行為等問題），出現(xiàn)問題時(shí)負(fù)責(zé)解決的會(huì)議工作人員。
（1）預(yù)測(cè)不可預(yù)知的情況
（2）提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的備選方案
（3）討論會(huì)議緊急情況
（4）確定會(huì)議應(yīng)急方案
5、提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行
是根據(jù)會(huì)議目標(biāo)的需要，在會(huì)議進(jìn)行過程中創(chuàng)造與會(huì)議目標(biāo)相適應(yīng)的環(huán)境氣氛，掌握會(huì)議議程，維護(hù)會(huì)間秩序，排除外界對(duì)會(huì)議的干擾，從而引導(dǎo)決定、決議、結(jié)論的形成。
（1）了解議題和議程
（2）準(zhǔn)時(shí)宣布開會(huì)
（3）有效引導(dǎo)議題
6、處理會(huì)議突發(fā)事件的程序
（1）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告
（2）啟動(dòng)會(huì)議應(yīng)急方案
（3）實(shí)施應(yīng)急方案
（4）必要時(shí)向公共應(yīng)急機(jī)構(gòu)請(qǐng)求支援
（5）善后工作（向受害者及其家屬進(jìn)行安撫、與媒體溝通）
7、會(huì)議總結(jié)工作程序
內(nèi)容包括：會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、與會(huì)代表人數(shù)、主要議題，參加會(huì)議的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人，會(huì)議的主持者，領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或講話的要點(diǎn)，對(duì)會(huì)議的基本評(píng)價(jià)和貫徹要求，會(huì)議的決議情況及今后的工作任務(wù)布置等。
（1）對(duì)會(huì)議征詢意見，擬就工作總結(jié)稿
（2）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告會(huì)議結(jié)論
（3）總結(jié)定稿
（4）印發(fā)
（5）歸檔
（6）組織全體工作人員進(jìn)行總結(jié)
二、事務(wù)管理
1、禮賓次序確定步驟
亦稱禮賓序列，是在商務(wù)交往中對(duì)參觀訪問、出席活動(dòng)、參加儀式的來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的組織或個(gè)人的尊卑、先后的順序和位次，所進(jìn)行的合乎禮儀慣例的具體排列。
（1）確定禮賓次序方案
（2）提前通知有關(guān)各方
（3）按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序
2、安排涉外迎送工作程序
（1）確定迎候人員
（2）準(zhǔn)備迎賓的物品
（3）見面講究禮節(jié)
（4）送行前的拜訪
（5）安排送行儀式
3、會(huì)見會(huì)談工作程序
會(huì)見也叫禮節(jié)性會(huì)晤，通常是半小時(shí)左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會(huì)談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實(shí)質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達(dá)成協(xié)議等，專題性較強(qiáng)。
（1）約定
（2）通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)
（3）準(zhǔn)備工作：背景資料、會(huì)見場(chǎng)所布置、人員安排
（4）迎接客人
（5）會(huì)見、會(huì)談
（6）送別客人
4、西餐禮儀
（1）赴宴前的準(zhǔn)備
1）接到邀請(qǐng)后,要看清請(qǐng)柬的各項(xiàng)內(nèi)容
2）如果決定接受邀請(qǐng)并已答復(fù)主人，就不要輕易改變
3）到別人家赴宴需要帶禮物
4）要根據(jù)請(qǐng)柬上的要求選擇赴宴的服裝
5）要準(zhǔn)時(shí)赴宴
（2）西餐的座次安排
主客間隔而坐，男女間隔而坐，夫妻分開而坐
（3）入席、退席禮節(jié)
1）客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席
2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋
3）暫時(shí)離開應(yīng)該把餐巾放在自己的椅子上
4）主人把餐巾放在盤子旁邊，意味著結(jié)束進(jìn)餐，其他人應(yīng)該也把餐巾放在桌子上，隨女主人退席
（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié)
1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌
2）吃雞、蝦、魚的方法
3）吃面包時(shí)要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中
4）吃意大利面條的方法
5）吃水果的方法
6）喝咖啡或茶的方法
7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內(nèi)
8）進(jìn)餐速度應(yīng)該與大家一致
9）談話聲音一定要輕
（5）西餐的飲酒禮儀
1）上菜次序：湯或冷食、魚、主菜、色拉、甜食、咖啡
2）上酒次序：宴會(huì)開始前的雞尾酒、白葡糖酒配魚、紅葡萄酒配主菜、香擯酒與葡萄酒一起上
5、招待會(huì)的禮儀
（1）招待會(huì)的請(qǐng)柬：表明時(shí)段、不需要客人回復(fù)
（2）冷餐會(huì)的禮節(jié)：按順序取菜、按量取菜、顧及他人的利益
（3）酒會(huì)的禮節(jié)：要以恰放的方式把自己介紹給陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的談話圈中，聊天時(shí)要照顧到所有在場(chǎng)者，不要大聲喧嘩
6、不同辦公模式的特點(diǎn)
（1）在家辦公。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省辦公室空間和資金，節(jié)省花費(fèi)的時(shí)間，更靈活的管理自己的時(shí)間，減少交通的擁擠、污染和費(fèi)用。缺點(diǎn)：需計(jì)算機(jī)和電話以保持聯(lián)系，有的缺乏適宜的辦公環(huán)境，增加了組織監(jiān)督、管理和控制工作人員工作的難度，同事之間交流減少，減少了與專業(yè)人員及社會(huì)的聯(lián)系。
（2）彈性時(shí)間。優(yōu)點(diǎn)：時(shí)間靈活，更好的安排工作時(shí)間，提高效率。缺點(diǎn)：難以監(jiān)督員工
（3）遠(yuǎn)程工作。優(yōu)點(diǎn)：減少總部辦公空間的開銷，工作時(shí)間更靈活。缺點(diǎn)：加大了對(duì)員工監(jiān)督和控制的難度。
（4）虛擬辦公。優(yōu)點(diǎn)：減少工作空間和辦公用品的耗費(fèi)，信息能夠存儲(chǔ)、歸檔和通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送。缺點(diǎn)：難以控制任務(wù)和信息的質(zhì)量，難于管制網(wǎng)絡(luò)以及信息的安全保密。
（5）兼職工作。優(yōu)點(diǎn)：兼職人員可控制自己的工作時(shí)間和多份工作，充分發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。缺點(diǎn)：控制和監(jiān)督員工較難，難以控制工作量及報(bào)酬。
（6）定期合同制。優(yōu)點(diǎn)：能靈活聘到優(yōu)秀人員，這些人工作有動(dòng)力，效率高。缺點(diǎn)：難以控制員工對(duì)企業(yè)的忠誠，缺乏工作保障。
（7）交替工作。優(yōu)點(diǎn)：能激勵(lì)工作人員。缺點(diǎn)：交接不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)工作混亂。
（8）臨時(shí)辦公桌。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省資金也節(jié)省了員工的時(shí)間。缺點(diǎn)：?jiǎn)T工缺乏歸屬感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也難于被管理。
7、選擇辦公模式的工作程序
（1）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題
（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式
（3）根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度
（4）先在部分部門實(shí)行取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣新模式
（5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)完善新模式，評(píng)估啟用新模式的得失
8、設(shè)計(jì)辦公室的工作程序
（1）分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求
（2）設(shè)計(jì)平面圖
（3）選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾
（4）采光、溫度和通風(fēng)
9、改進(jìn)辦公事務(wù)工作程序
（1）定義一個(gè)需要加以分析和改進(jìn)的流程
（2）確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)并對(duì)該流程進(jìn)行評(píng)價(jià)
（3）尋找所存在問題和差距的原因
（4）根據(jù)以上分析提出可行的改進(jìn)方案
（5）實(shí)施改進(jìn)方案
10、改進(jìn)辦公事務(wù)的流程
（1）確定問題
（2）分析有關(guān)資料
（3）確定造成問題的可能的原因
（4）提出可能的解決方案
11、突發(fā)事件的預(yù)防措施
發(fā)生的事情是不可預(yù)見的或突然發(fā)生的，并帶來危險(xiǎn)，需要立即采取應(yīng)對(duì)措施，盡力控制。主要有火災(zāi)、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌。
（1）以書面形式確定緊急情況處理程序
（2）根據(jù)書面程序，對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
（3）讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名
（4）實(shí)行緊急情況模擬演練
（5）明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)
（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況
（7）保證定期檢查和更新設(shè)備
12、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施
（1）準(zhǔn)備清楚的書面緊急情況處理程序
（2）用這些程序培訓(xùn)所有人員
（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序
（4）實(shí)行緊急情況模擬演練來測(cè)試編寫的程序
（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)
（6）保證工作場(chǎng)所有受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員
（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況
（8）保證定期檢查和更新設(shè)備
13、處理突發(fā)事件的流程
（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
（2）查找問題的原因
（3）成立臨時(shí)指揮中心
（4）控制源頭，釜底抽薪
（5）召開新聞發(fā)布會(huì)
14、上司交辦事項(xiàng)督查的程序
直接為上司服務(wù)、為實(shí)施上司的決策和實(shí)現(xiàn)上司決策的目標(biāo)而進(jìn)行的一項(xiàng)工作
（1）上司向有關(guān)督查人員授權(quán)轉(zhuǎn)承催辦
（2）很大一部分轉(zhuǎn)交各有關(guān)人員具體承辦
（3）有些又上司指導(dǎo)督查人員親自承辦
（4）轉(zhuǎn)交辦的事項(xiàng)要及時(shí)催辦
（5）督辦人員要對(duì)轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)深入的檢查
（6）上司交辦事項(xiàng)辦理完畢
（7）辦結(jié)回告
（8）對(duì)辦結(jié)回告進(jìn)行審查評(píng)估
（9）立卷和歸檔
15、制定工作計(jì)劃的方法
（1）根據(jù)要求列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)
（2）區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)
（3）按照輕重緩急和邏輯順序標(biāo)記出任務(wù)完成的先后順序
（4）列出完成每項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息
（5）明確完成各項(xiàng)任務(wù)的每個(gè)階段指標(biāo)和估算的時(shí)間要求
（6）指明每項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人
（7）推算各階段工作完成時(shí)間并填入計(jì)劃表
（8）確保計(jì)劃順利實(shí)施
（9）明確工作進(jìn)展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理
16、制定工作計(jì)劃的程序
（1）估量機(jī)會(huì)
（2）確定計(jì)劃工作的目標(biāo)
（3）確定計(jì)劃工作的前提條件
（4）擬訂可供選擇的行動(dòng)方案
（5）評(píng)價(jià)各種備選方案
（6）選擇方案
（7）擬訂分計(jì)劃
（8）編制預(yù)算
17、制定承辦期限規(guī)定的程序
企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定
（1）調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定
（2）時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)
（3）確定同一任務(wù)的不同承辦周期
（4）確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期
18、辦公室工作評(píng)估的程序
實(shí)質(zhì)上就是對(duì)辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理。它提高了管理工作效率，明確了組織機(jī)構(gòu)的建制，促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任，有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。
（1）建立一套完整的目標(biāo)體系
（2）制定目標(biāo)
（3）組織實(shí)施
（4）檢查和評(píng)估
19、辦公用品與設(shè)備的采購程序
（1）提出購買申請(qǐng)
（2）審批，落實(shí)經(jīng)費(fèi)
（3）招標(biāo)，選擇供應(yīng)商
（4）簽訂供貨合同
（5）貨物入庫
（6）支付貨款
20、制定采購預(yù)算方案程序
（1）確定預(yù)算的核算基數(shù)
（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
（3）確定采購產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格
（4）編寫預(yù)算方案
（5）征求意見，完善方案
21、辦公資源管理程序
包括各類辦公設(shè)備、辦公家具、車輛、會(huì)議室、日常用品、圖書等。辦公資源管理就是實(shí)行辦公資源統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費(fèi)，合理的調(diào)配與利用辦公資源，提高辦公資源的使用效率。
（1）了解本單位所有辦公資源的基本情況
（2）對(duì)本單位所有辦公資源進(jìn)行分類管理
（3）對(duì)辦公資源建檔，記錄應(yīng)用情況
（4）定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
22、信息開發(fā)的主要形式
對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。
（1）剪報(bào)
（2）索引
（3）目錄編制
（4）文摘
（5）信息資料冊(cè)
（6）簡(jiǎn)訊
（7）調(diào)查報(bào)告
23、信息開發(fā)的程序
（1）確定主題
（2）分析信息材料
（3）選擇信息開發(fā)方法
（4）選擇開發(fā)信息的形式
（5）形成信息產(chǎn)品
24、信息利用的工作程序
通過有效的方式將信息提供給利用者，實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，具有周期性、經(jīng)常性、廣泛性和實(shí)效性特點(diǎn)。
（1）熟悉信息的內(nèi)容
（2）確定利用需求
（3）確定信息利用服務(wù)的途徑
（4）獲取信息
（5）提供信息
25、信息反饋的工作程序
將信息使用過程中產(chǎn)生的效應(yīng)及活動(dòng)中不斷產(chǎn)生的信息進(jìn)行再收集、再處理、再傳遞的過程。目的是檢查輸出信息的真實(shí)性；對(duì)信息傳遞進(jìn)行檢驗(yàn)與調(diào)整；為決策提供依據(jù)。
（1）明確目標(biāo)
（2）選擇信息反饋的方法
（3）獲取反饋信息
（4）加工分析反饋信息
（5）傳遞反饋信息
（6）利用反饋信息
三、文書處理與擬寫
1、文書審核的工作程序
對(duì)文件草稿從內(nèi)容到形式所做的全面檢查和修正工作。
（1）明確審核范圍
（2）確定是否需要行文
（3）審核文書內(nèi)容
（4）檢查文字表達(dá)
（5）檢查文件體式
（6）檢查文書在處理程序上是否妥善完備
2、檔案利用的工作程序
是開發(fā)和直接提供檔案，滿足利用者的檔案需求的工作。
（1）熟悉庫藏
（2）分析利用需求
（3）選擇檔案利用方式
（4）獲取檔案
（5）提供檔案
3、電子檔案管理的工作程序
在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中形成的具有查考利用價(jià)值的社會(huì)活動(dòng)的原始記錄。
（1）電子檔案的收集積累
（2）電子檔案的歸檔
（3）電子檔案的保管
（4）電子檔案的利用
4、文書擬寫
通告、通報(bào)、決定、請(qǐng)示批復(fù)函、招標(biāo)書、投標(biāo)書、計(jì)劃、總結(jié)、述職報(bào)告、講話稿、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
以上文種重在記住結(jié)構(gòu)、常用語，到時(shí)會(huì)寫。
一、會(huì)議管理
1、會(huì)議籌備方案的擬訂
內(nèi)容包括：確定會(huì)議的主題和議題、名稱、議程、時(shí)間和地點(diǎn)、所需的設(shè)備和工具、會(huì)議文件的范圍以及文印或復(fù)制工作、與會(huì)代表的組成、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、住宿和餐飲安排、會(huì)議的籌備機(jī)構(gòu)與人員分工。
作用有：確保會(huì)議的周密組織、服務(wù)質(zhì)量和溝通協(xié)調(diào)到位、確保領(lǐng)導(dǎo)的意圖得以貫徹執(zhí)行。
（1）組建會(huì)議籌備委員會(huì)
（2）分成籌備小組
（3）形成籌備方案
（4）領(lǐng)導(dǎo)審核方案
2、會(huì)務(wù)檢查工作程序
內(nèi)容包括：會(huì)議準(zhǔn)備是否充分、會(huì)議期間能否排除各種干擾、環(huán)境條件與用品準(zhǔn)備、文件材料的準(zhǔn)備情況、會(huì)場(chǎng)布置情況的檢查、會(huì)議保衛(wèi)工作的檢查以及其他。
（1）開會(huì)檢查的程序
1）會(huì)議籌備機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)議的準(zhǔn)備情況進(jìn)行自我檢查
2）會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組確定匯報(bào)會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)并發(fā)出協(xié)調(diào)會(huì)通知
3）召開協(xié)調(diào)會(huì)并在會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)解決問題
4）匯報(bào)會(huì)后對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以催辦和落實(shí)
（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查的程序
1）指定現(xiàn)場(chǎng)檢查的路線和確定現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)
2）制作檢查單，以便記錄和匯總
3）按照既定的檢查重點(diǎn)逐一現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)并明確記錄
4）對(duì)未達(dá)到要求的整理出整改和修訂意見并予以糾正
3、會(huì)議文件審核工作程序
內(nèi)容包括：審核會(huì)議文件的準(zhǔn)確性和完整性，審核會(huì)議文件與會(huì)議主題的關(guān)系，審核會(huì)議文件是否存在與國家和組織的方針、政策、法規(guī)相沖突的內(nèi)容，審核會(huì)議內(nèi)容是否經(jīng)過調(diào)查研究、是否與實(shí)際相符，提交會(huì)議討論的文件是否進(jìn)行了會(huì)商，審核會(huì)議文件是否做到了中心突出、觀點(diǎn)明確、條理分明、事實(shí)準(zhǔn)確。
（1）起草該文件的秘書就內(nèi)容進(jìn)行自審
（2）主觀秘書進(jìn)行初審
（3）如內(nèi)容涉及部門較多，要進(jìn)行會(huì)審
（4）審核修改后，主要領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行終審
4、擬訂會(huì)議的應(yīng)急方案
內(nèi)容包括：會(huì)議舉行過程中可能出現(xiàn)的問題（人員、場(chǎng)地、設(shè)備、資料、健康與安全、行為等問題），出現(xiàn)問題時(shí)負(fù)責(zé)解決的會(huì)議工作人員。
（1）預(yù)測(cè)不可預(yù)知的情況
（2）提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的備選方案
（3）討論會(huì)議緊急情況
（4）確定會(huì)議應(yīng)急方案
5、提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行
是根據(jù)會(huì)議目標(biāo)的需要，在會(huì)議進(jìn)行過程中創(chuàng)造與會(huì)議目標(biāo)相適應(yīng)的環(huán)境氣氛，掌握會(huì)議議程，維護(hù)會(huì)間秩序，排除外界對(duì)會(huì)議的干擾，從而引導(dǎo)決定、決議、結(jié)論的形成。
（1）了解議題和議程
（2）準(zhǔn)時(shí)宣布開會(huì)
（3）有效引導(dǎo)議題
6、處理會(huì)議突發(fā)事件的程序
（1）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告
（2）啟動(dòng)會(huì)議應(yīng)急方案
（3）實(shí)施應(yīng)急方案
（4）必要時(shí)向公共應(yīng)急機(jī)構(gòu)請(qǐng)求支援
（5）善后工作（向受害者及其家屬進(jìn)行安撫、與媒體溝通）
7、會(huì)議總結(jié)工作程序
內(nèi)容包括：會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、與會(huì)代表人數(shù)、主要議題，參加會(huì)議的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人，會(huì)議的主持者，領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或講話的要點(diǎn)，對(duì)會(huì)議的基本評(píng)價(jià)和貫徹要求，會(huì)議的決議情況及今后的工作任務(wù)布置等。
（1）對(duì)會(huì)議征詢意見，擬就工作總結(jié)稿
（2）向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告會(huì)議結(jié)論
（3）總結(jié)定稿
（4）印發(fā)
（5）歸檔
（6）組織全體工作人員進(jìn)行總結(jié)
二、事務(wù)管理
1、禮賓次序確定步驟
亦稱禮賓序列，是在商務(wù)交往中對(duì)參觀訪問、出席活動(dòng)、參加儀式的來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的組織或個(gè)人的尊卑、先后的順序和位次，所進(jìn)行的合乎禮儀慣例的具體排列。
（1）確定禮賓次序方案
（2）提前通知有關(guān)各方
（3）按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序
2、安排涉外迎送工作程序
（1）確定迎候人員
（2）準(zhǔn)備迎賓的物品
（3）見面講究禮節(jié)
（4）送行前的拜訪
（5）安排送行儀式
3、會(huì)見會(huì)談工作程序
會(huì)見也叫禮節(jié)性會(huì)晤，通常是半小時(shí)左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會(huì)談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實(shí)質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達(dá)成協(xié)議等，專題性較強(qiáng)。
（1）約定
（2）通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)
（3）準(zhǔn)備工作：背景資料、會(huì)見場(chǎng)所布置、人員安排
（4）迎接客人
（5）會(huì)見、會(huì)談
（6）送別客人
4、西餐禮儀
（1）赴宴前的準(zhǔn)備
1）接到邀請(qǐng)后,要看清請(qǐng)柬的各項(xiàng)內(nèi)容
2）如果決定接受邀請(qǐng)并已答復(fù)主人，就不要輕易改變
3）到別人家赴宴需要帶禮物
4）要根據(jù)請(qǐng)柬上的要求選擇赴宴的服裝
5）要準(zhǔn)時(shí)赴宴
（2）西餐的座次安排
主客間隔而坐，男女間隔而坐，夫妻分開而坐
（3）入席、退席禮節(jié)
1）客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席
2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋
3）暫時(shí)離開應(yīng)該把餐巾放在自己的椅子上
4）主人把餐巾放在盤子旁邊，意味著結(jié)束進(jìn)餐，其他人應(yīng)該也把餐巾放在桌子上，隨女主人退席
（4）餐具的使用方法與席間禮節(jié)
1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌
2）吃雞、蝦、魚的方法
3）吃面包時(shí)要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中
4）吃意大利面條的方法
5）吃水果的方法
6）喝咖啡或茶的方法
7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內(nèi)
8）進(jìn)餐速度應(yīng)該與大家一致
9）談話聲音一定要輕
（5）西餐的飲酒禮儀
1）上菜次序：湯或冷食、魚、主菜、色拉、甜食、咖啡
2）上酒次序：宴會(huì)開始前的雞尾酒、白葡糖酒配魚、紅葡萄酒配主菜、香擯酒與葡萄酒一起上
5、招待會(huì)的禮儀
（1）招待會(huì)的請(qǐng)柬：表明時(shí)段、不需要客人回復(fù)
（2）冷餐會(huì)的禮節(jié)：按順序取菜、按量取菜、顧及他人的利益
（3）酒會(huì)的禮節(jié)：要以恰放的方式把自己介紹給陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的談話圈中，聊天時(shí)要照顧到所有在場(chǎng)者，不要大聲喧嘩
6、不同辦公模式的特點(diǎn)
（1）在家辦公。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省辦公室空間和資金，節(jié)省花費(fèi)的時(shí)間，更靈活的管理自己的時(shí)間，減少交通的擁擠、污染和費(fèi)用。缺點(diǎn)：需計(jì)算機(jī)和電話以保持聯(lián)系，有的缺乏適宜的辦公環(huán)境，增加了組織監(jiān)督、管理和控制工作人員工作的難度，同事之間交流減少，減少了與專業(yè)人員及社會(huì)的聯(lián)系。
（2）彈性時(shí)間。優(yōu)點(diǎn)：時(shí)間靈活，更好的安排工作時(shí)間，提高效率。缺點(diǎn)：難以監(jiān)督員工
（3）遠(yuǎn)程工作。優(yōu)點(diǎn)：減少總部辦公空間的開銷，工作時(shí)間更靈活。缺點(diǎn)：加大了對(duì)員工監(jiān)督和控制的難度。
（4）虛擬辦公。優(yōu)點(diǎn)：減少工作空間和辦公用品的耗費(fèi)，信息能夠存儲(chǔ)、歸檔和通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送。缺點(diǎn)：難以控制任務(wù)和信息的質(zhì)量，難于管制網(wǎng)絡(luò)以及信息的安全保密。
（5）兼職工作。優(yōu)點(diǎn)：兼職人員可控制自己的工作時(shí)間和多份工作，充分發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。缺點(diǎn)：控制和監(jiān)督員工較難，難以控制工作量及報(bào)酬。
（6）定期合同制。優(yōu)點(diǎn)：能靈活聘到優(yōu)秀人員，這些人工作有動(dòng)力，效率高。缺點(diǎn)：難以控制員工對(duì)企業(yè)的忠誠，缺乏工作保障。
（7）交替工作。優(yōu)點(diǎn)：能激勵(lì)工作人員。缺點(diǎn)：交接不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)工作混亂。
（8）臨時(shí)辦公桌。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省資金也節(jié)省了員工的時(shí)間。缺點(diǎn)：?jiǎn)T工缺乏歸屬感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也難于被管理。
7、選擇辦公模式的工作程序
（1）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題
（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式
（3）根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度
（4）先在部分部門實(shí)行取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣新模式
（5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)完善新模式，評(píng)估啟用新模式的得失
8、設(shè)計(jì)辦公室的工作程序
（1）分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求
（2）設(shè)計(jì)平面圖
（3）選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾
（4）采光、溫度和通風(fēng)
9、改進(jìn)辦公事務(wù)工作程序
（1）定義一個(gè)需要加以分析和改進(jìn)的流程
（2）確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)并對(duì)該流程進(jìn)行評(píng)價(jià)
（3）尋找所存在問題和差距的原因
（4）根據(jù)以上分析提出可行的改進(jìn)方案
（5）實(shí)施改進(jìn)方案
10、改進(jìn)辦公事務(wù)的流程
（1）確定問題
（2）分析有關(guān)資料
（3）確定造成問題的可能的原因
（4）提出可能的解決方案
11、突發(fā)事件的預(yù)防措施
發(fā)生的事情是不可預(yù)見的或突然發(fā)生的，并帶來危險(xiǎn)，需要立即采取應(yīng)對(duì)措施，盡力控制。主要有火災(zāi)、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌。
（1）以書面形式確定緊急情況處理程序
（2）根據(jù)書面程序，對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
（3）讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名
（4）實(shí)行緊急情況模擬演練
（5）明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)
（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況
（7）保證定期檢查和更新設(shè)備
12、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施
（1）準(zhǔn)備清楚的書面緊急情況處理程序
（2）用這些程序培訓(xùn)所有人員
（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序
（4）實(shí)行緊急情況模擬演練來測(cè)試編寫的程序
（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)
（6）保證工作場(chǎng)所有受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員
（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況
（8）保證定期檢查和更新設(shè)備
13、處理突發(fā)事件的流程
（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)
（2）查找問題的原因
（3）成立臨時(shí)指揮中心
（4）控制源頭，釜底抽薪
（5）召開新聞發(fā)布會(huì)
14、上司交辦事項(xiàng)督查的程序
直接為上司服務(wù)、為實(shí)施上司的決策和實(shí)現(xiàn)上司決策的目標(biāo)而進(jìn)行的一項(xiàng)工作
（1）上司向有關(guān)督查人員授權(quán)轉(zhuǎn)承催辦
（2）很大一部分轉(zhuǎn)交各有關(guān)人員具體承辦
（3）有些又上司指導(dǎo)督查人員親自承辦
（4）轉(zhuǎn)交辦的事項(xiàng)要及時(shí)催辦
（5）督辦人員要對(duì)轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)深入的檢查
（6）上司交辦事項(xiàng)辦理完畢
（7）辦結(jié)回告
（8）對(duì)辦結(jié)回告進(jìn)行審查評(píng)估
（9）立卷和歸檔
15、制定工作計(jì)劃的方法
（1）根據(jù)要求列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)
（2）區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)
（3）按照輕重緩急和邏輯順序標(biāo)記出任務(wù)完成的先后順序
（4）列出完成每項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息
（5）明確完成各項(xiàng)任務(wù)的每個(gè)階段指標(biāo)和估算的時(shí)間要求
（6）指明每項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人
（7）推算各階段工作完成時(shí)間并填入計(jì)劃表
（8）確保計(jì)劃順利實(shí)施
（9）明確工作進(jìn)展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理
16、制定工作計(jì)劃的程序
（1）估量機(jī)會(huì)
（2）確定計(jì)劃工作的目標(biāo)
（3）確定計(jì)劃工作的前提條件
（4）擬訂可供選擇的行動(dòng)方案
（5）評(píng)價(jià)各種備選方案
（6）選擇方案
（7）擬訂分計(jì)劃
（8）編制預(yù)算
17、制定承辦期限規(guī)定的程序
企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定
（1）調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定
（2）時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)
（3）確定同一任務(wù)的不同承辦周期
（4）確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期
18、辦公室工作評(píng)估的程序
實(shí)質(zhì)上就是對(duì)辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理。它提高了管理工作效率，明確了組織機(jī)構(gòu)的建制，促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任，有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。
（1）建立一套完整的目標(biāo)體系
（2）制定目標(biāo)
（3）組織實(shí)施
（4）檢查和評(píng)估
19、辦公用品與設(shè)備的采購程序
（1）提出購買申請(qǐng)
（2）審批，落實(shí)經(jīng)費(fèi)
（3）招標(biāo)，選擇供應(yīng)商
（4）簽訂供貨合同
（5）貨物入庫
（6）支付貨款
20、制定采購預(yù)算方案程序
（1）確定預(yù)算的核算基數(shù)
（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研
（3）確定采購產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格
（4）編寫預(yù)算方案
（5）征求意見，完善方案
21、辦公資源管理程序
包括各類辦公設(shè)備、辦公家具、車輛、會(huì)議室、日常用品、圖書等。辦公資源管理就是實(shí)行辦公資源統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費(fèi)，合理的調(diào)配與利用辦公資源，提高辦公資源的使用效率。
（1）了解本單位所有辦公資源的基本情況
（2）對(duì)本單位所有辦公資源進(jìn)行分類管理
（3）對(duì)辦公資源建檔，記錄應(yīng)用情況
（4）定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
22、信息開發(fā)的主要形式
對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。
（1）剪報(bào)
（2）索引
（3）目錄編制
（4）文摘
（5）信息資料冊(cè)
（6）簡(jiǎn)訊
（7）調(diào)查報(bào)告
23、信息開發(fā)的程序
（1）確定主題
（2）分析信息材料
（3）選擇信息開發(fā)方法
（4）選擇開發(fā)信息的形式
（5）形成信息產(chǎn)品
24、信息利用的工作程序
通過有效的方式將信息提供給利用者，實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，具有周期性、經(jīng)常性、廣泛性和實(shí)效性特點(diǎn)。
（1）熟悉信息的內(nèi)容
（2）確定利用需求
（3）確定信息利用服務(wù)的途徑
（4）獲取信息
（5）提供信息
25、信息反饋的工作程序
將信息使用過程中產(chǎn)生的效應(yīng)及活動(dòng)中不斷產(chǎn)生的信息進(jìn)行再收集、再處理、再傳遞的過程。目的是檢查輸出信息的真實(shí)性；對(duì)信息傳遞進(jìn)行檢驗(yàn)與調(diào)整；為決策提供依據(jù)。
（1）明確目標(biāo)
（2）選擇信息反饋的方法
（3）獲取反饋信息
（4）加工分析反饋信息
（5）傳遞反饋信息
（6）利用反饋信息
三、文書處理與擬寫
1、文書審核的工作程序
對(duì)文件草稿從內(nèi)容到形式所做的全面檢查和修正工作。
（1）明確審核范圍
（2）確定是否需要行文
（3）審核文書內(nèi)容
（4）檢查文字表達(dá)
（5）檢查文件體式
（6）檢查文書在處理程序上是否妥善完備
2、檔案利用的工作程序
是開發(fā)和直接提供檔案，滿足利用者的檔案需求的工作。
（1）熟悉庫藏
（2）分析利用需求
（3）選擇檔案利用方式
（4）獲取檔案
（5）提供檔案
3、電子檔案管理的工作程序
在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中形成的具有查考利用價(jià)值的社會(huì)活動(dòng)的原始記錄。
（1）電子檔案的收集積累
（2）電子檔案的歸檔
（3）電子檔案的保管
（4）電子檔案的利用
4、文書擬寫
通告、通報(bào)、決定、請(qǐng)示批復(fù)函、招標(biāo)書、投標(biāo)書、計(jì)劃、總結(jié)、述職報(bào)告、講話稿、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
以上文種重在記住結(jié)構(gòu)、常用語，到時(shí)會(huì)寫。